E-Government und Prozessautomatisierung: Von der Anwendung zu Ergebnissen

Gewinne:

• Es digitalisiert einen öffentlichen Bewerbungsprozess Schritt für Schritt und ermittelt, wo der Mensch an der Entscheidungsstelle bleibt.
• Durch die Vorwegnahme der digitalen Kluft und der Ungleichheit des Zugangs bleibt für jeden Prozess ein alternativer Kanal übrig.
• Entwirft Ausnahme- und Fehlermanagement; Wenn das Modell unsicher ist, macht es es sich zur Regel, es auf den Menschen zu richten, anstatt es abzulehnen.

Ein wachsender Teil des Bürgerkontakts mit der Öffentlichkeit findet online statt: Dokumentenbeschaffung, Antragstellung, Terminvergabe, Zahlungen, Statusabfragen über das E-Government-Gateway. E-Government (Erbringung öffentlicher Dienstleistungen über digitale Kanäle, von einem einzigen Punkt aus und oft ohne menschliche Vermittler) erleichtert sowohl die Arbeit der Bürger als auch die Belastung der Institution. Hinter diesen digitalen Diensten stehen Arbeitsabläufe und zunehmend auch Prozessautomatisierung (automatische Ausführung sich wiederholender Schritte wie Antragseingang, Weiterleitung, Überprüfung fehlender Dokumente, Versenden von Benachrichtigungen mit Software). KI ist ein leistungsstarkes Werkzeug, um diese Abläufe zu gestalten, Formulare und Benachrichtigungstexte zu erstellen, eingehende Bewerbungen vorab zu bewerten und Blockaden im Prozess zu finden. Aber mit einer Einschränkung: Jede durch einen automatisierten Prozess getroffene Entscheidung zur Schaffung/Einschränkung von Rechten muss rechtlich an einen Punkt gebunden sein, den ein Mensch überprüfen und begründen kann. Eine vollautomatische Ablehnung ist ohne Einspruch und menschliche Überprüfung unzulässig.

„Wo werden Menschen in der Automatisierung festgehalten?“ Frage

Die wichtigste Entscheidung bei der Gestaltung der Prozessautomatisierung ist, an welcher Stelle der Mensch einbezogen wird. Es gibt drei gängige Modelle:

• Vollständige Automatisierung (keine Menschen): Nur für nicht berechtigte, risikoarme und regelklare Aufgaben geeignet – zum Beispiel die automatische Generierung und Übermittlung eines Dokuments aus dem System. Es kann bevorzugt sein, wenn die Regeln völlig klar sind und der Fehler geringe Kosten verursacht.
• Human-in-the-Loop: KI/System macht einen Vorschlag, der Mensch stimmt ihm zu oder korrigiert ihn. Dies ist das Standardmodell für Entscheidungen zur Schaffung/Einschränkung von Rechten. Das System bewertet beispielsweise einen Antrag auf Unterstützung vorab und der Beamte trifft eine Entscheidung.
• Unter menschlicher Aufsicht (Human-on-the-Loop): Das System arbeitet automatisch, aber Menschen überwachen, proben, prüfen und empfangen Ausnahmen. Es wird bei Arbeiten mit hohem Volumen und mittlerem Risiko eingesetzt.

Zentraler Grundsatz: Je mehr die Entscheidung die Rechte des Bürgers berührt, desto mehr sollte der Mensch im Mittelpunkt stehen. Die automatische Zuweisung eines Termins und die automatische Entscheidung zur Schließung eines Unternehmens können nicht derselben Regelung unterliegen.

Hinweis: Für jeden automatischen Schritt: „Wenn dieser Schritt falsch funktioniert, wie kann ein Bürger Einspruch erheben und wie kann ein Mensch das Problem beheben?“ Gestalten Sie die Antwort auf die Frage von Grund auf neu. Automatisierung ohne Einspruchsmöglichkeit ist sowohl rechtlich als auch ethisch fehlerhaft.

