ממשל אלקטרוני ואוטומציה של תהליכים: מיישום לתוצאות

רווחים:

• הוא מדגים תהליך הגשת בקשה לציבור צעד אחר צעד וקובע היכן האדם נשמר בנקודת ההחלטה.
• על ידי ציפייה לפער הדיגיטלי ואי השוויון בגישה, הוא משאיר ערוץ חלופי לכל תהליך.
• עיצוב חריגים וניהול שגיאות; כאשר המודל אינו בטוח, הוא הופך אותו לכלל להפנות אותו לאדם במקום לדחות אותו.

חלק הולך וגדל מהקשר של האזרח עם הציבור מתקיים באינטרנט: קבלת מסמכים, פנייה, פגישות, תשלומים, פניות סטטוס באמצעות שער הממשל האלקטרוני. ממשל אלקטרוני (אספקת שירותים ציבוריים בערוצים דיגיטליים, מנקודה אחת ולעיתים ללא מתווכים אנושיים) גם מקל על עבודת האזרחים וגם מפחית את עומס המוסד. מאחורי השירותים הדיגיטליים הללו עומדים זרימות עבודה ובאופן הולך וגובר, אוטומציה של תהליכים (ביצוע אוטומטי של שלבים חוזרים כמו קבלת יישומים, ניתוב, בדיקת מסמכים חסרים, שליחת הודעות באמצעות תוכנה). בינה מלאכותית היא כלי רב עוצמה בעיצוב זרימות אלו, הפקת טפסים וטקסטים של הודעות, הערכה מוקדמת של יישומים נכנסים ומציאת חסימות בתהליך. אבל עם אזהרה: כל החלטה יוצרת/הגבלת זכויות שמתקבלת בתהליך אוטומטי חייבת להיות קשורה מבחינה משפטית לנקודה שאדם יכול לבדוק ולהצדיק. דחייה אוטומטית לחלוטין אינה לגיטימית ללא התנגדות וביקורת אנושית.

באוטומציה, "איפה מוחזקים אנשים?" שְׁאֵלָה

ההחלטה הקריטית ביותר בעת תכנון אוטומציה של תהליכים היא באיזה שלב האדם יהיה מעורב. ישנם שלושה דגמים נפוצים:

• אוטומציה מלאה (ללא בני אדם): מתאים רק למשימות שאינן זכאיות, בעלות סיכון נמוך, ברורות כללים - למשל, הפקה אוטומטית ומשלוח של מסמך מהמערכת. ייתכן שעדיף אם הכללים ברורים לחלוטין והשגיאה היא בעלות נמוכה.
• אדם בלולאה: בינה מלאכותית/מערכת מייצרת הצעה, האדם מאשר או מתקן אותה. זהו המודל הסטנדרטי של החלטות יוצרות/הגבלת זכויות. לדוגמה, המערכת בוחנת מראש בקשה לסיוע והקצין מקבל החלטה.
• תחת פיקוח אנושי (אדם-על-הלולאה): המערכת פועלת אוטומטית, אך בני אדם עוקבים אחר, דוגמים, בודקים ומקבלים חריגים. הוא משמש בעבודות בנפח גבוה ובסיכון בינוני.

עקרון מפתח: ככל שההחלטה משפיעה יותר על זכויות האזרח, כך האדם צריך להיות יותר במרכז. הקצאה אוטומטית של זמן פגישה וההחלטה האוטומטית לסגור עסק לא יכולות להיות כפופות לאותו משטר.

רמז: עבור כל צעד אוטומטי, "אם הצעד הזה עובד לא נכון, איך אזרח יכול להתנגד ואיך אדם יכול לתקן את זה?" עצב מחדש את התשובה לשאלה מאפס. אוטומציה ללא כל אמצעי התנגדות היא פגומה מבחינה משפטית ואתית כאחד.

