Voitot:
- Se digitalisoi julkisen hakuprosessin askel askeleelta ja määrittää, missä päätöspisteessä ihminen pidetään.
- Ennakoimalla digitaalista kahtiajakoa ja pääsyn eriarvoisuutta se jättää jokaiselle prosessille vaihtoehtoisen kanavan.
- Suunnittelee poikkeus- ja virheenhallinnan; Kun malli on epävarma, se tekee säännön ohjata se ihmiselle sen hylkäämisen sijaan.
Yhä suurempi osa kansalaisten kontakteista yleisöön tapahtuu verkossa: asiakirjojen hankkiminen, hakeminen, tapaamiset, maksut, tilakyselyt e-Government Gatewayn kautta. Sähköinen hallinto (julkisten palvelujen toimitus digitaalisia kanavia pitkin, yhdestä pisteestä ja usein ilman inhimillisiä välittäjiä) helpottaa sekä kansalaisten työtä että vähentää laitoksen taakkaa. Näiden digitaalisten palveluiden taustalla ovat työnkulut ja yhä enemmän prosessiautomaatio (toistuvien vaiheiden, kuten sovellusten vastaanotto, reititys, puuttuvien asiakirjojen tarkistaminen, ilmoitusten lähettäminen ohjelmiston avulla, automaattinen suorittaminen). Tekoäly on tehokas työkalu näiden virtojen suunnittelussa, lomakkeiden ja ilmoitustekstien tuottamisessa, saapuvien sovellusten ennakkoarvioinnissa ja prosessin esteiden löytämisessä. Mutta varauksella: jokainen automaattisen prosessin tekemä oikeuksia luova/rajoittava päätös on sidottava laillisesti kohtaan, jonka ihminen voi tarkistaa ja perustella. Täysin automatisoitu hylkääminen on laitonta ilman vastustusta ja ihmisen tarkastamista.
Automaatiossa "missä ihmisiä pidetään?" kysymys
Kriittisin päätös prosessiautomaation suunnittelussa on se, missä vaiheessa ihminen on mukana. Yleisiä malleja on kolme:
- Täysi automaatio (ei ihmisiä): Soveltuu vain ei-oikeutettuihin, vähäriskisiin, sääntöselviin tehtäviin – esimerkiksi asiakirjan automaattiseen luomiseen ja toimittamiseen järjestelmästä. Voi olla parempi, jos säännöt ovat täysin selkeät ja virhe on alhainen.
- Human-in-the-loop: AI/järjestelmä tuottaa ehdotuksen, ihminen hyväksyy tai korjaa sen. Tämä on standardimalli oikeuksia luovista/rajoittavista päätöksistä. Järjestelmä esimerkiksi ennakkoarvioi avustushakemuksen ja virkailija tekee päätöksen.
- Ihmisen valvonnassa (ihminen silmukassa): Järjestelmä toimii automaattisesti, mutta ihmiset tarkkailevat, suorittavat näytteen, tarkistavat ja vastaanottavat poikkeuksia. Sitä käytetään suuren volyymin ja keskiriskin töissä.
Keskeinen periaate: mitä enemmän päätös vaikuttaa kansalaisen oikeuksiin, sitä enemmän ihmisen tulee olla keskiössä. Tapaamisajan automaattinen määrittäminen ja automaattinen päätös yrityksen lopettamisesta eivät voi olla saman järjestelmän alaisia.
Vihje: Jokaisen automaattisen vaiheen kohdalla "jos tämä vaihe toimii väärin, kuinka kansalainen voi vastustaa ja kuinka ihminen voi korjata sen?" Suunnittele vastaus kysymykseen uudelleen tyhjästä. Automaatio ilman vastalauseita on sekä oikeudellisesti että eettisesti puutteellista.
Askel askeleelta: digitaalisen prosessin suunnittelu
- Kartoita prosessi. Kaikki vaiheet, päätökset ja toimijat hakemuksesta päätökseen.
- Luokittele riskin mukaan. Luoko/rajoittaako jokainen vaihe oikeuksia? Missä ihminen on tarpeellinen?