Schritt für Schritt: Einen digitalen Prozess gestalten

1. Ordnen Sie den Prozess zu. Alle Schritte, Entscheidungen und Akteure von der Antragstellung bis zum Abschluss.
2. Nach Risiko klassifizieren. Schafft/schränkt jeder Schritt Rechte ein? Wo ist der Mensch notwendig?
3. Wählen Sie aus, was automatisiert werden soll. Klare Regeln, geringes Risiko, sich wiederholende Schritte.
4. Generieren Sie Formular- und Benachrichtigungstexte. Einfach, zugänglich, minimale personenbezogene Daten.
5. Legen Sie Einspruchs- und Ausnahmepfade fest. Fügen Sie jeder automatisierten Entscheidung einen menschlichen Kontrollpunkt hinzu.
6. Kontrollieren Sie den persönlichen Datenfluss. Welche Daten bleiben wohin und wie lange? (KVKK)
7. Pilotieren, überwachen, verbessern. Fehlerquote und Reklamationen messen; Repariere es.

drei Mini-Koffer

Fall 1 – Unvollständige Dokumentenautomatisierung. In einer Einrichtung wurden 38 % der Anträge wegen fehlender Unterlagen abgelehnt und es kamen erneut Bürger. Als zum Zeitpunkt der Antragstellung eine KI-gestützte Prüfung fehlender Dokumente hinzugefügt wurde, sah der Bürger das fehlende Dokument, bevor er das Formular überhaupt abschickte; Die Zweitantragsquote sank von 38 % auf 11 % und die Kassenbelastung verringerte sich.

Fall 2 – Vollautomatische Ablehnungsumkehr. Ein Pilotprojekt zur Sozialhilfe berechnete automatisch die Einkommensgrenze und lehnte automatisch diejenigen ab, die über der Schwelle lagen. Einige Sondersituationen (Behindertenpflegeaufwand, vorübergehendes Einkommen) wurden jedoch nicht in die Regelung einbezogen und es kam zu ungerechtfertigten Ablehnungen. Der Prozess wurde auf ein „Human in the Loop“-Modell umgestellt: Das System führt eine Vorabbewertung durch, der Beamte sieht die Ausnahmen und trifft die Entscheidung. Beschwerden über ungerechtfertigte Ablehnung verschwanden.

Fall 3 – Verstopfungserkennung. Eine Einheit, die 6-monatige Prozessprotokolle mit KI analysierte, stellte fest, dass Anträge durchschnittlich 9 Tage auf einen einzigen Genehmigungsschritt warteten; Zu diesem Zeitpunkt gab es nur eine Autorität. Wenn die Vollmacht einer zweiten Person übertragen wurde, verkürzte sich die durchschnittliche Zeit von 14 Tagen auf 6 Tage.

Vier kopierbare Vorlagen

1) Prozesslandkarte und Risikoklassifizierung:

Ihre Rolle: Designer öffentlicher Prozesse. Extrahieren Sie unten alle Schritte des Dienstes, von der Bewerbung bis zum Abschluss. Geben Sie für jeden Schritt an: (1) was getan wird, (2) schafft/schränkt es Rechte ein, (3) wird es automatisiert oder ist menschliches Urteilsvermögen erforderlich, (4) ist hier das Hauptrisiko? Markieren Sie den rechtlichen Punkt, bei dem Sie sich nicht sicher sind, als „muss bestätigt werden“. SERVICE: [beschreiben]

2) Einfacher Benachrichtigungs-/Formulartext:

Schreiben Sie für die folgende Situation einen Benachrichtigungstext an den Bürger: einfach, respektvoll, Schritt für Schritt. Geben Sie klar an, was zu tun ist, wie lange es dauern soll (noch zu bestätigen) und wie Sie Widerspruch einlegen können. Fordern Sie keine unnötigen personenbezogenen Daten an. Verwenden Sie keinen Fachjargon.SITUATION: [z.B. fehlendes Dokument / Bewerbungsergebnis]

3) Einspruchs- und Ausnahmeweggestaltung:

Entwerfen Sie einen menschlichen Kontroll- und Einspruchsmechanismus für den folgenden automatischen Entscheidungsschritt: (1) wie der Bürger Einwände erhebt, (2) welche Fälle aus dem Automatismus herauskommen und an den Menschen gehen sollten (Ausnahmen), (3) worauf der Mensch bei der Entscheidungsfindung achten sollte, (4) Zeit und Aufzeichnung. Vermeiden Sie eine vollautomatische Ablehnung. SCHRITT: [automatische Entscheidung]

4) Prozessengpassanalyse:

