Suinteresuotųjų šalių komunikacija ir lūkesčių valdymas

Pelnas:

• Gebėjimas kurti suinteresuotųjų šalių analizę (galios/interesų matricą), komunikacijos planą ir kanalo-dažnio-pranešimo suderinimą su dirbtinio intelekto palaikymu
• Galimybė naudoti dirbtinį intelektą, norint informuoti suinteresuotąsias šalis, teikti blogas naujienas ir parengti komunikacijos juodraščius.
• Gebėjimas suprasti konfidencialumo ribas ir tai, kad galutinis tonas, įsipareigojimas ir jautri suinteresuotųjų šalių santykių žinutė turi būti patvirtinta žmogaus sprendimu.

Projektai žlunga ne dėl techninių priežasčių, o dažnai dėl komunikacijos ir lūkesčių problemų. Projektas gali būti puikiai suplanuotas; Bet jei rėmėjas yra neteisingai informuotas, klientas tikisi kitokio rezultato arba komanda praranda motyvaciją, projektas šlubuoja. Suinteresuotasis asmuo yra bet kuris asmuo, turintis įtakos projektui arba galintis paveikti projektą: rėmėjas, klientas, galutinis vartotojas, komanda, tiekėjas, vyresnioji vadovybė, net reguliavimo institucijos. Lūkesčių valdymas – tai žinojimas, ko kiekviena suinteresuotoji šalis tikisi, ir šių lūkesčių priartinimas prie realybės. AI yra galingas šios srities rašymo ir planavimo partneris: struktūrizuoja suinteresuotųjų šalių analizę, rengia komunikacijos plano projektą, rašo tą patį pranešimą tinkamu tonu įvairioms suinteresuotosioms šalims ar net rengia profesionalų blogų naujienų pristatymą. Tačiau galutinis tonas, įsipareigojimas ir jautrumas santykiuose turi būti patvirtinti žmogaus sprendimu; Be to, turi būti laikomasi konfidencialumo ribų.

Suinteresuotųjų šalių analizė ir komunikacijos planas

Pirmas žingsnis – žinoti, su kuo ir kiek bendrauti. Energijos / interesų tinkle suinteresuotosios šalys skirstomos pagal dvi ašis: jų įtaka ir susidomėjimas projektu. Jį sudaro keturi regionai:

• Didelė galia / didelis susidomėjimas: atidžiai valdykite (rėmėjas, pagrindinis klientas). Čia dedama daugiausia pastangų.
• Didelė galia / mažas dalyvavimas: lik patenkintas (aukščiausioji vadovybė). Trumpa, aukšto lygio informacija.
• Maža galia / didelis susidomėjimas: informuokite (galutiniai vartotojai). Reguliarus atnaujinimas.
• Mažos galios / mažas susidomėjimas: Stebėkite (aplinkosaugos suinteresuotosios šalys). Minimalios pastangos.

Antrasis žingsnis yra komunikacijos planas: kanalas (el. paštas, susitikimas, prietaisų skydelis, ataskaita), dažnumas (savaitinis, mėnesinis, svarbus etapas), formatas ir pranešimo savininkas kiekvienai suinteresuotųjų šalių grupei. Geras planas atsako į klausimą "kas, kada gaus kokią informaciją, kokiu kanalu?" Taigi nėra nei per didelio informacijos bombardavimo, nei informacijos spragų.

Auksinė lūkesčių valdymo taisyklė: nepakankamai pažadėta, o ne per daug; Pažadėk tiesą, laikykis žodžio. Išpūsti pažadai pasiteisina trumpuoju laikotarpiu, tačiau ilgainiui žlugdo pasitikėjimą.

