Pelnas:
- Galimybė atsakingai sukurti patariamąjį robotą, kad jis prisijungtų tik prie patikrintos įmonės informacijos ir pateiktų faktus, nurodydamas šaltinį.
- Gebėjimas nukreipti medicininius, teisinius ir jautrius klausimus ekspertams ir patikimiems šaltiniams, vengiant patarimų ir prireikus perduoti juos žmonėms
- Pokalbių duomenų privatumo apsauga ir DI naudojimo skaidrumas naudotojui
Vieta, kur biblioteka susitinka su žmonėmis, yra informacijos stalas. Studentas ieško šaltinių namų darbams, pilietis klausia, kaip prieiti prie oficialaus dokumento, tyrėjas nori išmokti naudotis duomenų baze. Tai vadinama informacine paslauga: tai užduotis suprasti vartotojo informacijos poreikius ir pateikti ją reikiamu šaltiniu bei tinkamu būdu. Šiame skyriuje išmoksite atsakingai naudotis dirbtiniu intelektu pagrįstais pokalbių robotais (programine įranga, kuri padeda susirašinėti su vartotoju) ir dirbtinio intelekto konsultavimu.
Vienas apibrėžimas: informacinis interviu yra dialogas, kurio metu bibliotekininkas užduoda klausimus, kad išsiaiškintų tikrąjį vartotojo poreikį. Kadangi dažniausiai vartotojas negali iki galo išreikšti to, ko ieško; Tas, kuris sako „kažką apie istoriją“, iš tikrųjų gali ieškoti konkretaus konkretaus įvykio aspekto. Šis žmogiškas, empatiškas ir vertinantis darbas yra bibliotekininkystės pagrindas, todėl dirbtinis intelektas negali jo visiškai perimti.
Žingsnis po žingsnio: konsultacija su dirbtiniu intelektu
1. Išsiaiškinkite poreikį. Nesvarbu, ar tai žmogus, ar botas, gera konsultacija pirmiausia supranta poreikį. AI gali pasiūlyti paaiškinančius klausimus, kuriuos reikia užduoti vartotojui; bet žmogaus darbas yra perskaityti vartotojo kontekstą ir emocijas.
2. Nurodykite šaltinį, nesugalvokite atsakymo. Bibliotekos roboto užduotis yra nukreipti vartotoją į tikrus išteklius; Tai nėra atsakymų generavimas iš bendrų žinių. Botas turėtų pasakyti „pažiūrėkite į šią duomenų bazę, šią kolekciją šiai temai“; Turi pateikti faktinius teiginius, nurodant šaltinį.
3. Nustatykite ribą. Botas neturėtų teikti medicininių, teisinių ar finansinių patarimų; vietoj to turėtų kreiptis į patikimus šaltinius ir, jei reikia, į ekspertą. Jei dirbtinis intelektas vartotojui pateiktų neteisingą medicininį ar teisinį „atsakymą“, būtų padaryta didelė žala.
4. Deleguoti žmonėms. Kai robotas to negali suprasti arba tema yra jautri, jis turėtų nukreipti vartotoją pas tikrą bibliotekininką. Gera sistema žino roboto ribas.
5. Būkite skaidrūs. Vartotojas turi žinoti, kad kalbasi su robotu. Biblioteka neturi klaidinti vartotojo su paslėptu robotu, kuris apsimetinėja žmogumi.
Patarimas: nustatykite patariamąjį robotą kaip išteklių citavimo sistemą, pagrįstą savo rinkinio ir DUK (dažniausiai užduodamų klausimų) informacija. Turint robotą kaip asistentą, kuris „randa jums reikiamus išteklius“, o ne „viską žino“, išsaugomas pasitikėjimas ir tikslumas.
Chatbot apribojimai ir rizika
Bibliotekos pokalbių robotas atrodo patraukliai: veikia 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę, padeda keliems vartotojams vienu metu, greitai atsako į paprastus klausimus. Tačiau rizika yra reali. Botas gali haliucinuoti ir pranešti vartotojui apie neegzistuojantį šaltinį, neteisingą įkrovos laiką arba klaidingą procedūrą. Botas gali netinkamai išspręsti jautrų vartotojo klausimą (susirūpinimą sveikata, asmeninę krizę). Ir jei robotas įrašo, ką vartotojas įveda, kyla pavojus privatumui.
Todėl botas yra pastatytas ne kaip žmogaus patarėjo pakaitalas, o kaip sluoksnis, palengvinantis jo naštą. Botas gauna paprastus, pasikartojančius klausimus; Žmonės sprendžia sudėtingus, jautrius ir sprendimo reikalaujančius klausimus.
