Hagnaður:
- Það hannar öruggt svarflæði sem flokkar spurningar borgara, framleiðir drög að svörum og framselur þeim til manna þegar þörf krefur.
- Það mælir gæði spjallbotna eftir efnisatriðum með umfjöllun, nákvæmni, veltu og upplausnarhlutfallsvísum og finnur blinda bletti.
- Það ákvarðar hvaða spurningum borgara er hægt að svara sjálfkrafa og hverjar verða að vera undir mannlegu valdi.
Sá staður þar sem almannaþjónusta kemst í mestan snertingu við borgarann er þjónustuborðið: sími, miðasölu, tölvupóstur, símaver, vefsíða stofnunarinnar og samfélagsmiðlar. Borgari spyr "Hvernig borga ég fasteignaskattinn minn?", "Hvar fæ ég búsetuvottorð?", "Hvaða skjöl eru nauðsynleg fyrir þetta skjal?" spyr hann. Margar þessara spurninga eru endurteknar; Svörin eru augljós; en hljóðstyrkurinn er mikill og takmarkaður við opnunartíma. Chatbot (hugbúnaðaraðstoðarmaður sem framleiðir sjálfvirk svör við skriflegum eða raddlegum spurningum) og gervigreindarsvörunarkerfi mæta þessari síendurteknu byrði og beina yfirmanninum að verkefnum sem krefjast raunverulegrar sérfræðiþekkingar. Í þessari einingu muntu læra hvernig á að nota gervigreind í borgaraþjónustu frá enda til enda—frá spurningaflokkun til svarmyndunar, fjöltyngis, aðgengis og mikilvægasta þáttinn, sem kemur í veg fyrir rangar upplýsingar.
Hvers vegna er borgaraspurningin erfið?
Borgaraspurningin er erfið í þremur atriðum. Í fyrsta lagi nákvæmni: rangur listi yfir skjöl kemur borgaranum til einskis til stofnunarinnar; Rangt tímabil leiðir til réttindamissis. Í öðru lagi, jafnrétti: tveir einstaklingar sem spyrja sömu spurningarinnar geta ekki fengið mismunandi svör; Þar að auki ættu allir að skilja það, óháð menntunarstigi, tungumáli eða fötlun. Í þriðja lagi, friðhelgi einkalífsins: borgarar skrifa oft niður persónulegar upplýsingar sínar þegar þeir spyrja spurninga ("TR ID er þetta, hvernig er umsóknin mín?") og þessi gögn verða að vera vernduð.
Lykillinn að því að staðsetja gervigreind innan þessara þriggja takmarkana er þessi: gervigreind er viðmót sem miðlar fyrirfram samþykktum nákvæmum upplýsingum til borgarans á viðeigandi tungumáli; Það framleiðir ekki löggjöf á eigin spýtur. Leiðin til að ná þessu er að tengja spjallbotninn við viðurkenndan þekkingargrunn stofnunarinnar (algengar spurningar, yfirlit yfir reglur, þjónustuleiðbeiningar) - þetta er kallað RAG (endurheimt-augmented generation) þar sem gervigreindin dregur viðkomandi verk úr traustri skjalageymslu og bregst eingöngu við út frá því áður en svar er framleitt.
Ábending: Láttu upprunann alltaf fylgja með í svari spjallbotnsins: "Þessar upplýsingar eru byggðar á [þjónustuhandbók / hringlaga númeri], [opinber síða] fyrir núverandi stöðu." Óheimilt svar er bæði ósannanlegt og dregur úr trausti borgarans.
Skref fyrir skref: setja upp viðbragðsflæði borgaranna
- Ákveðið umfangið. Um hvaða mál mun spjallbotninn bregðast við (skattur, almannaskráningarferli, leyfi) og um hvaða mál mun það segja "Ég vísa þér á viðkomandi einingu"? Það er æskilegra að fela það mönnum frekar en að búa til svar við spurningu sem er utan gildissviðs.
- Undirbúa samþykktan þekkingargrunn. Hvert svar verður að byggja á dagsettum og upprunalegum texta sem er undir stjórn stofnunarinnar. Ábyrgur aðili ætti að halda utan um uppfærslurnar.
- Skrifaðu niður tón- og málreglur. Kurteis, einföld, notar ekki hrognamál, stuttar setningar. Formlegt en ekki kalt tungumál.
- Stilltu persónuupplýsingaregluna. Spjallbotninn ætti að veita persónulegar upplýsingar, svo sem viðskiptastöðu, aðeins eftir örugga auðkenningu; ætti ekki að biðja um persónuupplýsingar þegar almennar upplýsingar eru veittar.
- Skilgreindu stigmögnunarpunkta. Kvartanir, andmæli, spurningar sem hafa lagalegar afleiðingar eða óljósar spurningar ættu að koma á framfæri við fólk.
- Fylgstu með og bættu. Spurningum sem svarað er rangt ætti að fara yfir vikulega og uppfæra þekkingargrunninn.