שלב אחר שלב: עיצוב תהליך דיגיטלי

1. מפה את התהליך. כל השלבים, ההחלטות והשחקנים מהבקשה ועד לסיכום.
2. מסווג לפי סיכון. האם כל צעד יוצר/מגביל זכויות? איפה האדם נחוץ?
3. בחר מה להפוך לאוטומטי. צעדים ברורים, סיכון נמוך וחוזרים על עצמם.
4. צור טקסטים של טופס והודעות. פשוט, נגיש, נתונים אישיים מינימליים.
5. קבע נתיבי התנגדות וחריגים. צרף מחסום אנושי לכל החלטה אוטומטית.
6. שליטה בזרימת הנתונים האישיים. אילו נתונים הולכים לאן ולכמה זמן? (KVKK)
7. טייס, מעקב, שפר. למדוד שיעור שגיאות ותלונות; לתקן את זה.

שלושה מיני תיקים

מקרה 1 - אוטומציה לא מלאה של מסמכים. במוסד אחד נדחו 38% מהבקשות בשל מסמכים חסרים, ושוב הגיעו אזרחים. כאשר נוספה בדיקת מסמכים חסרים נתמכת בינה מלאכותית בעת הגשת הבקשה, האזרח ראה את המסמך החסר עוד לפני ששלח את הטופס; שיעור הבקשות השני ירד מ-38% ל-11%, ועומס הקופות ירד.

מקרה 2 - היפוך דחייה אוטומטי לחלוטין. טייס סיוע סוציאלי חישב אוטומטית את רף ההכנסה ודחה אוטומטית את אלו שמעל הסף. אבל כמה מצבים מיוחדים (נטל טיפול בנכה, הכנסה זמנית) לא נכללו בכלל והיו דחיות בלתי הוגנות. התהליך הוסב למודל של "אדם בלולאה": המערכת מבצעת הערכה מראש, הקצין רואה את החריגים ומקבל את ההחלטה. תלונות על דחייה בלתי הוגנת נעלמו.

מקרה 3 - זיהוי סתימות. יחידה שניתחה יומני תהליכים של 6 חודשים עם AI מצאה כי 9 ימים בממוצע של בקשות חיכו לשלב אישור בודד; הייתה רק סמכות אחת בשלב הזה. כאשר הסמכות ניתנה לאדם שני, הזמן הממוצע ירד מ-14 יום ל-6 ימים.

ארבע תבניות הניתנות להעתקה

1) מפת תהליכים וסיווג סיכונים:

תפקידך: מעצב תהליכים ציבוריים. חלץ את כל שלבי השירות למטה, מהיישום ועד לסיכום. עבור כל שלב, ציין: (1) מה נעשה, (2) האם זה יוצר/מגביל זכויות, (3) האם זה יהיה אוטומטי או יידרש שיקול דעת אנושי, (4) הוא הסיכון העיקרי כאן. סמן את הנקודה המשפטית שאינך בטוח בה כ"חייבת לאשר". שירות: [תאר]

2) הודעה רגילה/טקסט טופס:

כתוב הודעת הודעה לאזרח למצב הבא: פשוט, מכבד, צעד אחר צעד. ציינו בבירור מה צריך לעשות, את משך הזמן [שיאושר] ואת הדרך להתנגדות. אל תבקש מידע אישי מיותר. אל תשתמש בז'רגון. SITUATION: [למשל. מסמך חסר / תוצאת בקשה]

3) עיצוב מסלול התנגדות וחריגים:

תכנן מנגנון שליטה והתנגדות אנושי לשלב ההחלטה האוטומטי הבא: (1) איך האזרח מתנגד, (2) אילו מקרים צריכים לצאת מהאוטומט וללכת לאדם (חריגים), (3) מה האדם צריך לחפש בעת קבלת ההחלטה, (4) זמן ורישום. הימנע מדחייה אוטומטית לחלוטין. שלב: [החלטה אוטומטית]

4) ניתוח צוואר בקבוק בתהליך:

בדוק את יומני התהליך (שלב - משך) להלן. רק בהינתן הנתונים: (1) שלב ההמתנה הארוך ביותר, (2) סיבה אפשרית לצוואר בקבוק (סמכות יחידה, פעולה ידנית וכו'), (3) תן 2-3 הצעות לשיפור. הוספת מספרים מבחוץ.LOG: [נתוני צעד וזמן]

הנחיה חלשה / הנחיה חזקה

חלש: "הפוך את תהליך הבקשה הזה לאוטומטי."

