Hagnaður:
- Það stafrænir opinbert umsóknarferli skref fyrir skref og ákvarðar hvar manneskjan er geymd á ákvörðunarstað.
- Með því að sjá fyrir stafræna gjá og ójöfnuð í aðgangi skilur það eftir sér annan farveg fyrir hvert ferli.
- Hannar undantekningar og villustjórnun; Þegar líkanið er óöruggt gerir það að reglu að beina því til mannsins í stað þess að hafna því.
Vaxandi hluti af samskiptum borgaranna við almenning fer fram á netinu: skjalaöflun, umsókn, tímapantanir, greiðslur, stöðufyrirspurnir í gegnum rafræna stjórnsýslugáttina. Rafræn stjórnsýsla (afhending opinberrar þjónustu í gegnum stafrænar rásir, frá einum stað og oft án milliliða) auðveldar bæði störf borgaranna og dregur úr byrðum stofnunarinnar. Á bak við þessa stafrænu þjónustu eru verkflæði og í auknum mæli sjálfvirkni ferla (sjálfvirk framkvæmd endurtekinna skrefa eins og móttöku á forritum, leið, athuga skjöl sem vantar, senda tilkynningar með hugbúnaði). Gervigreind er öflugt tæki til að hanna þessi flæði, búa til eyðublöð og tilkynningatexta, fyrirframmeta innkomnar umsóknir og finna hindranir í ferlinu. En með fyrirvara: sérhver réttindaskapandi/takmarkandi ákvörðun sem tekin er með sjálfvirku ferli verður að vera lagalega bundin við atriði sem maður getur skoðað og réttlætt. Alveg sjálfvirk höfnun er ólögmæt án andmæla og mannlegrar skoðunar.
Í sjálfvirkni, "hvar er fólk haldið?" spurningu
Mikilvægasta ákvörðunin við hönnun ferli sjálfvirkni er á hvaða tímapunkti maðurinn mun taka þátt. Það eru þrjár algengar gerðir:
- Full sjálfvirkni (engir menn): Hentar aðeins fyrir óréttmæt, áhættulítil, regluskýr verkefni - til dæmis sjálfvirka myndun og afhendingu skjals úr kerfinu. Það kann að vera ákjósanlegt að reglurnar séu alveg skýrar og villan er með litlum tilkostnaði.
- Human-in-the-loop: gervigreind/kerfi framleiðir tillögu, maðurinn samþykkir eða leiðréttir hana. Þetta er staðlað líkan af réttindaskapandi/takmarkandi ákvörðunum. Til dæmis formetur kerfið umsókn um aðstoð og yfirmaðurinn tekur ákvörðun.
- Undir eftirliti manna (manneskju í lykkju): Kerfið starfar sjálfkrafa, en menn fylgjast með, taka sýni, athuga og fá undantekningar. Það er notað í mikið magn, miðlungs áhættustörf.
Lykilregla: því meira sem ákvörðunin hefur áhrif á réttindi borgarans, því meira á viðkomandi að vera í miðjunni. Sjálfvirk úthlutun fundartíma og sjálfvirk ákvörðun um að loka fyrirtæki getur ekki fallið undir sömu reglur.
Ábending: Fyrir hvert sjálfvirkt skref, "ef þetta skref virkar rangt, hvernig getur borgari mótmælt og hvernig getur maður lagað það?" Endurhanna svarið við spurningunni frá grunni. Sjálfvirkni án nokkurra andmæla er bæði lagalega og siðferðilega gölluð.
Skref fyrir skref: hanna stafrænt ferli
- Kortleggðu ferlið. Öll skref, ákvarðanir og aðilar frá umsókn til niðurstöðu.
- Flokkaðu eftir áhættu. Skapar/takmarkar hvert skref réttindi? Hvar er maðurinn nauðsynlegur?
- Veldu hvað á að gera sjálfvirkt. Regluskýr, áhættulítil, endurtekin skref.
