Печалби:
- Възможност за отговорно проектиране на консултантския бот, така че да се свързва само с проверена корпоративна информация и да предоставя факти, като цитира източника.
- Способност за насочване на медицински, правни и чувствителни въпроси към експерти и надеждни източници, избягване на съвети и прехвърлянето им на хора, когато е необходимо
- Защита на поверителността на данните за чат и прозрачност за потребителя относно използването на AI
Мястото, където библиотеката среща хората, е гишето за информация. Ученик търси източници за домашното си, гражданин пита как да получи достъп до официален документ, изследовател иска да научи как да използва база данни. Това се нарича справочна услуга: задачата е да се разберат информационните нужди на потребителя и да се достави до правилния източник и правилния метод. В тази част ще научите как да използвате отговорно чатботове, базирани на изкуствен интелект (софтуер, който помага, като си кореспондира с потребителя) и консултиране, задвижвано от AI.
Едно определение: справочното интервю е диалог, в който библиотекарят задава въпроси, за да изясни истинската нужда на потребителя. Защото през повечето време потребителят не може да изрази напълно това, което търси; Някой, който казва "нещо за историята", всъщност може да търси конкретен аспект на конкретно събитие. Тази човешка, съпричастна и преценяваща работа е в основата на библиотечното дело и AI не може да я поеме изцяло.
Стъпка по стъпка: Консултация с AI
1. Изяснете нуждата. Независимо дали е човек или бот, добрата консултация първо разбира необходимостта. AI може да предложи изясняващи въпроси, които да зададете на потребителя; но човешка работа е да чете контекста и емоцията на потребителя.
2. Позовавайте се на източника, не измисляйте отговора. Работата на библиотечния бот е да насочва потребителя към реални ресурси; Не става въпрос за генериране на отговори от общи знания. Ботът трябва да каже "вижте тази база данни, тази колекция за тази тема"; Трябва да даде фактически твърдения, като цитира източника.
3. Задайте лимита. Ботът не трябва да предоставя медицински, правни или финансови съвети; вместо това трябва да ви насочи към надеждни източници и, когато е необходимо, към експерт. Би настъпила сериозна вреда, ако AI даде грешен медицински или правен „отговор“ на потребител.
4. Делегирайте на хората. Когато ботът не може да го разбере или темата е чувствителна, той трябва да насочи потребителя към истински библиотекар. Добрата система знае границите на бота.
5. Бъдете прозрачни. Потребителят трябва да знае, че говори с бот. Библиотеката не трябва да заблуждава потребителя със скрит бот, който се представя за човек.
Съвет: Настройте консултативен бот като система за цитиране на ресурси въз основа на вашата колекция и информация за ЧЗВ (често задавани въпроси). Наличието на бота като асистент, който „ви намира правилния ресурс“, вместо „да знае всичко“, запазва както доверието, така и точността.
Ограничения и рискове за чатбот
Библиотечен чатбот изглежда привлекателен: работи 24/7, помага на няколко потребители наведнъж, отговаря бързо на прости въпроси. Но рисковете са реални. Ботът може да халюцинира и да каже на потребителя несъществуващ ресурс, неправилно време за зареждане или грешна процедура. Ботът може да се справи неправилно с деликатен въпрос на потребителя (загриженост за здравето, лична криза). И ако ботът записва какво въвежда потребителят, съществува риск за поверителността.
Следователно ботът е позициониран не като заместител на човешкия съветник, а като слой, който облекчава тежестта му. Прости, повтарящи се въпроси се получават от бота; Хората се справят със сложни, чувствителни и изискващи преценка въпроси.
Внимание: Въпросите, които потребител въвежда в чатбота, може да са чувствителни (здравни, юридически, лични ситуации). Записът на тази кореспонденция трябва да бъде толкова защитен от гледна точка на поверителността, колкото и записите за заеми. Предоставянето на данни за чат на общи AI инструменти за обучение нарушава доверието на потребителите.
три мини калъфа
Случай 1 — Лодката облекчи товара. Университетска библиотека изгради бот въз основа на колекция и информация за често задавани въпроси, който отговаря на често срещани въпроси като „работно време, период на заемане, достъп до база данни“. Ботът обработи приблизително 40% от въпросите, идващи на гишето за информация; библиотекарите имаха възможност да отделят повече време на сложни изследователски въпроси. Ботът винаги свързваше официалната страница в своите отговори.
Случай 2 — Коригиран грешен час. Бот каза, че „библиотеката е затворена в неделя“ от глобалната си памет; докато библиотечните пазари бяха отворени. Потребителят би бил пропилян поради това. Екипът преконфигурира бота да се свързва само с текущата, проверена информация на организацията; Деактивиран отговорът от глобалната памет.
Случай 3 — Възникна трансфер на човек. Потребител попита бота за лична загриженост за здравето. Вместо да предоставя медицински съвети, ботът насочва потребителите към надеждни източници на здравна информация и предлага опцията да я предадат на човека, казвайки „можете да говорите с библиотекар, ако искате“. Чувствителната тема е обработена правилно.
