Табыстар:
- Ол жалпыға ортақ өтініш беру процесін кезең-кезеңмен цифрлайды және адамның шешім қабылдау нүктесінде қайда сақталатынын анықтайды.
- Цифрлық теңсіздікті және қол жеткізудің теңсіздігін болжау арқылы ол әрбір процесс үшін балама арна қалдырады.
- Ерекшеліктерді және қателерді басқаруды жобалайды; Модель сенімсіз болғанда, оны қабылдамау орнына адамға бағыттауды ережеге айналдырады.
Азаматтардың халықпен байланысының өсіп келе жатқан бөлігі онлайн режимінде жүзеге асады: құжаттарды алу, өтініш беру, қабылдауға жазылу, төлемдер, электронды үкімет шлюзі арқылы мәртебе сұрау. Электронды үкімет (мемлекеттік қызметтерді цифрлық арналар арқылы, бір нүктеден және көбінесе адам делдалсыз көрсету) азаматтардың жұмысын жеңілдетіп, мекеменің ауыртпалығын азайтады. Бұл цифрлық қызметтердің артында жұмыс процестері және барған сайын процестерді автоматтандыру (қосымшаларды қабылдау, бағыттау, жетіспейтін құжаттарды тексеру, бағдарламалық құралмен хабарландыруларды жіберу сияқты қайталанатын қадамдарды автоматты түрде орындау) бар. AI - бұл ағындарды жобалауда, пішіндер мен хабарландыру мәтіндерін жасауда, кіріс қолданбаларды алдын ала бағалауда және процесте бөгеттерді табуда қуатты құрал. Бірақ ескертетін жайт: автоматтандырылған процесс арқылы қабылданған әрбір құқықты құрушы/шектеу шешімі адам қарастырып, негіздей алатын нүктеге заңды түрде байланысты болуы керек. Толық автоматтандырылған қабылдамау қарсылықсыз және адамның қарауынсыз заңсыз.
Автоматтандыруда "адамдар қайда сақталады?" сұрақ
Процесті автоматтандыруды жобалау кезінде ең маңызды шешім адамның қай сәтте қатысатыны болып табылады. Үш жалпы үлгі бар:
- Толық автоматтандыру (адамсыз): Құқығы жоқ, қауіптілігі төмен, ережелері анық тапсырмалар үшін ғана жарамды — мысалы, құжатты жүйеден автоматты түрде жасау және жеткізу. Ережелер толығымен түсінікті және қате құны төмен болса, артықшылық беруі мүмкін.
- Циклдегі адам: AI/жүйе ұсыныс жасайды, адам оны мақұлдайды немесе түзетеді. Бұл құқықтарды құру/шектеу шешімдерінің стандартты үлгісі. Мысалы, жүйе көмекке өтінішті алдын ала бағалайды және офицер шешім қабылдайды.
- Адамның бақылауында (адамның жұмысы): Жүйе автоматты түрде жұмыс істейді, бірақ адамдар ерекше жағдайларды бақылайды, сынады, тексереді және қабылдайды. Ол жоғары көлемді, орташа қауіпті жұмыстарда қолданылады.
Түйінді қағида: шешім азаматтың құқығына қаншалықты әсер ететін болса, соғұрлым адам орталықта болуы керек. Кездесу уақытын автоматты түрде тағайындау және бизнесті жабу туралы автоматты шешім бірдей режимге бағынуы мүмкін емес.
Нұсқау: Әрбір автоматты қадам үшін "егер бұл қадам дұрыс болмаса, азамат қалай қарсылық білдіре алады және адам оны қалай түзете алады?" Сұрақтың жауабын нөлден қайта құрастырыңыз. Ешқандай қарсылықсыз автоматтандыру заңды және этикалық тұрғыдан қате болып табылады.
Қадамдық: цифрлық процесті жобалау
- Процесті картаға түсіріңіз. Қолданудан бастап қорытындыға дейінгі барлық қадамдар, шешімдер мен субъектілер.
- Тәуекел бойынша жіктеу. Әрбір қадам құқықтарды жасайды/шектей ме? Адам қайда керек?