- Búðu til eyðublað og tilkynningatexta. Einfalt, aðgengilegt, persónuleg gögn í lágmarki.
- Komdu á mótmælum og undantekningarleiðum. Festu mannlegt eftirlitsstöð við hverja sjálfvirka ákvörðun.
- Stjórna flæði persónuupplýsinga. Hvaða gögn fara hvert og hversu lengi? (KVKK)
- Flugstjóri, fylgjast með, bæta. Mæla villuhlutfall og kvartanir; laga það.
þrjú smámál
Tilvik 1 — Ófullkomin sjálfvirkni skjala. Á einni stofnun var 38% umsókna hafnað vegna skjala sem vantaði og borgarar voru að koma aftur. Þegar athugun á týndum skjölum, sem studd er gervigreind, var bætt við við umsókn, sá borgarinn skjalið sem vantaði áður en hann sendi inn eyðublaðið; Annað umsóknarhlutfall lækkaði úr 38% í 11% og miðasölubyrði minnkaði.
Tilfelli 2 — Alveg sjálfvirk höfnunarviðsnúningur. Flugmaður í félagslegri aðstoð reiknaði sjálfkrafa út tekjumörkin og hafnaði sjálfkrafa þeim sem voru yfir viðmiðunarmörkunum. En sumar sérstakar aðstæður (öryrkjar umönnunarbyrði, tímabundnar tekjur) voru ekki innifalin í reglunni og það voru ósanngjarnar hafnir. Ferlið hefur verið breytt í „manneskja í lykkju“ líkaninu: kerfið metur fyrirfram, yfirmaðurinn sér undantekningarnar og tekur ákvörðun. Kvartanir um ósanngjarna höfnun hurfu.
Tilfelli 3 - Stífluskynjun. Eining sem greindi 6 mánaða ferlaskrár með gervigreind komst að því að að meðaltali 9 dagar af umsóknum biðu eftir einu samþykkisþrepi; Það var aðeins eitt vald á því skrefi. Þegar umboðið var veitt öðrum aðila minnkaði meðaltíminn úr 14 dögum í 6 daga.
Fjögur afritanleg sniðmát
1) Ferlakort og áhættuflokkun:
Hlutverk þitt: opinber ferlihönnuður. Dragðu út öll skref þjónustunnar hér að neðan, frá umsókn til niðurstöðu. Tilgreindu fyrir hvert skref: (1) hvað er verið að gera, (2) skapar/takmarkar það réttindi, (3) verður það sjálfvirkt eða verður manndóms krafist, (4) er aðaláhættan hér. Merktu lagalega atriðið sem þú ert ekki viss um sem „verður að staðfesta“. ÞJÓNUSTA: [lýsið]
2) Venjulegur tilkynning/formtexti:
Skrifaðu tilkynningartexta til borgarans fyrir eftirfarandi aðstæður: einfalt, virðingarvert, skref fyrir skref. Taktu skýrt fram hvað þarf að gera, tímalengd [á að staðfesta] og hvernig á að mótmæla. Ekki biðja um óþarfa persónuupplýsingar. Ekki nota hrognamál.STAÐA: [t.d. vantar skjal / umsóknarniðurstöðu]
3) Hönnun mótmæla og undantekningarleiðar:
Hannaðu mannlegt eftirlits- og andmælakerfi fyrir eftirfarandi sjálfvirka ákvörðunarskref: (1) hvernig borgarinn mótmælir, (2) hvaða mál ættu að fara úr sjálfvirku og fara til mannsins (undantekningar), (3) eftir hverju maðurinn ætti að leita þegar ákvörðun er tekin, (4) tíma og skrá. Forðastu sjálfvirka höfnun. SKREF: [sjálfvirk ákvörðun]
4) Ferli flöskuhálsgreining:
Skoðaðu ferlaskrárnar (skref - lengd) hér að neðan. Bara gefið gögnin: (1) lengsta biðskref, (2) möguleg orsök flöskuhálsa (eins heimild, handvirk aðgerð osfrv.), (3) gefðu 2-3 tillögur um úrbætur. Bætir tölum utan frá.LOG: [skref og tímagögn]
Veik kvaðning / Sterk kvaðning
Veik: „Sjálfvirku þetta umsóknarferli.