þrjú smámál
Mál 1 - Álagið minnkaði, yfirmaðurinn sneri sér að sérfræðiþekkingu. Símaver höfuðborgarsvæðisins fékk ~48.000 símtöl á mánuði; þar af voru 61% um fimm endurtekið efni. Spjallbotninn sem byggir á RAG tók að sér þessi fimm efni; Starfsmönnum símavera var skipt í flóknar kvartanir og kærur; Meðalbiðtími minnkaði úr 7 mínútum í 2 mínútur.
Tilfelli 2 - Misupplýsingagildra. Óheimilt spjallbotaflugmaður endurtók gamla upphæð og sagði „vegabréfagjald er 1.200 TL á þessu ári“; en steypuhræran hafði verið uppfærð. Í 3 daga komu borgarar með ranga upphæð. Lexía: spjallbotninn ætti aðeins að treysta á dagsettum, uppfærðum og upprunalegum þekkingargrunni; ætti ekki að vera eftir frjálsri framleiðslu.
Mál 3 — Aðgengisaukning. Stofnun einfaldaði svörun spjallbotna á B1 (grunn-millistig) tungumálastigi og gerði þau hentug fyrir skjálesara fyrir sjónskerta. Hlutfall borgara sem komu í miðasöluna vegna þess að þeir skildu ekki þjónustuhandbókina lækkaði um 28%; Í kvörtunum lækkuðu viðbrögð með þemað „Ég skil ekki“ niður í þriðjung.
Fjögur afritanleg sniðmát
1) Upprunaháð svarmyndun:
Hlutverk þitt: kurteis og látlaus ráðgjafi í almannaþjónustu. Svarið eingöngu byggt á VÖRKTU UPPLÝSINGA textanum sem ég hef gefið upp hér að neðan. Ef þú ert spurður að einhverju sem er ekki í textanum, segðu „Ég beini þér til [einingarinnar] til að fá nákvæmar upplýsingar um þetta efni“ og ekki búa til svarið. Bættu við heimildinni í lok svarsins. SAMÞYKKTAR UPPLÝSINGAR: [líma texta] SPURNING: [spurning borgara]
2) Tungumálaeinföldun:
Þýddu opinbera textann hér að neðan yfir á einfalda tyrknesku sem framhaldsskólanemi getur auðveldlega skilið. Útskýrðu hrognamál, styttu setningar, gerðu skref-fyrir-skref lista. Merking og lagalegt innihald ætti ekki að breytast. Merktu óljósa svæðið sem „þarfnast skýringa“. TEXTI: [líma opinberan texta]
3) Fjöltyngt svar (með staðfestingarskýringum):
Þýddu eftirfarandi samþykkt tyrkneska svar yfir á [markmál]. Viðurkenndu opinberu skilmálana rétt; Skildu hugtakið sem þú ert ekki viss um innan sviga með tyrknesku útgáfu þess. Bættu við athugasemd um að þýðingin ætti að vera yfirfarin af sérfræðingi. SVAR: [texti]
4) Stækkunarflokkari:
Flokkaðu eftirfarandi borgaraskilaboð: (A) almenn fyrirspurn -> sjálfvirkt svar viðeigandi, (B) persónulega viðskiptastöðu -> auðkenning krafist, (C) kvörtun/áfrýjun/lagaleg niðurstaða -> afhending til manns. Gefðu bara einn staf og eina setningu rökstuðning. Ef óvíst er, öruggasti kosturinn (C). SKILABOÐ: [texti]
Veik kvaðning / Sterk kvaðning
Veik: "Upplýsa borgara um fasteignagjöld."
Sterkt: "Hlutverk þitt er að vera kurteis opinber ráðgjafi. Svaraðu AÐEINS byggt á samþykktum texta upplýsinga hér að neðan; búðu til það sem er ekki í textanum, vísaðu til viðkomandi deildar ef þörf krefur. Skrifaðu svarið einfaldlega, hnitmiðað og skref fyrir skref. Ekki biðja um persónuleg gögn. Bættu við upprunanum og athugasemdinni "athugaðu opinbera síðu fyrir núverandi upphæð" í lokin. []. Spurningar].“.
Mismunur: sterk hvetja takmarkar viðbrögð við samþykktri heimild, kemur í veg fyrir tilbúning, skilgreinir tón og trúnað; Niðurstaðan er af gæðum sem hægt er að sýna borgurunum beint.
Sjálfvirk svörun eða afhending til manna?
Staða
réttan hátt
Hvers vegna
Skjalalisti, vinnutími, almennt ferli
Sjálfvirk svörun (RAG)
Upplýsingar eru fastar og samþykktar
"Hvernig gengur umsóknin mín?"