- Нені автоматтандыру керектігін таңдаңыз. Ереже анық, тәуекелі төмен, қайталанатын қадамдар.
- Пішін мен хабарландыру мәтіндерін жасаңыз. Қарапайым, қолжетімді, жеке деректер - минималды.
- Қарсылық пен ерекшелік жолдарын белгілеңіз. Әрбір автоматтандырылған шешімге адам бақылау нүктесін бекітіңіз.
- Жеке деректер ағынын бақылау. Қандай деректер қайда және қанша уақытқа кетеді? (КВКК)
- Ұшқыш, бақылау, жақсарту. Қателерді және шағымдарды өлшеу; түзетіңіз.
үш шағын іс
1-жағдай — Құжаттарды автоматтандыру толық емес. Бір мекемеде құжаттардың жоқтығынан өтініштердің 38 пайызы кері қайтарылып, азаматтар қайта келіп жатқан. Өтініш беру кезінде AI қолдайтын жетіспейтін құжатты тексеру қосылған кезде, азамат нысанды тапсырғанға дейін жетіспейтін құжатты көрген; Екінші өтінім беру көрсеткіші 38%-дан 11%-ға дейін төмендеп, касса жүктемесі төмендеді.
2-жағдай — бас тартуды толығымен автоматты түрде өзгерту. Әлеуметтік көмек ұшқышы кіріс шегін автоматты түрде есептеп, шекті мәннен жоғарыларды автоматты түрде қабылдамады. Бірақ кейбір ерекше жағдайлар (мүгедектерге күтім көрсету ауыртпалығы, уақытша табыс) ережеге енгізілмеді және әділетсіз бас тартулар болды. Процесс «қозғалыстағы адам» үлгісіне айналдырылды: жүйе алдын ала бағалайды, офицер ерекше жағдайларды көреді және шешім қабылдайды. Әділетсіз бас тарту туралы шағымдар жоғалып кетті.
3-жағдай — бітелуді анықтау. Жасанды интеллектпен 6 айлық процесс журналдарын талдаған бөлімше бір мақұлдау қадамын күту үшін орташа есеппен 9 күндік өтінімдер күтіп тұрғанын анықтады; Бұл қадамда бір ғана билік болды. Билік екінші адамға берілгенде орташа уақыт 14 күннен 6 күнге дейін қысқарды.
Көшірілетін төрт үлгі
1) Процесс картасы және тәуекелдердің жіктелуі:
Сіздің рөліңіз: қоғамдық процесс дизайнері. Төмендегі қызметтің барлық қадамдарын, қолданудан қорытындыға дейін шығарып алыңыз. Әрбір қадам үшін мынаны көрсетіңіз: (1) не жасалып жатыр, (2) ол құқықтарды жасайды/шектейді ме, (3) ол автоматтандырылады ма немесе адамның пікірі қажет пе, (4) мұндағы негізгі қауіп. Сіз сенімді емес заңды нүктені «расталуы керек» деп белгілеңіз. ҚЫЗМЕТ: [сипаттау]
2) Қарапайым хабарлама/пішін мәтіні:
Азаматқа келесі жағдай бойынша хабарлама мәтінін жазыңыз: қарапайым, құрметті, кезең-кезеңімен. Не істеу керектігін, ұзақтығын [растауды] және қарсылық білдіру жолын нақты көрсетіңіз. Қажетсіз жеке деректерді сұрамаңыз. Жаргонды қолданбаңыз. ЖАҒДАЙ: [мыс. жетіспейтін құжат / өтініш нәтижесі]
3) Қарсылық және ерекшелік маршрутының дизайны:
Келесі автоматты шешім қадамы үшін адамның бақылауы және қарсылық механизмін құрастырыңыз: (1) азамат қалай қарсы болады, (2) қандай жағдайлар автоматты түрде шығып, адамға өту керек (ерекшеліктер), (3) шешім қабылдау кезінде адам нені іздеуі керек, (4) уақыт және жазба. Толық автоматты түрде бас тартуды болдырмаңыз.ҚАДАМ: [автоматты шешім]
4) Процестің кедергісін талдау:
Төмендегі процесс журналдарын (қадам - ұзақтығы) тексеріңіз. Деректерді ескере отырып: (1) ең ұзақ күту қадамы, (2) кедергінің ықтимал себебі (бір өкілеттік, қолмен жұмыс және т.б.), (3) 2-3 жақсарту ұсынысын беріңіз. Сырттан сандарды қосу.LOG: [қадам және уақыт деректері]
Әлсіз шақыру / Күшті шақыру
Әлсіз: «Бұл қолданба процесін автоматтандыру».
