Nyereség:
- Képes a tanácsadó bot felelősségteljes megtervezésére úgy, hogy csak az ellenőrzött vállalati információkhoz kapcsolódjon, és a forrásra hivatkozva közöljön tényeket.
- Képes orvosi, jogi és kényes kérdéseket szakértőkhöz és megbízható forrásokhoz irányítani, elkerülve a tanácsokat, és szükség esetén átadni az embereknek
- A csevegési adatok magánéletének védelme és átláthatóság a felhasználó számára az AI használatával kapcsolatban
Az információs pult az a hely, ahol a könyvtár találkozik az emberekkel. Egy diák forrásokat keres a házi feladatához, egy állampolgár megkérdezi, hogyan férhet hozzá egy hivatalos dokumentumhoz, egy kutató meg szeretné tanulni az adatbázis használatát. Ezt referenciaszolgáltatásnak nevezik: ez a feladat a felhasználó információigényének megértése és a megfelelő forráshoz és megfelelő módszerhez való eljuttatása. Ebben az egységben megtanulja a mesterséges intelligencia alapú chatbotok (a felhasználóval való levelezést segítő szoftverek) és az AI-alapú tanácsadás felelősségteljes használatát.
Egy definíció: a referenciainterjú egy párbeszéd, amelyben a könyvtáros kérdéseket tesz fel a felhasználó valódi szükségleteinek tisztázására. Mert legtöbbször a felhasználó nem tudja teljesen kifejezni, amit keres; Valaki, aki „valamit a történelemről” mond, valójában egy adott esemény egy adott aspektusát keresi. Ez az emberi, empatikus és ítélkező munka áll a könyvtárügy középpontjában, és a mesterséges intelligencia nem tudja teljesen átvenni az irányítást.
Lépésről lépésre: AI-alapú konzultáció
1. Tisztázza a szükségességet. Legyen szó emberről vagy botról, a jó konzultáció először megérti, hogy szükség van rá. Az AI tisztázó kérdéseket javasolhat a felhasználónak; de az ember dolga, hogy elolvassa a felhasználó kontextusát és érzelmeit.
2. Hivatkozz a forrásra, ne találd ki a választ. A könyvtári bot feladata, hogy a felhasználót valódi erőforrásokhoz irányítsa; Nem arról van szó, hogy az általános ismeretek alapján válaszokat generáljunk. A botnak azt kell mondania, hogy "nézd meg ezt az adatbázist, ezt a gyűjteményt ehhez a témához"; A forrásra hivatkozva tényszerű állításokat kell megadni.
3. Állítsa be a határt. A bot nem nyújthat orvosi, jogi vagy pénzügyi tanácsot; ehelyett megbízható forrásokhoz és szükség esetén szakértőhöz kell fordulnia. Súlyos károkat okozhat, ha az AI rossz orvosi vagy jogi „választ” adna a felhasználónak.
4. Delegálás emberekre. Ha a bot nem tudja kitalálni, vagy a téma érzékeny, akkor valódi könyvtároshoz kell irányítania a felhasználót. Egy jó rendszer ismeri a bot korlátait.
5. Legyen átlátszó. A felhasználónak tudnia kell, hogy egy bottal beszél. A könyvtár nem vezetheti félre a felhasználót egy embernek kiadó rejtett bottal.
Tipp: Állítson be egy tanácsadó botot erőforrás-idéző rendszerként a gyűjteménye és a GYIK (gyakran ismételt kérdések) információi alapján. Ha a bot olyan asszisztens, amely "megtalálja a megfelelő erőforrást" ahelyett, hogy "mindent tudna", megőrzi a bizalmat és a pontosságot.
A chatbot korlátai és kockázatai
A könyvtári chatbot vonzónak tűnik: éjjel-nappal működik, egyszerre több felhasználónak segít, gyorsan válaszol az egyszerű kérdésekre. De a kockázatok valósak. A bot hallucinálhat, és közölhet a felhasználóval egy nem létező erőforrást, egy helytelen rendszerindítási időt vagy egy hibás eljárást. A bot rosszul kezelheti a felhasználó kényes kérdését (egészségügyi probléma, személyes krízis). És ha a bot rögzíti, amit a felhasználó gépel, akkor adatvédelmi kockázat áll fenn.
Ezért a bot nem az emberi tanácsadó helyettesítőjeként van elhelyezve, hanem olyan rétegként, amely megkönnyíti a terhét. Az egyszerű, ismétlődő kérdéseket a bot fogadja; Az emberek bonyolult, érzékeny és ítéletet igénylő kérdéseket kezelnek.
