سود:
- این یک جریان پاسخ ایمن طراحی می کند که سوالات شهروندان را طبقه بندی می کند، پیش نویس پاسخ ها را تولید می کند و در صورت لزوم آنها را به انسان ها تفویض می کند.
- کیفیت چت بات را بر اساس موضوع به موضوع با شاخص های پوشش، دقت، گردش مالی و نرخ وضوح اندازه گیری می کند و نقاط کور را پیدا می کند.
- تعیین می کند که به کدام یک از سوالات شهروندان می توان به طور خودکار پاسخ داد و کدام یک باید به اختیارات انسانی سپرده شود.
نقطه ای که خدمات عمومی بیشتر با شهروندان در تماس است، میز خدمات است: تلفن، گیشه، پست الکترونیکی، مرکز تماس، وب سایت موسسه و رسانه های اجتماعی. شهروندی می پرسد "چگونه مالیات املاک خود را پرداخت کنم؟"، "گواهی اقامت از کجا بگیرم؟"، "برای این سند چه مدارکی لازم است؟" او می پرسد. بسیاری از این سوالات تکراری هستند. پاسخ ها واضح است؛ اما حجم بالا و محدود به ساعات کاری است. Chatbot (دستیار نرمافزاری که پاسخهای خودکار به سؤالات نوشتاری یا صوتی را تولید میکند) و سیستمهای پاسخ با پشتیبانی هوش مصنوعی این بار تکراری را برآورده میکنند و افسر را به سمت کارهایی هدایت میکنند که نیاز به تخصص واقعی دارند. در این بخش، یاد خواهید گرفت که چگونه از هوش مصنوعی در خدمات شهروندی به صورت سرتاسر استفاده کنید - از طبقه بندی سؤال تا تولید پاسخ، چند زبانه بودن، دسترسی و مهم ترین جنبه، جلوگیری از اطلاعات نادرست.
چرا سوال شهروندی دشوار است؟
پرسش شهروندی از سه جنبه دشوار است. اول، دقت: فهرست نادرست اسناد، شهروند را بیهوده به موسسه می آورد. یک دوره نادرست منجر به از دست دادن حقوق می شود. ثانیاً برابری: دو نفری که یک سوال می پرسند نمی توان پاسخ های متفاوتی داد. علاوه بر این، همه باید آن را بدون در نظر گرفتن سطح تحصیلات، زبان یا ناتوانی درک کنند. ثالثاً، حریم خصوصی: شهروندان اغلب هنگام پرسیدن سؤال، اطلاعات شخصی خود را یادداشت می کنند ("شناسه TR من این است، برنامه من چگونه است؟") و این داده ها باید محافظت شوند.
کلید قرار دادن هوش مصنوعی در این سه محدودیت این است: هوش مصنوعی رابطی است که اطلاعات دقیق از پیش تأیید شده را به زبان مناسب به شهروندان منتقل می کند. به تنهایی قانون تولید نمی کند. راه دستیابی به این هدف، اتصال ربات چت به پایگاه دانش تایید شده سازمان (سؤالات متداول، خلاصه های نظارتی، راهنماهای خدمات) است - این RAG (تولید تقویت شده-بازیابی) نامیده می شود که در آن هوش مصنوعی قطعه مربوطه را از یک مخزن اسناد قابل اعتماد بیرون می کشد و قبل از تولید پاسخ، تنها بر اساس آن پاسخ می دهد.
نکته: همیشه منبع را در پاسخ ربات چت درج کنید: "این اطلاعات بر اساس [راهنمای خدمات / شماره دایره ای]، [صفحه رسمی] برای وضعیت فعلی است." پاسخ بدون منبع هم غیرقابل تایید است و هم باعث کاهش اعتماد شهروندان می شود.
گام به گام: راه اندازی یک جریان پاسخ شهروندان
- محدوده را تعیین کنید. چت بات در مورد چه مسائلی پاسخ می دهد (مالیات، مراحل ثبت احوال، مجوز) و در مورد چه موضوعی می گوید "من شما را به واحد مربوطه راهنمایی می کنم"؟ ترجیح داده می شود که آن را به انسان واگذار کنیم تا پاسخی برای سؤالی که خارج از محدوده است.