Güçlü: "Рөлдің қоғамдық процесінің дизайнері. Алдымен қолданудан қорытындыға дейінгі барлық қадамдарды шығарып, әрбір қадамды "құқық туғызатын/дұрыс жасамайтын", "автоматтандырылған/адам талап ететін", "негізгі тәуекел" деп жіктеңіз. Автоматтандыруға ережелері анық және тәуекелі төмен қадамдарды ғана ұсыныңыз; адамның мақұлдау және қарсылық жолын жобалаңыз, әрбір құқықты шектеусіз автоматты түрде қайта ағынын белгілеңіз. (қай деректер қайда барады) «растау керек» ретінде екіұшты заңды нүктелерді бөліңіз.
Айырмашылық: қуатты жедел хабар автоматтандыруды тәуекелге қарай бөледі, адамның тексеруі мен шағымын күшейтеді, деректер ағыны мен заңды белгісіздікті көрсетеді.
Автоматтандыру моделін таңдау
бизнес түрі
Сәйкес модель
Неліктен
Құжаттарды жасау (ережелер-нетто)
Толық автоматтандыру
Төмен тәуекел құқықтарды тудырмайды
Көмек/ынталандыруды бағалау
циклдегі адам
Бұл құқықты тудырады, ерекше жағдайлар бар
Жоғары көлемді сұрыптау
адамның бақылауында
Сынамаларды бақылау жеткілікті
Айыппұл/шектеу туралы шешім
Адамдар орталықта
Құқықтарды қатаң шектеу, негіздеу қажет
Қатынас паритеті және ерекше жағдайларды басқару
Қоғамдық процесті цифрландыру және автоматтандыру тиімділікті арттыра отырып, ол теңсіздіктің жаңа қаупін тудырады: цифрлық теңсіздік (компьютерсіз, интернетке қол жетімділіксіз немесе цифрлық сауаттылықсыз азаматтар үшін қызметтерге қол жеткізе алмау). Қарт адамдар, мүгедектер, ауылдық немесе аз қамтылған азаматтар толығымен онлайн процестен шығарылуы мүмкін. Жақсы жобаланған цифрлық процесс әрқашан балама арна қалдырады (бетпе-бет қолданба, телефондық қолдау, прокси транзакция); Автоматтандыру азаматты арнамен шектемейді, оған нұсқалар ұсынады. Сол сияқты, жақсы автоматтандыру ерекше жағдайларды өңдеуге арналған (жетпеген құжат, жүйелік қате, ерекше жағдай орын алғанда не болады), «бәрі жақсы болады» сценарийі емес; Өйткені мемлекеттік сектордағы нағыз виктимизацияны ережеден тыс қалған азаматтар бастан кешіреді.
Шағын корпус — автоматтандырудан тыс қалғандар. Әлеуметтік көмекке өтініш толығымен онлайн режимінде көшкен кезде, өтініштер саны бірінші айда 30 пайызға төмендеді - сұраныс азайғандықтан емес, ең мұқтаж топтар, қарт адамдар мен интернетсіз азаматтар өтініш бере алмағандықтан. Мекеме басшылар кабинетінде қолдау көрсетілетін өтініш пункттерін ашқанда, нөмір қалпына келтірілді; қолжетімділік теңдігімен теңестірілген тиімділік.
Шағын корпус — ерекше жағдайда процесс тоқтап қалды. Лицензиялаудың автоматтандырылған процесінде құжат АИ тарапынан алдын ала тексерілді; бірақ жүйе сирек кездесетін құжат түрін «жарамсыз» деп санап, өтініштерді үнсіз қабылдамады. Аптасына шамамен 15 заңды өтінім осы соқыр нүктеге түсті. Шешім: модель сенімді болмаса, оны қабылдамай, оны офицерге жіберіңіз.