Auðkenning + kerfisfyrirspurn
persónuupplýsingar
Kvörtun, andmæli, kvörtun
afhending til manna
Þakklæti og samúð krafist
Spurning með lagalegum afleiðingum
afhending til manna
Ábyrgð og réttlæting
Utan gildissviðs/óviss
afhending til manna
Forðastu hættu á tilbúningi
Að mæla gæði spjallbotna: tölur, ekki innsæi
Ekki er stjórnað borgaraspjallbotni með því að segja „það virðist virka vel“; er mældur. Fylgstu með árangri spjallbotna í opinberri þjónustu með fjórum vísum. Umfjöllunarhlutfall (hlutfall af spurningunni sem spjallbotninn svaraði rétt án þess að afhenda manninum hana); nákvæmni hlutfall (samræmi svara sem gefin eru við löggjöf og núverandi venjur, með handvirkri úrtaksstýringu); veltuhraði (spurningar sendar til mannsins - ef það er of lágt gæti spjallbotninn verið viss um röng efni); ánægju/lausnarhlutfall (leysir vanda borgarans við fyrstu snertingu). Að fylgjast með þessum vísbendingum á vikulegu mælaborði gerir það sýnilegt hvar spjallbotninn framkallar ofskynjanir og hvaða efni þarf að úthluta til mannsins.
Lítið hulstur — blindur blettur gripinn. Spjallforrit héraðsstjórnar gaf góða heildarþekjuhlutfall upp á 78 prósent; Hins vegar, í undirfyrirsögninni „réttindi fatlaðra borgara“, var nákvæmnihlutfallið aðeins 41 prósent vegna þess að líkanið gaf svar byggt á óuppfærðri reglugerð. Án efnisbundinnar mælingar myndi þessi blindi blettur vera falinn innan meðaltalsins. Teymið lokaði þessum þræði tímabundið fyrir reglunni „always delegate to human“ og opnaði hann aftur eftir að efnið var uppfært.
Vikulegt sniðmát til að athuga gæði svars eftir sýnishorni:
Verkefni: Hér að neðan eru 20 svör og borgaraspurningar sem spjallbotninn gaf í síðustu viku. Metið hvert svar: 1) Er það í samræmi við lög? (Já/Nei/Efalaust — tilgreinið atriði/heimild)2) Vantar einhverjar eða villandi upplýsingar?3) Hefði átt að framselja þær til manneskju?Úttak: Tafla (spurninganúmer | hæfi | áhættuskýrsla | tilmæli).Setjið efst upp þá sem efast um hæfi.Athugið: Þetta er drög að úttekt; Endanleg ákvörðun er í höndum skoðunarmanns.
Ábending: Geta spjallbotnsins til að segja „ég veit það ekki, ég flyt þig til embættismanns“ er ekki veikleiki, heldur gæðatrygging. Á almannafæri er öruggt rangt svar miklu kostnaðarsamara en heiðarleg yfirtaka.
Algeng mistök
- Gefa út spjallbotninn til frjálsrar framleiðslu. Bot sem er ekki tengt viðurkenndum þekkingargrunni mun veita gamaldags eða tilbúnar upplýsingar.
- Ekki vitnað í heimildir. Borgarar geta ekki sannreynt, opinberir starfsmenn geta ekki skoðað; Pöddan dreifist hljóðlaust.
- Vinnsla persónuupplýsinga án auðkenningar. Að svara spurningunni "Hver er staða umsóknar minnar?" án öruggrar staðfestingar er KVKK áhætta.
- Skilgreinir ekki tímamót. Að skilja eftir kvartanir og andmæli til botnsins mun auka fórnarlambið.
- Ekki einfalda tungumálið. Nákvæmar upplýsingar sem ekki skiljast eru ógildar fyrir borgarann; aðgengi er nauðsynlegt.
- Ekki koma á endurgjöf. Ef rangt svarað spurningum er ekki fylgst með og leiðrétt verða sömu mistökin endurtekin.
Í stuttu máli
Í borgaraþjónustu bregst gervigreind við endurteknum spurningum fljótt, einfaldlega og allan sólarhringinn og vísar yfirmanninum í störf sem krefjast raunverulegrar sérfræðiþekkingar. Leyndarmálið felst í þrennu: að tengja svör við samþykkta þekkingargrunninn (RAG), bæta við heimildum við hvert svar og framselja kvörtun/mótmæli/persónulegar aðgerðarspurningar til manna. Rétt hannað spjallbot dregur úr álaginu; Óheimilt og stjórnlaust láni dreifir röngum upplýsingum hratt.
Umsóknarverkefni
Skrifaðu niður 5 algengustu borgaraspurningarnar í einingunni þinni og samþykkt svör þeirra. Búðu til svör við spjallbotni fyrir þessar fimm spurningar með því að nota „Resource based answer generation“ sniðmátið. Merktu síðan með sniðmátinu „Delegation classifier“ hvaða spurningar á að úthluta til manneskjunnar. Einfaldaðu að minnsta kosti eitt svar við stig B1.
gátlisti
- [ ] Chatbot fer aðeins eftir samþykktum, dagsettum, upprunnin þekkingargrunni.
- [ ] Hvert svar vitnar í heimildina.
- [ ] Persónuupplýsingar eru ekki unnar án öruggrar auðkenningar.
- [ ] Flutningur til manneskju vegna kvörtunar/mótmæla/lögfræðilegrar spurningar skilgreind.
- [ ] Tungumálið er einfalt og aðgengilegt (horft til fötlunar og fjölbreytileika tungumála).
- [ ] Það er vikuleg endurgjöf og uppfærslulota fyrir röng svör.