- پایگاه دانش تایید شده را تهیه کنید. هر پاسخ باید بر اساس یک متن دارای تاریخ و منبع باشد که توسط موسسه کنترل می شود. یک فرد مسئول باید به روز رسانی ها را پیگیری کند.
- قواعد لحن و زبان را یادداشت کنید. مودب، ساده، از اصطلاحات خاص، جملات کوتاه استفاده نمی کند. یک زبان رسمی اما نه سرد.
- قانون داده های شخصی را تنظیم کنید. چت بات باید اطلاعات شخصی سازی شده مانند وضعیت تراکنش را تنها پس از احراز هویت امن ارائه دهد. هنگام ارائه اطلاعات عمومی نباید اطلاعات شخصی را درخواست کند.
- نقاط تشدید را تعریف کنید. شکایات، ایرادات، سوالاتی که پیامدهای قانونی دارند یا سوالات نامشخصی باید به مردم منتقل شود.
- نظارت و بهبود. سوالاتی که به اشتباه پاسخ داده شده اند باید هر هفته بررسی شوند و پایگاه دانش به روز شوند.
سه کیف کوچک
مورد 1 - بار کاهش یافت، افسر به تخصص روی آورد. مرکز تماس شهرداری کلانشهر حدود 48000 تماس در ماه دریافت کرد. از این تعداد، 61٪ در مورد پنج موضوع تکراری بودند. چت بات مبتنی بر RAG این پنج موضوع را به عهده گرفت. کارکنان مرکز تماس به شکایات و درخواستهای پیچیده تقسیم شدند. میانگین زمان انتظار از 7 دقیقه به 2 دقیقه کاهش یافت.
مورد 2 - تله اطلاعات نادرست. یک خلبان چت بات بدون منبع، مبلغ قدیمی را تکرار کرد و گفت: «هزینه گذرنامه امسال 1200 لیر لیر است». در حالی که خمپاره به روز شده بود. 3 روز شهروندان با مبلغ اشتباه آمده بودند. درس: ربات چت فقط باید بر پایه دانش به روز، به روز و منبع تکیه کند. نباید به تولید آزاد سپرده شود.
مورد 3 - افزایش دسترسی. یک سازمان پاسخهای ربات چت را به سطح زبان B1 (پایه-متوسط) ساده کرد و آنها را برای صفحهخوانهای افراد کم بینا مناسب ساخت. نرخ ورود شهروندان به گیشه به دلیل عدم درک راهنمای خدمات 28 درصد کاهش یافت. در شکایات، بازخورد با مضمون «نمیفهمم» به یک سوم کاهش یافت.
چهار قالب قابل کپی
1) تولید پاسخ وابسته به منبع:
نقش شما: یک مشاور خدمات عمومی مودب و صریح. فقط بر اساس متن اطلاعات تایید شده ای که در زیر ارائه کرده ام، پاسخ دهید. اگر چیزی از شما پرسیده شد که در متن نیست، بگویید "برای اطلاعات دقیق در این مورد شما را به [واحد] راهنمایی می کنم" و پاسخ را جعل نکنید. منبع را در انتهای پاسخ اضافه کنید. اطلاعات تایید شده: [پیست متن] سوال: [سوال شهروندی]
2) ساده سازی زبان:
متن رسمی زیر را به ترکی ساده ترجمه کنید که فارغ التحصیلان دبیرستان به راحتی متوجه شوند. اصطلاحات تخصصی را توضیح دهید، جملات را کوتاه کنید، فهرستی گام به گام تهیه کنید. معنی و محتوای قانونی نباید تغییر کند. منطقه نامشخص را به عنوان "نیاز به توضیح" علامت گذاری کنید. TEXT: [پیوند متن رسمی]
3) پاسخ چند زبانه (با یادداشت های تأیید):
پاسخ ترکی تایید شده زیر را به [زبان مقصد] ترجمه کنید. اصطلاحات رسمی را به درستی تشخیص دهید. عبارتی را که از آن مطمئن نیستید با نسخه ترکی آن در پرانتز بگذارید. یک یادداشت اضافه کنید که ترجمه باید توسط متخصص بررسی شود. پاسخ: [متن]
4) طبقه بندی کننده تشدید:
پیام شهروند زیر را طبقه بندی کنید: (الف) استعلام عمومی -> پاسخ خودکار مناسب، (ب) وضعیت تراکنش شخصی -> احراز هویت مورد نیاز، (ج) شکایت/استیناف/نتیجه قانونی -> تحویل به انسان. فقط یک حرف و یک جمله را توجیه کنید. اگر نامشخص است، امن ترین گزینه (C). پیام: [متن]
اعلان ضعیف / اعلان قوی
ضعیف: «اطلاع رسانی به شهروندان در مورد مالیات بر دارایی».
