Pelnas:
- Jame žingsnis po žingsnio suskaitmeninamas viešųjų paraiškų teikimo procesas ir nustatoma, kur žmogus yra laikomas sprendimo taške.
- Numatydamas skaitmeninę atskirtį ir prieigos nelygybę, kiekvienam procesui paliekamas alternatyvus kanalas.
- Projektuoja išimčių ir klaidų valdymą; Kai modelis nėra tikras, tai yra taisyklė nukreipti jį į žmogų, o ne atmesti.
Vis didesnė dalis piliečių bendravimo su visuomene vyksta internetu: dokumentų gavimas, kreipimasis, susitikimai, mokėjimai, statuso užklausos per e. valdžios vartus. Elektroninė valdžia (viešųjų paslaugų teikimas skaitmeniniais kanalais, iš vieno taško ir dažnai be žmogiškųjų tarpininkų) ir palengvina piliečių darbą, ir mažina institucijos naštą. Už šių skaitmeninių paslaugų slypi darbo eigos ir, vis dažniau, procesų automatizavimas (automatinis pasikartojančių veiksmų, tokių kaip programų gavimas, maršruto parinkimas, trūkstamų dokumentų tikrinimas, pranešimų siuntimas naudojant programinę įrangą, vykdymas). AI yra galingas įrankis projektuojant šiuos srautus, kuriant formas ir pranešimų tekstus, iš anksto įvertinant gaunamas programas ir ieškant kliūčių procese. Tačiau su išlyga: kiekvienas teises sukuriantis / ribojantis sprendimas, priimtas automatizuotu procesu, turi būti teisiškai susietas su tašku, kurį žmogus gali peržiūrėti ir pagrįsti. Visiškai automatizuotas atmetimas yra neteisėtas be prieštaravimų ir žmogaus peržiūros.
Automatizuojant "kur laikomi žmonės?" klausimas
Svarbiausias sprendimas kuriant proceso automatizavimą yra tai, kada žmogus bus įtrauktas. Yra trys įprasti modeliai:
- Visiškas automatizavimas (be žmonių): tinka tik neteisėtoms, mažos rizikos, aiškioms taisyklėms skirtoms užduotims, pavyzdžiui, automatiniam dokumento generavimui ir pristatymui iš sistemos. Gali būti pageidautina, kad taisyklės būtų visiškai aiškios ir klaida būtų nedidelė.
- Žmogus cikle: AI / sistema pateikia pasiūlymą, žmogus jį patvirtina arba pataiso. Tai yra standartinis teises sukuriančių / ribojančių sprendimų modelis. Pavyzdžiui, sistema iš anksto įvertina pagalbos prašymą ir pareigūnas priima sprendimą.
- Žmogui prižiūrint (žmogus kilpoje): sistema veikia automatiškai, bet žmonės stebi, mėgina, tikrina ir gauna išimtis. Jis naudojamas didelės apimties, vidutinės rizikos darbuose.
Pagrindinis principas: kuo labiau sprendimas paveiks piliečio teises, tuo labiau centre turėtų būti žmogus. Automatiniam susitikimo laiko paskyrimui ir automatiniam sprendimui uždaryti įmonę negali būti taikoma ta pati tvarka.
Užuomina: kiekvienam automatiniam veiksmui: "Jei šis veiksmas veikia neteisingai, kaip pilietis gali prieštarauti ir kaip žmogus gali tai išspręsti?" Perkurkite atsakymą į klausimą nuo nulio. Automatizavimas be jokių prieštaravimų yra tiek teisiškai, tiek etiškai ydingas.
Žingsnis po žingsnio: skaitmeninio proceso projektavimas
- Suplanuokite procesą. Visi žingsniai, sprendimai ir veikėjai nuo paraiškos iki pabaigos.
- Klasifikuoti pagal riziką. Ar kiekvienas veiksmas sukuria / apriboja teises? Kur reikalingas žmogus?
- Pasirinkite, ką automatizuoti. Aiški taisyklė, maža rizika, pasikartojantys žingsniai.
