लाभ:
- यह सार्वजनिक आवेदन प्रक्रिया को चरण दर चरण डिजिटल बनाता है और यह निर्धारित करता है कि निर्णय बिंदु पर इंसान को कहां रखा जाए।
- डिजिटल विभाजन और पहुंच की असमानता का अनुमान लगाकर, यह हर प्रक्रिया के लिए एक वैकल्पिक चैनल छोड़ता है।
- डिज़ाइन अपवाद और त्रुटि प्रबंधन; जब मॉडल अनिश्चित होता है, तो वह इसे अस्वीकार करने के बजाय इसे मानव की ओर निर्देशित करने का नियम बनाता है।
जनता के साथ नागरिक के संपर्क का एक बढ़ता हुआ हिस्सा ऑनलाइन होता है: ई-गवर्नमेंट गेटवे के माध्यम से दस्तावेज़ प्राप्त करना, आवेदन करना, नियुक्तियाँ, भुगतान, स्थिति पूछताछ। ई-सरकार (डिजिटल चैनलों के माध्यम से, एक ही बिंदु से और अक्सर मानव मध्यस्थों के बिना सार्वजनिक सेवाओं की डिलीवरी) दोनों नागरिकों के काम को सुविधाजनक बनाती है और संस्था के बोझ को कम करती है। इन डिजिटल सेवाओं के पीछे वर्कफ़्लो और, तेजी से, प्रक्रिया स्वचालन (आवेदन प्राप्त करना, रूटिंग, लापता दस्तावेज़ों की जांच करना, सॉफ़्टवेयर के साथ अधिसूचनाएं भेजना जैसे दोहराए जाने वाले चरणों का स्वचालित निष्पादन) हैं। एआई इन प्रवाहों को डिजाइन करने, प्रपत्र और अधिसूचना पाठ तैयार करने, आने वाले अनुप्रयोगों का पूर्व-मूल्यांकन करने और प्रक्रिया में रुकावटों का पता लगाने में एक शक्तिशाली उपकरण है। लेकिन एक चेतावनी के साथ: एक स्वचालित प्रक्रिया द्वारा किए गए प्रत्येक अधिकार-सृजन/सीमित निर्णय को कानूनी रूप से एक ऐसे बिंदु से बांधा जाना चाहिए जिसकी मानव समीक्षा कर सके और उचित ठहरा सके। आपत्ति और मानवीय समीक्षा के बिना पूरी तरह से स्वचालित अस्वीकृति नाजायज है।
स्वचालन में, "लोगों को कहाँ रखा जाता है?" सवाल
प्रक्रिया स्वचालन को डिज़ाइन करते समय सबसे महत्वपूर्ण निर्णय यह है कि मानव किस बिंदु पर शामिल होगा। तीन सामान्य मॉडल हैं:
- पूर्ण स्वचालन (कोई मनुष्य नहीं): केवल गैर-हकदार, कम-जोखिम, नियम-स्पष्ट कार्यों के लिए उपयुक्त - उदाहरण के लिए, सिस्टम से दस्तावेज़ का स्वचालित निर्माण और वितरण। यदि नियम पूरी तरह से स्पष्ट हैं और त्रुटि कम लागत वाली है तो इसे प्राथमिकता दी जा सकती है।
- ह्यूमन-इन-द-लूप: एआई/सिस्टम एक सुझाव उत्पन्न करता है, मानव इसे अनुमोदित या सही करता है। यह अधिकार-निर्माण/प्रतिबंधित निर्णयों का मानक मॉडल है। उदाहरण के लिए, सिस्टम सहायता के लिए किसी आवेदन का पूर्व-मूल्यांकन करता है और अधिकारी निर्णय लेता है।
- मानव पर्यवेक्षण के तहत (मानव-ऑन-द-लूप): सिस्टम स्वचालित रूप से संचालित होता है, लेकिन मानव निगरानी, नमूना, जांच और अपवाद प्राप्त करते हैं। इसका उपयोग उच्च मात्रा, मध्यम जोखिम वाली नौकरियों में किया जाता है।
मुख्य सिद्धांत: निर्णय जितना अधिक नागरिक के अधिकारों को प्रभावित करेगा, उतना ही अधिक व्यक्ति को केंद्र में होना चाहिए। किसी नियुक्ति समय का स्वचालित असाइनमेंट और किसी व्यवसाय को बंद करने का स्वचालित निर्णय एक ही व्यवस्था के अधीन नहीं हो सकते हैं।
संकेत: प्रत्येक स्वचालित कदम के लिए, "यदि यह कदम गलत काम करता है, तो एक नागरिक आपत्ति कैसे कर सकता है और एक मानव इसे कैसे ठीक कर सकता है?" प्रश्न के उत्तर को नए सिरे से डिज़ाइन करें। बिना किसी आपत्ति के स्वचालन कानूनी और नैतिक रूप से दोषपूर्ण है।
चरण दर चरण: एक डिजिटल प्रक्रिया डिज़ाइन करना
- प्रक्रिया को मैप करें. आवेदन से निष्कर्ष तक सभी चरण, निर्णय और अभिनेता।
- जोखिम के आधार पर वर्गीकृत करें. क्या प्रत्येक चरण अधिकार बनाता/प्रतिबंधित करता है? मनुष्य कहाँ आवश्यक है?