- Valitse, mitä haluat automatisoida. Selkeä sääntö, pieni riski, toistuvat askeleet.
- Luo lomake- ja ilmoitustekstejä. Yksinkertainen, helppokäyttöinen, henkilötietoja minimaalisesti.
- Määritä vastalause- ja poikkeuspolut. Kiinnitä ihmisen tarkistuspiste jokaiseen automatisoituun päätökseen.
- Hallitse henkilötietojen kulkua. Mitkä tiedot menevät minne ja kuinka kauan? (KVKK)
- Pilota, valvo, paranna. Mittaa virheiden määrää ja valituksia; korjaa se.
kolme minilaukkua
Tapaus 1 — Epätäydellinen asiakirjaautomaatio. Yhdessä toimielimessä 38 % hakemuksista hylättiin puuttuvien asiakirjojen vuoksi, ja kansalaisia tuli uudestaan. Kun tekoälyn tukema puuttuvien asiakirjojen tarkistus lisättiin hakemuksen yhteydessä, kansalainen näki puuttuvan asiakirjan ennen lomakkeen lähettämistä; Toinen hakemusaste laski 38 %:sta 11 %:iin ja lipputulojen rasitus pieneni.
Tapaus 2 — Täysin automaattinen hylkäämisen peruutus. Toimeentulotuen pilotti laski tulorajan automaattisesti ja hylkäsi automaattisesti tulorajan. Mutta jotkin erityistilanteet (vammaisten hoitotaakka, tilapäiset tulot) eivät sisältyneet sääntöön, ja hylkäys oli epäoikeudenmukaista. Prosessi on muutettu "ihminen silmukassa" -malliksi: järjestelmä ennakkoarvioi, virkailija näkee poikkeukset ja tekee päätöksen. Valitukset epäoikeudenmukaisesta hylkäämisestä katosivat.
Tapaus 3 — Tukkeuman havaitseminen. Yksikkö, joka analysoi 6 kuukauden prosessilokeja tekoälyllä, havaitsi, että keskimäärin 9 päivää hakemuksia odotti yhtä hyväksymisvaihetta. Siinä vaiheessa oli vain yksi auktoriteetti. Kun valtuutus annettiin toiselle henkilölle, keskimääräinen aika lyheni 14 päivästä 6 päivään.
Neljä kopioitavaa mallia
1) Prosessikartta ja riskiluokitus:
Tehtäväsi: julkinen prosessisuunnittelija. Pura alla kaikki palvelun vaiheet hakemuksesta päätökseen. Määritä jokaiselle vaiheelle: (1) mitä tehdään, (2) luoko/rajoittaako se oikeuksia, (3) onko se automatisoitu vai vaaditaanko ihmisen harkintaa, (4) on suurin riski tässä. Merkitse oikeudellinen kohta, josta et ole varma, "on vahvistettava". PALVELU: [kuvaile]
2) Pelkkä ilmoitus/lomaketeksti:
Kirjoita kansalaiselle ilmoitusteksti seuraavaan tilanteeseen: yksinkertainen, kunnioittava, askel askeleelta. Kerro selvästi, mitä on tehtävä, kesto [vahvistettava] ja tapa vastustaa. Älä pyydä tarpeettomia henkilötietoja. Älä käytä ammattislangia. TILANNE: [esim. puuttuva asiakirja / hakemuksen tulos]
3) Vastalause- ja poikkeusreitin suunnittelu:
Suunnittele inhimillinen ohjaus- ja vastalausemekanismi seuraavalle automaattiselle päätöksentekovaiheelle: (1) miten kansalainen vastustaa, (2) mitkä tapaukset tulisi poistua automaattisesta ja siirtyä ihmiselle (poikkeukset), (3) mitä ihmisen tulisi etsiä päätöstä tehdessään, (4) aika ja tallentaa. Vältä täysin automaattista hylkäämistä. VAIHE: [automaattinen päätös]
4) Prosessin pullonkaula-analyysi:
Tutki alla olevia prosessilokeja (vaihe - kesto). Juuri annettujen tietojen perusteella: (1) pisin odotusvaihe, (2) mahdollinen pullonkaulan syy (yksi viranomainen, manuaalinen käyttö jne.), (3) anna 2-3 parannusehdotusta. Numeroiden lisääminen ulkopuolelta.LOG: [askel- ja aikatiedot]
Heikko kehote / Vahva kehote
Heikko: "Automatisoi tämä hakuprosessi."