Figyelem: A felhasználók által a chatbotba írt kérdések kényesek lehetnek (egészségügyi, jogi, személyes helyzetek). Ennek a levelezésnek a feljegyzését a magánélet szempontjából ugyanolyan védeni kell, mint a kölcsönzési nyilvántartásokat. A csevegési adatok megadása az általános mesterséges intelligencia-eszközöknek képzés céljából sérti a felhasználók bizalmát.
három mini tok
1. eset – A hajó könnyített a rakományon. Egy egyetemi könyvtár a gyűjtemény és a GYIK információk alapján épített egy botot, amely megválaszolja az olyan gyakori kérdéseket, mint a "nyitvatartás, kölcsönzési idő, adatbázis-hozzáférés". A bot az információs pulthoz érkező kérdések körülbelül 40%-át kezelte; a könyvtárosok több időt szentelhettek összetett kutatási kérdéseknek. A bot válaszaiban mindig hivatkozott a hivatalos oldalra.
2. eset – Rossz időpont javítva. Egy bot azt mondta, hogy „a könyvtár vasárnaponként zárva tart” globális memóriájából; míg a könyvtári piacok nyitva voltak. Egy felhasználó kárba veszne emiatt. A csapat úgy konfigurálta újra a robotot, hogy csak a szervezet aktuális, ellenőrzött információihoz csatlakozzon; Letiltotta a választ a globális memóriából.
3. eset – Emberre átvitel történt. Egy felhasználó személyes egészségügyi problémáról kérdezte a robotot. Ahelyett, hogy orvosi tanácsot nyújtott volna, a bot megbízható egészségügyi információforrásokhoz irányította a felhasználókat, és felajánlotta a lehetőséget, hogy átadják az embernek, mondván: "ha akar, beszélhet egy könyvtárossal". Kényes téma megfelelően kezelve.
Hozzáférhetőség és inkluzivitás
A jó felhasználói szolgáltatás mindenkit szolgál; ez a könyvtár egyenlő hozzáférési értékének közvetlen kiterjesztése. Az AI-eszközök lehetőséget és kockázatot is hordoznak itt. Lehetőség oldala: A mesterséges intelligencia képes lefordítani összetett szöveget egyszerű nyelvre, válaszokat generálhat különböző nyelveken, olvashatóvá tehet egy hosszú dokumentumot a látássérült felhasználók számára, vagy megkönnyítheti a hangsegéddel való interakciót. Ez olyan felhasználókat hoz, akiket korábban kizártak a szolgáltatásból. Kockázati oldal: az AI-eszközök gyakran jobban működnek bizonyos nyelveken és bizonyos felhasználói profilokkal; Kevés erőforrást igénylő nyelven vagy eltérő műveltségi szinten a válasz minősége romolhat, ami erősíti az egyenlőtlenséget. A könyvtárosnak figyelnie kell, hogy a bot vagy az AI-eszköz mely felhasználói csoportokban működik jól, és melyikben rosszul, és ott, ahol gyenge, emberi támogatást kell igénybe vennie. Az egyszerűsítés vagy fordítás kimenetét, mint minden más ténybeli választ, felül kell vizsgálni annak biztosítása érdekében, hogy ne torzítsa el a jelentést; A hamis leegyszerűsítés félrevezető lehet, különösen az olyan érzékeny szövegekben, mint az egészségügy, a törvény vagy a kormányzati eljárások.
Figyelem: Egy szöveg egyszerűsítése vagy fordítása során az AI véletlenül megváltoztathatja a jelentését, vagy kihagyhat egy fontos figyelmeztetést. Az akadálymentesítés céljából előállított kimeneteket is ellenőrizni kell a pontosság szempontjából; Miközben azt mondják, hogy "mindenkihez el kell jutnia", ügyelni kell arra, hogy ne terjesszen hamis információkat.