Процесс дизайнын басқаратын үлгі:
Тапсырма: Келесі цифрлық процесс үшін ТӘУЕКЕЛ және ҚОЛДАНУ бақылау тізімін жасаңыз. Процесс: [қадамдық ағым]Сұрақтар: 1) Интернет/құрылғы жоқ азамат қалай жүгінеді? 2) Мүгедектерге рұқсат беріледі ме? 3) Жүйе қате берсе, қолданбаға не болады? 4) Ерекшелік/ереже жағдайында кім шешеді? 5) Егер автоматты бас тарту берілсе, қарсылық әдісі және адам бақылауы бар ма? Нәтиже: Тәуекел деңгейі + әр сұраққа ұсыныс. Сәйкес шешімді қосу.
Кеңес: Автоматтандыруды «ол қанша процесс жылдамдатқаны» арқылы емес, сонымен қатар «ол кім қалдырды?» арқылы бағалаңыз. Мемлекеттік қызметтегі жетістік азшылықпен өлшенеді, ол жоғары көтерілген көпшілік сияқты назардан тыс қалмайды.
Жалпы қателер
- Құқықты шектейтін шешімді толығымен автоматты түрде қабылдау. Бұл қарсылықсыз және адамның бақылауысыз заңсыз.
- Ерекшеліктерді ережеге енгізуге тырысу. Шынайы өмір ережеден асып түседі; Ерекшелік үшін адам есігін қалдырыңыз.
- Кейінірек қарсылық білдірудің жолын ойлау. Әрбір автоматтандырылған шешімді басынан бастап даулау және түзету жолын жасаңыз.
- Жеке деректер ағынын бақыламау. Автоматтандыру деректерді қайталайды; Оның қайда кететінін және сақтау уақытын тексеріңіз.
- Хабарландыруды жаргон тілінде жазу. Егер азаматтар түсінбесе, процесс цифрлық сипатқа ие болады, бірақ қол жетімсіз болады.
- Ұшқыштарсыз кеңейту. Алдымен шағын масштабта қателік деңгейін өлшеңіз, содан кейін кеңейтіңіз.
Қысқаша айтқанда
Электрондық үкімет пен процестерді автоматтандыру мемлекеттік қызметті жылдамдатады және жүктемені азайтады; AI бұл процестерді картаға түсіруде, мәтін құруда, алдын ала бағалауда және кедергілерді табуда күшті. Бірақ дизайнның жүрегі бір сұрақ: адам қайда? Шешім азаматтың құқығына қаншалықты әсер етсе, соғұрлым көп адам орталықта болуы керек; Әрбір автоматты шешім қарсылық пен адамның бақылау нүктесіне қосылуы керек және жеке деректер ағыны KVKK сәйкес тексерілуі керек.
Қолданбалы тапсырма
Құрылғыңыз үшін онлайн қызметті таңдаңыз. «Процесс картасы және тәуекелдерді жіктеу» үлгісімен қадамдарды шығарып, тәуекел мен автоматтандыру үшін әрқайсысын белгілеңіз. "Қарсылық пен ерекшелік жолын жобалау" үлгісімен құқықтарды тудыратын қадам үшін адамдық басқару механизмін құрастырыңыз. «Қарапайым хабарландыру/пішін мәтіні» үлгісімен хабарландыру мәтінін жасаңыз және оның қолжетімділігін тексеріңіз.
бақылау парағы
- [ ] Мен әрбір қадамды тәуекел және автоматтандыру тұрғысынан жіктедім.
- [ ] Мен толық автоматтандыруға құқықтарды шектейтін шешімдерді қалдырған жоқпын.
- [ ] Мен әрбір автоматтандырылған шешімді адам тексеруі мен шағымын байланыстырдым.
- [ ] Мен ерекше жағдайлар үшін адам есігін жасадым.
- [ ] Мен жеке деректер ағыны мен сақтау мерзімін (KVKK) тексердім.
- [ ] Мен хабарландыруларды қарапайым және қолжетімді жаздым; Мен оны ұшқышпен сынап көрдім.