- क्या स्वचालित करना है उसका चयन करें. नियम-स्पष्ट, कम जोखिम, दोहराए जाने वाले कदम।
- प्रपत्र और अधिसूचना पाठ उत्पन्न करें. सरल, सुलभ, व्यक्तिगत डेटा-न्यूनतम।
- आपत्ति और अपवाद पथ स्थापित करें। प्रत्येक स्वचालित निर्णय के लिए एक मानव जांच चौकी संलग्न करें।
- व्यक्तिगत डेटा प्रवाह को नियंत्रित करें. कौन सा डेटा कहां और कितनी देर तक जाता है? (केवीकेके)
- पायलट करें, मॉनिटर करें, सुधार करें। त्रुटि दर और शिकायतों को मापें; इसे ठीक करें।
तीन मिनी मामले
केस 1 - अपूर्ण दस्तावेज़ स्वचालन। एक संस्थान में, 38% आवेदन गुम दस्तावेजों के कारण खारिज कर दिए गए थे, और नागरिक फिर से आ रहे थे। जब आवेदन के समय एआई-समर्थित गुम दस्तावेज की जांच जोड़ी गई, तो नागरिक ने फॉर्म जमा करने से पहले ही गुम दस्तावेज देख लिया; दूसरी आवेदन दर 38% से घटकर 11% हो गई और बॉक्स ऑफिस का बोझ कम हो गया।
केस 2 - पूरी तरह से स्वचालित अस्वीकृति उत्क्रमण। एक सामाजिक सहायता पायलट ने स्वचालित रूप से आय सीमा की गणना की और सीमा से ऊपर वालों को स्वचालित रूप से अस्वीकार कर दिया। लेकिन कुछ विशेष स्थितियों (विकलांग देखभाल बोझ, अस्थायी आय) को नियम में शामिल नहीं किया गया था और अनुचित अस्वीकृतियां थीं। प्रक्रिया को "लूप में मानव" मॉडल में बदल दिया गया है: सिस्टम पूर्व-मूल्यांकन करता है, अधिकारी अपवादों को देखता है और निर्णय लेता है। अनुचित अस्वीकृति की शिकायतें गायब हो गईं।
केस 3 - क्लॉगिंग का पता लगाना। एआई के साथ 6 महीने की प्रक्रिया लॉग का विश्लेषण करने वाली एक इकाई ने पाया कि औसतन 9 दिनों के आवेदन एक अनुमोदन चरण की प्रतीक्षा कर रहे थे; उस कदम पर केवल एक ही प्राधिकारी था। जब अधिकार दूसरे व्यक्ति को दिया गया तो औसत समय 14 दिन से घटकर 6 दिन हो गया।
चार प्रतिलिपि योग्य टेम्पलेट
1) प्रक्रिया मानचित्र और जोखिम वर्गीकरण:
आपकी भूमिका: सार्वजनिक प्रक्रिया डिजाइनर। नीचे दी गई सेवा के आवेदन से लेकर निष्कर्ष तक के सभी चरण निकालें। प्रत्येक चरण के लिए, निर्दिष्ट करें: (1) क्या किया जा रहा है, (2) क्या यह अधिकार बनाता/प्रतिबंधित करता है, (3) क्या यह स्वचालित होगा या मानवीय निर्णय की आवश्यकता होगी, (4) यहां मुख्य जोखिम है। जिस कानूनी बिंदु के बारे में आप अनिश्चित हैं उसे "पुष्टि होनी चाहिए" के रूप में चिह्नित करें। सेवा: [वर्णन करें]
2) सादा अधिसूचना/प्रपत्र पाठ:
