Табыстар:
- Консультациялық бот тек тексерілген корпоративтік ақпаратқа қосылатын және дереккөзге сілтеме жасау арқылы фактілерді беретіндей етіп жобалау мүмкіндігі.
- Медициналық, құқықтық және маңызды сұрақтарды сарапшыларға және сенімді көздерге бағыттау, кеңес беруден аулақ болу және қажет болған жағдайда оларды адамдарға беру мүмкіндігі
- Чат деректерінің құпиялылығын қорғау және AI пайдалану туралы пайдаланушыға ашық болу
Кітапхананың адамдармен кездесетін орны – ақпарат үстелі. Студент үй тапсырмасы бойынша дереккөздерді іздейді, азамат ресми құжатқа қалай қол жеткізуге болатынын сұрайды, зерттеуші мәліметтер базасын пайдалануды үйренгісі келеді. Бұл анықтамалық қызмет деп аталады: бұл пайдаланушының ақпараттық қажеттіліктерін түсіну және оны дұрыс көзге және дұрыс әдіске жеткізу жұмысы. Бұл бөлімде сіз жасанды интеллект негізіндегі чат-боттарды (пайдаланушымен хат алмасуға көмектесетін бағдарламалық жасақтама) және AI-ге негізделген кеңес беруді жауапкершілікпен пайдалануды үйренесіз.
Бір анықтама: анықтамалық сұхбат - кітапханашы пайдаланушының шынайы қажеттілігін түсіндіру үшін сұрақтар қоятын диалог. Өйткені көп жағдайда пайдаланушы іздеген нәрсені толық көрсете алмайды; «Тарих туралы бірдеңе» деп айтатын адам шын мәнінде белгілі бір оқиғаның белгілі бір қырын іздеуі мүмкін. Бұл адами, эмпатикалық және пайымдауға негізделген жұмыс кітапханашының негізі болып табылады және AI оны толығымен қабылдай алмайды.
Қадамдық: AI көмегімен кеңес беру
1. Қажеттілікті нақтылаңыз. Бұл адам немесе бот болсын, жақсы кеңес алдымен қажеттілікті түсінеді. AI пайдаланушыға қою үшін нақтылау сұрақтарын ұсына алады; бірақ пайдаланушының контекстін және эмоциясын оқу адамның міндеті.
2. Дереккөзге сілтеме жасаңыз, жауап бермеңіз. Кітапхана ботының жұмысы – пайдаланушыны нақты ресурстарға бағыттау; Бұл жалпы білімнен жауаптар құру туралы емес. Бот «осы дерекқорды, осы тақырыпқа арналған жинақты қараңыз» деп айтуы керек; Дереккөзге сілтеме жасай отырып, нақты талаптарды беруі керек.
3. Шектеуді орнатыңыз. Бот медициналық, заңдық немесе қаржылық кеңес бермеуі керек; оның орнына ол сенімді көздерге және қажет болған жағдайда сарапшыға сілтеме жасауы керек. Егер AI пайдаланушыға дұрыс емес медициналық немесе заңды «жауап» берсе, елеулі зиян келтіреді.
4. Адамдарға өкілдік ету. Бот оны анықтай алмаса немесе тақырып сезімтал болса, ол пайдаланушыны нақты кітапханашыға бағыттауы керек. Жақсы жүйе боттың шегін біледі.
5. Мөлдір болыңыз. Пайдаланушы ботпен сөйлесіп жатқанын білуі керек. Кітапхана пайдаланушыны адамға ұқсайтын жасырын ботпен адастырмауы керек.
Кеңес: Жинақ және жиі қойылатын сұрақтар (жиі қойылатын сұрақтар) ақпараты негізінде ресурстарға сілтеме жасау жүйесі ретінде кеңес беру роботын орнатыңыз. Боттың «бәрін білудің» орнына «сізге дұрыс ресурсты табатын» көмекшісі ретінде болуы сенім мен дәлдікті сақтайды.
Чатбот шектеулері мен тәуекелдері
Кітапхана чатботы тартымды көрінеді: тәулік бойы жұмыс істейді, бірнеше пайдаланушыға бірден көмектеседі, қарапайым сұрақтарға жылдам жауап береді. Бірақ тәуекелдер нақты. Бот галлюцинация жасап, пайдаланушыға жоқ ресурс, дұрыс емес жүктелу уақыты немесе ақаулы процедура туралы айтуы мүмкін. Бот пайдаланушының маңызды сұрағын дұрыс емес шешуі мүмкін (денсаулық мәселесі, жеке дағдарыс). Ал егер бот пайдаланушы не теретінін жазса, құпиялылыққа қауіп төнеді.
Сондықтан, бот адам кеңесшісін алмастыратын орын ретінде емес, оның ауыртпалығын жеңілдететін қабат ретінде орналастырылған. Қарапайым, қайталанатын сұрақтарды бот қабылдайды; Адамдар күрделі, сезімтал және пайымдауды қажет ететін сұрақтарды шешеді.
