Nyereség:
- Lépésről lépésre digitalizálja a nyilvános jelentkezési folyamatot, és meghatározza, hogy a döntési ponton hol tartsák az embert.
- Azáltal, hogy előre látja a digitális megosztottságot és a hozzáférés egyenlőtlenségét, alternatív csatornát hagy minden folyamat számára.
- Kivétel- és hibakezelést tervez; Ha a modell bizonytalan, szabálysá teszi, hogy az emberhez irányítsa, ahelyett, hogy elutasítaná.
Az állampolgárok lakossággal való kapcsolattartásának egyre nagyobb része online történik: iratok beszerzése, jelentkezés, időpont egyeztetés, fizetés, állapotlekérdezés az e-kormányzati kapun keresztül. Az e-közigazgatás (közszolgáltatás digitális csatornákon, egy pontról, sokszor emberi közvetítők nélkül történő ellátása) egyrészt megkönnyíti az állampolgárok munkáját, másrészt csökkenti az intézmény terheit. E digitális szolgáltatások mögött munkafolyamatok és egyre inkább folyamatautomatizálás (az ismétlődő lépések automatikus végrehajtása, mint például alkalmazások fogadása, útválasztás, hiányzó dokumentumok ellenőrzése, értesítések küldése szoftverrel) állnak. A mesterséges intelligencia hatékony eszköz ezeknek az áramlásoknak a megtervezésében, űrlapok és értesítési szövegek készítésében, a bejövő alkalmazások előzetes kiértékelésében és a folyamat blokkjainak felderítésében. De egy kitétellel: minden automatizált folyamat által meghozott jogalkotó/korlátozó döntést jogilag egy olyan ponthoz kell kötni, amelyet az ember felülvizsgálhat és igazolhat. A teljesen automatizált elutasítás tiltakozás és emberi felülvizsgálat nélkül illegitim.
Az automatizálásban "hol tartják az embereket?" kérdés
A folyamatautomatizálás tervezése során a legkritikusabb döntés az, hogy az ember mikor kerül bevonásra. Három általános modell létezik:
- Teljes automatizálás (ember nélkül): Csak nem jogosult, alacsony kockázatú, szabálytiszta feladatokra alkalmas – például egy dokumentum automatikus generálására és kézbesítésére a rendszerből. Előnyös lehet, ha a szabályok teljesen egyértelműek, és a hiba alacsony költséggel jár.
- Human-in-the-loop: A mesterséges intelligencia/rendszer javaslatot készít, az ember jóváhagyja vagy kijavítja azt. Ez a jogalkotó/korlátozó döntések standard modellje. Például a rendszer előre kiértékeli a segélykérelmet, és a tiszt meghozza a döntést.
- Emberi felügyelet mellett (human-on-the-loop): A rendszer automatikusan működik, de az emberek figyelnek, mintát vesznek, ellenőrzik és kivételeket fogadnak. Nagy volumenű, közepes kockázatú munkákhoz használják.
Alapelv: minél inkább érinti a döntés az állampolgárok jogait, annál inkább az illetőnek kell a középpontban lennie. Az időpont automatikus kijelölése és a vállalkozás bezárásáról szóló automatikus döntés nem vonatkozhat ugyanarra a rendszerre.
Tipp: Minden automatikus lépésnél "ha ez a lépés rosszul működik, hogyan tiltakozhat egy állampolgár, és hogyan javíthatja meg az ember?" Tervezd újra a kérdésre adott választ a semmiből. A kifogásolás nélküli automatizálás jogilag és etikailag is hibás.
Lépésről lépésre: digitális folyamat tervezése
- Térképezze fel a folyamatot. Minden lépés, döntés és szereplő a jelentkezéstől a befejezésig.
- Osztályozás kockázat szerint. Minden lépés jogokat hoz létre/korlátoz? Hol kell az ember?
- Válassza ki, hogy mit szeretne automatizálni. Szabálytiszta, alacsony kockázatú, ismétlődő lépések.
- Űrlapok és értesítési szövegek létrehozása. Egyszerű, hozzáférhető, minimális személyes adat.
- Hozzon létre ellenvetési és kivételi útvonalakat. Minden automatizált döntéshez csatlakoztasson egy emberi ellenőrző pontot.
- A személyes adatok áramlásának szabályozása. Mely adatok hova és mennyi ideig kerülnek? (KVKK)
- Pilóta, figyel, javít. Mérje meg a hibaarányt és a panaszokat; javítsd ki.
három mini tok
1. eset – Hiányos dokumentumautomatizálás. Az egyik intézményben a kérelmek 38 százalékát utasították el hiányzó dokumentumok miatt, és újra jöttek az állampolgárok. Amikor a kérelem benyújtásakor hozzáadtak egy mesterséges intelligencia által támogatott hiányzó dokumentum-ellenőrzést, az állampolgár még az űrlap benyújtása előtt látta a hiányzó dokumentumot; A második alkalmazási arány 38%-ról 11%-ra csökkent, a kasszaterhek csökkentek.