- Generuokite formos ir pranešimų tekstus. Paprasta, prieinama, asmeninių duomenų minimalus.
- Nustatyti prieštaravimo ir išimčių kelius. Prie kiekvieno automatizuoto sprendimo pridėkite žmogaus patikros tašką.
- Kontroliuoti asmens duomenų srautą. Kurie duomenys keliauja ir kiek laiko? (KVKK)
- Piloti, stebėti, tobulinti. Išmatuoti klaidų lygį ir skundus; pataisyti.
trys mini dėklai
1 atvejis – neužbaigtas dokumentų automatizavimas. Vienoje įstaigoje 38% prašymų buvo atmesti dėl dingusių dokumentų, piliečiai atvykdavo vėl. Kai paraiškos pateikimo metu buvo pridėtas AI palaikomas trūkstamų dokumentų patikrinimas, pilietis pamatė trūkstamą dokumentą net nepateikdamas formos; Antroji paraiškų norma sumažėjo nuo 38% iki 11%, sumažėjo kasų našta.
2 atvejis – visiškai automatinis atmetimo atšaukimas. Socialinės pagalbos pilotas automatiškai apskaičiavo pajamų ribą ir automatiškai atmetė tuos, kurie viršijo ribą. Tačiau kai kurios ypatingos situacijos (neįgalaus priežiūros našta, laikinos pajamos) nebuvo įtrauktos į taisyklę ir buvo nesąžiningų atmetimų. Procesas pakeistas į „žmogaus kilpoje“ modelį: sistema iš anksto įvertina, pareigūnas mato išimtis ir priima sprendimą. Skundai dėl nesąžiningo atmetimo išnyko.
3 atvejis – užsikimšimo aptikimas. Padalinys, išanalizavęs 6 mėnesių proceso žurnalus su AI, nustatė, kad vidutiniškai 9 dienas paraiškų laukė vienas patvirtinimo veiksmas; Tame žingsnyje buvo tik vienas autoritetas. Suteikus įgaliojimus antram asmeniui, vidutinis laikas sutrumpėjo nuo 14 dienų iki 6 dienų.
Keturi kopijuojami šablonai
1) Proceso žemėlapis ir rizikos klasifikacija:
Jūsų vaidmuo: viešųjų procesų dizaineris. Ištraukite visus toliau pateiktus paslaugos veiksmus nuo paraiškos pateikimo iki pabaigos. Kiekvienam veiksmui nurodykite: (1) kas daroma, (2) ar tai sukuria / apriboja teises, (3) ar jis bus automatizuotas, ar reikės žmogaus sprendimo, (4) čia yra pagrindinė rizika. Pažymėkite teisinį dalyką, dėl kurio nesate tikri, kaip „būtina patvirtinti“. PASLAUGA: [apibūdinti]
2) Paprastas pranešimo / formos tekstas:
Parašykite piliečiui pranešimo tekstą tokiai situacijai: paprastas, pagarbus, žingsnis po žingsnio. Aiškiai nurodykite, ką reikia padaryti, trukmę [patvirtinti] ir prieštaraujantį būdą. Neprašykite nereikalingų asmens duomenų. Nevartokite žargono.SITUACIJA: [pvz. trūksta dokumento / paraiškos rezultato]
3) Prieštaravimo ir išimties maršruto projektavimas:
Sukurkite žmogaus valdymo ir prieštaravimo mechanizmą tokiam automatinio sprendimo žingsniui: (1) kaip pilietis prieštarauja, (2) kurie atvejai turėtų išeiti iš automatikos ir pereiti prie žmogaus (išimtys), (3) į ką žmogus turėtų atkreipti dėmesį priimdamas sprendimą, (4) laikas ir įrašymas. Venkite visiškai automatinio atmetimo. ŽINGSNIS: [automatinis sprendimas]
4) Proceso kliūčių analizė:
Peržiūrėkite toliau pateiktus proceso žurnalus (žingsnis – trukmė). Tiesiog pateikiami duomenys: (1) ilgiausias laukimo žingsnis, (2) galima kliūties priežastis (viena institucija, rankinis valdymas ir pan.), (3) pateikti 2–3 tobulinimo pasiūlymus. Skaičių pridėjimas iš išorės.LOG: [žingsnio ir laiko duomenys]
Silpnas raginimas / Stiprus raginimas
Silpna: „Automatizuoti šį paraiškų teikimo procesą“.
