Κέρδη:
- Δυνατότητα σχεδιασμού του συμβουλευτικού bot με υπευθυνότητα, έτσι ώστε να συνδέεται μόνο με επαληθευμένες εταιρικές πληροφορίες και να παρέχει στοιχεία αναφέροντας την πηγή.
- Ικανότητα να κατευθύνει ιατρικές, νομικές και ευαίσθητες ερωτήσεις σε ειδικούς και αξιόπιστες πηγές, αποφεύγοντας συμβουλές και να τις μεταβιβάζει σε ανθρώπους όταν είναι απαραίτητο
- Προστασία του απορρήτου των δεδομένων συνομιλίας και διαφάνεια στον χρήστη σχετικά με τη χρήση του AI
Το μέρος όπου η βιβλιοθήκη συναντά ανθρώπους είναι το γραφείο πληροφοριών. Ένας μαθητής αναζητά πηγές για την εργασία του, ένας πολίτης ρωτά πώς να έχει πρόσβαση σε ένα επίσημο έγγραφο, ένας ερευνητής θέλει να μάθει πώς να χρησιμοποιεί μια βάση δεδομένων. Αυτό ονομάζεται υπηρεσία αναφοράς: είναι η δουλειά της κατανόησης των αναγκών πληροφοριών του χρήστη και της παράδοσής τους στη σωστή πηγή και τη σωστή μέθοδο. Σε αυτήν την ενότητα, θα μάθετε πώς να χρησιμοποιείτε υπεύθυνα chatbot που βασίζονται σε τεχνητή νοημοσύνη (λογισμικό που βοηθά στην αλληλογραφία με τον χρήστη) και συμβουλευτική υποστήριξη με τεχνητή νοημοσύνη.
Ένας ορισμός: μια συνέντευξη αναφοράς είναι ένας διάλογος στον οποίο ο βιβλιοθηκάριος κάνει ερωτήσεις για να διευκρινίσει την πραγματική ανάγκη του χρήστη. Επειδή τις περισσότερες φορές ο χρήστης δεν μπορεί να εκφράσει πλήρως αυτό που αναζητά. Κάποιος που λέει "κάτι για την ιστορία" μπορεί στην πραγματικότητα να αναζητά μια συγκεκριμένη πτυχή ενός συγκεκριμένου γεγονότος. Αυτή η ανθρώπινη, ενσυναίσθητη και επικριτική εργασία βρίσκεται στο επίκεντρο της βιβλιοθηκονομίας και η τεχνητή νοημοσύνη δεν μπορεί να την αναλάβει εξ ολοκλήρου.
Βήμα προς βήμα: Διαβούλευση με τεχνητή νοημοσύνη
1. Διευκρινίστε την ανάγκη. Είτε πρόκειται για άνθρωπο είτε για bot, η καλή διαβούλευση καταλαβαίνει πρώτα την ανάγκη. Το AI μπορεί να προτείνει διευκρινιστικές ερωτήσεις που πρέπει να κάνει ο χρήστης. αλλά είναι δουλειά του ανθρώπου να διαβάζει το πλαίσιο και το συναίσθημα του χρήστη.
2. Ανατρέξτε στην πηγή, μην φτιάχνετε την απάντηση. Η δουλειά του bot της βιβλιοθήκης είναι να κατευθύνει τον χρήστη σε πραγματικούς πόρους. Δεν πρόκειται για τη δημιουργία απαντήσεων από γενικές γνώσεις. Το bot θα πρέπει να λέει "κοίτα σε αυτήν τη βάση δεδομένων, αυτήν τη συλλογή για αυτό το θέμα". Πρέπει να δώσει πραγματικούς ισχυρισμούς αναφέροντας την πηγή.
3. Ορίστε το όριο. Το bot δεν πρέπει να παρέχει ιατρικές, νομικές ή οικονομικές συμβουλές. Αντίθετα, θα πρέπει να σας παραπέμπει σε αξιόπιστες πηγές και, όταν χρειάζεται, σε έναν ειδικό. Θα προέκυπτε σοβαρή βλάβη εάν το AI έδινε λάθος ιατρική ή νομική «απάντηση» σε έναν χρήστη.