Güçlü: "Opinber ferlihönnuður hlutverksins. Dragðu fyrst út öll skrefin frá umsókn til niðurstöðu og flokkaðu hvert skref sem 'rétt-skapandi/ekki rétta', 'sjálfvirkt/manneskjulegt', 'aðaláhætta'. Mæli aðeins með regluskýrum og áhættulítil skrefum til sjálfvirkni; hannaðu mannlegt samþykki og andmælaleið fyrir hvert rétt-takmarkandi gögn, ekki mælum með sjálfvirku gögnunum (það mælir ekki með sjálfvirkum gögnum. þar sem).
Munurinn: Öflug hvetja aðskilur sjálfvirkni með áhættu, framfylgir mannlegri endurskoðun og áfrýjun, gerir gagnaflæði og lagalega óvissu sýnilega.
Val á gerð sjálfvirkni
tegund fyrirtækis
Hentug gerð
Hvers vegna
Skjalaframleiðsla (reglur-net)
Full sjálfvirkni
Lítil áhætta skapar ekki réttindi
Mat á aðstoð/hvata
manneskjan í hringnum
Það skapar rétt, það eru undantekningar
Mikið magn flokkunar
undir eftirliti manna
Sýnatökueftirlit er nægjanlegt
Ákvörðun um refsingu/takmarkanir
Fólk er í miðjunni
Alvarleg takmörkun á réttindum, rökstuðningur krafist
Aðgangsjafnvægi og undantekningarstjórnun
Þó að stafræn og sjálfvirknivæðing opinbers ferlis auki skilvirkni skapar það nýja hættu á ójöfnuði: stafrænu gjáin (vanhæfni til að fá aðgang að þjónustu fyrir borgara án tölvu, netaðgangs eða stafræns læsis). Aldraðir, öryrkjar, dreifbýli eða lágtekjuborgarar gætu verið útilokaðir frá algjörlega netferli. Vel hannað stafrænt ferli skilur alltaf eftir aðra rás (auliti til auglitis umsókn, símastuðningur, proxy viðskipti); Sjálfvirkni takmarkar borgarann ekki við farveginn, hún býður honum upp á valkosti. Sömuleiðis er góð sjálfvirkni hönnuð í kringum meðhöndlun undantekninga (hvað gerist þegar skjal vantar, kerfisvilla, undantekning á sér stað), ekki "allt gengur vel" atburðarás; Vegna þess að raunverulega fórnarlambið í opinbera geiranum er upplifað af borgurunum sem falla utan reglna.
Lítið hulstur - þau sem eru útilokuð af sjálfvirkni. Þegar velferðarumsókn færðist alfarið á netið fækkaði umsóknum um 30 prósent fyrsta mánuðinn — ekki vegna þess að eftirspurn hafði minnkað, heldur vegna þess að bágstaddir hópar, eldri borgarar og borgarar án nettengingar, gátu ekki sótt um. Þegar stofnunin opnaði studd umsóknarstaði á skrifstofum forstjóra, náði fjöldinn sér aftur; hagkvæmni í jafnvægi við jafnan aðgang.
Lítið tilfelli — ferli stöðvaðist í undantekningu. Í sjálfvirku leyfisferli var skjalið fyrirfram athugað af gervigreind; en kerfið hafnaði umsóknum í hljóði og taldi sjaldgæfa gerð skjala „ógild“. Um 15 lögmætar umsóknir á viku lentu í þessum blinda bletti. Lausnin: þegar líkanið er óöruggt skaltu vísa því til yfirmannsins frekar en að hafna því.
