Kasu:
- Võimalus koostada nõuanderobot vastutustundlikult nii, et see loob ühenduse ainult kontrollitud ettevõtteteabega ja esitab allikale viidates fakte.
- Võimalus suunata meditsiinilisi, juriidilisi ja tundlikke küsimusi ekspertidele ja usaldusväärsetele allikatele, vältides nõuandeid ja edastada need vajadusel inimestele
- Vestlusandmete privaatsuse kaitsmine ja kasutajale tehisintellekti kasutamise läbipaistvus
Koht, kus raamatukogu inimestega kohtub, on infolaud. Üliõpilane otsib kodutööde jaoks allikaid, kodanik küsib, kuidas pääseda ligi ametlikule dokumendile, teadlane soovib õppida andmebaasi kasutama. Seda nimetatakse viiteteenuseks: see on kasutaja teabevajaduste mõistmine ning selle õigesse allikasse ja õigesse meetodisse viimine. Selles üksuses õpid kasutama tehisintellektil põhinevaid vestlusroboteid (tarkvara, mis aitab kasutajaga suhtlemisel) ja tehisintellektil põhinevat nõustamist vastutustundlikult.
Üks määratlus: võrdlusintervjuu on dialoog, mille käigus raamatukoguhoidja esitab küsimusi, et selgitada kasutaja tegelikku vajadust. Kuna enamasti ei saa kasutaja otsitavat täielikult väljendada; Keegi, kes ütleb "midagi ajaloost", võib tegelikult otsida konkreetse sündmuse konkreetset aspekti. See inimlik, empaatiline ja hinnanguid andev töö on raamatukogunduse keskmes ja tehisintellekt ei saa seda täielikult üle võtta.
Samm-sammult: AI-põhine konsultatsioon
1. Selgitage vajadus. Olgu selleks siis inimene või bot – hea konsultatsioon mõistab esmalt vajadust. AI saab soovitada täpsustavaid küsimusi, mida kasutajalt küsida; aga inimese ülesanne on lugeda kasutaja konteksti ja emotsioone.
2. Viita allikale, ära mõtle vastust välja. Raamatukoguroti ülesanne on suunata kasutaja reaalsete ressursside juurde; Asi ei ole üldiste teadmiste põhjal vastuste genereerimises. Bot peaks ütlema "vaata seda andmebaasi, selle teema kogumit"; Peab esitama faktiväited, viidates allikale.
3. Määrake limiit. Robot ei tohiks anda meditsiinilist, juriidilist ega finantsnõu; selle asemel peaks ta suunama teid usaldusväärsete allikate ja vajaduse korral eksperdi poole. Kui AI annaks kasutajale vale meditsiinilise või juriidilise vastuse, võib tekkida tõsine kahju.
4. Delegeerige inimestele. Kui robot ei saa sellest aru või teema on tundlik, peaks see suunama kasutaja tõelise raamatukoguhoidja juurde. Hea süsteem tunneb roboti piire.
5. Ole läbipaistev. Kasutaja peab teadma, et ta räägib robotiga. Raamatukogu ei tohi kasutajat eksitada peidetud robotiga, mis kehastab inimest.
Näpunäide. Seadistage oma kogu ja KKK (korduma kippuvate küsimuste) teabe põhjal ressurssidele viitava süsteemina nõuanderobot. Kui robot on abiline, kes "leiab teile õige ressursi", mitte "teab kõike", säilitab nii usalduse kui ka täpsuse.
Chatboti piirangud ja riskid
Teegi vestlusbot näeb välja ahvatlev: töötab ööpäevaringselt, aitab mitut kasutajat korraga, vastab kiiresti lihtsatele küsimustele. Kuid riskid on reaalsed. Bot võib hallutsineerida ja teatada kasutajale olematust ressursist, valest alglaadimisajast või vigasest protseduurist. Bot võib kasutaja tundlikku küsimust (tervisemure, isiklik kriis) valesti käsitleda. Ja kui robot salvestab, mida kasutaja sisestab, on privaatsusrisk.
Seetõttu ei positsioneeri bot inimnõustaja asendusena, vaid kihina, mis tema koormust kergendab. Lihtsad korduvad küsimused võtab vastu bot; Inimesed tegelevad keeruliste, tundlike ja otsustusvõimet nõudvate küsimustega.
