Keuntungan:
- Ini mendigitalkan proses permohonan publik selangkah demi selangkah dan menentukan di mana manusia ditempatkan pada titik pengambilan keputusan.
- Dengan mengantisipasi kesenjangan digital dan ketimpangan akses, maka menyisakan saluran alternatif dalam setiap proses.
- Merancang pengecualian dan manajemen kesalahan; Jika model tidak yakin, maka dibuatlah aturan untuk mengarahkannya ke manusia, bukan menolaknya.
Semakin banyak kontak warga negara dengan masyarakat terjadi secara online: memperoleh dokumen, mengajukan permohonan, membuat janji temu, pembayaran, menanyakan status melalui e-Government Gateway. E-Government (penyampaian layanan publik melalui saluran digital, dari satu titik dan seringkali tanpa perantara manusia) memfasilitasi pekerjaan warga negara dan mengurangi beban lembaga. Di balik layanan digital ini terdapat alur kerja dan, yang semakin meningkat, otomatisasi proses (eksekusi otomatis dari langkah-langkah berulang seperti menerima aplikasi, perutean, memeriksa dokumen yang hilang, mengirim pemberitahuan dengan perangkat lunak). AI adalah alat yang ampuh dalam merancang alur ini, menghasilkan formulir dan teks pemberitahuan, melakukan pra-evaluasi aplikasi yang masuk, dan menemukan hambatan dalam prosesnya. Namun dengan peringatan: setiap keputusan yang menciptakan/membatasi hak yang dibuat melalui proses otomatis harus terikat secara hukum pada titik yang dapat ditinjau dan dibenarkan oleh manusia. Penolakan yang sepenuhnya otomatis tidak sah tanpa adanya keberatan dan tinjauan manusia.
Dalam otomatisasi, “di mana orang disimpan?” pertanyaan
Keputusan paling penting ketika merancang otomatisasi proses adalah pada titik mana manusia akan dilibatkan. Ada tiga model umum:
- Otomatisasi penuh (tanpa manusia): Hanya cocok untuk tugas yang tidak memiliki hak, berisiko rendah, dan jelas aturannya — misalnya, pembuatan dan pengiriman dokumen secara otomatis dari sistem. Mungkin lebih disukai jika aturannya benar-benar jelas dan kesalahannya berbiaya rendah.
- Human-in-the-loop: AI/sistem menghasilkan saran, manusia menyetujui atau mengoreksinya. Ini adalah model standar keputusan yang menciptakan/membatasi hak. Misalnya, sistem melakukan pra-evaluasi terhadap permohonan bantuan dan petugas mengambil keputusan.
- Di bawah pengawasan manusia (human-on-the-loop): Sistem beroperasi secara otomatis, namun manusia memantau, mengambil sampel, memeriksa, dan menerima pengecualian. Ini digunakan dalam pekerjaan dengan volume tinggi dan risiko sedang.
Prinsip utama: semakin besar pengaruh suatu keputusan terhadap hak-hak warga negara, maka orang tersebut harus menjadi pusat perhatian. Penetapan waktu janji temu secara otomatis dan keputusan otomatis untuk menutup suatu usaha tidak dapat tunduk pada rezim yang sama.
Petunjuk: Untuk setiap langkah otomatis, "jika langkah ini salah, bagaimana warga dapat menolaknya dan bagaimana manusia dapat memperbaikinya?" Rancang ulang jawaban atas pertanyaan dari awal. Otomatisasi tanpa adanya keberatan apa pun adalah cacat secara hukum dan etika.
Langkah demi langkah: merancang proses digital
- Petakan prosesnya. Semua langkah, keputusan dan aktor mulai dari penerapan hingga kesimpulan.
- Klasifikasikan berdasarkan risiko. Apakah setiap langkah menciptakan/membatasi hak? Di manakah manusia diperlukan?