Güçlü: "Roolin julkinen prosessisuunnittelija. Poimi ensin kaikki vaiheet hakemuksesta päätökseen ja luokittele jokainen vaihe "oikeaa luovaksi/ei-oikaistavaksi", "automatisoiduksi/ihmisen edellyttämäksi", "pääriskiksi". Suosittele vain sääntöselviä ja vähäriskisiä vaiheita automatisointiin; suunnittele ihmisen hyväksyntä ja vastustuspolku jokaiselle henkilökohtaiselle tiedolle, älä suosittele täysin automaattista tietojen käsittelyä, älä suosittele. Erottele epäselvät oikeudelliset kohdat "on vahvistettava".
Ero: tehokas kehote erottaa automaation riskeistä, pakottaa ihmisen arvioinnin ja valituksen, tekee tietovirrasta ja oikeudellisen epävarmuuden näkyväksi.
Automaatiomallin valinta
yritystyyppi
Sopiva malli
Miksi?
Asiakirjan tuotanto (rules-net)
Täysi automaatio
Matala riski ei luo oikeuksia
Avun/kannustimen arviointi
ihminen silmukassa
Se luo oikeuden, poikkeuksiakin on
Suuren volyymin lajittelu
ihmisen valvonnassa
Näytteenoton valvonta riittää
Rangaistus/rajoituspäätös
Ihmiset ovat keskellä
Ankara oikeuksien rajoitus, perustelu vaaditaan
Pariteetin ja poikkeusten hallinta
Samalla kun julkisen prosessin digitalisointi ja automatisointi lisää tehokkuutta, se luo uuden epätasa-arvon riskin: digitaalisen kahtiajaon (kansalaisten kyvyttömyys saada palveluita ilman tietokoneita, internetyhteyttä tai digitaalista lukutaitoa). Vanhukset, vammaiset, maaseudun tai pienituloiset kansalaiset voidaan sulkea kokonaan online-prosessin ulkopuolelle. Hyvin suunniteltu digitaalinen prosessi jättää aina vaihtoehtoisen kanavan (kasvotusten sovellus, puhelintuki, välityspalvelin); Automaatio ei rajoita kansalaista kanavaan, se tarjoaa hänelle vaihtoehtoja. Samoin hyvä automaatio on suunniteltu poikkeusten käsittelyyn (mitä tapahtuu, kun puuttuva asiakirja, järjestelmävirhe tai poikkeus tapahtuu), ei "kaikki menee hyvin" -skenaarioon; Koska todellisen uhriutumisen julkisella sektorilla kokevat kansalaiset, jotka jäävät sääntöjen ulkopuolelle.
Minikotelo – automaation ulkopuolelle jääneet. Kun hyvinvointihakemus siirtyi kokonaan verkkoon, hakemusten määrä putosi 30 prosenttia ensimmäisen kuukauden aikana – ei siksi, että kysyntä olisi vähentynyt, vaan siksi, että apua tarvitsevat ryhmät, eläkeläiset ja kansalaiset, joilla ei ole internetiä, eivät voineet hakea. Kun toimielin avasi tuetut hakupisteet päälliköiden toimistoissa, määrä palautui; tehokkuus tasapainossa tasapuolisen saatavuuden kanssa.
Minikotelo – prosessi pysähtyi poikkeuksellisesti. Automatisoidussa lisensointiprosessissa tekoäly esitarkisti asiakirjan; mutta järjestelmä hylkäsi hiljaa hakemukset ja piti harvinaista asiakirjatyyppiä "kelpaamattomina". Noin 15 laillista hakemusta viikossa putosi tähän sokeaan kulmaan. Ratkaisu: kun malli on epävarma, lähetä se virkailijalle sen sijaan, että hylkäät sen.