Ettevaatust. Küsimused, mida kasutaja vestlusbotisse sisestab, võivad olla tundlikud (tervise, juriidilised, isiklikud olukorrad). Selle kirjavahetuse kirje peaks olema privaatsuse tagamiseks sama kaitstud kui laenuandmed. Vestlusandmete edastamine üldistele tehisintellekti tööriistadele treenimiseks rikub kasutajate usaldust.
kolm minikarpi
Juhtum 1 – paat kergendas koormat. Ülikooli raamatukogu ehitas kogu ja KKK teabe põhjal roboti, mis vastab levinud küsimustele, nagu "lahtiolekuajad, laenutusperiood, juurdepääs andmebaasile". Bot käsitles ligikaudu 40% infoletti saabuvatest küsimustest; raamatukoguhoidjad said rohkem aega pühendada keerukatele uurimisküsimustele. Robot viitas oma vastustes alati ametlikule lehele.
Juhtum 2 – parandatud vale aeg. Bot ütles, et "raamatukogu on pühapäeviti suletud" oma globaalsest mälust; samas kui raamatukoguturud olid avatud. Kasutaja läheks selle tõttu raisku. Meeskond konfigureeris roboti ümber, et ühenduks ainult organisatsiooni praeguse kontrollitud teabega; Globaalsest mälust vastus on keelatud.
Juhtum 3 – toimus ülekandumine inimesele. Kasutaja küsis robotilt isikliku terviseprobleemi kohta. Arstliku nõustamise asemel suunas bot kasutajad usaldusväärsete terviseteabe allikate juurde ja pakkus võimalust anda üle inimesele, öeldes: "Kui soovite, võite raamatukoguhoidjaga rääkida." Tundlik teema õigesti käsitletud.
Juurdepääsetavus ja kaasatus
Hea kasutajateenindus teenib kõiki; see on raamatukogu võrdse juurdepääsu väärtuse otsene laiendus. AI-tööriistad kannavad siin nii võimalusi kui ka riske. Võimaluse pool: AI suudab tõlkida keerukat teksti lihtsasse keelde, genereerida vastuseid erinevates keeltes, muuta pika dokumendi vaegnägijale loetavaks või hõlbustada suhtlemist häälassistendiga. See toob kasutajad, kes olid varem teenusest välja jäetud. Riskikülg: AI tööriistad töötavad sageli paremini teatud keeltes ja teatud kasutajaprofiilidega; Vähese ressursiga keeles või erineval kirjaoskuse tasemel võib vastuse kvaliteet langeda, mis suurendab ebavõrdsust. Raamatukoguhoidja peaks jälgima, millistes kasutajarühmades robot või tehisintellekti tööriist töötab hästi ja millistes halvasti, ning kasutama inimeste tuge seal, kus see on nõrk. Lihtsustuse või tõlke väljund, nagu iga muu faktiline vastus, tuleks üle vaadata tagamaks, et see ei moonutaks tähendust; Vale lihtsustamine võib olla eksitav, eriti tundlikes tekstides, nagu tervishoid, seadus või valitsusmenetlus.
Ettevaatust: teksti lihtsustamisel või tõlkimisel võib tehisintellekt tahtmatult tähendust muuta või olulise hoiatuse vahele jätta. Juurdepääsetavuse eesmärgil toodetud väljundit tuleks samuti täpsuse osas auditeerida; Öeldes "see peaks jõudma kõigini", tuleks olla ettevaatlik, et mitte levitada valeinfot.
Neli kopeeritavat malli
1) Nõustamisintervjuu küsimused:
Soovitage 3–4 viisakat avatud küsimust, et selgitada järgmist ebamäärast kasutajaküsimust (ulatus, tase, eesmärk, tüüp). Ärge eeldage kasutaja kavatsusi. küsimus: [siin]
2) Boti vastus, mis suunab allikale:
Sinu roll: raamatukogu infobot. Allpool on kasutaja küsimus ja meie ressursside/juhendite loend. Ainuüksi selle loendi põhjal kirjutage lühike viisakas vastus, mis suunab kasutaja sobiva ressursi juurde. Faktiväite esitamisel märkida allikas; Kui seda loendis pole, öelge "las ma suunan teid raamatukoguhoidja juurde". Küsimus: [siin] / Nimekiri: [siin]
3) Limiidi ja käibe reaktsioon:
Kas järgmine kasutajaküsimus sisaldab meditsiinilist/juriidlist/finantsnõuannet või tundlikumaid isiklikke teemasid? Kui jah, koostage vastus, mis suunab kasutaja viisakalt usaldusväärse allika ja eksperdi/raamatukoguhoidja juurde, ILMA nõu andmata. küsimus: [siin]
4) KKK vastuste faktide kontroll:
Kas kogu allolevas roboti vastuses sisalduv faktiline teave (aeg, kestus, protseduur, allikas) põhineb minu esitatud ametlikul KKK-l/teabetekstil? Märkige iga väide kui "esine/ei ole allikas". Vastus: [siin] / KKK: [siin]
Nõrk viip / Tugev viip
Nõrk viip:
Vasta selle kasutaja küsimusele.