Güçlü: „Vaidmens viešųjų procesų kūrėjas. Pirmiausia išskleiskite visus veiksmus nuo paraiškos iki pabaigos ir kiekvieną veiksmą klasifikuokite kaip „teisingas generavimas / netaisymas“, „automatizuotas / reikalingas žmogui“, „pagrindinė rizika“. Rekomenduokite tik aiškius ir mažai rizikingus automatizavimo žingsnius; suprojektuokite žmogaus patvirtinimo ir prieštaravimo kelią kiekvienam dešiniuoju būdu ribojančiu asmens duomenų žingsniu, nerekomenduojame visiškai ribojančių asmens duomenų. Atskirkite dviprasmiškus teisinius punktus kaip „būtina patvirtinti“.
Skirtumas: galingas raginimas atskiria automatizavimą pagal riziką, užtikrina žmogaus peržiūrą ir apeliaciją, duomenų srautą ir teisinį netikrumą mato.
Automatikos modelio pasirinkimas
verslo tipas
Tinkamas modelis
Kodėl
Dokumentų gamyba (rules-net)
Pilna automatika
Maža rizika nesukuria teisių
Pagalbos/skatinimo vertinimas
žmogus kilpoje
Tai sukuria teisę, yra išimčių
Didelės apimties rūšiavimas
prižiūrint žmogui
Pakanka mėginių ėmimo kontrolės
Sprendimas dėl nuobaudos/ribojimo
Žmonės yra centre
Griežtas teisių suvaržymas, reikalingas pagrindimas
Prieigos pariteto ir išimčių valdymas
Nors viešųjų procesų skaitmenizavimas ir automatizavimas didina efektyvumą, sukuria naują nelygybės riziką: skaitmeninę atskirtį (negalėjimą naudotis paslaugomis piliečiams be kompiuterių, interneto prieigos ar skaitmeninio raštingumo). Pagyvenę, neįgalūs, kaimo ar mažas pajamas gaunantys piliečiai gali būti pašalinti iš viso internetinio proceso. Gerai suplanuotas skaitmeninis procesas visada palieka alternatyvų kanalą (akis į akį programa, pagalba telefonu, tarpinio serverio operacija); Automatika neapriboja piliečio prie kanalo, ji siūlo jam pasirinkimo galimybes. Taip pat gera automatizacija sukurta atsižvelgiant į išimčių tvarkymą (kas atsitinka, kai trūksta dokumento, atsiranda sistemos klaida, išimtis), o ne „viskas vyksta gerai“ scenarijus; Nes tikrąją viktimizaciją viešajame sektoriuje patiria piliečiai, patenkantys už taisyklių ribų.
Mini dėklas – neįtrauktas automatikos. Kai socialinio aprūpinimo prašymas visiškai perkeltas į internetą, per pirmąjį mėnesį prašymų skaičius sumažėjo 30 procentų – ne todėl, kad sumažėjo paklausa, o todėl, kad nepasiturinčios grupės, senjorai ir piliečiai, neturintys interneto, negalėjo kreiptis. Įstaigai atidarius remiamų paraiškų teikimo punktus vadovų kabinetuose, skaičius atsistatė; efektyvumas suderintas su teisinga prieiga.
Mini dėklas – procesas sustojo išimties tvarka. Automatizuotame licencijavimo procese dokumentas buvo iš anksto patikrintas AI; tačiau sistema tyliai atmetė paraiškas, retą dokumentą laikė „negaliojančiu“. Apie 15 teisėtų paraiškų per savaitę pateko į šią akląją zoną. Sprendimas: kai modelis nėra tikras, nukreipkite jį pareigūnui, o ne atmeskite.
