Pelnas:
- Jis sukuria saugų atsakymų srautą, kuris klasifikuoja piliečių klausimus, sukuria atsakymų juodraščius ir prireikus perduoda juos žmonėms.
- Jis matuoja pokalbių roboto kokybę pagal temą pagal aprėptį, tikslumą, apyvartą ir skiriamosios gebos rodiklius bei randa akląsias vietas.
- Ji nustato, į kuriuos piliečių klausimus galima atsakyti automatiškai, o į kuriuos turi būti palikta žmogaus valdžia.
Taškas, kuriame viešoji tarnyba dažniausiai susisiekia su piliečiu, yra aptarnavimo skyrius: telefonas, kasa, el. paštas, skambučių centras, įstaigos svetainė ir socialinė žiniasklaida. Pilietis klausia "Kaip susimokėti nekilnojamojo turto mokestį?", "Kur gauti pažymą apie gyvenamąją vietą?", "Kokių dokumentų reikia šiam dokumentui?" – klausia jis. Daugelis šių klausimų kartojasi; Atsakymai akivaizdūs; bet apimtis didelė ir apsiriboja darbo valandomis. „Chatbot“ (programinės įrangos asistentas, pateikiantis automatinius atsakymus į klausimus raštu ar balsu) ir dirbtinio intelekto palaikomos atsakymų sistemos susidoroja su šia pasikartojančia našta ir nukreipia pareigūną į užduotis, kurioms reikia tikros patirties. Šiame skyriuje sužinosite, kaip dirbtinį intelektą naudoti teikiant paslaugas piliečiams nuo galo iki galo – nuo klausimų klasifikavimo iki atsakymų generavimo, daugiakalbystės, prieinamumo ir svarbiausio aspekto, užkertančio kelią dezinformacijai.
Kodėl piliečio klausimas sudėtingas?
Piliečio klausimas sudėtingas trimis aspektais. Pirma, tikslumas: neteisingas dokumentų sąrašas pilietį į įstaigą atveda veltui; Neteisingas terminas praras teises. Antra, lygybė: du žmonės, užduodantys tą patį klausimą, negali gauti skirtingų atsakymų; Be to, tai turėtų suprasti visi, nepaisant išsilavinimo, kalbos ar negalios. Trečia, privatumas: piliečiai užduodami klausimus dažnai užrašo savo asmeninę informaciją ("mano TR ID toks, kaip mano prašymas?") ir šie duomenys turi būti apsaugoti.
Raktas nustatant AI pagal šiuos tris apribojimus yra toks: AI yra sąsaja, kuri piliečiui perduoda iš anksto patvirtintą tikslią informaciją atitinkama kalba; Ji pati nekuria teisės aktų. Būdas tai pasiekti yra prijungti pokalbių robotą prie organizacijos patvirtintos žinių bazės (DUK, reglamentų santraukos, paslaugų vadovai) – tai vadinama RAG (papildyta generacija), kai AI ištraukia atitinkamą dalį iš patikimos dokumentų saugyklos ir atsako tik pagal ją prieš pateikdamas atsakymą.
Patarimas: visada įtraukite šaltinį į pokalbių roboto atsakymą: „Ši informacija pagrįsta [paslaugų vadovu / aplinkraščio numeriu], [oficialus puslapis] dabartinei būsenai“. Atsakymas be šaltinio yra nepatikrintas ir mažina piliečių pasitikėjimą.
Žingsnis po žingsnio: piliečių atsako srauto nustatymas
- Nustatykite taikymo sritį. Kokiais klausimais pokalbių robotas atsakys (mokesčiai, civilinės metrikacijos tvarka, licencija) ir kokiu klausimu pasakys „nukreipiu į atitinkamą padalinį“? Geriau jį perduoti žmonėms, o ne pateikti atsakymą į klausimą, kuris nepatenka į taikymo sritį.