Untersuchen Sie die Prozessprotokolle (Schritt – Dauer) unten. Geben Sie einfach die Daten an: (1) längster Warteschritt, (2) mögliche Ursache für Engpässe (einzelne Autorität, manueller Betrieb usw.), (3) geben Sie 2-3 Verbesserungsvorschläge. Zahlen von außen hinzufügen.LOG: [Schritt- und Zeitdaten]

Schwache Eingabeaufforderung / Starke Eingabeaufforderung

Schwach: „Automatisieren Sie diesen Bewerbungsprozess.“

Güçlü: „Öffentlicher Prozessdesigner der Rolle. Extrahieren Sie zunächst alle Schritte von der Bewerbung bis zum Abschluss und klassifizieren Sie jeden Schritt als ‚rechtsgenerierend/nicht-richtig‘, ‚automatisiert/menschlich erforderlich‘, ‚Hauptrisiko‘. Empfehlen Sie nur regelklare und risikoarme Schritte zur Automatisierung; entwerfen Sie menschliche Genehmigungs- und Einspruchspfade für jeden rechtsbeschränkenden Schritt, empfehlen Sie keine vollautomatische Ablehnung. Markieren Sie den persönlichen Datenfluss (welche Daten wohin gehen). Trennen Sie mehrdeutige rechtliche Punkte als ‚muss bestätigt werden‘.“

Der Unterschied: Eine leistungsstarke Eingabeaufforderung trennt die Automatisierung nach Risiko, erzwingt die Überprüfung und Einspruch durch den Menschen, macht Datenfluss und Rechtsunsicherheit sichtbar.

Auswahl des Automatisierungsmodells

Geschäftstyp

Passendes Modell

Warum

Dokumentenerstellung (rules-net)

Vollständige Automatisierung

Geringes Risiko schafft keine Rechte

Hilfe-/Anreizbewertung

Mensch auf dem Laufenden

Es entsteht ein Recht, es gibt Ausnahmen

Sortierung großer Mengen

unter menschlicher Aufsicht

Die Probenkontrolle ist ausreichend

Straf-/Einschränkungsentscheidung

Der Mensch steht im Mittelpunkt

Starke Einschränkung der Rechte, Begründung erforderlich

Zugriffsparität und Ausnahmeverwaltung

Während die Digitalisierung und Automatisierung eines öffentlichen Prozesses die Effizienz steigert, schafft sie ein neues Risiko der Ungleichheit: die digitale Kluft (die Unfähigkeit, auf Dienste für Bürger ohne Computer, Internetzugang oder digitale Kompetenz zuzugreifen). Ältere, behinderte, ländliche oder einkommensschwache Bürger können von einem vollständig online durchgeführten Verfahren ausgeschlossen werden. Ein gut gestalteter digitaler Prozess lässt immer einen alternativen Kanal (persönliche Bewerbung, telefonische Betreuung, Proxy-Transaktion) offen; Automatisierung bindet den Bürger nicht an den Kanal, sondern bietet ihm Optionen. Ebenso basiert eine gute Automatisierung auf der Ausnahmebehandlung (was passiert, wenn ein Dokument fehlt, ein Systemfehler oder eine Ausnahme auftritt) und nicht auf einem „Alles läuft gut“-Szenario; Denn die eigentliche Viktimisierung im öffentlichen Sektor erfahren die Bürger, die sich nicht an die Regeln halten.

Mini-Case – diejenigen, die durch die Automatisierung ausgeschlossen sind. Als ein Antrag auf Sozialhilfe vollständig online gestellt wurde, sank die Zahl der Anträge im ersten Monat um 30 Prozent – ​​nicht weil die Nachfrage zurückgegangen war, sondern weil die bedürftigsten Gruppen, Senioren und Bürger ohne Internet, keinen Antrag stellen konnten. Als die Einrichtung unterstützte Antragsstellen in den Büros der Schulleiter eröffnete, erholte sich die Zahl; Effizienz im Gleichgewicht mit gleichberechtigtem Zugang.

Mini-Fall – Prozess aufgrund einer Ausnahme ins Stocken geraten. In einem automatisierten Lizenzierungsprozess wurde das Dokument durch KI vorab geprüft; Das System lehnte Anträge jedoch stillschweigend ab und stufte einen seltenen Dokumententyp als „ungültig“ ein. Ungefähr 15 berechtigte Bewerbungen pro Woche fielen in diesen blinden Fleck. Die Lösung: Wenn das Model unsicher ist, verweisen Sie es an den Beamten, anstatt es abzulehnen.

