Voitot:
- Kyky suunnitella neuvoa-antava robotti vastuullisesti niin, että se muodostaa yhteyden vain vahvistettuihin yritystietoihin ja tarjoaa faktoja lähteeseen viittaamalla.
- Kyky ohjata lääketieteellisiä, juridisia ja arkaluonteisia kysymyksiä asiantuntijoille ja luotettaville lähteille välttäen neuvoja ja siirtää niitä tarvittaessa ihmisille
- Chat-tietojen yksityisyyden suojaaminen ja käyttäjälle avoimuus tekoälyn käytöstä
Paikka, jossa kirjasto tapaa ihmisiä, on infopiste. Opiskelija etsii lähteitä kotitehtäviinsä, kansalainen kysyy, miten pääsee käsiksi viralliseen asiakirjaan, tutkija haluaa oppia käyttämään tietokantaa. Tätä kutsutaan referenssipalveluksi: sen tehtävänä on ymmärtää käyttäjän tietotarpeet ja toimittaa se oikeaan lähteeseen ja oikeaan menetelmään. Tässä osiossa opit käyttämään tekoälyyn perustuvia chatbotteja (ohjelmisto, joka auttaa vastaamaan käyttäjän kanssa) ja tekoälyyn perustuvaa neuvontaa vastuullisesti.
Yksi määritelmä: referenssihaastattelu on dialogi, jossa kirjastonhoitaja esittää kysymyksiä selventääkseen käyttäjän todellista tarvetta. Koska suurimman osan ajasta käyttäjä ei voi täysin ilmaista, mitä hän etsii; Joku, joka sanoo "jotain historiasta", saattaa itse asiassa etsiä tietyn tapahtuman tiettyä näkökohtaa. Tämä inhimillinen, empaattinen ja tuomitseva työ on kirjastotyön ytimessä, eikä tekoäly voi ottaa sitä kokonaan haltuunsa.
Askel askeleelta: AI-käyttöinen konsultaatio
1. Selvitä tarve. Olipa kyseessä ihminen tai botti, hyvä konsultaatio ymmärtää ensin tarpeen. Tekoäly voi ehdottaa selventäviä kysymyksiä käyttäjälle; mutta ihmisen tehtävä on lukea käyttäjän konteksti ja tunteet.
2. Viittaa lähteeseen, älä keksi vastausta. Kirjastobotin tehtävänä on ohjata käyttäjä todellisiin resursseihin; Kyse ei ole vastausten tuottamisesta yleisen tiedon perusteella. Botin pitäisi sanoa "katso tämä tietokanta, tämä kokoelma tälle aiheelle"; On esitettävä tosiasialliset väitteet lähteeseen viittaamalla.
3. Aseta raja. Botti ei saa tarjota lääketieteellistä, oikeudellista tai taloudellista neuvontaa; Sen sijaan sen tulisi ohjata sinut luotettaviin lähteisiin ja tarvittaessa asiantuntijaan. Seurauksena olisi vakavaa haittaa, jos tekoäly antaisi käyttäjälle väärän lääketieteellisen tai laillisen "vastauksen".
4. Delegoi ihmisille. Kun robotti ei ymmärrä sitä tai aihe on herkkä, sen tulee ohjata käyttäjä oikean kirjastonhoitajan luo. Hyvä järjestelmä tietää botin rajat.
5. Ole läpinäkyvä. Käyttäjän on tiedettävä, että hän puhuu botin kanssa. Kirjasto ei saa johtaa käyttäjää harhaan piilotetulla robotilla, joka esiintyy ihmisenä.
Vinkki: Määritä neuvoa-antava robotti resurssien viittausjärjestelmäksi kokoelmasi ja usein kysyttyjen kysymysten (FAQ) tietojen perusteella. Botin käyttäminen avustajana, joka "löytää sinulle oikean resurssin" sen sijaan, että "tietää kaiken", säilyttää sekä luottamuksen että tarkkuuden.
Chatbotin rajat ja riskit
Kirjaston chatbot näyttää houkuttelevalta: toimii 24/7, auttaa useita käyttäjiä kerralla, vastaa yksinkertaisiin kysymyksiin nopeasti. Mutta riskit ovat todellisia. Botti saattaa hallusinoida ja kertoa käyttäjälle olemattomasta resurssista, väärän käynnistysajan tai viallisen toimenpiteen. Botti saattaa käsitellä väärin käyttäjän arkaluonteisen kysymyksen (terveyshuoli, henkilökohtainen kriisi). Ja jos botti tallentaa, mitä käyttäjä kirjoittaa, on olemassa tietosuojariski.
Siksi botti ei ole sijoitettu ihmisneuvojan korvikkeeksi, vaan kerrokseksi, joka helpottaa hänen taakkaansa. Botti vastaanottaa yksinkertaisia, toistuvia kysymyksiä; Ihmiset käsittelevät monimutkaisia, herkkiä ja harkintaa vaativia kysymyksiä.
