دولت الکترونیک و اتوماسیون فرآیندها: از کاربرد تا نتایج

سود:

• این یک فرآیند درخواست عمومی را مرحله به مرحله دیجیتالی می کند و تعیین می کند که انسان در نقطه تصمیم گیری در کجا نگهداری می شود.
• با پیش‌بینی شکاف دیجیتال و نابرابری دسترسی، یک کانال جایگزین برای هر فرآیندی باقی می‌گذارد.
• طراحی استثنا و مدیریت خطا. زمانی که مدل مطمئن نیست، به جای رد کردن مدل، هدایت آن به سمت انسان را به یک قانون تبدیل می کند.

بخش فزاینده ای از تماس شهروندان با مردم به صورت آنلاین انجام می شود: دریافت اسناد، درخواست، قرار ملاقات، پرداخت ها، استعلام وضعیت از طریق دروازه دولت الکترونیک. دولت الکترونیک (ارائه خدمات عمومی از طریق کانال های دیجیتال، از یک نقطه واحد و اغلب بدون واسطه انسانی) هم کار شهروندان را تسهیل می کند و هم از بار مؤسسه می کاهد. پشت این خدمات دیجیتال گردش کار و به طور فزاینده‌ای، اتوماسیون فرآیند (اجرای خودکار مراحل تکراری مانند دریافت برنامه‌ها، مسیریابی، بررسی اسناد مفقود، ارسال اعلان‌ها با نرم‌افزار) وجود دارد. هوش مصنوعی ابزاری قدرتمند در طراحی این جریان‌ها، تولید فرم‌ها و متن‌های اعلان، پیش‌ارزیابی اپلیکیشن‌های ورودی و یافتن انسداد در فرآیند است. اما با یک اخطار: هر تصمیم ایجاد/محدود کردن حقوق که توسط یک فرآیند خودکار گرفته می‌شود، باید از نظر قانونی به نقطه‌ای مرتبط باشد که انسان بتواند آن را بررسی و توجیه کند. رد کاملا خودکار بدون اعتراض و بررسی انسانی غیرقانونی است.

در اتوماسیون، "مردم کجا نگهداری می شوند؟" سوال

حیاتی ترین تصمیم هنگام طراحی اتوماسیون فرآیند این است که انسان در چه مرحله ای درگیر خواهد شد. سه مدل رایج وجود دارد:

• اتوماسیون کامل (بدون انسان): فقط برای کارهای غیرقانونی، کم خطر و بدون قاعده مناسب است - به عنوان مثال، تولید و تحویل خودکار یک سند از سیستم. ممکن است ترجیح داده شود که قوانین کاملاً واضح باشند و خطا کم هزینه باشد.
• Human-in-the-Loop: هوش مصنوعی/سیستم پیشنهادی را تولید می کند، انسان آن را تأیید یا تصحیح می کند. این مدل استاندارد تصمیمات ایجاد/محدود کردن حقوق است. به عنوان مثال، سیستم درخواست کمک را از قبل ارزیابی می کند و افسر تصمیم می گیرد.
• تحت نظارت انسان (انسان-روی-حلقه): سیستم به طور خودکار عمل می کند، اما انسان ها نظارت، نمونه برداری، بررسی و دریافت استثنا دارند. در مشاغل با حجم بالا و ریسک متوسط ​​استفاده می شود.

اصل کلیدی: هرچه تصمیم بیشتر بر حقوق شهروندی تأثیر بگذارد، فرد باید بیشتر در مرکز قرار گیرد. تعیین خودکار زمان ملاقات و تصمیم خودکار برای تعطیلی یک تجارت نمی تواند مشمول یک رژیم باشد.

نکته: برای هر مرحله خودکار، "اگر این مرحله اشتباه انجام شود، یک شهروند چگونه می تواند اعتراض کند و چگونه یک انسان می تواند آن را برطرف کند؟" پاسخ سوال را از ابتدا دوباره طراحی کنید. اتوماسیون بدون هیچ گونه اعتراضی از نظر قانونی و اخلاقی دارای نقص است.