4. Αναθέστε στους ανθρώπους. Όταν το ρομπότ δεν μπορεί να το καταλάβει ή το θέμα είναι ευαίσθητο, θα πρέπει να κατευθύνει τον χρήστη σε έναν πραγματικό βιβλιοθηκονόμο. Ένα καλό σύστημα γνωρίζει τα όρια του bot.
5. Να είστε διαφανείς. Ο χρήστης πρέπει να γνωρίζει ότι μιλάει με ένα bot. Η βιβλιοθήκη δεν πρέπει να παραπλανά τον χρήστη με ένα κρυφό bot που υποδύεται έναν άνθρωπο.
Συμβουλή: Ρυθμίστε ένα συμβουλευτικό ρομπότ ως σύστημα αναφοράς πόρων με βάση τις πληροφορίες της συλλογής σας και τις Συχνές ερωτήσεις (συχνές ερωτήσεις). Έχοντας το bot ως βοηθό που "σας βρίσκει τον κατάλληλο πόρο" αντί να "γνωρίζει τα πάντα" διατηρεί τόσο την εμπιστοσύνη όσο και την ακρίβεια.
Όρια και κίνδυνοι Chatbot
Ένα chatbot βιβλιοθήκης φαίνεται ελκυστικό: λειτουργεί 24/7, βοηθά πολλούς χρήστες ταυτόχρονα, απαντά γρήγορα σε απλές ερωτήσεις. Όμως οι κίνδυνοι είναι πραγματικοί. Το bot μπορεί να έχει παραισθήσεις και να πει στον χρήστη έναν ανύπαρκτο πόρο, έναν εσφαλμένο χρόνο εκκίνησης ή μια ελαττωματική διαδικασία. Το bot μπορεί να χειριστεί εσφαλμένα την ευαίσθητη ερώτηση του χρήστη (μια ανησυχία για την υγεία, μια προσωπική κρίση). Και αν το bot καταγράφει αυτό που πληκτρολογεί ο χρήστης, υπάρχει κίνδυνος απορρήτου.
Επομένως, το bot τοποθετείται όχι ως αντικατάσταση του ανθρώπινου συμβούλου, αλλά ως ένα στρώμα που ελαφρύνει το βάρος του. Απλές, επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις λαμβάνονται από το bot. Οι άνθρωποι χειρίζονται περίπλοκες, ευαίσθητες και απαιτητικές ερωτήσεις.
Προσοχή: Οι ερωτήσεις που πληκτρολογεί ένας χρήστης στο chatbot μπορεί να είναι ευαίσθητες (υγεία, νομικές καταστάσεις, προσωπικές καταστάσεις). Το αρχείο αυτής της αλληλογραφίας θα πρέπει να προστατεύεται τόσο για την ιδιωτικότητα όσο και τα αρχεία του δανείου. Η παροχή δεδομένων συνομιλίας σε γενικά εργαλεία AI για εκπαίδευση παραβιάζει την εμπιστοσύνη των χρηστών.
τρεις μίνι θήκες
Περίπτωση 1 — Το σκάφος ελάφρυνε το φορτίο. Μια πανεπιστημιακή βιβλιοθήκη δημιούργησε ένα bot βασισμένο σε πληροφορίες συλλογής και συχνών ερωτήσεων που απαντά σε συνήθεις ερωτήσεις όπως "ωράριο λειτουργίας, περίοδος δανεισμού, πρόσβαση στη βάση δεδομένων". Το bot χειρίστηκε περίπου το 40% των ερωτήσεων που ήρθαν στο γραφείο πληροφοριών. οι βιβλιοθηκονόμοι μπόρεσαν να αφιερώσουν περισσότερο χρόνο σε σύνθετα ερευνητικά ερωτήματα. Το bot πάντα συνδεόταν με την επίσημη σελίδα στις απαντήσεις του.
