利益:
- 公的申請プロセスを段階的にデジタル化し、意思決定時点で人間がどこに留まるかを決定します。
- デジタル格差とアクセスの不平等を予測することで、あらゆるプロセスに代替チャネルを残します。
- 例外とエラーの管理を設計します。モデルが確信を持てない場合、それを拒否するのではなく、人間に指示することを原則とします。
国民と一般の人々との接触の一部はオンラインで行われており、電子政府ゲートウェイを介した書類の入手、申請、予約、支払い、状況の照会が行われています。電子政府 (デジタル チャネルを介して、単一地点から、多くの場合人間の仲介者を介さずに公共サービスを提供する) は、国民の仕事を促進し、機関の負担を軽減します。これらのデジタル サービスの背後には、ワークフローと、ますます進んでいるプロセス自動化 (アプリケーションの受信、ルーティング、不足している文書の確認、ソフトウェアによる通知の送信などの反復的な手順の自動実行) があります。 AI は、これらのフローの設計、フォームと通知テキストの作成、受信アプリケーションの事前評価、プロセスの障害の発見において強力なツールです。ただし、注意点があります。自動化されたプロセスによって行われる権利の創出/制限に関するすべての決定は、人間が検討して正当化できる点に法的に結び付けられている必要があります。完全に自動化された拒否は、異議申し立てや人間による審査がなければ違法です。
自動化では、「人はどこに保管されているのか?」質問
プロセス自動化を設計する際に最も重要な決定は、どの時点で人間が関与するかということです。一般的なモデルは 3 つあります。
- 完全な自動化 (人間なし): 権限がなく、リスクが低く、ルールが明確なタスク (システムからのドキュメントの自動生成と配信など) にのみ適しています。ルールが完全に明確で、エラーのコストが低い場合は、それが好まれる場合があります。
- 人間参加型: AI/システムが提案を生成し、人間がそれを承認または修正します。これは、権利の作成/制限の決定の標準モデルです。たとえば、システムは支援の申請を事前評価し、担当官が決定を下します。
- 人間の監視下 (人間による監視): システムは自動的に動作しますが、人間が監視、サンプリング、チェックし、例外を受け取ります。これは、大量のリスクが中程度のジョブで使用されます。
重要な原則: 決定が国民の権利に影響を与えるほど、その人がより中心に立つべきである。予約時間の自動割り当てと営業終了の自動決定を同じ制度に従わせることはできません。
ヒント: 自動ステップごとに、「このステップが間違って機能した場合、市民はどのように異議を唱え、人間はどのように修正できるでしょうか?」質問に対する答えを一から再設計します。いかなる異議申し立ての手段も持たない自動化は、法的にも倫理的にも欠陥があります。
ステップバイステップ: デジタルプロセスを設計する
- プロセスをマッピングします。申請から結論までのすべてのステップ、決定、および関係者。
- リスクごとに分類します。各ステップで権限が作成/制限されますか?人間はどこに必要なのでしょうか？
- 自動化するものを選択します。明確なルール、低リスク、反復的な手順。
- フォームと通知テキストを生成します。シンプルでアクセスしやすく、個人データは最小限です。
- 異議申し立てと例外のパスを確立します。すべての自動化された決定に人間によるチェックポイントを追加します。
- 個人データの流れを制御します。どのデータがどこに、どのくらいの期間保存されるのでしょうか? (KVKK)
- パイロット、監視、改善。エラー率と苦情を測定します。それを修正してください。
ミニケース3個
ケース 1 — 不完全なドキュメントの自動化。ある施設では、申請の38％が書類の不備により拒否され、市民が再び訪れていた。 AI による不足書類チェックが申請時に追加された場合、国民はフォームを提出する前に不足書類を確認することになりました。 2次応募率は38％から11％に低下し、興行負担は減少した。