Varoitus: Kysymykset, joita käyttäjä kirjoittaa chatbotille, voivat olla arkaluonteisia (terveys-, oikeudelliset, henkilökohtaiset tilanteet). Tämän kirjeenvaihdon tallenteen tulee olla yksityisyyden kannalta yhtä suojattu kuin lainatiedot. Chat-tietojen toimittaminen yleisiin tekoälytyökaluihin harjoittelua varten loukkaa käyttäjien luottamusta.
kolme minilaukkua
Tapaus 1 – Vene kevensi kuormaa. Yliopistokirjasto rakensi kokoelma- ja FAQ-tietojen perusteella botin, joka vastaa yleisiin kysymyksiin, kuten "aukioloajat, laina-aika, tietokantaan pääsy". Botti käsitteli noin 40 % infopisteeseen tulleista kysymyksistä; kirjastonhoitajat pystyivät omistamaan enemmän aikaa monimutkaisiin tutkimuskysymyksiin. Botti linkitti vastauksissaan aina viralliselle sivulle.
Tapaus 2 – Väärä aika korjattu. Botti sanoi, että "kirjasto on suljettu sunnuntaisin" maailmanlaajuisesta muististaan; kirjastomarkkinat olivat avoinna. Tämän takia käyttäjä menisi hukkaan. Tiimi konfiguroi botin uudelleen muodostamaan yhteyden vain organisaation nykyisiin, vahvistettuihin tietoihin. Vastaus globaalista muistista poistettu käytöstä.
Tapaus 3 – Tapahtui siirtyminen ihmiseen. Käyttäjä kysyi robotilta henkilökohtaisesta terveyshuolesta. Lääketieteellisen neuvonnan sijaan robotti ohjasi käyttäjät luotettaviin terveystietolähteisiin ja tarjosi mahdollisuuden luovuttaa ihmisille sanomalla "voit puhua kirjastonhoitajan kanssa, jos haluat." Arkaluonteinen aihe käsitelty oikein.
Saavutettavuus ja inklusiivisuus
Hyvä käyttäjäpalvelu palvelee kaikkia; tämä on suora jatke kirjaston yhtäläisen pääsyn arvolle. Tekoälytyökalut sisältävät sekä mahdollisuuden että riskin. Mahdollisuuspuoli: tekoäly voi kääntää monimutkaista tekstiä selkeälle kielelle, tuottaa vastauksia eri kielillä, tehdä pitkästä asiakirjasta näkövammaisen käyttäjän luettavan tai helpottaa vuorovaikutusta puheavustajan kanssa. Tämä tuo käyttäjiä, jotka on aiemmin suljettu palvelusta. Riskipuoli: AI-työkalut toimivat usein paremmin tietyillä kielillä ja tietyillä käyttäjäprofiileilla; Vähän resursseja käyttävällä kielellä tai eri lukutaitotasolla vastausten laatu voi heikentyä, mikä lisää eriarvoisuutta. Kirjastonhoitajan tulee tarkkailla, missä käyttäjäryhmissä botti tai tekoälytyökalu toimii hyvin ja missä huonosti, ja omaksuttava inhimillinen tuki siellä, missä se on heikko. Yksinkertaistetun tai käännöksen tulos, kuten kaikki muutkin tosiasialliset vastaukset, on tarkistettava sen varmistamiseksi, että se ei vääristä merkitystä. Väärä yksinkertaistaminen voi olla harhaanjohtavaa, erityisesti arkaluontoisissa teksteissä, kuten terveys-, laki- tai hallintomenettelyissä.
Varoitus: Tekstiä yksinkertaistettaessa tai käännettäessä tekoäly voi vahingossa muuttaa sen merkitystä tai jättää huomiotta tärkeän varoituksen. Saavutettavuustarkoituksiin tuotetun tuotoksen tarkkuus olisi myös tarkastettava; Samalla kun sanotaan "sen pitäisi tavoittaa kaikki", on varottava levittämästä väärää tietoa.
Neljä kopioitavaa mallia
1) Neuvontahaastattelun kysymykset:
Ehdota 3–4 kohteliasta, avointa kysymystä selventämään seuraavaa epämääräistä käyttäjäkysymystä (laajuus, taso, tarkoitus, tyyppi). Älä oleta käyttäjän tarkoitusta. Kysymys: [täällä]
2) Botin vastaus, joka ohjaa lähteeseen:
Sinun roolisi: kirjastotietobotti. Alla on käyttäjän kysymys ja luettelo resursseista/oppaista. Kirjoita vain tämän luettelon perusteella lyhyt, kohtelias vastaus, joka ohjaa käyttäjän sopivaan resurssiin. Kun esität tosiseikkoja koskevan väitteen, mainitse lähde; Jos sitä ei ole luettelossa, sano "ohjaan sinut kirjastonhoitajalle". Kysymys: [täällä] / Lista: [täällä]
3) Limiitti- ja liikevaihtovaste:
Sisältääkö seuraava käyttäjäkysymys lääketieteellisiä/oikeudellisia/taloudellisia neuvoja tai arkaluontoisia henkilökohtaisia aiheita? Jos näin on, laadi vastaus, joka ohjaa käyttäjän kohteliaasti luotettavan lähteen ja asiantuntijan/kirjastonhoitajan luo ILMAN neuvoja. Kysymys: [täällä]
4) FAQ vastaus faktan tarkistus:
Perustuvatko kaikki alla olevan bot-vastauksen tosiasialliset tiedot (aika, kesto, menettely, lähde) toimittamiini virallisiin usein kysyttyihin kysymyksiin/tietotekstiin? Merkitse jokainen väite "esillä / ei ole lähteessä". Vastaus: [täällä] / UKK: [täällä]
Heikko kehote / Vahva kehote
Heikko kehote:
Vastaa tämän käyttäjän kysymykseen.
