E-valitsus ja protsesside automatiseerimine: rakendusest tulemusteni

Kasu:

• See digiteerib samm-sammult avaliku taotlemisprotsessi ja määrab, kus inimest otsustuspunktis hoitakse.
• Nähes ette digitaalset lõhet ja juurdepääsu ebavõrdsust, jätab see igale protsessile alternatiivse kanali.
• Projekteerib erandite ja veahalduse; Kui mudel pole kindel, on see reegliks suunata see tagasilükkamise asemel inimesele.

Üha suurem osa kodaniku kokkupuutest avalikkusega toimub veebis: e-riigivärava kaudu dokumentide hankimine, kandideerimine, kohtumised, maksed, staatusepäringud. E-riik (avalike teenuste osutamine digitaalsete kanalite kaudu, ühest punktist ja sageli ilma inimesteta vahendajateta) hõlbustab nii kodanike tööd kui ka vähendab asutuse koormust. Nende digiteenuste taga on töövood ja üha enam protsesside automatiseerimine (korduvate sammude automaatne täitmine, nagu rakenduste vastuvõtmine, marsruutimine, puuduvate dokumentide kontrollimine, tarkvaraga teadete saatmine). AI on võimas tööriist nende voogude kujundamisel, vormide ja teavitustekstide koostamisel, sissetulevate rakenduste eelhindamisel ja protsessis ummistuste leidmisel. Kuid mööndusega: iga automatiseeritud protsessiga tehtud õigusi loov/piirav otsus peab olema juriidiliselt seotud punktiga, mille inimene saab üle vaadata ja põhjendada. Täielikult automatiseeritud tagasilükkamine on ebaseaduslik ilma vastuväideteta ja inimese kontrollimiseta.

Automatiseerimisel "kus inimesi hoitakse?" küsimus

Protsessi automatiseerimise kavandamisel on kõige kriitilisem otsus, millisel hetkel inimene kaasatakse. On kolm levinumat mudelit:

• Täielik automatiseerimine (ilma inimesteta): sobib ainult õigusteta, madala riskitasemega ja reegliteta töödeks – näiteks dokumendi automaatseks genereerimiseks ja edastamiseks süsteemist. Võib eelistada, kui reeglid on täiesti selged ja viga on madala hinnaga.
• Inimene silmuses: AI/süsteem loob ettepaneku, inimene kiidab selle heaks või parandab. See on õigusi loovate/piiravate otsuste standardmudel. Näiteks hindab süsteem abitaotluse eelhindamise ja ametnik teeb otsuse.
• Inimese järelevalve all (inimene silmuses): süsteem töötab automaatselt, kuid inimesed jälgivad, proovivad, kontrollivad ja saavad erandeid. Seda kasutatakse suure mahuga ja keskmise riskiga töödel.

Põhiprintsiip: mida rohkem otsus kodaniku õigusi mõjutab, seda rohkem peaks inimene olema kesksel kohal. Kohtumise aja automaatsele määramisele ja ettevõtte sulgemise automaatsele otsusele ei saa kehtida sama režiim.

Vihje: iga automaatse sammu puhul "kui see samm töötab valesti, kuidas saab kodanik vastu vaielda ja kuidas saab inimene seda parandada?" Kujundage vastus küsimusele nullist ümber. Automatiseerimine ilma igasuguste vastuväideteta on nii juriidiliselt kui ka eetiliselt vigane.

Samm-sammult: digitaalse protsessi kujundamine

1. Kaardistage protsess. Kõik sammud, otsused ja tegijad taotluse esitamisest lõpetamiseni.
2. Klassifitseerida riski järgi. Kas iga samm loob/piirab õigusi? Kus on inimene vajalik?
3. Valige, mida automatiseerida. Selge reegel, madal risk, korduvad sammud.
4. Looge vormi- ja teavitustekste. Lihtne, juurdepääsetav, isikuandmete minimaalne.
5. Looge vastuväidete ja erandite teed. Kinnitage igale automatiseeritud otsusele inimese kontrollpunkt.
6. Kontrollige isikuandmete liikumist. Millised andmed kuhu ja kui kauaks lähevad? (KVKK)
7. Pilooti, jälgi, täiusta. Mõõda veamäära ja kaebusi; paranda see ära.

kolm minikarpi

Juhtum 1 – mittetäielik dokumentide automatiseerimine. Ühes asutuses jäeti puuduvate dokumentide tõttu rahuldamata 38% taotlustest ja kodanikke tuli uuesti. Kui taotlemise ajal lisati tehisintellektiga toetatud puuduvate dokumentide kontroll, nägi kodanik puuduvat dokumenti juba enne vormi esitamist; Teine taotlusmäär langes 38%-lt 11%-le ja kassakoormus vähenes.