قوی: "نقش شما نقش یک مشاور عمومی مودب است. فقط بر اساس متن تایید شده اطلاعات زیر پاسخ دهید؛ آنچه در متن نیست را جبران کنید، در صورت لزوم به بخش مربوطه مراجعه کنید. پاسخ را ساده، مختصر و گام به گام بنویسید. اطلاعات شخصی را درخواست نکنید. منبع و یادداشت "بررسی صفحه رسمی برای مقدار فعلی" را در پایان اضافه کنید [. سوال: مورد تایید].
تفاوت: سریع سریع پاسخ را به منبع تایید شده محدود می کند، از ساختگی جلوگیری می کند، لحن و محرمانه بودن را تعریف می کند. نتیجه کیفیتی است که می تواند مستقیماً به شهروندان نشان داده شود.
پاسخ خودکار یا تحویل به انسان؟
وضعیت
راه مناسب
چرا
لیست اسناد، ساعات کار، روند کلی
پاسخ خودکار (RAG)
اطلاعات ثابت و تایید شده است
"کارنامه من چگونه است؟"
احراز هویت + پرس و جو سیستم
داده های شخصی
شکایت، اعتراض، شکایت
تحویل به انسان
قدردانی و همدلی لازم است
سوال با عواقب قانونی
تحویل به انسان
مسئولیت و توجیه
خارج از محدوده/نامشخص
تحویل به انسان
اجتناب از خطر ساخت
اندازه گیری کیفیت چت بات: اعداد، نه شهود
یک ربات چت شهروندی با گفتن "به نظر می رسد خوب کار می کند" مدیریت نمی شود. اندازه گیری می شود. ردیابی عملکرد چت بات در خدمات عمومی با چهار شاخص. نرخ پوشش (درصد سؤالی که چت بات بدون اینکه آن را به انسان بدهد به درستی پاسخ داده است)؛ میزان دقت (انطباق پاسخ های داده شده با قانون و رویه فعلی، با کنترل نمونه دستی)؛ نرخ گردش مالی (سوالات به انسان منتقل می شود - اگر خیلی کم باشد، ربات چت ممکن است در مورد موضوعات اشتباه مطمئن باشد). میزان رضایت/راه حل (رفع مشکل شهروند در اولین تماس). ردیابی این شاخصها در داشبورد هفتگی باعث میشود که ربات چت در کجا توهم ایجاد میکند و چه موضوعاتی باید به انسان تفویض شود، قابل مشاهده است.
مورد کوچک - نقطه کور گرفتار شده است. چت بات یک اداره استانی نرخ پوشش کلی خوب 78 درصد را ارائه کرد. با این حال، در عنوان فرعی «حقوق شهروندان معلول»، میزان دقت تنها 41 درصد بود، زیرا این مدل پاسخی را بر اساس مقررات بهروزرسانی نشده ارائه کرد. بدون اندازه گیری مبتنی بر موضوع، این نقطه کور در حد متوسط پنهان می ماند. این تیم به طور موقت این موضوع را به قانون "همیشه واگذار به انسان" بست و پس از بهروزرسانی محتوا دوباره آن را باز کرد.