Įspėjimas: klausimai, kuriuos naudotojas įveda pokalbių robote, gali būti jautrūs (sveikatos, teisinės, asmeninės situacijos). Šios korespondencijos įrašai turėtų būti taip pat apsaugoti, kaip ir paskolos įrašai. Pokalbių duomenų teikimas bendriesiems AI įrankiams mokymui pažeidžia vartotojų pasitikėjimą.
trys mini dėklai
1 atvejis – valtis palengvino krovinį. Universiteto biblioteka sukūrė robotą, pagrįstą rinkinių ir DUK informacija, kuri atsako į dažniausiai užduodamus klausimus, pvz., „darbo laikas, paskolos laikotarpis, prieiga prie duomenų bazės“. Botas išsprendė apie 40 % į informacijos stalą ateinančių klausimų; bibliotekininkai galėjo daugiau laiko skirti sudėtingiems tyrimo klausimams. Atsakymuose robotas visada buvo susijęs su oficialiu puslapiu.
2 atvejis – ištaisytas neteisingas laikas. Botas pasakė, kad „biblioteka sekmadieniais nedirba“ iš savo pasaulinės atminties; tuo tarpu bibliotekų turgūs buvo atviri. Dėl to vartotojas būtų iššvaistytas. Komanda iš naujo sukonfigūravo robotą, kad prisijungtų tik prie dabartinės, patikrintos organizacijos informacijos; Išjungtas atsakas iš pasaulinės atminties.
3 atvejis. Įvyko perdavimas žmogui. Vartotojas paklausė roboto apie asmens sveikatos susirūpinimą. Užuot teikęs medicinines konsultacijas, robotas nukreipė vartotojus į patikimus sveikatos informacijos šaltinius ir pasiūlė galimybę perduoti žmonėms, sakydamas: „Jei norite, galite pasikalbėti su bibliotekininku“. Tinkamai tvarkoma jautri tema.
Prieinamumas ir įtraukumas
Geras vartotojo aptarnavimas tarnauja visiems; tai tiesioginis bibliotekos vienodos prieigos vertės išplėtimas. AI įrankiai čia suteikia ir galimybių, ir rizikos. Galimybių pusė: AI gali išversti sudėtingą tekstą į paprastą kalbą, generuoti atsakymus įvairiomis kalbomis, padaryti ilgą dokumentą įskaitomą regėjimo negalią turinčiam vartotojui arba palengvinti sąveiką su balso asistentu. Tai pritraukia naudotojus, kurie anksčiau buvo pašalinti iš paslaugos. Rizikos pusė: AI įrankiai dažnai geriau veikia tam tikromis kalbomis ir su tam tikrais vartotojų profiliais; Vartojant mažai išteklių vartojama kalba arba esant kitokiam raštingumo lygiui, atsakymo kokybė gali pablogėti, o tai sustiprins nelygybę. Bibliotekininkas turėtų stebėti, kuriose vartotojų grupėse robotas arba dirbtinio intelekto įrankis veikia gerai, o kuriose blogai, o ten, kur jis silpnas, pasitelkti žmogiškąją pagalbą. Supaprastinimo ar vertimo rezultatai, kaip ir bet kuris kitas faktinis atsakymas, turėtų būti peržiūrimi, siekiant užtikrinti, kad jie neiškraipo prasmės; Klaidingas supaprastinimas gali būti klaidinantis, ypač jautriuose tekstuose, tokiuose kaip sveikata, įstatymas ar vyriausybės procedūros.
Atsargiai: Supaprastindamas arba verčiant tekstą AI gali netyčia pakeisti prasmę arba praleisti svarbų įspėjimą. Prieinamumo tikslais pagamintos produkcijos tikslumas taip pat turėtų būti patikrintas; Sakydami „turi pasiekti visus“, reikia stengtis neskleisti melagingos informacijos.
Keturi kopijuojami šablonai
1) Konsultavimo pokalbio klausimai:
Pasiūlykite 3–4 mandagius atviro tipo klausimus, kad paaiškintumėte toliau pateiktą neaiškų vartotojo klausimą (apimtis, lygis, tikslas, tipas). Nesiimkite vartotojo ketinimų. Klausimas: [čia]
2) Boto atsakymas nukreipiamas į šaltinį:
Jūsų vaidmuo: bibliotekos informacijos robotas. Žemiau pateikiamas vartotojo klausimas ir mūsų išteklių / vadovų sąrašas. Remdamiesi tik šiuo sąrašu, parašykite trumpą, mandagų atsakymą, kuris nukreiptų vartotoją į atitinkamą šaltinį. Teikdami faktinį teiginį, nurodykite šaltinį; Jei jo nėra sąraše, pasakykite „leisk nukreipti jus pas bibliotekininką“. Klausimas: [čia] / Sąrašas: [čia]
3) Limito ir apyvartos atsakas:
Ar toliau pateiktame naudotojo klausime yra medicininių / teisinių / finansinių patarimų arba jautresnių asmeninių temų? Jei taip, surašykite atsakymą, kuris mandagiai nukreiptų vartotoją į patikimą šaltinį ir ekspertą / bibliotekininką, NESAUDOJANT patarimo. Klausimas: [čia]
4) DUK atsakymų faktų patikrinimas:
Ar visa faktinė informacija (laikas, trukmė, procedūra, šaltinis) toliau pateiktame roboto atsakyme yra pagrįsta oficialiais DUK / mano pateiktu informaciniu tekstu? Pažymėkite kiekvieną teiginį kaip „esama / nėra šaltinyje“. Atsakymas: [čia] / DUK: [čia]
Silpnas raginimas / Stiprus raginimas
Silpnas raginimas:
Atsakykite į šio vartotojo klausimą.