Абайлаңыз: пайдаланушы чат-ботқа енгізетін сұрақтар сезімтал болуы мүмкін (денсаулық, заңды, жеке жағдайлар). Бұл хат-хабардың жазбасы несие жазбалары сияқты құпиялылық үшін қорғалған болуы керек. Оқыту үшін жалпы AI құралдарына чат деректерін беру пайдаланушы сенімін бұзады.
үш шағын іс
1-жағдай — Қайық жүкті жеңілдетті. Университет кітапханасы «ашық сағаттар, несие мерзімі, дерекқорға кіру» сияқты жалпы сұрақтарға жауап беретін жинақ пен жиі қойылатын сұрақтар ақпаратына негізделген бот жасады. Бот ақпараттық үстелге түсетін сұрақтардың шамамен 40%-ын өңдеді; кітапханашылар күрделі зерттеу сұрақтарына көбірек уақыт бөле алды. Бот әрқашан өз жауаптарында ресми бетке сілтеме жасайды.
2-жағдай — дұрыс емес уақыт түзетілді. Бот өзінің ғаламдық жадынан "кітапхана жексенбі күндері жабық" деп айтты; ал кітапхана базарлары ашық болды. Осыған байланысты пайдаланушы ысырап болады. Топ тек ұйымның ағымдағы, тексерілген ақпаратына қосылу үшін ботты қайта конфигурациялады; Жаһандық жадтан жауап өшірілді.
3-жағдай – адамға ауысу орын алды. Қолданушы боттан денсаулығына қатысты сұрақ қойды. Медициналық кеңес берудің орнына, бот пайдаланушыларды денсаулық туралы сенімді ақпарат көздеріне бағыттады және «қаласаңыз, кітапханашымен сөйлесе аласыз» деп адамға тапсыру мүмкіндігін ұсынды. Сезімтал тақырып дұрыс өңделген.
Қол жетімділік және инклюзивтілік
Жақсы пайдаланушы қызметі барлығына қызмет етеді; бұл кітапхананың тең қол жеткізу мәнінің тікелей кеңейтімі. Бұл жерде AI құралдары мүмкіндік пен тәуекелді қосады. Мүмкіндік жағы: AI күрделі мәтінді қарапайым тілге аудара алады, әртүрлі тілдерде жауаптар жасай алады, ұзақ құжатты көру қабілеті нашар пайдаланушы үшін оқи алады немесе дауыстық көмекшімен өзара әрекеттесуді жеңілдетеді. Бұл бұрын қызметтен шығарылған пайдаланушыларды әкеледі. Тәуекел жағы: AI құралдары көбінесе белгілі бір тілдерде және белгілі бір пайдаланушы профильдерімен жақсы жұмыс істейді; Ресурсы төмен тілде немесе басқа сауаттылық деңгейінде жауап сапасы төмендеп, теңсіздікті күшейтуі мүмкін. Кітапханашы қай пайдаланушы топтарында бот немесе AI құралы жақсы жұмыс істейтінін және қай топта нашар жұмыс істейтінін бақылап, әлсіз жерде адами қолдауды тартуы керек. Оңайлатудың немесе аударманың нәтижесі, кез келген басқа нақты жауап сияқты, оның мағынасын бұрмаламау үшін қайта қаралуы керек; Жалған жеңілдету жаңылыстыруы мүмкін, әсіресе денсаулық, заң немесе үкімет процедурасы сияқты құпия мәтіндерде.
Ескерту: Мәтінді жеңілдету немесе аудару кезінде AI мәнді байқаусызда өзгертуі немесе маңызды ескертуді өткізіп жіберуі мүмкін. Қолжетімділік мақсатында шығарылған өнім де дәлдікке тексерілуі керек; «Бәріне жетуі керек» дегенде, жалған ақпарат таратпау керек.
Көшірілетін төрт үлгі
1) Консультативтік сұхбат сұрақтары:
Төмендегі түсініксіз пайдаланушы сұрағын (ауқымы, деңгейі, мақсаты, түрі) түсіндіру үшін 3-4 сыпайы, ашық сұрақтарды ұсыныңыз. Пайдаланушы ниетін қабылдамаңыз. Сұрақ: [мұнда]
2) Дереккөзге бағытталған боттың жауабы:
Сіздің рөліңіз: кітапхана туралы ақпарат боты. Төменде пайдаланушы сұрағы және біздің ресурстар/нұсқаулар тізімі берілген. Тек осы тізімге сүйене отырып, пайдаланушыны тиісті ресурсқа бағыттайтын қысқа, сыпайы жауап жазыңыз. Нақты талап қою кезінде дереккөзді көрсетіңіз; Егер ол тізімде жоқ болса, «сені кітапханашыға бағыттауға рұқсат етемін» деңіз. Сұрақ: [мұнда] / Тізім: [мұнда]
3) Лимит және айналым реакциясы:
Келесі пайдаланушы сұрағы медициналық/заңды/қаржылық кеңестерді немесе аса сезімтал жеке тақырыптарды қамтиды ма? Олай болса, кеңес бермей, пайдаланушыны сенімді дереккөзге және сарапшыға/кітапханашыға сыпайы түрде бағыттайтын жауап жобасын жасаңыз. Сұрақ: [мұнда]
4) Жиі қойылатын сұрақтарға жауап фактісін тексеру:
Төмендегі боттағы әрбір нақты ақпарат (уақыты, ұзақтығы, процедурасы, көзі) мен берген ресми ЖҚС/ақпарат мәтініне негізделген бе? Әрбір шағымды «көзде бар / жоқ» деп белгілеңіз. Жауап: [мұнда] / ЖҚС: [мұнда]
Әлсіз шақыру / Күшті шақыру
Әлсіз шақыру:
Осы пайдаланушының сұрағына жауап беріңіз.