Botti luo vastaukset yleisestä muististaan; voi antaa väärän ajan, väärän lähteen tai virheellisen menettelyn; Se ei kunnioita rajoja ja aikoja.
Tehokas kehotus:
Sinun roolisi: kirjastotietobotti. Luota yksinomaan alla toimittamiini nykyiseen institutionaaliseen tieto- ja resurssiluetteloon; Älä anna muita tietoja kuin tämä. Jos lääketieteellistä/oikeudellista neuvontaa pyydetään, käänny asiantuntijan puoleen. Pidä vastaus lyhyenä ja kohteliaana, mainitse tosiasian lähde ja jos tietoa ei ole, sano "ohjaan sinut kirjastonhoitajalle". Käyttäjän kysymys: [täällä] / Organisaatiotiedot: [täällä]
Tehokas kehote; Se yhdistää botin vahvistettuihin yritystietoihin, asettaa rajoituksia ja määrittää siirtopolun.
Neuvoa-antava kysymystyyppitaulukko
Kysymystyyppi
Onko kenkä sopiva?
Lähestymistapa
Aukioloaika, kesto, menettely
Kyllä
Vastaus nykyisten laitoksen tiedoista
Yksinkertainen lähteen reititys
Kyllä
Linkki keräykseen/yhteystietoon
monimutkaista tutkimusta
osittain
Selvitä tarve, siirrä se ihmisille
Lääketieteellinen/juridinen/herkkä
ei
Suoraan asiantuntijalta ja luotettavalta lähteeltä
Yleisiä virheitä
- Botin jättäminen vastaamaan globaalista muistista. Väärän tiedon ja tekaistujen lähteiden vaara.
- Antaa asiallisen vastauksen lähteitä mainitsematta. Käyttäjä ei voi vahvistaa.
- Lääketieteellisen/oikeudellisen neuvonnan tarjoaminen. Aiheuttaa vakavaa haittaa; opastusta tulee antaa.
- Ei määritetä ihmisille siirtymisen tietä. Monimutkaiset ja arkaluontoiset kysymykset jäävät ratkaisematta.
- Chat-tietojen jättäminen suojaamatta. Siinä olisi yksityisyyden loukkaus.
Yhteenvetona
Käyttäjäpalveluissa tekoäly ja chatbotit hallitsevat yksinkertaisia, toistuvia kysymyksiä, jolloin kirjastonhoitaja voi keskittyä monimutkaisiin, arkaluonteisiin ja harkintaa vaativiin tehtäviin. Mutta botti tulisi rakentaa taakkaa keventäväksi kerrokseksi, ei ihmisen sijasta: sen tulisi luottaa vain vahvistettuihin yritystietoihin, tarjota lähteinä faktoja, välttää lääketieteellistä/lakitieteellistä neuvontaa ja ohjata asiantuntijan puoleen, delegoida arkaluonteisia kysymyksiä ihmisille ja suojata chat-tietojen yksityisyyttä. Avoimuus on välttämätöntä: käyttäjän on tiedettävä, että hän puhuu botin kanssa.
Sovellustehtävä
Laadi lyhyt "luettelo ajankohtaisista tiedoista + resursseista" oppilaitoksellesi (tunnit, lainasäännöt, muutama opas). Luo vastauksia kolmeen eri käyttäjän kysymykseen "Bottivastaus lähteelle" -mallin avulla ja tarkista "FAQ-vastausfaktien tarkistuksen" avulla, perustuuko jokainen tosiasia lähteeseen. Luo lopuksi oikea kehoteteksti arkaluonteiselle kysymykselle "Raja- ja liikevaihtovastaus" -mallilla.
tarkistuslista
- [ ] Yhdistin botin vain vahvistettuihin yritystietoihin.
- [ ] Viittasin lähteisiin asiallisissa vastauksissa.
- [ ] Olen määrittänyt reitityksen ja kanavanvaihdot lääketieteellisiin/juridisiin/arkaluonteisiin kysymyksiin.
- [ ] Sanoin avoimesti, että käyttäjä puhui botin kanssa.
- [ ] Olen suojellut chat-tietojen yksityisyyttä.