Περίπτωση 2 — Διορθώθηκε λάθος χρόνος. Ένα bot είπε ότι "η βιβλιοθήκη είναι κλειστή τις Κυριακές" από την παγκόσμια μνήμη του. ενώ οι αγορές των βιβλιοθηκών ήταν ανοιχτές. Ένας χρήστης θα σπαταληθεί εξαιτίας αυτού. Η ομάδα αναδιαμόρφωσε το bot ώστε να συνδέεται μόνο με τις τρέχουσες, επαληθευμένες πληροφορίες του οργανισμού. Απενεργοποίησε την απόκριση από την παγκόσμια μνήμη.
Περίπτωση 3 — Έγινε μεταφορά σε άνθρωπο. Ένας χρήστης ρώτησε το bot για μια προσωπική ανησυχία για την υγεία. Αντί να παρέχει ιατρικές συμβουλές, το bot κατεύθυνε τους χρήστες σε αξιόπιστες πηγές πληροφοριών για την υγεία και πρόσφερε την επιλογή να το παραδώσουν στον άνθρωπο, λέγοντας «μπορείς να μιλήσεις με έναν βιβλιοθηκάριο αν θέλεις». Το ευαίσθητο θέμα αντιμετωπίζεται σωστά.
Προσβασιμότητα και συμπερίληψη
Η καλή εξυπηρέτηση των χρηστών εξυπηρετεί όλους. Αυτή είναι μια άμεση επέκταση της αξίας ίσης πρόσβασης της βιβλιοθήκης. Εδώ τα εργαλεία τεχνητής νοημοσύνης φέρουν ευκαιρίες και ρίσκο. Πλευρά ευκαιρίας: Η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να μεταφράσει σύνθετο κείμενο σε απλή γλώσσα, να δημιουργήσει απαντήσεις σε διαφορετικές γλώσσες, να κάνει ένα μεγάλο έγγραφο αναγνώσιμο για έναν χρήστη με προβλήματα όρασης ή να διευκολύνει την αλληλεπίδραση με έναν φωνητικό βοηθό. Αυτό φέρνει χρήστες που προηγουμένως είχαν αποκλειστεί από την υπηρεσία. Πλευρά κινδύνου: Τα εργαλεία τεχνητής νοημοσύνης συχνά λειτουργούν καλύτερα σε ορισμένες γλώσσες και με συγκεκριμένα προφίλ χρηστών. Σε μια γλώσσα χαμηλών πόρων ή σε διαφορετικό επίπεδο αλφαβητισμού, η ποιότητα απόκρισης μπορεί να μειωθεί, ενισχύοντας την ανισότητα. Ο βιβλιοθηκάριος θα πρέπει να παρατηρεί σε ποιες ομάδες χρηστών το bot ή το εργαλείο τεχνητής νοημοσύνης λειτουργεί καλά και σε ποιες δεν λειτουργεί καλά, και να προσελκύει την ανθρώπινη υποστήριξη όπου είναι αδύναμο. Το αποτέλεσμα μιας απλοποίησης ή μετάφρασης, όπως και κάθε άλλη πραγματική απάντηση, θα πρέπει να επανεξεταστεί για να διασφαλιστεί ότι δεν αλλοιώνει το νόημα. Η ψευδής απλοποίηση μπορεί να είναι παραπλανητική, ειδικά σε ευαίσθητα κείμενα όπως η υγεία, η νομοθεσία ή η κρατική διαδικασία.
Προσοχή: Κατά την απλοποίηση ή τη μετάφραση ενός κειμένου, το AI μπορεί να αλλάξει ακούσια το νόημα ή να παραλείψει μια σημαντική προειδοποίηση. Τα αποτελέσματα που παράγονται για λόγους προσβασιμότητας θα πρέπει επίσης να ελέγχονται ως προς την ακρίβεια. Ενώ λέμε «πρέπει να φτάσει σε όλους», πρέπει να προσέχουμε να μην διαδίδονται ψευδείς πληροφορίες.