suinteresuotoji šalis

Galia/susidomėjimas

kanalas

dažnis

pranešimo tonas

Rėmėjas

Aukštas/aukštas

Vadovybės ataskaita + susirinkimas

kas savaitę

Trumpas, orientuotas į sprendimus

klientas

Aukštas/aukštas

statuso susirinkimas

kas savaitę

Skaidrus, patikimas

vyresnioji vadovybė

Aukštas/Žemas

Santraukos el

kas mėnesį

vyresnysis, skaitinis

galutinis vartotojas

Žemas/aukštas

skelbimas/lenta

Prie etapo

Paprasta, akcentuojama nauda

Komanda

Kintamasis

atsitiktinis atsitiktinis

kasdien

atviras, palaikantis

Žingsnis po žingsnio: suinteresuotųjų šalių bendravimas su AI

1. Žemėlapio suinteresuotosios šalys. Pateikite AI anoniminį suinteresuotųjų šalių sąrašą ir paprašykite klasifikacijos projekto galios / interesų matricoje; pataisykite tai tikrove.
2. Komunikacijos plano projektas. Generuokite kanalo dažnio ir pranešimų atitiktį kiekvienai grupei.
3. Tonuokite pranešimą pagal suinteresuotąją šalį. Atspausdinkite tą pačią situaciją tinkamu tonu rėmėjui (trumpai, sprendimas), komandai (atviras, palaikantis), klientui (skaidrus, pasitikėjimas).
4. Paruoškite blogas naujienas. Dėl tokių naujienų kaip vėlavimai / biudžeto viršijimas, paprašykite profesionalaus, atsakingo ir sprendimus siūlančio projekto.
5. Žmogaus pritarimas. Prieš siųsdami patvirtinkite jautrius pranešimus, įsipareigojimus ir toną.
6. Privatumo kontrolė. Patikrinkite, ar vienai suinteresuotajai šaliai siunčiama žinutė nepraleidžia kitos suinteresuotosios šalies konfidencialios informacijos.

Dėmesio: klientui parašytame pranešime gali nutekėti kito kliento vardas, komandos nario veiklos informacija arba vidinių išlaidų duomenys. AI to nepastebi; Filtruojate kiekvieną siunčiamą pranešimą, kad užtikrintumėte privatumą.

trys mini dėklai

1 atvejis – tos pačios naujienos, trys tonos. Premjeras turėjo pranešti apie dviejų savaičių vėlavimą trims suinteresuotosioms šalims. Jis paprašė trijų atskirų juodraščių: nuo AI iki rėmėjo (poveikis + kompensavimo planas), iki kliento (skaidrus atskleidimas + nauja data), iki komandos (palaikanti, be priekaištų). Jis kiekvieną iš naujo perdirbo ir išsiuntė. Reakcija buvo švelnesnė, nes visos trys suinteresuotosios šalys buvo informuotos anksti ir tinkamu tonu. Laikas: 45 minučių rašymas buvo sumažintas iki 12 minučių.

2 atvejis – blogos naujienos, teisingai įrėmintos. Koordinatorius nesiryžo pranešti klientui apie biudžeto viršijimą. Jis paprašė AI pateikti atsakomybę, paaiškino priežastį ir pasiūlė dvi sprendimo galimybes. Koordinatorius projektą redagavo savo balsu. Klientas įvertino į sprendimą orientuotą požiūrį ir santykiai sustiprėjo. Pamoka: blogos naujienos nepažeidžia pasitikėjimo, jei jos yra gerai suformuluotos.

3 atvejis – nutekinta konfidenciali informacija. Komandos narys išsiuntė dirbtinio intelekto sukurtą kliento naujinį jo neskaitęs; tekste buvo nurodyta vidinė kaštų marža ir kito projekto pavadinimas. Kai klientas tai pastebėjo, jis sutriko. Pamoka: kiekvieną siunčiamą pranešimą žmogus turi perskaityti dėl privatumo.

Silpnas raginimas / Stiprus raginimas

Silpnas raginimas:

Parašykite el. laišką klientui, kad vėluojama.

Tonas, kontekstas, raiška ir konfidencialumas neaiškūs; Atsiranda bendras, šaltas ar pernelyg gynybinis tekstas.

Galingas raginimas:

Jūsų vaidmuo: patyręs projektų vadovas.Kontekstas: turiu pranešti užsakovui (vardas [MASKED]) apie 10 darbo dienų vėlavimą.Priežastis: tiekėjo pristatymas kritiniu keliu vėluoja (vidinių išlaidų detalė PASIDALINK).Užduotis: Parašykite profesionalų el. pašto juodraštį.Tonas: skaidrus, prisiimkite atsakomybę, bet ne per daug atsiprašęs; orientuotas į sprendimą. Turinys: 1) aiškiai nurodykite situaciją, 2) supaprastinkite priežastį, 3) nurodykite naują datą, 4) pasiūlykite du kompensavimo variantus, 5) raminantis uždarymas. Taisyklė: NEMINKITE vidinių išlaidų, maržos ar kitų klientų/projektų pavadinimų. Daugiausia 180 žodžių.