گام به گام: طراحی فرآیند دیجیتال

1. نقشه روند. همه مراحل، تصمیمات و بازیگران از کاربرد تا نتیجه.
2. طبقه بندی بر اساس ریسک آیا هر مرحله حقوقی را ایجاد/محدود می کند؟ انسان کجا لازم است؟
3. انتخاب کنید چه چیزی خودکار شود. قوانین واضح، کم خطر، مراحل تکراری.
4. فرم و متون اعلان ایجاد کنید. ساده، در دسترس، داده های شخصی - حداقل.
5. مسیرهای اعتراض و استثنا را ایجاد کنید. یک ایست بازرسی انسانی را به هر تصمیم خودکار متصل کنید.
6. کنترل جریان داده های شخصی کدام داده کجا و چه مدت می رود؟ (KVKK)
7. خلبان، نظارت، بهبود. اندازه گیری میزان خطا و شکایات؛ درستش کن

سه کیف کوچک

مورد 1 - اتوماسیون سند ناقص. در یکی از مؤسسات، 38 درصد درخواست ها به دلیل مفقود شدن مدارک رد شد و شهروندان دوباره مراجعه کردند. هنگامی که چک سند مفقود با پشتیبانی هوش مصنوعی در زمان درخواست اضافه شد، شهروند حتی قبل از ارسال فرم، سند گم شده را مشاهده کرد. نرخ درخواست دوم از 38 درصد به 11 درصد کاهش یافت و بار باکس آفیس کاهش یافت.

مورد 2 - برگشت رد کاملاً خودکار. یک پایلوت کمک های اجتماعی به طور خودکار آستانه درآمد را محاسبه می کند و به طور خودکار افراد بالای آستانه را رد می کند. اما برخی از موقعیت‌های خاص (بار مراقبت از معلولان، درآمد موقت) در این قانون گنجانده نشد و ردهای ناعادلانه وجود داشت. این فرآیند به مدل "انسان در حلقه" تبدیل شده است: سیستم پیش ارزیابی می کند، افسر استثناها را می بیند و تصمیم می گیرد. شکایات مربوط به طرد ناعادلانه ناپدید شد.

مورد 3 - تشخیص گرفتگی. واحدی که لاگ های فرآیند 6 ماهه را با هوش مصنوعی تجزیه و تحلیل کرد، دریافت که به طور متوسط ​​9 روز از برنامه ها منتظر یک مرحله تایید هستند. تنها یک مرجع در آن مرحله وجود داشت. وقتی اختیار به نفر دوم داده شد، میانگین زمان از 14 روز به 6 روز کاهش یافت.

چهار قالب قابل کپی

1) نقشه فرآیند و طبقه بندی ریسک:

نقش شما: طراح فرآیند عمومی. تمام مراحل سرویس زیر را از کاربرد تا نتیجه گیری استخراج کنید. برای هر مرحله، مشخص کنید: (1) کاری که انجام می شود، (2) آیا حقوق ایجاد می کند/محدود می کند، (3) آیا خودکار خواهد بود یا قضاوت انسانی مورد نیاز است، (4) خطر اصلی در اینجا است. نکته قانونی را که از آن مطمئن نیستید به عنوان "باید تایید شود" علامت بزنید. خدمات: [توضیح دهید]

2) متن اطلاعیه/فرم ساده:

برای شرایط زیر یک متن اطلاع رسانی برای شهروند بنویسید: ساده، محترمانه، مرحله به مرحله. آنچه باید انجام شود، مدت زمان [تایید شود] و راه اعتراض را به وضوح بیان کنید. اطلاعات شخصی غیر ضروری را درخواست نکنید. از اصطلاحات تخصصی استفاده نکنید. وضعیت: [به عنوان مثال. سند / نتیجه برنامه مفقود]

3) طراحی مسیر اعتراض و استثنا:

یک مکانیسم کنترل و اعتراض انسانی برای مرحله تصمیم گیری خودکار زیر طراحی کنید: (1) اینکه شهروند چگونه اعتراض می کند، (2) کدام موارد باید از حالت خودکار خارج شود و به سمت انسان برود (استثناء)، (3) انسان باید در هنگام تصمیم گیری به دنبال چه چیزی باشد، (4) زمان و ثبت. از رد شدن کاملا خودکار خودداری کنید. STEP: [تصمیم گیری خودکار]

4) تجزیه و تحلیل گلوگاه فرآیند:

گزارش های فرآیند (مرحله - مدت زمان) را در زیر بررسی کنید. فقط با توجه به داده‌ها: (1) طولانی‌ترین مرحله انتظار، (2) علت تنگنای احتمالی (تک مرجع، عملیات دستی، و غیره)، (3) 2-3 پیشنهاد بهبود ارائه کنید. افزودن اعداد از خارج.LOG: [داده های مرحله و زمان]

اعلان ضعیف / اعلان قوی

ضعیف: «این فرآیند درخواست را خودکار کنید».