Šablonas, valdantis proceso dizainą:
Užduotis: Sukurkite RIZIKOS ir PRIEIGOS kontrolinį sąrašą šiam skaitmeniniam procesui. Procesas: [žingsnis po žingsnio eiga]Klausimai: 1) Kaip kreiptis į pilietį be interneto / įrenginio? 2) Ar neįgaliesiems suteikiama prieiga? 3) Kas nutinka programai, jei sistema pateikia klaidą? 4) Kas sprendžia išimties/taisyklės atveju? 5) Jei duotas automatinis atmetimas, ar yra prieštaravimo metodas ir žmogaus kontrolė? Rezultatas: rizikos lygis + rekomendacija kiekvienam klausimui. Pridedamas tinkamas sprendimas.
Patarimas: vertinkite automatizavimą ne pagal „kiek procesų ji paspartino“, bet ir pagal „kas jį paliko? Sėkmę valstybės tarnyboje matuoja mažuma, kuri nepalieka nuošalyje tiek daugumos, kuri pakyla.
Dažnos klaidos
- Teisę ribojančio sprendimo priėmimas yra visiškai automatinis. Jis yra neteisėtas be prieštaravimų ir žmogaus kontrolės.
- Stengiamasi išimtis pritaikyti taisyklėms. Tikras gyvenimas peržengia taisyklę; Palikite žmogaus duris išimties tvarka.
- Galvoju apie būdą vėliau prieštarauti. Sukurkite būdą užginčyti ir ištaisyti kiekvieną automatizuotą sprendimą nuo pat pradžių.
- Nekontroliuoja asmens duomenų srauto. Automatika atkartoja duomenis; Patikrinkite, kur jis eina ir saugojimo laiką.
- Pranešimo rašymas žargonu. Jei piliečiai nesupras, procesas bus skaitmeninis, bet neprieinamas.
- Plėsti be pilotų. Pirmiausia išmatuokite klaidų dažnį nedideliu mastu, tada išplėskite.
Apibendrinant
Elektroninė valdžia ir procesų automatizavimas pagreitina viešąją paslaugą ir mažina naštą; AI yra galingas šių procesų atvaizdavime, teksto generavimu, išankstiniu įvertinimu ir kliūčių paieška. Tačiau dizaino esmė yra vienas klausimas: kur yra žmogus? Kuo labiau sprendimas paveiks piliečio teises, tuo daugiau žmonių turėtų būti centre; Kiekvienas automatinis sprendimas turi būti susietas su prieštaravimo ir žmogaus valdymo tašku, o asmens duomenų srautas turi būti audituojamas pagal KVKK.
Taikymo užduotis
Pasirinkite savo įrenginiui skirtą internetinę paslaugą. Naudodami šabloną „Procesų žemėlapis ir rizikos klasifikavimas“, išskleiskite veiksmus ir pažymėkite kiekvieną iš jų, kad būtų galima rizikuoti ir automatizuoti. Sukurkite žmogaus valdymo mechanizmą teisių generavimo veiksmui naudodami šabloną „Prieštaravimo ir išimties kelio projektavimas“. Sugeneruokite pranešimo tekstą naudodami šabloną „Paprastas pranešimo / formos tekstas“ ir patikrinkite jo pasiekiamumą.
kontrolinis sąrašas
- [ ] Kiekvieną žingsnį klasifikavau pagal riziką ir automatizavimą.
- [ ] Jokių teises ribojančių sprendimų nepalikau visiškam automatizavimui.
- [ ] Su kiekvienu automatizuotu sprendimu susiejau žmogaus peržiūrą ir apeliaciją.
- [ ] Suprojektavau žmogaus duris išimtims.
- [ ] Atlikau asmens duomenų srauto ir saugojimo laikotarpio (KVKK) auditą.
- [ ] Pranešimus parašiau paprastai ir prieinamai; Išbandžiau su pilotu.