Botas generuoja atsakymus iš savo bendrosios atminties; gali nurodyti klaidingą laiką, klaidingą šaltinį arba klaidingą procedūrą; Ji nepaiso sienų ir laikotarpių.
Galingas raginimas:
Jūsų vaidmuo: bibliotekos informacijos robotas. Pasikliaukite tik dabartine institucine informacija ir išteklių sąrašu, kurį pateikiau toliau; Nepateikite kitos informacijos, išskyrus šią. Jei reikia medicininės/teisinės pagalbos, kreipkitės į specialistą. Atsakykite trumpai ir mandagiai, nurodykite fakto šaltinį, o jei informacijos nėra, pasakykite „leisk nukreipti jus pas bibliotekininką“. Vartotojo klausimas: [čia] / Organizacijos informacija: [čia]
Galingas raginimas; Jis sujungia robotą su patikrinta įmonės informacija, nustato apribojimus ir perdavimo kelią.
Patariamojo klausimo tipo lentelė
Klausimo tipas
Ar tinka batas?
Prieiga
Atidarymo laikas, trukmė, tvarka
Taip
Atsakymas iš dabartinės institucijos informacijos
Paprastas šaltinio maršrutas
Taip
Nuoroda į kolekciją/kontaktą
kompleksiniai tyrimai
dalinai
Išsiaiškinkite poreikį, perkelkite žmonėms
Medicinos/teisinės/jautrios
ne
Tiesiogiai į ekspertą ir patikimą šaltinį
Dažnos klaidos
- Paliekant robotą reaguoti iš pasaulinės atminties. Dezinformacijos ir išgalvotų šaltinių rizika.
- Pateikti faktinį atsakymą, nenurodant šaltinių. Vartotojas negali patvirtinti.
- Teikti medicinines/teisines konsultacijas. Sukelia rimtą žalą; turėtų būti duotas nurodymas.
- Nenustatęs perdavimo žmonėms kelio. Sudėtingi ir jautrūs klausimai lieka neišspręsti.
- Pokalbio duomenys paliekami neapsaugoti. Būtų privatumo pažeidimas.
Apibendrinant
Vartotojų paslaugose AI ir pokalbių robotai perima paprastus, pasikartojančius klausimus, todėl bibliotekininkas gali sutelkti dėmesį į sudėtingas, jautrias ir sprendimo reikalaujančias užduotis. Tačiau robotas turėtų būti sukurtas kaip sluoksnis, palengvinantis naštą, o ne vietoj žmogaus: jis turėtų pasikliauti tik patikrinta įmonės informacija, pateikti faktus kaip šaltinius, vengti medicininės / teisinės konsultacijos ir kreiptis į specialistą, perduoti jautrius klausimus žmogui ir apsaugoti pokalbių duomenų privatumą. Skaidrumas yra būtinas: vartotojas turi žinoti, kad kalbasi su robotu.
Taikymo užduotis
Paruoškite trumpą „dabartinės informacijos + išteklių sąrašą“ savo įstaigai (valandos, paskolos taisyklės, keli vadovai). Generuokite atsakymus į tris skirtingus naudotojo klausimus naudodami šabloną „Bot atsakymas į šaltinį“ ir patikrinkite, ar kiekvienas faktas pagrįstas šaltiniu, naudodami „DUK atsakymo faktų patikrą“. Galiausiai sukurkite tinkamą skubų tekstą jautriam klausimui naudodami šabloną „Limit ir apyvartos atsakymas“.
kontrolinis sąrašas
- [ ] Botą prijungiau tik prie patikrintos įmonės informacijos.
- [ ] Faktiniuose atsakymuose cituojau šaltinius.
- [ ] Nustačiau maršrutą ir perdavimą medicininiams / teisiniams / jautriems klausimams.
- [ ] Aš aiškiai pareiškiau, kad vartotojas kalbasi su robotu.
- [ ] Apsaugau pokalbių duomenų privatumą.