ケース 2 — 完全自動拒否の取り消し。社会援助のパイロットは収入の基準値を自動的に計算し、基準値を超える人は自動的に拒否されました。しかし、一部の特別な状況（障害者の介護負担、一時所得）は規則に含まれておらず、不当な拒否もあった。このプロセスは「人間参加型」モデルに変換されました。システムが事前評価し、担当者が例外を確認して決定を下します。不当拒否の苦情はなくなりました。
ケース 3 — 詰まりの検出。 AI を使用して 6 か月のプロセス ログを分析した部門では、平均 9 日間の申請が 1 つの承認ステップを待っていることが判明しました。その段階では権威は一つしかありませんでした。権限を 2 人目に与えると、平均時間が 14 日から 6 日に短縮されました。
コピー可能な 4 つのテンプレート
1) プロセスマップとリスク分類:
あなたの役割: パブリック プロセス デザイナー。以下にサービスの申し込みから完了までの全ステップを抜粋します。各ステップについて、(1) 何が行われているか、(2) 権利が作成/制限されているか、(3) 自動化されているか、人間の判断が必要か、(4) がここでの主なリスクであることを指定します。法的に不明な点は「要確認」としてマークしてください。サービス: [説明]
2) プレーンな通知/フォームテキスト:
次の状況に応じて、国民に通知するテキストを作成します: シンプルで敬意を表し、ステップごとに。何をする必要があるか、[確認する]期間、および異議を申し立てる方法を明確に述べます。不必要な個人データを要求しないでください。専門用語は使用しないでください。状況: [例:不足書類・申請結果】
3) 異議および例外のルート設計:
以下の自動決定ステップに対して、人間による制御と異議のメカニズムを設計します: (1) 市民がどのように反対するか、(2) どのケースが自動から外されて人間の判断に移されるべきか (例外)、(3) 人間が決定を下す際に何を探すべきか、(4) 時間と記録。全自動拒否を回避します。STEP：【自動決定】
4) プロセスのボトルネック分析:
以下のプロセス ログ (ステップ - 期間) を調べてください。与えられたデータ: (1) 最も長い待機ステップ、(2) 考えられるボトルネックの原因 (単一権限、手動操作など)、(3) 2 ～ 3 つの改善提案を与える。外部から数値を追加する.LOG: [歩数と時間データ]
弱いプロンプト / 強いプロンプト
弱者: 「この申請プロセスを自動化します。」
Güçlü: 「この役割のパブリック プロセス設計者。まず、申請から結論までのすべてのステップを抽出し、各ステップを「権利生成 / 非権利化」、「自動化 / 人間が必要」、「主要なリスク」に分類します。ルールが明確でリスクの低いステップのみを自動化に推奨します。権利を制限する各ステップに対して人間による承認と反対のパスを設計し、完全に自動拒否することは推奨しません。個人データ フロー (どのデータがどこに行くか) をマークします。曖昧な法的ポイントを次のように分離します。 「確認する必要があります」。
違い: 強力なプロンプトにより、自動化がリスクごとに分離され、人によるレビューと異議申し立てが強制され、データ フローと法的不確実性が可視化されます。
自動化モデルの選択
業種
適合機種
なぜ
文書作成 (ルールネット)
完全自動化
リスクが低いと権利が発生しない
援助・インセンティブの評価
ループの中にいる人間
それは権利を生み出すが、例外もある
大量の仕分け
人間の監督下で
サンプリング制御は十分です
罰則・制限の決定
人が中心にいる
厳しい権利制限、正当な理由が必要
アクセスパリティと例外管理
公共プロセスのデジタル化と自動化は効率を高める一方で、新たな不平等のリスク、つまりデジタル格差（コンピューター、インターネットアクセス、デジタルリテラシーがなければ国民がサービスにアクセスできないこと）を生み出します。高齢者、障害者、田舎者、または低所得の国民は、完全にオンラインのプロセスから除外される場合があります。適切に設計されたデジタル プロセスでは、常に代替チャネル (対面での申し込み、電話サポート、代理取引) が残されます。自動化は市民をチャネルに制限するのではなく、選択肢を提供します。同様に、優れた自動化は、「すべてがうまくいく」シナリオではなく、例外処理 (ドキュメントの欠落、システム エラー、例外が発生したときに何が起こるか) を中心に設計されています。なぜなら、公共部門における本当の被害は、ルールから外れた国民が経験するからである。