گوچلو: "طراح فرآیند عمومی نقش. ابتدا تمام مراحل را از کاربرد تا نتیجه گیری استخراج کنید و هر مرحله را به عنوان "حق تولید کننده/غیر راست"، "اتوماتیک/نیاز انسان"، "ریسک اصلی" طبقه بندی کنید. فقط گام های واضح و کم خطر را برای اتوماسیون توصیه کنید؛ مسیر تایید انسانی و اعتراض را برای هر مرحله گامی برای هر یک از گام های مجاز و ایراد انسانی طراحی کنید. (که داده ها به کجا می روند).

تفاوت: اعلان قدرتمند اتوماسیون را از ریسک جدا می کند، بازبینی و تجدید نظر انسانی را اعمال می کند، جریان داده و عدم اطمینان قانونی را قابل مشاهده می کند.

انتخاب مدل اتوماسیون

نوع کسب و کار

مدل مناسب

چرا

تولید سند (شبکه قوانین)

اتوماسیون کامل

ریسک پایین باعث ایجاد حقوق نمی شود

ارزیابی کمک / تشویقی

انسان در حلقه

این یک حق ایجاد می کند، استثنا وجود دارد

مرتب سازی با حجم بالا

تحت نظارت انسان

کنترل نمونه کافی است

تصمیم مجازات/محدودیت

مردم در مرکز هستند

محدودیت شدید حقوق، توجیه لازم است

دسترسی به مدیریت برابری و استثنا

در حالی که دیجیتالی کردن و خودکار کردن یک فرآیند عمومی کارایی را افزایش می دهد، خطر جدیدی از نابرابری ایجاد می کند: شکاف دیجیتال (ناتوانی در دسترسی به خدمات برای شهروندان بدون رایانه، دسترسی به اینترنت یا سواد دیجیتال). افراد مسن، معلول، روستایی یا شهروندان کم درآمد ممکن است از یک فرآیند کاملاً آنلاین مستثنی شوند. یک فرآیند دیجیتالی که به خوبی طراحی شده باشد، همیشه یک کانال جایگزین (برنامه حضوری، پشتیبانی تلفنی، تراکنش پروکسی) باقی می‌گذارد. اتوماسیون شهروند را به کانال محدود نمی کند، گزینه هایی را به او ارائه می دهد. به همین ترتیب، اتوماسیون خوب حول مدیریت استثنا طراحی شده است (چه اتفاقی می افتد وقتی یک سند گم شده، خطای سیستم، استثنا رخ می دهد)، نه یک سناریوی "همه چیز خوب پیش می رود". زیرا قربانی واقعی در بخش عمومی توسط شهروندانی تجربه می شود که خارج از قوانین هستند.

مورد کوچک - مواردی که توسط اتوماسیون حذف شده اند. هنگامی که یک برنامه رفاهی به طور کامل آنلاین شد، تعداد درخواست ها در ماه اول 30 درصد کاهش یافت - نه به این دلیل که تقاضا کاهش یافته بود، بلکه به این دلیل که نیازمندترین گروه ها، شهروندان سالخورده و شهروندان بدون اینترنت، نمی توانستند درخواست دهند. وقتی مؤسسه نقاط درخواست پشتیبانی شده را در دفاتر مدیران باز کرد، تعداد آنها بهبود یافت. کارایی متعادل با برابری دسترسی

مورد کوچک - فرآیند در استثنا متوقف شده است. در یک فرآیند صدور مجوز خودکار، سند از قبل توسط هوش مصنوعی بررسی شد. اما سیستم بی‌صدا درخواست‌ها را رد کرد و نوع نادری از سند را "نامعتبر" تلقی کرد. حدود 15 درخواست قانونی در هفته در این نقطه کور قرار می گیرند. راه حل: وقتی مدل مطمئن نیست، به جای رد کردن، آن را به افسر ارجاع دهید.