निम्नलिखित स्थिति के लिए नागरिक को एक अधिसूचना पाठ लिखें: सरल, सम्मानजनक, चरण दर चरण। स्पष्ट रूप से बताएं कि क्या करने की आवश्यकता है, अवधि [पुष्टि की जानी है] और आपत्ति करने का तरीका। अनावश्यक व्यक्तिगत डेटा का अनुरोध न करें. शब्दजाल का प्रयोग न करें.स्थिति: [उदा. गुम दस्तावेज़/आवेदन परिणाम]
3) आपत्ति और अपवाद मार्ग डिजाइन:
निम्नलिखित स्वचालित निर्णय चरण के लिए एक मानव नियंत्रण और आपत्ति तंत्र डिज़ाइन करें: (1) नागरिक कैसे आपत्ति करता है, (2) कौन से मामले स्वचालित से बाहर निकलकर मानव के पास जाने चाहिए (अपवाद), (3) निर्णय लेते समय मानव को क्या देखना चाहिए, (4) समय और रिकॉर्ड। पूरी तरह से स्वचालित अस्वीकृति से बचें। कदम: [स्वचालित निर्णय]
4) प्रक्रिया बाधा विश्लेषण:
नीचे दिए गए प्रक्रिया लॉग (चरण-अवधि) की जाँच करें। अभी डेटा दिया गया है: (1) सबसे लंबा प्रतीक्षा चरण, (2) संभावित बाधा कारण (एकल प्राधिकरण, मैन्युअल संचालन, आदि), (3) 2-3 सुधार सुझाव दें। बाहर से संख्याएँ जोड़ना। लॉग: [चरण और समय डेटा]
कमजोर संकेत/मजबूत संकेत
कमज़ोर: "इस एप्लिकेशन प्रक्रिया को स्वचालित करें।"
गुक्लु: "भूमिका का सार्वजनिक प्रक्रिया डिजाइनर। पहले आवेदन से निष्कर्ष तक सभी चरणों को निकालें और प्रत्येक चरण को 'सही-उत्पन्न/गैर-सही', 'स्वचालित/मानव-आवश्यक', 'मुख्य जोखिम' के रूप में वर्गीकृत करें। स्वचालन के लिए केवल नियम-स्पष्ट और कम जोखिम वाले कदमों की सिफारिश करें; प्रत्येक सही-सीमित चरण के लिए मानव अनुमोदन और आपत्ति पथ डिजाइन करें, पूरी तरह से स्वचालित अस्वीकृति की अनुशंसा न करें। व्यक्तिगत डेटा प्रवाह को चिह्नित करें (कौन सा डेटा कहां जाता है)। अस्पष्ट कानूनी बिंदुओं को अलग करें जैसा कि 'पुष्टि की जानी चाहिए'।"
अंतर: शक्तिशाली संकेत स्वचालन को जोखिम से अलग करता है, मानवीय समीक्षा और अपील को लागू करता है, डेटा प्रवाह और कानूनी अनिश्चितता को दृश्यमान बनाता है।
स्वचालन मॉडल चयन
व्यवसाय का प्रकार
उपयुक्त मॉडल
क्यों
दस्तावेज़ उत्पादन (नियम-नेट)
पूर्ण स्वचालन
कम जोखिम से अधिकार नहीं बनते
सहायता/प्रोत्साहन मूल्यांकन
पाश में मानव
यह एक अधिकार बनाता है, कुछ अपवाद भी हैं
उच्च मात्रा छँटाई
मानव पर्यवेक्षण के अंतर्गत
नमूनाकरण नियंत्रण पर्याप्त है
जुर्माना/प्रतिबंध निर्णय
लोग केंद्र में हैं
अधिकारों का कठोर प्रतिबन्ध, औचित्य आवश्यक
पहुंच समता और अपवाद प्रबंधन