- Pilih apa yang akan diotomatisasi. Langkah-langkah yang jelas, berisiko rendah, dan berulang.
- Hasilkan formulir dan teks pemberitahuan. Sederhana, mudah diakses, data pribadi minimal.
- Tetapkan jalur keberatan dan pengecualian. Lampirkan pos pemeriksaan manusia pada setiap keputusan otomatis.
- Kontrol aliran data pribadi. Data mana yang dikirimkan ke mana dan untuk berapa lama? (KVKK)
- Uji coba, pantau, tingkatkan. Mengukur tingkat kesalahan dan keluhan; memperbaikinya.
tiga kasus mini
Kasus 1 — Otomatisasi dokumen tidak lengkap. Di satu institusi, 38% permohonan ditolak karena dokumen hilang, dan warga datang lagi. Ketika pemeriksaan dokumen hilang yang didukung AI ditambahkan pada saat melamar, warga negara melihat dokumen yang hilang bahkan sebelum menyerahkan formulir; Tingkat pendaftaran kedua menurun dari 38% menjadi 11%, dan beban box office menurun.
Kasus 2 — Pembalikan penolakan sepenuhnya otomatis. Sebuah proyek percontohan bantuan sosial secara otomatis menghitung ambang pendapatan dan secara otomatis menolak pendapatan yang berada di atas ambang batas tersebut. Namun beberapa situasi khusus (beban perawatan bagi penyandang disabilitas, penghasilan sementara) tidak dimasukkan dalam peraturan dan terdapat penolakan yang tidak adil. Prosesnya telah diubah menjadi model “manusia dalam lingkaran”: sistem melakukan evaluasi awal, petugas melihat pengecualian dan mengambil keputusan. Keluhan penolakan yang tidak adil hilang.
Kasus 3 — Deteksi penyumbatan. Sebuah unit yang menganalisis log proses 6 bulan dengan AI menemukan bahwa rata-rata 9 hari aplikasi menunggu satu langkah persetujuan; Hanya ada satu otoritas pada langkah itu. Ketika kewenangan diberikan kepada orang kedua, rata-rata waktunya berkurang dari 14 hari menjadi 6 hari.
Empat templat yang dapat disalin
1) Peta proses dan klasifikasi risiko:
Peran Anda: perancang proses publik. Ekstrak semua langkah layanan di bawah ini, dari penerapan hingga kesimpulan. Untuk setiap langkah, tentukan: (1) apa yang dilakukan, (2) apakah tindakan tersebut menciptakan/membatasi hak, (3) apakah tindakan tersebut akan dilakukan secara otomatis atau akankah diperlukan penilaian manusia, (4) apakah risiko utama di sini. Tandai poin hukum yang Anda tidak yakin sebagai "harus dikonfirmasi". LAYANAN: [jelaskan]
2) Pemberitahuan biasa/teks formulir:
Tulis teks pemberitahuan kepada warga untuk situasi berikut: sederhana, penuh hormat, langkah demi langkah. Nyatakan dengan jelas apa yang perlu dilakukan, durasinya [yang akan dikonfirmasi] dan cara mengajukan keberatan. Jangan meminta data pribadi yang tidak diperlukan. Jangan gunakan jargon. SITUASI: [mis. dokumen/hasil lamaran hilang]
3) Desain rute keberatan dan pengecualian:
Rancang mekanisme kontrol dan keberatan manusia untuk langkah pengambilan keputusan otomatis berikut: (1) bagaimana warga berkeberatan, (2) kasus mana yang harus keluar dari otomatis dan beralih ke manusia (pengecualian), (3) apa yang harus dicari manusia ketika mengambil keputusan, (4) waktu dan catatan. Hindari penolakan sepenuhnya otomatis. LANGKAH: [keputusan otomatis]
4) Analisis kemacetan proses:
Periksa log proses (langkah - durasi) di bawah. Berikan saja datanya: (1) langkah tunggu terlama, (2) kemungkinan penyebab kemacetan (otoritas tunggal, operasi manual, dll.), (3) berikan 2-3 saran perbaikan. Menambahkan nomor dari luar.LOG: [data langkah dan waktu]
Perintah lemah / Perintah kuat
Lemah: “Otomatiskan proses lamaran ini.”