Juhtum 2 – Täisautomaatne tagasilükkamise tühistamine. Sotsiaalabi piloot arvutas automaatselt sissetulekupiiri ja lükkas selle ületajad automaatselt tagasi. Kuid mõned eriolukorrad (puudega inimeste hoolduskoormus, ajutine sissetulek) reeglisse ei kuulunud ja esines ebaõiglasi keeldumisi. Protsess on muudetud “inimese silmuses” mudeliks: süsteem hindab eelhindamist, ametnik näeb erandeid ja teeb otsuse. Kaebused ebaõiglase tagasilükkamise kohta kadusid.

Juhtum 3 – ummistuse tuvastamine. Tehisintellektiga 6-kuulisi protsessiloge analüüsinud üksus leidis, et keskmiselt 9 päeva taotlusi ootasid üht kinnitamisetappi; Sellel etapil oli ainult üks autoriteet. Kui volitused anti teisele isikule, vähenes keskmine aeg 14 päevalt 6 päevale.

Neli kopeeritavat malli

1) Protsessi kaart ja riskide klassifikatsioon:

Sinu roll: avaliku protsessi kujundaja. Eraldage kõik allpool oleva teenuse etapid alates taotlusest kuni lõpetamiseni. Iga sammu puhul täpsustage: (1) mida tehakse, (2) kas see loob/piirab õigusi, (3) kas see on automatiseeritud või on vaja inimlikku otsust, (4) on siin peamine risk. Märkige õiguslik punkt, milles te pole kindel, kui "tuleb kinnitada". TEENUS: [kirjelda]

2) Lihtne teatise/vormi tekst:

Kirjutage kodanikule teadete tekst järgmise olukorra kohta: lihtne, lugupidav, samm-sammult. Märkige selgelt, mida tuleb teha, kestus [kinnitatakse] ja vastulause esitamise viis. Ärge nõudke tarbetuid isikuandmeid. Ärge kasutage kõnepruuki.OLUKORD: [nt. puuduv dokument/taotluse tulemus]

3) Vastulause ja erandi marsruudi kujundus:

Kujundage inimliku kontrolli ja vastuväidete mehhanism järgmise automaatse otsustamisetapi jaoks: (1) kuidas kodanik vaidleb, (2) millised juhtumid peaksid automaatsest väljuma ja minema inimese juurde (erandid), (3) mida inimene peaks otsuse tegemisel otsima, (4) aeg ja salvestamine. Vältige täisautomaatset tagasilükkamist. SAMM: [automaatne otsus]

4) Protsessi kitsaskohtade analüüs:

Uurige allolevaid protsessiloge (samm – kestus). Lihtsalt antud andmed: (1) pikim ooteaste, (2) võimalik kitsaskoha põhjus (üks asutus, käsitsi töötamine jne), (3) andke 2-3 parendusettepanekut. Numbrite lisamine väljastpoolt.LOG: [sammu- ja ajaandmed]

Nõrk viip / Tugev viip

Nõrk: "Automatiseerige see taotlusprotsess."

Güçlü: "Rolli avaliku protsessi kujundaja. Esmalt eraldage kõik etapid rakendusest lõpetamiseni ja klassifitseerige iga samm kui "õigust loov/mitteõigustav", "automaatne/inimnõutav", "peamine risk". Soovitage ainult reeglite järgi selgeid ja madala riskiastmega samme automatiseerimiseks; kavandage iga inimese heakskiit ja vastuväidete tee igale õigust piiravale sammule, ärge soovitage andmete täielikku piiramist. Eraldage ebaselged juriidilised punktid sõnadega "tuleb kinnitada".

Erinevus: võimas viip eraldab automatiseerimise riskide järgi, jõustab inimeste ülevaatuse ja edasikaebamise, muudab andmevoo ja õigusliku ebakindluse nähtavaks.

Automaatika mudeli valik

äri tüüp

Sobiv mudel

Miks

Dokumendi valmistamine (rules-net)

Täielik automatiseerimine

Madal risk ei loo õigusi

Abi/stiimuli hindamine

inimene ringis

See loob õiguse, on erandeid

Suuremahuline sorteerimine

inimese järelevalve all

Proovivõtu kontroll on piisav

Karistus/piirang otsus

Inimesed on kesksel kohal

Tugev õiguste piiramine, vajalik põhjendus

Juurdepääsu pariteedi ja erandite haldamine

Avaliku protsessi digiteerimine ja automatiseerimine suurendab küll tõhusust, kuid tekitab uue ebavõrdsuse ohu: digitaalse lõhe (kodanike suutmatus pääseda ligi teenustele ilma arvutiteta, internetiühenduseta või digitaalse kirjaoskuseta). Eakad, puudega inimesed, maaelanikud või madala sissetulekuga kodanikud võidakse täielikult veebipõhisest protsessist välja jätta. Hästi läbimõeldud digitaalne protsess jätab alati alternatiivse kanali (näost näkku rakendus, telefonitugi, puhverserver); Automatiseerimine ei piira kodanikku kanaliga, see pakub talle valikuvõimalusi. Samuti on hea automatiseerimine loodud erandite käsitlemise (mis juhtub puuduva dokumendi, süsteemivea või erandi korral), mitte "kõik läheb hästi" stsenaariumi ümber; Sest tõelist ohvriks langemist avalikus sektoris kogevad kodanikud, kes jäävad reeglitest välja.