یک الگوی هفتگی برای بررسی کیفیت پاسخ توسط نمونه:
وظیفه: در زیر 20 پاسخ و سوال شهروندانی که چت بات هفته گذشته ارائه کرده است آورده شده است. هر پاسخ را ارزیابی کنید: 1) آیا مطابق با قانون است؟ (بله/خیر/مشکوک - مورد/منبع را مشخص کنید)2) آیا اطلاعات گمشده یا گمراهکنندهای وجود دارد؟ 3) آیا باید به یک انسان تفویض میشد؟ خروجی: جدول (شماره سؤال | تناسب | یادداشت خطر | توصیه). مواردی را که مناسب بودن آنها مشکوک است در بالا فهرست کنید. توجه: این یک پیشنویس ممیزی است. تصمیم نهایی متعلق به افسر بازرسی است.
نکته: توانایی چت بات برای گفتن "نمی دانم، من شما را به یک مقام رسمی منتقل می کنم" یک ضعف نیست، بلکه یک تضمین کیفیت است. در ملاء عام، یک پاسخ اشتباه مطمئن بسیار پرهزینه تر از یک تصاحب صادقانه است.
اشتباهات رایج
- انتشار چت بات برای تولید رایگان. رباتی که به یک پایگاه دانش تایید شده متصل نیست، اطلاعات قدیمی یا ساختگی را ارائه می دهد.
- عدم استناد به منابع شهروندان نمی توانند بررسی کنند، کارمندان دولتی نمی توانند بازرسی کنند. حشره بی صدا پخش می شود.
- پردازش اطلاعات شخصی بدون احراز هویت در پاسخ به سوال "وضعیت درخواست من چگونه است؟" بدون تأیید امن یک خطر KVKK است.
- عدم تعریف نقاط اوج گذاشتن شکایات و اعتراضات به ربات باعث افزایش قربانی شدن می شود.
- ساده نکردن زبان اطلاعات دقیقی که درک نمی شود برای شهروند بی اعتبار است. دسترسی ضروری است.
- عدم ایجاد حلقه بازخورد در صورت عدم رصد و اصلاح سؤالات نادرست، همان اشتباه تکرار می شود.
به طور خلاصه
در خدمات شهروندی، هوش مصنوعی به سوالات تکراری به سرعت، ساده و 24 ساعته پاسخ می دهد و افسر را به سمت مشاغلی هدایت می کند که به تخصص واقعی نیاز دارند. راز در سه چیز است: پیوند دادن پاسخ ها به پایگاه دانش تایید شده (RAG)، افزودن منابع به هر پاسخ، و تفویض سؤالات شکایت/ اعتراض/ اقدام شخصی به انسان. یک چت بات با طراحی مناسب بار را کاهش می دهد. یک ربات بدون منبع و کنترل نشده اطلاعات نادرست را به سرعت پخش می کند.
وظیفه کاربردی
5 سوال متداول شهروندان در واحد خود و پاسخ های تایید شده آنها را یادداشت کنید. با استفاده از الگوی «تولید پاسخ مبتنی بر منابع» پاسخهای ربات چت را برای این پنج سؤال ایجاد کنید. سپس با الگوی «Delegation classifier» علامت گذاری کنید که کدام سؤال باید به انسان تفویض شود. حداقل یک پاسخ را برای سطح B1 ساده کنید.
چک لیست
- [ ] چت بات فقط به پایگاه دانش تایید شده، تاریخدار و منبعدار بستگی دارد.
- [ ] در هر پاسخ منبع ذکر شده است.
- [ ] داده های شخصی بدون احراز هویت امن پردازش نمی شوند.
- [ ] انتقال به انسان برای شکایت/ اعتراض/ سوال قانونی تعریف شده است.
- [ ] زبان ساده و قابل دسترس است (ناتوانی و تنوع زبانی در نظر گرفته شده است).
- [ ] یک چرخه بازخورد و به روز رسانی هفتگی برای پاسخ های نادرست وجود دارد.