2. eset – Teljesen automatikus elutasítás visszafordítása. Egy szociális segélyezési pilóta automatikusan kiszámolta a jövedelmi küszöböt, és automatikusan elutasította a küszöb felettieket. Néhány speciális helyzet (rokkantgondozási teher, átmeneti jövedelem) azonban nem szerepelt a szabályban, és voltak méltánytalan elutasítások. A folyamatot „ember a hurokban” modellre alakították át: a rendszer előre értékel, a tiszt látja a kivételeket és meghozza a döntést. A tisztességtelen elutasításra vonatkozó panaszok eltűntek.
3. eset – Dugulásérzékelés. A 6 hónapos folyamatnaplókat mesterséges intelligencia segítségével elemző egység azt találta, hogy átlagosan 9 napnyi kérelmek vártak egyetlen jóváhagyási lépésre; Ennél a lépésnél csak egy tekintély volt. Amikor a felhatalmazást egy második személy kapta, az átlagos idő 14 napról 6 napra csökkent.
Négy másolható sablon
1) Folyamattérkép és kockázati besorolás:
Az Ön szerepe: nyilvános folyamattervező. Bontsa ki az alábbi szolgáltatás összes lépését, az alkalmazástól a befejezésig. Minden lépésnél adja meg: (1) mi történik, (2) létrehoz-e/korlátozza-e a jogokat, (3) automatizált lesz-e, vagy emberi döntésre lesz szükség, (4) ez a fő kockázat. Jelölje meg azt a jogi pontot, amelyben nem biztos, hogy "meg kell erősíteni". SZOLGÁLTATÁS: [leírás]
2) Egyszerű értesítés/űrlap szövege:
Írjon értesítő szöveget az állampolgárnak a következő helyzetre: egyszerű, tiszteletteljes, lépésről lépésre. Világosan fogalmazza meg, mit kell tenni, az időtartamot [meg kell erősíteni] és a kifogás módját. Ne kérjen felesleges személyes adatokat. Ne használj zsargont.HELYZET: [pl. hiányzó dokumentum / pályázat eredménye]
3) Kifogás és kivétel útvonaltervezés:
Tervezzen emberi vezérlési és kifogási mechanizmust a következő automatikus döntési lépéshez: (1) hogyan tiltakozik az állampolgár, (2) mely esetek menjenek ki az automatából és menjenek az emberhez (kivételek), (3) mire kell figyelnie az embernek a döntés meghozatalakor, (4) idő és rögzítés. Kerülje el a teljesen automatikus elutasítást. LÉPÉS: [automatikus döntés]
4) Folyamat szűk keresztmetszetek elemzése:
Vizsgálja meg az alábbi folyamatnaplókat (lépés - időtartam). Csak az adatok alapján: (1) a leghosszabb várakozási lépés, (2) a szűk keresztmetszet lehetséges oka (egyszeri hatóság, kézi működtetés stb.), (3) adjon 2-3 javítási javaslatot. Számok hozzáadása kívülről.LOG: [lépés- és időadatok]
Gyenge felszólítás / Erős felszólítás
Gyenge: „Automatizálja ezt a jelentkezési folyamatot.”
Güçlü: "A szerepkör nyilvános folyamattervezője. Először bontsa ki az összes lépést az alkalmazástól a befejezésig, és minden lépést besoroljon a "joggeneráló/nem jogosító", "automatizált/emberi elvárású", "fő kockázat" kategóriákba. Csak szabályszerű és alacsony kockázatú lépéseket javasoljon az automatizáláshoz; tervezzen emberi jóváhagyási és tiltakozási útvonalat minden egyes jog-korlátozó lépéshez. A kétértelmű jogi pontokat válassza el úgy, hogy „meg kell erősíteni”.
A különbség: a hatékony felszólítás szétválasztja az automatizálást a kockázatoktól, kikényszeríti az emberi felülvizsgálatot és a fellebbezést, láthatóvá teszi az adatáramlást és a jogbizonytalanságot.
Automatizálási modell kiválasztása
üzleti típus
Megfelelő modell
Miért
Dokumentumkészítés (rules-net)
Teljes automatizálás
Az alacsony kockázat nem teremt jogokat
Segély/ösztönző értékelés
ember a hurokban
Jogot teremt, vannak kivételek
Nagy mennyiségű válogatás
emberi felügyelet mellett
A mintavételi ellenőrzés elegendő
Büntetés/korlátozó határozat
Az emberek állnak a középpontban
Súlyos jogkorlátozás, indokolás szükséges
Hozzáférés paritás- és kivételkezelés
Miközben egy nyilvános folyamat digitalizálása és automatizálása növeli a hatékonyságot, az egyenlőtlenség új kockázatát teremti meg: a digitális megosztottságot (az állampolgárok nem tudnak hozzáférni a szolgáltatásokhoz számítógép, internet-hozzáférés vagy digitális írástudás nélkül). Az idős, fogyatékkal élő, vidéki vagy alacsony jövedelmű polgárok kizárhatók a teljes egészében online folyamatból. Egy jól megtervezett digitális folyamat mindig hagy alternatív csatornát (személyes alkalmazás, telefonos támogatás, proxy tranzakció); Az automatizálás nem korlátozza az állampolgárt a csatornára, hanem lehetőségeket kínál neki. Hasonlóképpen, a jó automatizálás a kivételkezelés köré épül (mi történik, ha hiányzó dokumentum, rendszerhiba vagy kivétel történik), nem pedig a „minden jól megy” forgatókönyv; Mert az igazi áldozattá válást a közszférában a szabályokon kívül eső állampolgárok élik meg.