الگویی که طراحی فرآیند را کنترل می کند:

وظیفه: یک چک لیست ریسک و دسترسی برای فرآیند دیجیتال زیر تهیه کنید. فرآیند: [جریان گام به گام] سؤالات: 1) شهروند بدون اینترنت/دستگاه چگونه درخواست می کند؟ 2) آیا دسترسی افراد غیر فعال فراهم شده است؟ 3) اگر سیستم خطا بدهد چه اتفاقی برای برنامه می افتد؟ 4) در صورت استثنا/قاعده چه کسی تصمیم می گیرد؟ 5) اگر رد خودکار داده شود، آیا روش اعتراض و کنترل انسانی وجود دارد؟ خروجی: سطح ریسک + توصیه برای هر سوال. افزودن محلول مناسب

نکته: یک اتوماسیون را نه بر اساس "چند فرآیند سرعت بخشیده است" بلکه با "چه کسی کنار گذاشته است" ارزیابی کنید. موفقیت در خدمات عمومی با اقلیتی سنجیده می شود که به اندازه اکثریتی که قدم می گذارند کنار گذاشته نمی شوند.

اشتباهات رایج

• تصمیم گیری درست محدود کننده کاملاً خودکار. بدون اعتراض و کنترل انسان نامشروع است.
• تلاش برای جا دادن استثناها در قاعده. زندگی واقعی فراتر از قانون است. درب انسانی را به عنوان استثنا رها کنید.
• فکر کردن در مورد راه اعتراض بعد. راهی برای به چالش کشیدن و اصلاح هر تصمیم خودکار از ابتدا طراحی کنید.
• کنترل نکردن جریان داده های شخصی اتوماسیون داده ها را تکرار می کند. بررسی کنید کجا می رود و زمان ذخیره سازی.
• نوشتن اعلان به زبان صنفی اگر شهروندان متوجه نشوند، فرآیند دیجیتالی اما غیرقابل دسترسی خواهد بود.
• برای گسترش بدون خلبان. ابتدا میزان خطا را در مقیاس کوچک اندازه بگیرید، سپس گسترش دهید.

به طور خلاصه

دولت الکترونیک و اتوماسیون فرآیند خدمات عمومی را سرعت می بخشد و بار را کاهش می دهد. هوش مصنوعی در نقشه برداری از این فرآیندها، تولید متن، پیش ارزیابی و یافتن گلوگاه ها قدرتمند است. اما قلب طراحی یک سوال است: انسان کجاست؟ هر چه تصمیم بیشتر بر حقوق شهروندی تأثیر بگذارد، افراد بیشتری باید در مرکز باشند. هر تصمیم خودکار باید به یک نقطه اعتراض و کنترل انسانی متصل شود و جریان داده های شخصی باید مطابق با KVKK حسابرسی شود.

وظیفه کاربردی

یک سرویس آنلاین برای واحد خود انتخاب کنید. با الگوی «نقشه فرآیند و طبقه‌بندی ریسک»، مراحل را استخراج کرده و هر کدام را برای ریسک و قابلیت خودکار بودن علامت‌گذاری کنید. با الگوی «طراحی مسیر ایراد و استثنا» یک مکانیسم کنترل انسانی برای مرحله ایجاد حقوق طراحی کنید. یک متن اعلان با الگوی "Simple notification/form text" ایجاد کنید و دسترسی به آن را بررسی کنید.

چک لیست

• [ ] من هر مرحله را از نظر ریسک و قابلیت خودکار طبقه بندی کرده ام.
• [ ] من هیچ تصمیم محدود کننده حقوقی را به اتوماسیون کامل واگذار نکرده ام.
• [ ] من بررسی و تجدید نظر انسانی را به هر تصمیم خودکار متصل کرده ام.
• [ ] من یک درب انسانی برای استثناها طراحی کردم.
• [ ] من جریان داده های شخصی و دوره ذخیره سازی (KVKK) را ممیزی کرده ام.
• [ ] من اعلان ها را به سادگی و در دسترس نوشتم. با خلبان تست کردم