Güçlü: "Perancang proses publik atas peran tersebut. Pertama-tama ekstrak semua langkah mulai dari penerapan hingga kesimpulan dan klasifikasikan setiap langkah sebagai 'penghasilan yang benar/tidak tepat', 'otomatis/dibutuhkan oleh manusia', 'risiko utama'. Hanya rekomendasikan langkah-langkah yang jelas aturan dan berisiko rendah untuk otomatisasi; rancang jalur persetujuan dan keberatan manusia untuk setiap langkah yang membatasi hak, jangan rekomendasikan penolakan yang sepenuhnya otomatis. Tandai aliran data pribadi (data mana yang mengalir ke mana). Pisahkan poin hukum yang ambigu sebagai 'harus' dikonfirmasi'."
Perbedaannya: perintah yang kuat memisahkan otomatisasi berdasarkan risiko, menerapkan peninjauan dan banding oleh manusia, membuat aliran data dan ketidakpastian hukum terlihat.
Pemilihan model otomasi
jenis bisnis
Model yang cocok
Mengapa
Produksi dokumen (aturan-net)
Otomatisasi penuh
Risiko rendah tidak menciptakan hak
Evaluasi bantuan/insentif
manusia dalam lingkaran itu
Itu menciptakan hak, ada pengecualian
Penyortiran volume tinggi
di bawah pengawasan manusia
Kontrol pengambilan sampel sudah cukup
Keputusan penalti/pembatasan
Orang-orang berada di tengah
Pembatasan hak yang parah, diperlukan pembenaran
Akses paritas dan manajemen pengecualian
Meskipun digitalisasi dan otomatisasi proses publik meningkatkan efisiensi, hal ini juga menimbulkan risiko kesenjangan baru: kesenjangan digital (ketidakmampuan mengakses layanan bagi masyarakat tanpa komputer, akses internet, atau literasi digital). Warga lanjut usia, penyandang disabilitas, warga pedesaan atau masyarakat berpendapatan rendah mungkin dikecualikan dari proses yang sepenuhnya dilakukan secara online. Proses digital yang dirancang dengan baik selalu menyisakan saluran alternatif (aplikasi tatap muka, dukungan telepon, transaksi proxy); Otomatisasi tidak membatasi warga pada saluran tersebut, namun menawarkan pilihan kepadanya. Demikian pula, otomatisasi yang baik dirancang berdasarkan penanganan pengecualian (apa yang terjadi ketika dokumen hilang, kesalahan sistem, pengecualian terjadi), bukan skenario "semua berjalan dengan baik"; Sebab, sesungguhnya viktimisasi di sektor publik dialami oleh warga negara yang berada di luar aturan.
Casing mini — yang tidak termasuk dalam otomatisasi. Ketika permohonan bantuan kesejahteraan beralih sepenuhnya secara online, jumlah permohonan turun sebesar 30 persen pada bulan pertama – bukan karena permintaan yang menurun, namun karena kelompok yang paling membutuhkan, warga lanjut usia dan warga yang tidak memiliki internet, tidak dapat mengajukan permohonan. Ketika lembaga tersebut membuka titik permohonan dukungan di kantor kepala desa, jumlahnya pulih; efisiensi diimbangi dengan pemerataan akses.
Kasus mini — proses terhenti karena pengecualian. Dalam proses perizinan otomatis, dokumen telah diperiksa sebelumnya oleh AI; tetapi sistem secara diam-diam menolak permohonan, menganggap jenis dokumen langka sebagai "tidak valid". Sekitar 15 lamaran resmi per minggu termasuk dalam titik buta ini. Solusinya: bila model tidak yakin, rujuk ke petugas daripada menolaknya.