Bot genereerib vastused oma üldmälust; võib anda vale aja, vale allika või vigase protseduuri; See ei austa piire ja perioode.
Võimas viip:
Sinu roll: raamatukogu infobot. Tuginege ainult praegusele institutsionaalsele teabele ja ressursside loendile, mille olen allpool esitanud; Ärge esitage muud teavet kui see. Kui vajate meditsiinilist/juriidlist nõu, pöörduge spetsialisti poole. Jäta vastus lühike ja viisakas, nimeta fakti allikas ja kui infot pole, siis ütle "las ma suunan teid raamatukoguhoidja juurde". Kasutaja küsimus: [siin] / Organisatsiooni teave: [siin]
Võimas viip; See ühendab roboti kontrollitud ettevõtte teabega, seab piirangud ja määrab edastustee.
Nõuandva küsimuse tüüpi tabel
Küsimuse tüüp
Kas saabas sobib?
Lähenemine
Avamise aeg, kestus, protseduur
Jah
Vastus praegusest asutuse teabest
Lihtne allika marsruutimine
Jah
Link kollektsioonile/kontaktile
komplekssed uuringud
osaliselt
Selgitage vajadus, kandke see inimestele üle
Meditsiiniline/juriidiline/tundlik
ei
Otse asjatundja ja usaldusväärse allika poole
Levinud vead
- Boti jätmine globaalsest mälust reageerima. Väärinformatsiooni ja väljamõeldud allikate oht.
- Faktilise vastuse andmine allikatele viitamata. Kasutaja ei saa kontrollida.
- Meditsiinilise/juriidilise nõu pakkumine. Põhjustab tõsist kahju; tuleks anda juhiseid.
- Inimestele ülekandumise teed ei kehtestata. Keerulised ja tundlikud küsimused jäävad lahendamata.
- Vestlusandmete kaitsmata jätmine. See oleks privaatsuse rikkumine.
Kokkuvõttes
Kasutajateenustes võtavad AI ja vestlusrobotid üle lihtsad korduvad küsimused, võimaldades raamatukoguhoidjal keskenduda keerukatele, tundlikele ja otsustusvõimet nõudvatele ülesannetele. Kuid robot peaks olema üles ehitatud kihina, mis kergendab koormust, mitte inimese asemel: see peaks tuginema ainult kontrollitud ettevõtte teabele, esitama allikatena fakte, vältima meditsiinilist/juriidlist nõustamist ja pöörduma spetsialisti poole, delegeerima tundlikud küsimused inimesele ja kaitsma vestlusandmete privaatsust. Läbipaistvus on oluline: kasutaja peab teadma, et ta räägib robotiga.
Rakenduse ülesanne
Valmistage oma asutuse jaoks ette lühike "loetelu jooksvast teabest + ressurssidest" (tunnid, laenureeglid, mõned juhendid). Looge malliga „Boti vastus allikale” vastused kolmele erinevale kasutajaküsimusele ja kontrollige „KKK vastuse faktikontrolliga”, kas iga fakt põhineb allikal. Lõpuks looge tundliku küsimuse jaoks õige viip tekst malliga „Limiit ja käive vastus”.
kontrollnimekiri
- [ ] Ühendasin roboti ainult kontrollitud ettevõtteteabega.
- [ ] Tsiteerisin faktilistes vastustes allikaid.
- [ ] Olen seadistanud marsruutimise ja üleandmise meditsiiniliste/juriidiliste/tundlike küsimuste jaoks.
- [ ] Ütlesin selgelt, et kasutaja rääkis robotiga.
- [ ] Olen kaitsnud vestlusandmete privaatsust.