Négy másolható sablon
1) Tanácsadói interjú kérdései:
Javasoljon 3-4 udvarias, nyílt végű kérdést, hogy tisztázza a következő homályos felhasználói kérdést (hatókör, szint, cél, típus). Ne feltételezze a felhasználói szándékot. Kérdés: [itt]
2) A forrásra irányító robotválasz:
Az Ön szerepe: könyvtári információs bot. Az alábbiakban a felhasználói kérdés és a források/útmutatók listája található. Kizárólag a lista alapján írjon egy rövid, udvarias választ, amely a megfelelő forráshoz irányítja a felhasználót. Tény állítása esetén tüntesse fel a forrást; Ha nem szerepel a listán, mondja azt, hogy "hadd irányítsam egy könyvtároshoz". Kérdés: [itt] / Lista: [itt]
3) Limit és forgalom válasz:
Tartalmaz a következő felhasználói kérdés orvosi/jogi/pénzügyi tanácsot vagy kényesebb személyes témákat? Ha igen, írjon olyan választ, amely udvariasan a megbízható forráshoz és egy szakértőhöz/könyvtároshoz irányítja a felhasználót, tanácsadás nélkül. Kérdés: [itt]
4) GYIK válasz tények ellenőrzése:
Az alábbi botválaszban szereplő minden tényszerű információ (idő, időtartam, eljárás, forrás) az általam megadott hivatalos GYIK/információs szövegen alapul? Jelölje meg az egyes állításokat „jelen / nincs a forrásban” jelzéssel. Válasz: [itt] / GYIK: [itt]
Gyenge felszólítás / Erős felszólítás
Gyenge felszólítás:
Válaszoljon a felhasználó kérdésére.
A bot az általános memóriájából generál válaszokat; hamis időt, hamis forrást vagy hibás eljárást adhat meg; Nem tartja tiszteletben a határokat és az időszakokat.
Erőteljes felszólítás:
Az Ön szerepe: könyvtári információs bot. Kizárólag az alábbiakban közölt aktuális intézményi információkra és forráslistára hagyatkozzon; Ezen kívül más információt ne adjon meg. Ha orvosi/jogi tanácsot kér, forduljon szakemberhez. A válasz legyen rövid és udvarias, adja meg a tény forrását, és ha nincs információ, mondja azt, hogy "irányítsalak a könyvtároshoz". Felhasználói kérdés: [itt] / Szervezeti információ: [itt]
Erőteljes felszólítás; Összekapcsolja a botot az ellenőrzött vállalati információkkal, korlátokat állít fel, és meghatározza az átviteli útvonalat.
Tanácsadó kérdés típusú táblázat
Kérdés típusa
A csizma megfelelő?
Megközelítés
Nyitvatartási idő, időtartam, eljárás
Igen
Válasz az intézmény aktuális információiból
Egyszerű forrásútválasztás
Igen
Link a gyűjteményhez/kapcsolattartóhoz
komplex kutatás
részben
Tisztázza a szükségességet, adja át az embereknek
Orvosi/jogi/érzékeny
nem
Közvetlenül szakértő és megbízható forráshoz
Gyakori hibák
- Hagyja, hogy a bot a globális memóriából válaszoljon. Félretájékoztatás és koholt források veszélye.
- Tényszerű válaszadás forráshivatkozás nélkül. A felhasználó nem tudja ellenőrizni.
- Orvosi/jogi tanácsadás. Súlyos károkat okoz; útmutatást kell adni.
- Nem határozza meg az emberhez való átadás útját. A bonyolult és kényes kérdések továbbra is megoldatlanok.
- A csevegési adatok védelem nélkül hagyása. A magánélet megsértése történne.
Összefoglalva
A felhasználói szolgáltatásokban a mesterséges intelligencia és a chatbotok átveszik az egyszerű, ismétlődő kérdéseket, lehetővé téve a könyvtáros számára, hogy összetett, érzékeny és döntést igénylő feladatokra összpontosítson. De a botot olyan rétegként kell felépíteni, amely enyhíti a terhet, nem az ember helyére: csak ellenőrzött vállalati információkra kell támaszkodnia, forrásként tényeket kell megadnia, kerülnie kell az orvosi/jogi tanácsokat és szakemberhez kell fordulnia, kényes kérdéseket delegálni az emberre, és meg kell védenie a chat-adatok magánéletét. Az átláthatóság elengedhetetlen: a felhasználónak tudnia kell, hogy egy bottal beszél.
Pályázati feladat
Készítsen egy rövid "aktuális információk + források listát" az intézmény számára (óra, kölcsönzési szabályok, néhány útmutató). Hozzon létre választ három különböző felhasználói kérdésre a "Bot válasz a forrásra" sablon segítségével, és ellenőrizze, hogy az egyes tények a forráson alapulnak-e a "GYIK válasz tényellenőrzése" segítségével. Végül készítse el a megfelelő prompt szöveget egy kényes kérdéshez a „Limit and turnover response” sablonnal.
ellenőrző lista
- [ ] A botot csak ellenőrzött vállalati adatokhoz csatlakoztattam.
- [ ] A tényszerű válaszokban forrásokat idéztem.
- [ ] Beállítottam az útválasztást és az átadásokat az orvosi/jogi/kényes kérdésekhez.
- [ ] Átláthatóan kijelentettem, hogy a felhasználó egy bottal beszél.
- [ ] Megvédtem a csevegési adatok titkosságát.