Бот жалпы жадынан жауаптарды жасайды; жалған уақытты, жалған дереккөзді немесе қате процедураны бере алады; Ол шекаралар мен кезеңдерді құрметтемейді.
Күшті шақыру:
Сіздің рөліңіз: кітапхана туралы ақпарат боты. Мен төменде берген ағымдағы институционалдық ақпарат пен ресурстар тізіміне ғана сеніңіз; Бұдан басқа ақпаратты бермеңіз. Медициналық/заңды кеңес сұралса, маманға хабарласыңыз. Жауапты қысқа және сыпайы етіп беріңіз, дерек көзін көрсетіңіз, егер ақпарат болмаса, «кітапханашыға бағыттауға рұқсат етіңіз» деп айтыңыз. Пайдаланушы сұрағы: [мұнда] / Ұйым туралы ақпарат: [мұнда]
Күшті жеделдік; Ол ботты тексерілген кәсіпорын ақпаратына қосады, шектеулерді орнатады және тасымалдау жолын анықтайды.
Кеңес беру сұрақтарының түрі кестесі
Сұрақ түрі
Ботинка қолайлы ма?
Тәсіл
Ашылу уақыты, ұзақтығы, тәртібі
Иә
Ағымдағы мекеме ақпаратынан жауап
Қарапайым дереккөзді бағыттау
Иә
Жинаққа/байланысқа сілтеме
кешенді зерттеулер
ішінара
Қажеттілігін нақтылаңыз, оны адамдарға беріңіз
Медициналық/заңды/сезімтал
жоқ
Сарапшы және сенімді көзге тікелей
Жалпы қателер
- Жаһандық жадтан жауап беру үшін ботты қалдыру. Жалған ақпарат және жасанды көздер қаупі.
- Дереккөздерге сілтеме жасамай нақты жауап беру. Пайдаланушы растай алмайды.
- Медициналық/құқықтық кеңес беру. Ауыр зиян келтіреді; нұсқау берілуі керек.
- Адамға берілу жолын белгілемеу. Күрделі және нәзік сұрақтар шешімін таппай отыр.
- Чат деректерін қорғаусыз қалдыру. Құпиялылық бұзылған болар еді.
Қысқаша айтқанда
Пайдаланушы қызметтерінде AI және чатботтар қарапайым, қайталанатын сұрақтарды қабылдайды, бұл кітапханашыға күрделі, сезімтал және пайымдауды қажет ететін тапсырмаларға назар аударуға мүмкіндік береді. Бірақ бот адамның орнына емес, ауыртпалықты жеңілдететін қабат ретінде құрастырылуы керек: ол тек тексерілген корпоративтік ақпаратқа сүйенуі, дереккөз ретінде фактілерді ұсынуы, медициналық/заңды кеңестерден аулақ болуы және маманға сілтеме жасауы, сезімтал сұрақтарды адамға тапсыруы және чат деректерінің құпиялылығын қорғауы керек. Мөлдірлік маңызды: пайдаланушы ботпен сөйлесіп жатқанын білуі керек.
Қолданбалы тапсырма
Мекемеңіз үшін қысқаша «ағымдағы ақпарат + ресурстар тізімін» дайындаңыз (сағаттар, несие ережелері, бірнеше нұсқаулықтар). "Дереккөзге бот жауабы" үлгісімен үш түрлі пайдаланушы сұрағына жауаптар жасаңыз және "ЖҚС жауап фактісін тексеру" арқылы әрбір факт дереккөзге негізделгенін тексеріңіз. Соңында, «Шектеу және айналым жауабы» үлгісімен маңызды сұраққа дұрыс шақыру мәтінін жасаңыз.
бақылау парағы
- [ ] Мен ботты тек расталған корпоративтік ақпаратқа қостым.
- [ ] Мен нақты жауаптардағы дереккөздерді келтірдім.
- [ ] Медициналық/заңды/сезімтал сұрақтар үшін маршруттауды және тапсыруды орнаттым.
- [ ] Мен пайдаланушының ботпен сөйлесіп жатқанын ашық айттым.
- [ ] Мен чат деректерінің құпиялылығын қорғадым.