Güçlü: "מעצב תהליכים ציבוריים של התפקיד. ראשית יש לחלץ את כל השלבים מיישום למסקנה ולסווג כל שלב כ'יוצר נכון/לא מתקן', 'אוטומטי/נדרש אנושי', 'סיכון עיקרי'. ממליץ רק על שלבים ברורים ובעלי סיכון נמוך לאוטומציה; תכנן נתיב אישור והתנגדות אנושי לכל שלב שמגביל את הנתונים האישיים, לא מומלץ לסמן את הנתונים האישיים. היכן). הפרד נקודות משפטיות מעורפלות כ'חייבים לאשר'."

ההבדל: הנחיה רבת עוצמה מפרידה בין אוטומציה לסיכון, אוכפת ביקורת וערעור אנושיים, הופכת את זרימת הנתונים ואי הוודאות המשפטית לנראית לעין.

בחירת דגמי אוטומציה

סוג העסק

דגם מתאים

למה

הפקת מסמכים ( Rules-net )

אוטומציה מלאה

סיכון נמוך לא יוצר זכויות

הערכת סיוע/תמריצים

אדם בלולאה

זה יוצר זכות, יש יוצאים מן הכלל

מיון בנפח גבוה

בפיקוח אנושי

בקרת דגימה מספיקה

החלטת עונש/הגבלה

אנשים נמצאים במרכז

הגבלה חמורה של זכויות, נדרשת הצדקה

ניהול זוגיות גישה וחריגים

בעוד שדיגיטציה ואוטומציה של תהליך ציבורי מגדילות את היעילות, היא יוצרת סיכון חדש לאי-שוויון: הפער הדיגיטלי (חוסר היכולת לגשת לשירותים עבור אזרחים ללא מחשבים, גישה לאינטרנט או אוריינות דיגיטלית). אזרחים קשישים, נכים, כפריים או בעלי הכנסה נמוכה עשויים להיות מוחרגים מתהליך מקוון לחלוטין. תהליך דיגיטלי מתוכנן היטב משאיר תמיד ערוץ חלופי (יישום פנים אל פנים, תמיכה טלפונית, עסקת פרוקסי); אוטומציה לא מגבילה את האזרח לערוץ, היא מציעה לו אפשרויות. באופן דומה, אוטומציה טובה מתוכננת סביב טיפול בחריגים (מה קורה כאשר מתרחשת מסמך חסר, שגיאת מערכת, חריגה), לא תרחיש "הכל הולך כשורה"; כי את הקורבן האמיתי במגזר הציבורי חווים האזרחים הנופלים מחוץ לכללים.

מארז מיני - אלה שלא נכללו על ידי אוטומציה. כשבקשת רווחה עברה כולה לאינטרנט, מספר הבקשות ירד ב-30% בחודש הראשון - לא בגלל ירידה בביקוש, אלא בגלל שהקבוצות הנזקקות ביותר, אזרחים ותיקים ואזרחים ללא אינטרנט, לא יכלו להגיש בקשה. כאשר המוסד פתח נקודות יישום נתמכות במשרדי ראשי המנהלים, המספר התאושש; יעילות מאוזנת עם שוויון גישה.