Sniðmát sem stjórnar ferlihönnun:
Verkefni: Búðu til gátlista fyrir Áhættu og AÐGANG fyrir eftirfarandi stafræna ferli. Ferli: [skref fyrir skref flæði]Spurningar: 1) Hvernig sækir borgari án internets/tækis við? 2) Er aðgangur fyrir fatlaða veittur? 3) Hvað verður um forritið ef kerfið gefur upp villu? 4) Hver ákveður ef um undantekningar/reglu er að ræða? 5) Ef sjálfvirk höfnun er gefin, er þá einhver andmælaaðferð og mannleg stjórn? Framleiðsla: Áhættustig + meðmæli fyrir hverja spurningu. Bætir við viðeigandi lausn.
Ábending: Metið sjálfvirkni ekki út frá „hversu mörgum ferlum hraðaði henni“ heldur einnig „hverjum sleppti hún?“ Árangur í opinberri þjónustu er mældur af þeim minnihluta sem er ekki jafn mikið útundan og meirihlutinn sem stígur upp.
Algeng mistök
- Að taka ákvörðun sem takmarkar réttindi fullkomlega sjálfvirka. Það er ólögmætt án andmæla og mannastjórnar.
- Reynt er að fella undantekningar inn í regluna. Raunverulegt líf fer út fyrir regluna; Skildu eftir mannadyr fyrir undantekningar.
- Að hugsa um leiðina til að mótmæla síðar. Hannaðu leið til að ögra og leiðrétta hverja sjálfvirka ákvörðun frá upphafi.
- Ekki stjórna flæði persónuupplýsinga. Sjálfvirkni endurtekur gögn; Athugaðu hvert það fer og geymslutímann.
- Að skrifa tilkynninguna í hrognamáli. Ef borgarar skilja ekki verður ferlið stafrænt en óaðgengilegt.
- Til að stækka án flugmanna. Mældu villuhlutfallið fyrst í litlum mæli og stækkaðu síðan.
Í stuttu máli
Rafræn stjórnsýsla og sjálfvirkni ferla flýta fyrir opinberri þjónustu og draga úr álagi; Gervigreind er öflug í að kortleggja þessa ferla, búa til texta, formeta og finna flöskuhálsa. En hjarta hönnunar er ein spurning: hvar er maðurinn? Því meira sem ákvörðunin hefur áhrif á rétt borgarans, því fleiri ættu að vera í miðjunni; Sérhver sjálfvirk ákvörðun ætti að vera tengd andmælum og mannlegum eftirlitsstað og persónuupplýsingaflæði skal endurskoðað í samræmi við KVKK.
Umsóknarverkefni
Veldu netþjónustu fyrir eininguna þína. Með sniðmátinu „Ferlakort og áhættuflokkun“ skaltu draga skrefin út og merkja hvert og eitt fyrir áhættu og sjálfvirkni. Hannaðu mannlegt eftirlitskerfi fyrir réttindaskapandi skref með sniðmátinu „Hönnun mótmæla og undantekningarleiðar“. Búðu til tilkynningatexta með sniðmátinu „Einfaldur tilkynning/formtexti“ og athugaðu aðgengi þess.
gátlisti
- [ ] Ég hef flokkað hvert skref með tilliti til áhættu og sjálfvirkni.
- [ ] Ég hef ekki látið neinar réttindatakmarkandi ákvarðanir liggja í fullri sjálfvirkni.
- [ ] Ég hef tengt mannlega endurskoðun og áfrýjun við hverja sjálfvirka ákvörðun.
- [ ] Ég hannaði mannahurð fyrir undantekningar.
- [ ] Ég hef endurskoðað persónuflæði og geymslutímabil persónuupplýsinga (KVKK).
- [ ] Ég skrifaði tilkynningarnar einfaldlega og aðgengilegar; Ég prófaði það með flugmanninum.