Vorlage, die das Prozessdesign steuert:

Aufgabe: Erstellen Sie eine RISIKO- und ZUGANG-Checkliste für den folgenden digitalen Prozess.Prozess: [Schritt-für-Schritt-Ablauf]Fragen: 1) Wie bewirbt sich ein Bürger ohne Internet/Gerät? 2) Ist ein behindertengerechter Zugang vorhanden? 3) Was passiert mit der Anwendung, wenn das System einen Fehler ausgibt? 4) Wer entscheidet im Ausnahme-/Regelfall? 5) Gibt es bei automatischer Ablehnung eine Einspruchsmethode und eine menschliche Kontrolle? Ausgabe: Risikostufe + Empfehlung für jede Frage. Eine passende Lösung hinzufügen.

Tipp: Bewerten Sie eine Automatisierung nicht danach, „wie viele Prozesse hat sie beschleunigt“, sondern auch danach, „wer hat sie ausgelassen?“ Der Erfolg im öffentlichen Dienst wird daran gemessen, dass die Minderheit nicht so sehr außen vor bleibt wie die Mehrheit, die aufsteigt.

Häufige Fehler

• Die rechtsbegrenzende Entscheidung vollautomatisch treffen. Ohne Einwände und menschliche Kontrolle ist es illegitim.
• Ich versuche, Ausnahmen in die Regel einzubauen. Das wirkliche Leben geht über die Regel hinaus; Überlassen Sie die menschliche Tür einer Ausnahme.
• Denken Sie darüber nach, wie Sie später Einwände erheben können. Entwerfen Sie eine Möglichkeit, jede automatisierte Entscheidung von Anfang an zu hinterfragen und zu korrigieren.
• Keine Kontrolle über den Fluss personenbezogener Daten. Automatisierung repliziert Daten; Überprüfen Sie, wohin es geht und wie lange es gelagert wird.
• Verfassen Sie die Mitteilung im Fachjargon. Wenn die Bürger es nicht verstehen, wird der Prozess digital, aber unzugänglich sein.
• Ohne Piloten expandieren. Messen Sie die Fehlerquote zunächst im kleinen Maßstab und erweitern Sie sie dann.

Zusammenfassend

E-Government und Prozessautomatisierung beschleunigen den öffentlichen Dienst und verringern die Belastung; KI ist in der Lage, diese Prozesse abzubilden, Texte zu generieren, vorab zu bewerten und Engpässe zu finden. Aber der Kern des Designs ist eine Frage: Wo ist der Mensch? Je stärker die Entscheidung die Rechte des Bürgers berührt, desto mehr Menschen sollten im Mittelpunkt stehen; Jede automatische Entscheidung sollte mit einem Einspruchs- und menschlichen Kontrollpunkt verbunden sein und der Fluss personenbezogener Daten sollte gemäß KVKK geprüft werden.

Anwendungsaufgabe

Wählen Sie einen Onlinedienst für Ihr Gerät. Extrahieren Sie mit der Vorlage „Prozesslandkarte und Risikoklassifizierung“ die Schritte und markieren Sie jeden einzelnen für Risiko und Automatisierbarkeit. Entwerfen Sie mit der Vorlage „Einspruchs- und Ausnahmepfaddesign“ einen menschlichen Kontrollmechanismus für einen rechtegenerierenden Schritt. Generieren Sie einen Benachrichtigungstext mit der Vorlage „Einfacher Benachrichtigungs-/Formulartext“ und prüfen Sie dessen Barrierefreiheit.

Checkliste

• [ ] Ich habe jeden Schritt hinsichtlich Risiko und Automatisierbarkeit klassifiziert.
• [ ] Ich habe keine rechtebeschränkenden Entscheidungen der vollständigen Automatisierung überlassen.
• [ ] Ich habe mit jeder automatisierten Entscheidung eine menschliche Überprüfung und einen Einspruch verbunden.
• [ ] Ich habe eine menschliche Tür für Ausnahmen entworfen.
• [ ] Ich habe den Fluss personenbezogener Daten und die Speicherdauer (KVKK) geprüft.
• [ ] Ich habe die Benachrichtigungen einfach und zugänglich geschrieben; Ich habe es mit dem Piloten getestet.