Šis raginimas yra stiprus: aiškūs tonas, turinio struktūra, privatumo paraštė ir ilgis.

Papildomi šablonai:

# Prisitaikantis tonas Parašykite šią situaciją trimis atskirais kontūrais: (a) trumpas / sprendimas, skirtas rėmėjui, (b) palaikantis / atviras komandai, (c) skaidrus / užtikrinantis klientą. Pateikite tą patį faktą, tik pakeiskite toną ir detalumo lygį pagal suinteresuotąją šalį.

# Expectation alignerKlientas išreiškė tokius lūkesčius: [laukimas]. Ar tai suderinama su dabartine apimtimi / tvarkaraščiu? Jei ne, surašykite atsakymą, kuris švelniai paverčia perspektyvą realybe ir siūlo alternatyvą. Įsipareigojimo sakinius pažymėkite [laukiama patvirtinimo].

# Privatumo filtras Nuskaitykite šį siunčiamą pranešimą: ar yra kito kliento / projekto pavadinimo, vidinių išlaidų / maržos, asmeninio našumo ar NDA apimties informacijos? Jei yra, pažymėkite jį ir pasiūlykite jį pašalinti.

Dažnos klaidos

• Ta pati žinutė visiems: rėmėjas ir galutinis vartotojas nenori tos pačios informacijos; Tonas ir lygis turėtų skirtis priklausomai nuo suinteresuotosios šalies.
• Blogų naujienų atidėliojimas: PM, pranešęs apie vėlavimą, anksti praranda pasitikėjimą.
• Išpūstas pažadas: pažadas, kurio negalima ištesėti, trumpalaikis pasitenkinimas reiškia ilgalaikį nusivylimą.
• Privatumo nutekėjimas: vidiniai duomenys arba kita suinteresuotųjų šalių informacija gali nutekėti į pranešimą.
• Siunčiamas AI tonas toks, koks yra: per formalus ar per draugiškas tonas gali pakenkti santykiams; Turi būti nustatytas žmogaus balsu.
• Visai nesuvaldyti lūkesčių: tylėjimas skatina suinteresuotąją šalį nusistatyti savo (dažniausiai optimistiškus) lūkesčius.

Patarimas: kiekvienai pagrindinei suinteresuotajai šaliai: „Ko šis asmuo labiausiai domisi ir ko labiausiai bijo dėl projekto? Atsakykite į klausimą. Jei bendraudami remdamiesi šiais dviem atsakymais, jūsų pataikymo rodiklis padidės.

Apibendrinant

Suinteresuotųjų šalių komunikacija ir lūkesčių valdymas yra nematomi, bet lemiami projekto aspektai. Galios/interesų matrica atsako į klausimą, kam ir kiek pastangų skirsi, o komunikacijos planas – į klausimą kas-kada-kuris kanalas-kuris pranešimas. AI pagreitina suinteresuotųjų šalių analizę, komunikacijos planavimą ir suinteresuotosioms šalims būdingą toną; profesionaliai įrėmina blogas naujienas. Tačiau galutiniam tonui, įsipareigojimams ir jautriems pranešimams turi pritarti žmogus; Kiekvienas siunčiamas pranešimas turi būti filtruojamas siekiant užtikrinti konfidencialumą.

Taikymo užduotis

Klasifikuokite (anonimuokite) savo projekto suinteresuotąsias šalis galios / interesų matricoje naudodami AI ir sukurkite komunikacijos plano projektą. Tada paimkite esamą situaciją (pvz., delsimas ar sprendimo poreikis) ir išspausdinkite tris individualiai nuspalvintus pranešimus rėmėjui, klientui ir komandai. Perduokite kiekvieną pranešimą per konfidencialumo filtrą ir nesiųskite sakinių su įsipareigojimais be patvirtinimo.

kontrolinis sąrašas

• [ ] Suskirstiau suinteresuotąsias šalis į galios / interesų matricą.
• [ ] Kiekvienai grupei sudarau kanalo dažnio pranešimų planą.
• [ ] Tas pačias naujienas pagal dalininką pritaikiau atitinkamu tonu.
• [ ] Blogas naujienas pateikiau laiku ir orientuodamasis į sprendimus.
• [ ] Išfiltravau siunčiamus pranešimus dėl konfidencialumo / NDA.
• [ ] Žmogus patvirtino sakinius, kuriuose yra įsipareigojimų.