מארז קטן - תהליך נתקע באופן חריג. בתהליך רישוי אוטומטי, המסמך נבדק מראש על ידי AI; אך המערכת דחתה בשתיקה בקשות, וראתה סוג נדיר של מסמך כ"לא חוקי". כ-15 בקשות לגיטימיות בשבוע נפלו לנקודה העיוורת הזו. הפתרון: כאשר הדגם אינו בטוח, הפנה אותו לקצין במקום לדחות אותו.

תבנית השולטת בתכנון התהליך:

משימה: הפק רשימת סיכון וגישה לתהליך הדיגיטלי הבא. תהליך: [צעד אחר שלב] שאלות: 1) כיצד מגיש אזרח ללא אינטרנט/מכשיר? 2) האם ניתנת גישה לנכים? 3) מה קורה לאפליקציה אם המערכת נותנת שגיאה? 4) מי מחליט במקרה של חריג/כלל? 5) אם ניתנת דחייה אוטומטית, האם יש שיטת התנגדות ושליטה אנושית? פלט: רמת סיכון + המלצה לכל שאלה. הוספת פתרון מתאים.

טיפ: להעריך אוטומציה לא לפי "כמה תהליכים היא האיצה" אלא גם לפי "מי זה השאיר בחוץ?" הצלחה בשירות הציבורי נמדדת במיעוט שלא נשאר בחוץ כמו הרוב שעולה מדרגה.

טעויות נפוצות

• קבלת ההחלטה המגבילה את הזכות באופן אוטומטי לחלוטין. זה לא לגיטימי ללא התנגדות ושליטה אנושית.
• מנסה להכניס חריגים לכלל. החיים האמיתיים חורגים מהכלל; השאר את הדלת האנושית לחריגה.
• חושב על הדרך להתנגד מאוחר יותר. תכנן דרך לאתגר ולתקן כל החלטה אוטומטית מההתחלה.
• לא שולט בזרימת הנתונים האישיים. אוטומציה משכפלת נתונים; בדוק לאן זה הולך ואת זמן האחסון.
• כתיבת ההודעה בז'רגון. אם האזרחים לא יבינו, התהליך יהיה דיגיטלי אך בלתי נגיש.
• להתרחב ללא טייסים. מדוד תחילה את שיעור השגיאות בקנה מידה קטן, ולאחר מכן הרחב.

לסיכום

ממשל אלקטרוני ואוטומציית תהליכים מאיצים את השירות הציבורי ומפחיתים את הנטל; AI רבת עוצמה במיפוי תהליכים אלה, יצירת טקסט, הערכה מוקדמת ומציאת צווארי בקבוק. אבל לב העיצוב הוא שאלה אחת: איפה האדם? ככל שההחלטה משפיעה יותר על זכויות האזרח, כך צריכים להיות יותר אנשים במרכז; כל החלטה אוטומטית צריכה להיות מחוברת לנקודת התנגדות ושליטה אנושית, ויש לבחון את זרימת הנתונים האישיים בהתאם ל-KVKK.

משימת יישום

בחר שירות מקוון עבור היחידה שלך. בעזרת תבנית "מפת תהליכים וסיווג סיכונים", חלץ את השלבים וסמן כל אחד מהם עבור סיכון ואוטומטיות. עצב מנגנון שליטה אנושי לשלב יצירת זכויות עם התבנית "עיצוב התנגדות ונתיב חריג". צור טקסט התראה עם התבנית "טקסט הודעה/טופס פשוט" ובדוק את הנגישות שלו.

רשימת בדיקה

• [ ] סיווגתי כל שלב במונחים של סיכון ואוטומציה.
• [ ] לא השארתי החלטות מגבילות זכויות לאוטומציה מלאה.
• [ ] חיברתי ביקורת אנושית וערעור לכל החלטה אוטומטית.
• [ ] עיצבתי דלת אנושית לחריגים.
• [ ] ביצעתי ביקורת על זרימת הנתונים האישיים ותקופת האחסון (KVKK).
• [ ] כתבתי את ההודעות פשוט ונגיש; בדקתי את זה עם הטייס.