जबकि सार्वजनिक प्रक्रिया को डिजिटलीकरण और स्वचालित करने से दक्षता बढ़ती है, यह असमानता का एक नया जोखिम पैदा करता है: डिजिटल विभाजन (कंप्यूटर, इंटरनेट पहुंच या डिजिटल साक्षरता के बिना नागरिकों के लिए सेवाओं तक पहुंचने में असमर्थता)। बुजुर्ग, विकलांग, ग्रामीण या कम आय वाले नागरिकों को पूरी तरह से ऑनलाइन प्रक्रिया से बाहर रखा जा सकता है। एक अच्छी तरह से डिज़ाइन की गई डिजिटल प्रक्रिया हमेशा एक वैकल्पिक चैनल (आमने-सामने एप्लिकेशन, टेलीफोन समर्थन, प्रॉक्सी लेनदेन) छोड़ती है; स्वचालन नागरिक को चैनल तक सीमित नहीं रखता, बल्कि उसे विकल्प प्रदान करता है। इसी तरह, अच्छे स्वचालन को अपवाद प्रबंधन के आसपास डिज़ाइन किया गया है (क्या होता है जब कोई दस्तावेज़ गुम हो जाता है, सिस्टम त्रुटि, अपवाद होता है), "सब ठीक हो जाता है" परिदृश्य नहीं; क्योंकि सार्वजनिक क्षेत्र में वास्तविक उत्पीड़न का अनुभव उन नागरिकों को होता है जो नियमों से बाहर हैं।
मिनी केस - जिन्हें स्वचालन द्वारा बाहर रखा गया है। जब एक कल्याण आवेदन पूरी तरह से ऑनलाइन हो गया, तो पहले महीने में आवेदनों की संख्या में 30 प्रतिशत की गिरावट आई - इसलिए नहीं कि मांग कम हो गई थी, बल्कि इसलिए क्योंकि सबसे जरूरतमंद समूह, वरिष्ठ नागरिक और इंटरनेट के बिना नागरिक आवेदन नहीं कर सके। जब संस्था ने प्रधानों के कार्यालयों में समर्थित आवेदन बिंदु खोले, तो संख्या में सुधार हुआ; पहुंच की समानता के साथ दक्षता संतुलित।
मिनी केस - अपवाद में प्रक्रिया रुकी हुई है। एक स्वचालित लाइसेंसिंग प्रक्रिया में, दस्तावेज़ को एआई द्वारा पूर्व-जाँचा गया था; लेकिन सिस्टम ने एक दुर्लभ प्रकार के दस्तावेज़ को "अमान्य" मानकर चुपचाप आवेदनों को अस्वीकार कर दिया। प्रति सप्ताह लगभग 15 वैध आवेदन इस अंध स्थान में गिर गए। समाधान: जब मॉडल अनिश्चित हो, तो उसे अस्वीकार करने के बजाय अधिकारी के पास भेजें।
टेम्प्लेट जो प्रक्रिया डिज़ाइन को नियंत्रित करता है:
कार्य: निम्नलिखित डिजिटल प्रक्रिया के लिए एक जोखिम और पहुंच चेकलिस्ट तैयार करें। प्रक्रिया: [कदम दर कदम प्रवाह] प्रश्न: 1) इंटरनेट/डिवाइस के बिना एक नागरिक कैसे आवेदन कर सकता है? 2) क्या अक्षम पहुंच प्रदान की गई है? 3) यदि सिस्टम कोई त्रुटि देता है तो एप्लिकेशन का क्या होगा? 4) अपवाद/नियम के मामले में निर्णय कौन करता है? 5) यदि स्वचालित अस्वीकृति दी जाती है, तो क्या कोई आपत्ति विधि और मानव नियंत्रण है? आउटपुट: जोखिम स्तर + प्रत्येक प्रश्न के लिए अनुशंसा। एक उपयुक्त समाधान जोड़ना.