Minikorpus – need, mis on automatiseerimisega välistatud. Kui hoolekandetaotlus kolis täielikult veebi, langes avalduste arv esimese kuuga 30 protsenti – mitte sellepärast, et nõudlus oleks vähenenud, vaid seetõttu, et abivajavamad rühmad, eakad ja internetita kodanikud ei saanud kandideerida. Kui asutus avas juhiametis toetatud taotluspunktid, siis arv taastus; tõhusus tasakaalustatud võrdse juurdepääsuga.

Minikohver – protsess seiskus erandkorras. Automatiseeritud litsentsimisprotsessis kontrollis tehisintellekt dokumenti eelnevalt; kuid süsteem lükkas taotlused vaikselt tagasi, pidades haruldast tüüpi dokumenti "kehtetuks". Sellesse pimealasse langes umbes 15 õigustatud rakendust nädalas. Lahendus: kui mudel pole kindel, suunake see tagasilükkamise asemel ametnikule.

Mall, mis juhib protsessi kavandamist:

Ülesanne: Koostage järgmise digitaalse protsessi jaoks RISKI ja PÄÄSUSE kontrollnimekiri. Protsess: [samm-sammuline voog]Küsimused: 1) Kuidas kandideerib kodanik ilma Interneti/seadmeta? 2) Kas puuetega inimestele on tagatud juurdepääs? 3) Mis juhtub rakendusega, kui süsteem annab veateate? 4) Kes otsustab erandi/reegli korral? 5) Kui automaatne tagasilükkamine on antud, kas on olemas vastulause meetod ja inimkontroll? Väljund: riskitase + soovitus iga küsimuse kohta. Sobiva lahenduse lisamine.

Näpunäide. Hinnake automatiseerimist mitte selle järgi, "mitu protsessi see kiirendas", vaid ka selle järgi, "kes see välja jättis?" Edu avalikus teenistuses mõõdab vähemus, kes ei jäeta nii palju kõrvale, kui enamus, kes astub üles.

Levinud vead

• Õiget piirava otsuse tegemine täisautomaatselt. See on ebaseaduslik ilma vastuväideteta ja inimliku kontrollita.
• Üritab erandeid reeglisse mahutada. Tegelik elu läheb reeglist kaugemale; Inimese uks jätke erandiks.
• Mõeldes sellele, kuidas hiljem vastu vaielda. Kavandage viis, kuidas vaidlustada ja parandada iga automatiseeritud otsus algusest peale.
• Isikuandmete liikumist ei kontrolli. Automatiseerimine kordab andmeid; Kontrollige, kuhu see läheb ja säilitusaega.
• Teate kirjutamine žargoonis. Kui kodanikud aru ei saa, on protsess digitaalne, kuid ligipääsmatu.
• Laienemiseks ilma pilootideta. Mõõtke veamäära esmalt väikeses skaalas ja seejärel laiendage.

Kokkuvõttes

E-riik ja protsesside automatiseerimine kiirendavad avalikku teenust ja vähendavad koormust; AI on võimas nende protsesside kaardistamisel, teksti genereerimisel, eelhindamisel ja kitsaskohtade leidmisel. Kuid disaini keskmes on üks küsimus: kus on inimene? Mida rohkem otsus kodaniku õigusi mõjutab, seda rohkem peaks keskmes olema inimesi; Iga automaatne otsus peaks olema ühendatud vastulause- ja inimkontrollipunktiga ning isikuandmete liikumist tuleks auditeerida kooskõlas KVKK-ga.

Rakenduse ülesanne

Valige oma seadme jaoks võrguteenus. Malli „Protsessikaart ja riskide klassifikatsioon” abil eraldage etapid ja märkige igaüks neist riskide ja automatiseerituse jaoks. Looge inimjuhtimismehhanism õiguste loomise etapi jaoks malliga „Vastulause ja erandi tee kujundus”. Looge teatise tekst malliga „Lihtne teatise/vormi tekst” ja kontrollige selle juurdepääsetavust.

kontrollnimekiri

• [ ] Olen iga sammu liigitanud riski ja automatiseeritavuse järgi.
• [ ] Ma ei ole jätnud ühtegi õigusi piiravat otsust täieliku automatiseerimise hooleks.
• [ ] Olen iga automatiseeritud otsusega ühendanud inimeste läbivaatamise ja apellatsiooni.
• [ ] Kujundasin inimukse eranditeks.
• [ ] Olen auditeerinud isikuandmete liikumise ja säilitamise perioodi (KVKK).
• [ ] Kirjutasin teatised lihtsalt ja juurdepääsetavalt; Testisin seda piloodiga.