Τέσσερα πρότυπα με δυνατότητα αντιγραφής
1) Ερωτήσεις για συμβουλευτική συνέντευξη:
Προτείνετε 3-4 ευγενικές ερωτήσεις ανοικτού τύπου για να κάνετε για να διευκρινίσετε την ακόλουθη ασαφή ερώτηση χρήστη (εύρος, επίπεδο, σκοπός, τύπος). Μην υποθέτετε την πρόθεση του χρήστη. Ερώτηση: [εδώ]
2) Απόκριση bot που κατευθύνει στην πηγή:
Ο ρόλος σας: bot πληροφοριών βιβλιοθήκης. Παρακάτω είναι η ερώτηση χρήστη και η λίστα των πόρων/οδηγών μας. Με βάση αποκλειστικά αυτήν τη λίστα, γράψτε μια σύντομη, ευγενική απάντηση που κατευθύνει τον χρήστη στον κατάλληλο πόρο. Όταν κάνετε έναν πραγματικό ισχυρισμό, αναφέρετε την πηγή. Αν δεν είναι στη λίστα, πείτε «να σε κατευθύνω σε βιβλιοθηκάριο». Ερώτηση: [εδώ] / Λίστα: [εδώ]
3) Απόκριση ορίου και κύκλου εργασιών:
Η ακόλουθη ερώτηση χρήστη περιέχει ιατρικές/νομικές/οικονομικές συμβουλές ή πιο ευαίσθητα προσωπικά θέματα; Εάν ναι, συντάξτε μια απάντηση που θα κατευθύνει ευγενικά τον χρήστη στην αξιόπιστη πηγή και σε έναν ειδικό/βιβλιοθηκάριο, ΧΩΡΙΣ να δίνετε συμβουλές. Ερώτηση: [εδώ]
4) Έλεγχος γεγονότων απαντήσεων σε συχνές ερωτήσεις:
Κάθε πραγματική πληροφορία (χρόνος, διάρκεια, διαδικασία, πηγή) στην απάντηση του bot παρακάτω βασίζεται στο επίσημο κείμενο Συχνών Ερωτήσεων/πληροφοριών που παρείχα; Επισημάνετε κάθε αξίωση ως "παρούσα / δεν υπάρχει στην πηγή". Απάντηση: [εδώ] / FAQ: [εδώ]
Αδύναμη προτροπή / Ισχυρή προτροπή
Αδύναμη προτροπή:
Απαντήστε στην ερώτηση αυτού του χρήστη.
Το bot δημιουργεί απαντήσεις από τη γενική του μνήμη. μπορεί να δώσει ψευδή χρόνο, ψευδή πηγή ή εσφαλμένη διαδικασία. Δεν σέβεται σύνορα και περιόδους.
Ισχυρή προτροπή:
Ο ρόλος σας: bot πληροφοριών βιβλιοθήκης. Βασιστείτε αποκλειστικά στις τρέχουσες θεσμικές πληροφορίες και λίστα πόρων που παρείχα παρακάτω. Μην παρέχετε άλλες πληροφορίες εκτός από αυτές. Εάν ζητηθεί ιατρική/νομική συμβουλή, απευθυνθείτε σε ειδικό. Κρατήστε την απάντηση σύντομη και ευγενική, αναφέρετε την πηγή του γεγονότος και αν δεν υπάρχουν πληροφορίες, πείτε «να σας κατευθύνω στον βιβλιοθηκονόμο». Ερώτηση χρήστη: [εδώ] / Πληροφορίες οργανισμού: [εδώ]
Ισχυρή προτροπή. Συνδέει το bot με επαληθευμένες πληροφορίες επιχείρησης, θέτει όρια και ορίζει τη διαδρομή μεταφοράς.