- Paruoškite patvirtintą žinių bazę. Kiekvienas atsakymas turi būti pagrįstas tekstu su data ir šaltiniu, kurį kontroliuoja institucija. Atsakingas asmuo turėtų sekti atnaujinimus.
- Užsirašykite tono ir kalbos taisykles. Mandagus, paprastas, nevartoja žargono, trumpi sakiniai. Formali, bet ne šalta kalba.
- Nustatykite asmens duomenų taisyklę. Pokalbių robotas turėtų pateikti suasmenintą informaciją, pvz., operacijos būseną, tik po saugaus autentifikavimo; teikdamas bendrą informaciją neturėtų reikalauti asmens duomenų.
- Apibrėžkite eskalavimo taškus. Skundai, prieštaravimai, klausimai, turintys teisinių pasekmių ar neaiškūs klausimai, turi būti perduoti žmonėms.
- Stebėkite ir tobulinkite. Klausimai, į kuriuos atsakyta neteisingai, turėtų būti peržiūrimi kas savaitę ir atnaujinama žinių bazė.
trys mini dėklai
1 atvejis – sumažėjo krūvis, pareigūnas kreipėsi į ekspertizę. Didmiesčio savivaldybės skambučių centras sulaukdavo ~48 000 skambučių per mėnesį; iš jų 61 % buvo apie penkias pasikartojančias temas. RAG pagrįstas pokalbių robotas ėmėsi šių penkių temų; skambučių centro darbuotojai buvo suskirstyti į sudėtingus skundus ir apeliacijas; Vidutinis laukimo laikas sumažėjo nuo 7 iki 2 minučių.
2 atvejis. Dezinformacijos spąstai. Be šaltinio pokalbių roboto pilotas pakartojo seną sumą, sakydamas, kad „paso mokestis šiemet 1200 TL“; kadangi skiedinys buvo atnaujintas. 3 dienas piliečiai atėjo su netinkama suma. Pamoka: pokalbių robotas turėtų pasikliauti tik pasenusia, naujausia ir šaltiniu gauta žinių baze; neturėtų būti palikta laisvai gamybai.
3 atvejis – prieinamumo padidėjimas. Organizacija supaprastino pokalbių robotų atsakymus iki B1 (pagrindinio-vidutinio) kalbos lygio ir padarė juos tinkamus silpnaregiams skirtiems ekrano skaitytuvams. Piliečių, ateinančių į kasas, nes nesuprato paslaugų vadovo, sumažėjo 28 proc.; Skunduose atsiliepimų, kurių tema „Aš nesuprantu“, sumažėjo iki trečdalio.
Keturi kopijuojami šablonai
1) Nuo šaltinio priklausomas atsako generavimas:
Jūsų vaidmuo: mandagus ir atviras viešųjų paslaugų konsultantas. Atsakymas tik remdamasis SERTIFIKUOTOS INFORMACIJOS tekstu, kurį pateikiau toliau. Jei jūsų klausia ko nors, ko nėra tekste, pasakykite „Nukreipiau jus į [skyrius], kad gautumėte tikslios informacijos šia tema“ ir negalvokite atsakymo. Atsakymo pabaigoje pridėkite šaltinį. PATVIRTINTA INFORMACIJA: [įklijuoti tekstą] KLAUSIMAS: [klausimas piliečiui]
2) Kalbos supaprastinimas:
Išverskite toliau pateiktą oficialų tekstą į paprastą turkų kalbą, kurią vidurinės mokyklos absolventas gali lengvai suprasti. Paaiškinkite žargoną, sutrumpinkite sakinius, sudarykite nuoseklų sąrašą. Reikšmė ir teisinis turinys neturėtų keistis. Pažymėkite neaiškią sritį kaip „reikia paaiškinimo“. TEKSTAS: [įklijuoti oficialų tekstą]
3) Daugiakalbis atsakymas (su patikros pastabomis):
Išverskite šį patvirtintą turkų atsakymą į [kalbą, į kurią kreipiatės]. Teisingai atpažinkite oficialius terminus; Terminą, dėl kurio nesate tikri, palikite skliausteliuose su jo turkiška versija. Pridėkite pastabą, kad vertimą turėtų patikrinti ekspertas. ATSAKYMAS: [tekstas]
4) Eskalavimo klasifikatorius:
Klasifikuokite šį piliečio pranešimą: (A) bendroji užklausa -> tinkamas automatinis atsakymas, (B) personalizuotos operacijos būsena -> reikalingas autentifikavimas, (C) skundas / apeliacija / teisinis rezultatas -> perdavimas žmogui. Pateikite tik vieną raidę ir vieną sakinį pagrindimą. Jei neaišku, saugiausias variantas (C). PRANEŠIMAS: [tekstas]
Silpnas raginimas / Stiprus raginimas
Silpnas: „Informuokite piliečius apie nekilnojamojo turto mokesčius“.