Templat yang mengontrol desain proses:
Tugas: Membuat daftar periksa RISIKO dan AKSES untuk proses digital berikut. Proses: [alur langkah demi langkah]Pertanyaan: 1) Bagaimana penerapan warga negara tanpa internet/perangkat? 2) Apakah akses untuk penyandang disabilitas disediakan? 3) Apa yang terjadi pada aplikasi jika sistem memberikan error? 4) Siapa yang memutuskan jika terjadi pengecualian/peraturan? 5) Jika diberikan penolakan otomatis, apakah ada metode keberatan dan kendali manusia? Output: Tingkat risiko + rekomendasi untuk setiap pertanyaan. Menambahkan solusi yang pas.
Tip: Evaluasi otomatisasi bukan berdasarkan “berapa banyak proses yang dipercepat” tetapi juga berdasarkan “siapa yang ditinggalkan?” Keberhasilan dalam pelayanan publik diukur dari minoritas yang tidak tersisih dibandingkan dengan mayoritas yang maju.
Kesalahan umum
- Membuat keputusan pembatasan hak sepenuhnya otomatis. Itu tidak sah tanpa keberatan dan kendali manusia.
- Mencoba memasukkan pengecualian ke dalam aturan. Kehidupan nyata melampaui aturan; Tinggalkan pintu manusia sebagai pengecualian.
- Memikirkan cara untuk mengajukan keberatan nanti. Rancang cara untuk menantang dan memperbaiki setiap keputusan otomatis sejak awal.
- Tidak mengontrol aliran data pribadi. Otomatisasi mereplikasi data; Periksa ke mana perginya dan waktu penyimpanannya.
- Menulis pemberitahuan dalam jargon. Jika warga tidak paham, prosesnya akan dilakukan secara digital namun tidak bisa diakses.
- Untuk memperluas tanpa pilot. Ukur dulu tingkat kesalahannya dalam skala kecil, lalu kembangkan.
Singkatnya
E-Government dan otomatisasi proses mempercepat pelayanan publik dan mengurangi beban; AI sangat ampuh dalam memetakan proses-proses ini, menghasilkan teks, melakukan evaluasi awal, dan menemukan hambatan. Namun inti dari desain adalah satu pertanyaan: di manakah manusia? Semakin besar dampak keputusan terhadap hak-hak warga negara, maka semakin banyak pula orang yang harus menjadi pusat perhatian; Setiap keputusan otomatis harus dihubungkan ke titik keberatan dan kendali manusia, dan aliran data pribadi harus diaudit sesuai dengan KVKK.
Tugas aplikasi
Pilih layanan online untuk unit Anda. Dengan templat “Peta proses dan klasifikasi risiko”, ekstrak langkah-langkah tersebut dan tandai masing-masing langkah untuk mengetahui risiko dan kemampuan otomatis. Rancang mekanisme kontrol manusia untuk langkah menghasilkan hak dengan templat "Desain jalur keberatan dan pengecualian". Buat teks notifikasi dengan templat "Pemberitahuan sederhana/teks formulir" dan periksa aksesibilitasnya.
daftar periksa
- [ ] Saya telah mengklasifikasikan setiap langkah berdasarkan risiko dan kemampuan otomatisasi.
- [ ] Saya tidak menyerahkan keputusan apa pun yang membatasi hak pada otomatisasi penuh.
- [ ] Saya telah menghubungkan peninjauan manusia dan mengajukan banding ke setiap keputusan otomatis.
- [ ] Saya merancang pintu manusia untuk pengecualian.
- [ ] Saya telah mengaudit alur data pribadi dan jangka waktu penyimpanannya (KVKK).
- [ ] Saya menulis notifikasi dengan sederhana dan mudah diakses; Saya mengujinya dengan pilot.