Πίνακας τύπου συμβουλευτικής ερώτησης
Είδος ερώτησης
Είναι κατάλληλη η μπότα;
Προσέγγιση
Ώρα έναρξης, διάρκεια, διαδικασία
Ναι
Απάντηση από τις τρέχουσες πληροφορίες του ιδρύματος
Απλή δρομολόγηση πηγών
Ναι
Σύνδεσμος για συλλογή/επαφή
σύνθετη έρευνα
εν μέρει
Διευκρινίστε την ανάγκη, μεταφέρετέ την στους ανθρώπους
Ιατρικό/νομικό/ευαίσθητο
όχι
Απευθείας σε μια εξειδικευμένη και αξιόπιστη πηγή
Συνήθη λάθη
- Αφήνοντας το bot να απαντήσει από την παγκόσμια μνήμη. Κίνδυνος παραπληροφόρησης και κατασκευασμένες πηγές.
- Δίνοντας τεκμηριωμένη απάντηση χωρίς να αναφέρω πηγές. Ο χρήστης δεν μπορεί να επαληθεύσει.
- Παροχή ιατρικών/νομικών συμβουλών. Προκαλεί σοβαρή βλάβη. πρέπει να δοθεί καθοδήγηση.
- Μη καθιέρωση του μονοπατιού της μεταφοράς στους ανθρώπους. Πολύπλοκα και ευαίσθητα ερωτήματα παραμένουν άλυτα.
- Αφήνοντας τα δεδομένα συνομιλίας απροστάτευτα. Θα υπήρχε παραβίαση του απορρήτου.
Συνοπτικά
Στις υπηρεσίες χρηστών, η τεχνητή νοημοσύνη και τα chatbot αναλαμβάνουν απλές, επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις, επιτρέποντας στον βιβλιοθηκονόμο να επικεντρωθεί σε πολύπλοκες, ευαίσθητες και απαιτητικές εργασίες. Ωστόσο, το bot θα πρέπει να κατασκευαστεί ως ένα επίπεδο που διευκολύνει το βάρος, όχι στη θέση του ανθρώπου: θα πρέπει να βασίζεται μόνο σε επαληθευμένες εταιρικές πληροφορίες, να παρέχει γεγονότα ως πηγές, να αποφεύγει ιατρικές/νομικές συμβουλές και να παραπέμπει σε ειδικό, να αναθέτει ευαίσθητες ερωτήσεις στον άνθρωπο και να προστατεύει το απόρρητο των δεδομένων συνομιλίας. Η διαφάνεια είναι απαραίτητη: ο χρήστης πρέπει να γνωρίζει ότι μιλά με ένα bot.
Εργασία εφαρμογής
Ετοιμάστε μια σύντομη "λίστα τρεχουσών πληροφοριών + πόρων" για το ίδρυμά σας (ώρες, κανόνες δανείου, μερικούς οδηγούς). Δημιουργήστε απαντήσεις σε τρεις διαφορετικές ερωτήσεις χρηστών με το πρότυπο "Απόκριση ρομπότ στην πηγή" και ελέγξτε εάν κάθε γεγονός βασίζεται στην πηγή με "Έλεγχος γεγονότων απόκρισης σε συχνές ερωτήσεις". Τέλος, δημιουργήστε το σωστό κείμενο προτροπής για μια ευαίσθητη ερώτηση με το πρότυπο «Απόκριση περιορισμού και κύκλου εργασιών».
λίστα ελέγχου
- [ ] Συνέδεσα το bot μόνο με επαληθευμένες εταιρικές πληροφορίες.
- [ ] Παρέθεσα πηγές σε πραγματικές απαντήσεις.
- [ ] Έχω δημιουργήσει δρομολόγηση και μεταβίβαση για ιατρικές/νομικές/ευαίσθητες ερωτήσεις.
- [ ] Δήλωσα με διαφάνεια ότι ο χρήστης μιλούσε με ένα bot.
- [ ] Έχω προστατεύσει το απόρρητο των δεδομένων συνομιλίας.