Stiprus: "Jūsų vaidmuo yra mandagus visuomeninis patarėjas. Atsakykite TIK remdamiesi patvirtintu žemiau pateiktos informacijos tekstu; sugalvokite tai, ko tekste nėra, jei reikia, kreipkitės į atitinkamą skyrių. Atsakymą parašykite paprastai, glaustai ir žingsnis po žingsnio. Neprašykite asmens duomenų. Pabaigoje pridėkite šaltinį ir pastabą "Patikrinti esamą sumą oficialiame puslapyje". [:]Klausimas.].
Skirtumas: stiprus raginimas apriboja atsakymą į patvirtintą šaltinį, neleidžia gaminti, apibrėžia toną ir konfidencialumą; Rezultatas yra kokybiškas, kuris gali būti parodytas tiesiogiai piliečiams.
Automatinis atsakas ar perdavimas žmogui?
Būsena
tinkamu būdu
Kodėl
Dokumentų sąrašas, darbo laikas, bendras procesas
Automatinis atsakas (RAG)
Informacija fiksuojama ir patvirtinama
"Kaip veikia mano programa?"
Autentifikavimas + sistemos užklausa
asmens duomenis
Skundas, prieštaravimas, skundas
perdavimas žmogui
Reikalingas įvertinimas ir empatija
Klausimas su teisinėmis pasekmėmis
perdavimas žmogui
Atsakomybė ir pateisinimas
Nepatenka/neaišku
perdavimas žmogui
Išvengti gamybos rizikos
Pokalbių roboto kokybės matavimas: skaičiai, o ne intuicija
Piliečių pokalbių robotas nėra valdomas sakant „atrodo, kad jis veikia gerai“; yra matuojamas. Stebėkite pokalbių roboto veikimą viešosiose tarnybose naudodami keturis rodiklius. Aprėpties rodiklis (procentas klausimo, į kurį pokalbių robotas atsakė teisingai, jo neperduodamas žmogui); tikslumo rodiklis (duotų atsakymų atitikimas teisės aktams ir esamai praktikai, rankiniu būdu kontroliuojant mėginius); apyvartos rodiklis (žmogui perduodami klausimai – jei jis per mažas, pokalbių robotas gali būti įsitikinęs netinkamomis temomis); pasitenkinimo/sprendimo rodiklis (piliečio problemos sprendimas pirmo kontakto metu). Stebint šiuos rodiklius savaitiniame prietaisų skydelyje, matoma, kur pokalbių robotas sukelia haliucinacijas ir kokias temas reikia perduoti žmogui.
Mini dėklas – užgauta akloji zona. Provincijos direktorato pokalbių robotas davė gerą bendrą aprėptį – 78 proc.; Tačiau paantraštėje „Neįgaliųjų piliečių teisės“ tikslumas buvo tik 41 proc., nes modelis pateikė atsakymą, pagrįstą neatnaujintu reglamentu. Be dalykinio matavimo ši akloji zona liktų paslėpta vidurkio ribose. Komanda laikinai uždarė šią giją pagal taisyklę „visada deleguoti žmogui“ ir atnaujino ją iš naujo, kai buvo atnaujintas turinys.