Malli, joka ohjaa prosessisuunnittelua:
Tehtävä: Tuota RISK- ja PÄÄSY-tarkistuslista seuraavaa digitaalista prosessia varten. Prosessi: [askel askeleelta] Kysymykset: 1) Miten kansalainen, jolla ei ole Internetiä/laitetta, hakeutuu? 2) Onko liikuntarajoitteisille tarjolla? 3) Mitä sovellukselle tapahtuu, jos järjestelmä antaa virheen? 4) Kuka päättää poikkeuksen/säännön tapauksessa? 5) Jos automaattinen hylkääminen annetaan, onko olemassa vastustusmenetelmää ja ihmisen valvontaa? Tulos: Riskitaso + suositus jokaiselle kysymykselle. Sopivan ratkaisun lisääminen.
Vinkki: Älä arvioi automaatiota "kuinka monta prosessia se nopeutti" vaan myös "kuka jätti pois?" Menestystä julkisessa palvelussa mittaa vähemmistö, joka ei jää yhtä paljon ulkopuolelle kuin nouseva enemmistö.
Yleisiä virheitä
- Oikeutta rajoittavan päätöksen tekeminen täysin automaattisesti. Se on laitonta ilman vastustusta ja ihmisen valvontaa.
- Yritetään sovittaa poikkeukset sääntöön. Todellinen elämä ylittää säännön; Jätä ihmisovi poikkeukseksi.
- Mieti tapaa vastustaa myöhemmin. Suunnittele tapa haastaa ja korjata jokainen automaattinen päätös alusta alkaen.
- Ei valvo henkilötietojen kulkua. Automaatio replikoi tiedot; Tarkista mihin se menee ja säilytysaika.
- Ilmoituksen kirjoittaminen ammattikielellä. Jos kansalaiset eivät ymmärrä, prosessi on digitaalinen, mutta saavuttamaton.
- Laajentaa ilman pilotteja. Mittaa virheprosentti ensin pienessä mittakaavassa ja laajenna sitten.
Yhteenvetona
Sähköinen hallinto ja prosessiautomaatio nopeuttavat julkista palvelua ja vähentävät taakkaa; Tekoäly on tehokas näiden prosessien kartoittamisessa, tekstin luomisessa, ennakkoarvioinnissa ja pullonkaulojen löytämisessä. Mutta suunnittelun ydin on yksi kysymys: missä on ihminen? Mitä enemmän päätös vaikuttaa kansalaisten oikeuksiin, sitä enemmän ihmisten tulisi olla keskiössä; Jokainen automaattinen päätös tulee liittää vastalause- ja ihmisvalvontapisteeseen ja henkilötietojen kulku tulee auditoida KVKK:n mukaisesti.
Sovellustehtävä
Valitse verkkopalvelu laitteellesi. Poimi vaiheet "Prosessikartta ja riskiluokitus" -mallin avulla ja merkitse jokainen niistä riskin ja automatisoinnin kannalta. Suunnittele ihmisen ohjausmekanismi oikeuksia luovalle vaiheelle "Vastus- ja poikkeuspolun suunnittelu" -mallin avulla. Luo ilmoitusteksti "Yksinkertainen ilmoitus/lomaketeksti" -mallilla ja tarkista sen käytettävyys.
tarkistuslista
- [ ] Olen luokitellut jokaisen vaiheen riskin ja automatisoitavuuden mukaan.
- [ ] En ole jättänyt oikeuksia rajoittavia päätöksiä täyteen automatisointiin.
- [ ] Olen yhdistänyt ihmisen tekemän tarkastelun ja valituksen jokaiseen automaattiseen päätökseen.
- [ ] Suunnittelin ihmisoven poikkeuksia varten.
- [ ] Olen auditoinut henkilötietojen kulkua ja säilytysaikaa (KVKK).
- [ ] Kirjoitin ilmoitukset yksinkertaisesti ja helposti saatavilla; Testasin pilotin kanssa.