ミニケース — 自動化によって除外されるケース。生活保護申請が完全にオンラインに移行したとき、最初の 1 か月間で申請数は 30% 減少しました。これは需要が減少したためではなく、最も困窮しているグループ、つまり高齢者やインターネットのない国民が申請できなかったためです。同機関が首長室にサポート対象の申請窓口を開設したところ、その数は回復した。効率とアクセスの公平性のバランスが取れています。
ミニケース — プロセスが例外で停止しました。自動化されたライセンス プロセスでは、ドキュメントは AI によって事前チェックされました。しかしシステムは、まれなタイプの文書を「無効」とみなして、申請を黙って拒否しました。週に約 15 件の正規のアプリケーションがこの盲点に陥っていました。解決策: モデルが不明な場合は、拒否するのではなく、担当者に問い合わせます。
プロセス設計を制御するテンプレート:
タスク: 次のデジタル プロセスのリスクとアクセスのチェックリストを作成します。プロセス: [ステップバイステップ フロー]質問: 1) インターネットやデバイスを持たない市民はどのように申請しますか? 2) バリアフリーアクセスは提供されていますか? 3) システムでエラーが発生した場合、アプリケーションはどうなりますか? 4) 例外/規則の場合は誰が決定しますか? 5) 自動的に拒否された場合、異議を唱える方法や人間による制御はありますか?出力: 各質問のリスク レベル + 推奨事項。フィッティングソリューションを追加します。
ヒント: 自動化を「スピードアップしたプロセスの数」ではなく、「誰を除外したか」によっても評価してください。公務における成功は、ステップアップする多数派よりも、取り残されない少数派によって測られる。
よくある間違い
- 権利制限の決定を完全に自動化します。それは異議や人間の制御がなければ不法です。
- 例外をルールに当てはめようとします。現実の生活はルールを超えています。人間のドアは例外として残しておきます。
- 反論の仕方は後ほど考えます。最初からすべての自動化された決定に異議を唱え、修正する方法を設計します。
- 個人データの流れを制御していない。自動化によりデータが複製されます。保管場所と保管期間を確認してください。
- 専門用語で通知を書きます。国民が理解しなければ、プロセスはデジタル化されてもアクセスできなくなります。
- パイロットなしで拡大する。最初に小さいスケールでエラー率を測定し、次に拡大します。
要約すると
電子政府とプロセスの自動化により、公共サービスが高速化され、負担が軽減されます。 AI は、これらのプロセスのマッピング、テキストの生成、事前評価とボトルネックの発見において強力です。しかし、デザインの核心は 1 つの質問です。「人間はどこにあるのか?」決定が市民の権利に影響を与えるほど、より多くの人々が中心となるべきです。すべての自動決定は異議申し立てと人間による制御ポイントに関連付けられる必要があり、個人データ フローは KVKK に従って監査される必要があります。
アプリケーションタスク
ユニットのオンライン サービスを選択します。 「プロセス マップとリスク分類」テンプレートを使用して、ステップを抽出し、リスクと自動化可能性について各ステップにマークを付けます。 「異議および例外パス設計」テンプレートを使用して、権利生成ステップのための人的制御メカニズムを設計します。 「簡易通知書・フォーム本文」テンプレートで通知文を生成し、アクセシビリティを確認します。
チェックリスト
- [ ] 各ステップをリスクと自動化可能性の観点から分類しました。
- [ ] 権利制限の決定を完全自動化に任せていません。
- [ ] 私は人間によるレビューを接続し、あらゆる自動化された決定に異議を申し立てました。
- [ ] 例外のために人間のドアを設計しました。
- [ ] 個人データの流れと保管期間 (KVKK) を監査しました。
- [ ] 通知はシンプルでアクセスしやすいものにしました。パイロットでテストしてみました。