Savaitinis šablonas atsakymo kokybei patikrinti pagal pavyzdį:
Užduotis: žemiau yra 20 atsakymų ir piliečių klausimų, kuriuos pokalbių robotas pateikė praėjusią savaitę. Įvertinkite kiekvieną atsakymą: 1) Ar jis atitinka teisės aktus? (Taip/Ne/Abejotina – nurodykite prekę/šaltinį)2) Ar trūksta informacijos ar klaidinančios informacijos?3) Ar ji turėjo būti perduota žmogui?Išvestis: Lentelė (klausimo numeris | tinkamumas | rizikos pastaba | rekomendacija).Išvardykite į viršų tuos, kurių tinkamumas abejotinas.Pastaba: tai audito projektas; Galutinį sprendimą priima tikrintojas.
Patarimas: pokalbių roboto galimybė pasakyti „nežinau, perleidžiu tave pas pareigūną“ yra ne silpnybė, o kokybės užtikrinimas. Viešumoje pasitikintis klaidingas atsakymas kainuoja daug brangiau nei sąžiningas perėmimas.
Dažnos klaidos
- Pokalbių roboto išleidimas į nemokamą gamybą. Botas, kuris nėra prijungtas prie patvirtintos žinių bazės, pateiks pasenusią arba išgalvotą informaciją.
- Šaltinių nenurodant. Piliečiai negali patikrinti, valstybės tarnautojai negali tikrinti; Klaida plinta tyliai.
- Asmens duomenų tvarkymas be autentifikavimo. Atsakant į klausimą "Kokia mano paraiškos būsena?" be saugaus patikrinimo yra KVKK rizika.
- Nenubrėžia lūžio taškų. Skundų ir prieštaravimų palikimas robotui padidins viktimiškumą.
- Kalbos nesupaprastinimas. Tiksli informacija, kuri nesuprantama, piliečiui yra niekinė; prieinamumas yra būtinas.
- Nesukuria grįžtamojo ryšio. Nestebėjus ir neištaisius neteisingai atsakytų klausimų, ta pati klaida kartojasi.
Apibendrinant
Piliečių tarnybose dirbtinis intelektas į pasikartojančius klausimus atsako greitai, paprastai ir visą parą, nukreipdamas pareigūną į darbus, kuriems reikia tikros patirties. Paslaptis slypi trijuose dalykuose: atsakymų susiejimas su patvirtinta žinių baze (RAG), šaltinių pridėjimas prie kiekvieno atsakymo ir skundo/prieštaravimo/asmeninių veiksmų klausimų delegavimas žmonėms. Tinkamai sukurtas pokalbių robotas sumažina apkrovą; Be šaltinio ir nekontroliuojamas robotas greitai skleidžia klaidingą informaciją.
Taikymo užduotis
Užrašykite 5 dažniausiai savo padalinyje užduodamus piliečiams klausimus ir patvirtintus jų atsakymus. Generuokite pokalbių roboto atsakymus į šiuos penkis klausimus naudodami šabloną „Atsakymų generavimas pagal išteklius“. Tada naudodami šabloną „Delegacijos klasifikatorius“ pažymėkite, kuriuos klausimus reikia perduoti žmogui. Supaprastinkite bent vieną atsakymą iki B1 lygio.
kontrolinis sąrašas
- [ ] „Chatbot“ priklauso tik nuo patvirtintos, pasenusios, šaltinio žinių bazės.
- [ ] Kiekviename atsakyme nurodomas šaltinis.
- [ ] Asmens duomenys nėra tvarkomi be saugaus autentifikavimo.
- [ ] Nurodytas skundo/prieštaravimo/teisinio klausimo perdavimas žmogui.
- [ ] Kalba paprasta ir prieinama (atsižvelgiama į negalią ir kalbų įvairovę).
- [ ] Neteisingiems atsakymams pateikiamas savaitinis atsiliepimų ir atnaujinimo ciklas.