युक्ति: स्वचालन का मूल्यांकन इस आधार पर न करें कि "कितनी प्रक्रियाओं में तेजी आई" बल्कि इस आधार पर भी कि "किसने इसे छोड़ दिया?" सार्वजनिक सेवा में सफलता इस बात से मापी जाती है कि उस अल्पसंख्यक वर्ग को कितना पीछे नहीं छोड़ा गया है जितना बहुमत ने आगे कदम बढ़ाया है।
सामान्य गलतियाँ
- सही-सीमित निर्णय को पूर्णतः स्वचालित बनाना। आपत्ति और मानवीय नियंत्रण के बिना यह नाजायज है।
- अपवादों को नियम में फिट करने का प्रयास किया जा रहा है। वास्तविक जीवन नियम से परे है; अपवाद के लिए मानव द्वार को छोड़ दें.
- बाद में आपत्ति जताने के तरीके के बारे में सोच रहे हैं. शुरुआत से ही प्रत्येक स्वचालित निर्णय को चुनौती देने और सही करने का एक तरीका डिज़ाइन करें।
- व्यक्तिगत डेटा के प्रवाह को नियंत्रित नहीं करना. स्वचालन डेटा की प्रतिकृति बनाता है; जांचें कि यह कहां जाता है और भंडारण का समय क्या है।
- नोटिस को शब्दजाल में लिखना. यदि नागरिक नहीं समझेंगे तो प्रक्रिया डिजिटल तो होगी लेकिन पहुंच से बाहर होगी।
- पायलटों के बिना विस्तार करना। पहले छोटे पैमाने पर त्रुटि दर मापें, फिर विस्तार करें।
संक्षेप में
ई-सरकार और प्रक्रिया स्वचालन से सार्वजनिक सेवा में तेजी आती है और बोझ कम होता है; एआई इन प्रक्रियाओं की मैपिंग करने, टेक्स्ट तैयार करने, पूर्व-मूल्यांकन करने और बाधाओं का पता लगाने में शक्तिशाली है। लेकिन डिज़ाइन के मूल में एक प्रश्न है: मानव कहाँ है? निर्णय जितना अधिक नागरिक के अधिकारों को प्रभावित करेगा, उतने ही अधिक लोग केंद्र में होने चाहिए; प्रत्येक स्वचालित निर्णय को एक आपत्ति और मानव नियंत्रण बिंदु से जोड़ा जाना चाहिए, और व्यक्तिगत डेटा प्रवाह का केवीकेके के अनुसार ऑडिट किया जाना चाहिए।
आवेदन कार्य
अपनी इकाई के लिए एक ऑनलाइन सेवा चुनें। "प्रक्रिया मानचित्र और जोखिम वर्गीकरण" टेम्पलेट के साथ, चरण निकालें और प्रत्येक को जोखिम और स्वचालितता के लिए चिह्नित करें। "आपत्ति और अपवाद पथ डिज़ाइन" टेम्पलेट के साथ अधिकार उत्पन्न करने वाले चरण के लिए एक मानव नियंत्रण तंत्र डिज़ाइन करें। "सरल अधिसूचना/फ़ॉर्म टेक्स्ट" टेम्पलेट के साथ एक अधिसूचना टेक्स्ट बनाएं और इसकी पहुंच की जांच करें।
चेकलिस्ट
- [ ] मैंने प्रत्येक चरण को जोखिम और स्वचालितता के आधार पर वर्गीकृत किया है।
- [ ] मैंने कोई भी अधिकार-प्रतिबंधित निर्णय पूर्ण स्वचालन पर नहीं छोड़ा है।
- [ ] मैंने प्रत्येक स्वचालित निर्णय के साथ मानवीय समीक्षा और अपील को जोड़ा है।
- [ ] मैंने अपवादों के लिए एक मानव द्वार डिज़ाइन किया है।
- [ ] मैंने व्यक्तिगत डेटा प्रवाह और भंडारण अवधि (केवीकेके) का ऑडिट किया है।
- [ ] मैंने सूचनाएं सरल और सुलभ तरीके से लिखीं; मैंने पायलट के साथ इसका परीक्षण किया।