Mini tok – az automatizálás által kizárt. Amikor egy jóléti pályázat teljes egészében az internetre költözött, az első hónapban 30 százalékkal csökkent a kérelmek száma – nem azért, mert csökkent a kereslet, hanem azért, mert a legrászorultabb csoportok, az idősek és az internettel nem rendelkező állampolgárok nem tudtak jelentkezni. Amikor az intézmény megnyitotta a támogatott pályázati pontokat a vezetői irodákban, a szám helyreállt; a hatékonyság és az egyenlő hozzáférés egyensúlya.
Mini tok – a folyamat kivételesen elakadt. Egy automatizált engedélyezési folyamat során a dokumentumot az AI előzetesen ellenőrizte; de a rendszer csendben elutasította a kérelmeket, egy ritka dokumentumtípust "érvénytelennek" minősítve. Hetente körülbelül 15 jogos jelentkezés esett ebbe a holttérbe. A megoldás: ha a modell bizonytalan, inkább utalja a tisztnek, ne utasítsa el.
A folyamattervezést vezérlő sablon:
Feladat: Készítsen KOCKÁZAT és HOZZÁFÉRÉS ellenőrzőlistát a következő digitális folyamathoz.Folyamat: [lépésről lépésre] Kérdések: 1) Hogyan jelentkezik az internet/eszköz nélküli állampolgár? 2) Van-e akadálymentes hozzáférés? 3) Mi történik az alkalmazással, ha a rendszer hibát jelez? 4) Ki dönt kivétel/szabály esetén? 5) Ha megadják az automatikus elutasítást, van-e kifogásolási módszer és emberi irányítás? Kimenet: Kockázati szint + ajánlás minden kérdésre. Illesztő megoldás hozzáadása.
Tipp: Az automatizálást ne a „hány folyamatot gyorsította fel”, hanem a „ki hagyta ki” alapján is értékelje? A közszolgálatban elért sikert az a kisebbség méri, amelyik nem marad ki annyira, mint a feljebb lépő többség.
Gyakori hibák
- A jogkorlátozó döntés teljesen automatikus meghozatala. Ellenkezés és emberi ellenőrzés nélkül illegitim.
- Próbáljuk a kivételeket a szabályba illeszteni. A valódi élet túlmutat a szabályon; Hagyja az emberi ajtót kivételnek.
- Gondolkodni a későbbi ellenkezés módján. Tervezzen módot minden automatizált döntés megtámadására és korrigálására a kezdetektől fogva.
- Nem ellenőrzi a személyes adatok áramlását. Az automatizálás replikálja az adatokat; Ellenőrizze, hogy hová kerül, és a tárolási időt.
- A közlemény írása szakzsargonban. Ha a polgárok nem értik, a folyamat digitális lesz, de elérhetetlen.
- Pilóták nélkül terjeszkedni. Először mérje meg a hibaarányt kis léptékben, majd bővítse ki.
Összefoglalva
Az e-közigazgatás és a folyamatautomatizálás felgyorsítja a közszolgáltatást és csökkenti a terheket; Az AI hatékonyan képes feltérképezni ezeket a folyamatokat, szöveget generálni, előre kiértékelni és megtalálni a szűk keresztmetszeteket. De a tervezés lényege egy kérdés: hol van az ember? Minél inkább érinti a döntés az állampolgárok jogait, annál több embernek kell a középpontban lennie; Minden automatikus döntést kifogási és emberi ellenőrzési ponthoz kell kötni, a személyes adatok áramlását a KVKK szerint kell auditálni.
Pályázati feladat
Válasszon online szolgáltatást egységéhez. A „Folyamattérkép és kockázati osztályozás” sablonnal bontsa ki a lépéseket, és jelölje meg mindegyiket a kockázat és az automatizálhatóság érdekében. Tervezzen emberi vezérlési mechanizmust egy joggeneráló lépéshez a „Kifogás- és kivételútvonal-tervezés” sablonnal. Hozzon létre értesítési szöveget az „Egyszerű értesítési/űrlapszöveg” sablonnal, és ellenőrizze annak hozzáférhetőségét.
ellenőrző lista
- [ ] Az egyes lépéseket kockázati és automatizálhatósági szempontok szerint osztályoztam.
- [ ] Egyetlen jogkorlátozó döntést sem hagytam a teljes automatizálásra.
- [ ] Minden automatizált döntéshez kapcsoltam az emberi felülvizsgálatot és a fellebbezést.
- [ ] Kivételekre terveztem emberi ajtót.
- [ ] A személyes adatok áramlási és tárolási időszakát (KVKK) auditáltam.
- [ ] Az értesítéseket egyszerűen és hozzáférhetően írtam; A pilottal teszteltem.