Достъпност и приобщаване
Доброто потребителско обслужване обслужва всички; това е директно разширение на стойността за равен достъп на библиотеката. AI инструментите носят както възможност, така и риск тук. Страна на възможността: AI може да преведе сложен текст на обикновен език, да генерира отговори на различни езици, да направи дълъг документ четим за потребител с увредено зрение или да улесни взаимодействието с гласов асистент. Това въвежда потребители, които преди това са били изключени от услугата. Страна на риска: AI инструментите често работят по-добре на определени езици и с определени потребителски профили; На език с ниски ресурси или на различно ниво на грамотност качеството на отговора може да се влоши, което засилва неравенството. Библиотекарят трябва да наблюдава в кои потребителски групи ботът или AI инструментът работи добре и в кои работи зле, и да ангажира човешка подкрепа там, където е слаба. Резултатът от опростяване или превод, както всеки друг фактически отговор, трябва да бъде прегледан, за да се гарантира, че не изкривява смисъла; Фалшивото опростяване може да бъде подвеждащо, особено в чувствителни текстове като здравеопазване, закон или държавна процедура.
Внимание: Когато опростявате или превеждате текст, AI може неволно да промени значението или да пропусне важно предупреждение. Резултатът, произведен за целите на достъпността, също трябва да бъде одитиран за точност; Казвайки „трябва да стигне до всички“, трябва да се внимава да не се разпространява невярна информация.
Четири копируеми шаблона
1) Въпроси за интервю за консултиране:
Предложете 3-4 учтиви, отворени въпроса, които да зададете, за да изясните следния неясен потребителски въпрос (обхват, ниво, цел, тип). Не предполагайте потребителско намерение. Въпрос: [тук]
2) Отговор на бот, насочващ към източника:
Вашата роля: библиотечен информационен бот. По-долу е потребителският въпрос и нашият списък с ресурси/ръководства. Въз основа единствено на този списък, напишете кратък, учтив отговор, който насочва потребителя към подходящия ресурс. Когато правите фактическо твърдение, посочете източника; Ако не е в списъка, кажете „нека ви насоча към библиотекар“. Въпрос: [тук] / Списък: [тук]
3) Лимит и отговор на оборота:
Следният потребителски въпрос съдържа ли медицински/правен/финансов съвет или по-чувствителни лични теми? Ако е така, изгответе отговор, който учтиво насочва потребителя към доверен източник и експерт/библиотекар, БЕЗ да дава съвети. Въпрос: [тук]
4) Проверка на фактите с отговор на ЧЗВ:
Всяка фактическа информация (време, продължителност, процедура, източник) в отговора на бота по-долу базирана ли е на официалния ЧЗВ/информационен текст, който предоставих? Маркирайте всяко твърдение като „присъства/не присъства в източника“. Отговор: [тук] / ЧЗВ: [тук]
Слаба подкана / Силна подкана
Слаба подкана:
Отговорете на въпроса на този потребител.
Ботът генерира отговори от общата си памет; може да даде фалшиво време, фалшив източник или грешна процедура; Не зачита граници и периоди.
Мощна подкана:
Вашата роля: библиотечен информационен бот. Разчитайте единствено на текущата институционална информация и списък с ресурси, който предоставих по-долу; Не предоставяйте друга информация освен тази. Ако е необходим медицински/правен съвет, обърнете се към специалист. Отговорете кратко и учтиво, посочете източника за факта и ако няма информация, кажете „нека ви насоча към библиотекаря“. Въпрос на потребител: [тук] / Информация за организацията: [тук]
Мощна подсказка; Той свързва бота с проверена корпоративна информация, задава лимити и определя пътя на прехвърляне.
Таблица с типове консултативни въпроси
Тип въпрос
Подходящ ли е ботушът?
подход
Работно време, продължителност, процедура
да
Отговор от текущата информация на институцията
Лесно маршрутизиране на източника
да
Линк към колекция/контакт
комплексно изследване
частично
Изяснете нуждата, прехвърлете я на хората
Медицински/юридически/чувствителни
не
Директно към експертен и надежден източник
Често срещани грешки
- Оставяне на бота да отговаря от глобалната памет. Риск от дезинформация и изфабрикувани източници.
- Даване на фактологичен отговор без цитиране на източници. Потребителят не може да потвърди.
- Предоставяне на медицински/правни съвети. Причинява сериозни вреди; трябва да се дадат насоки.
- Без установяване на пътя на предаване на хората. Сложните и чувствителни въпроси остават неразрешени.
- Оставяне на данните за чат незащитени. Ще има нарушение на поверителността.
В обобщение
В потребителските услуги AI и chatbots поемат прости, повтарящи се въпроси, позволявайки на библиотекаря да се съсредоточи върху сложни, чувствителни и изискващи преценка задачи. Но ботът трябва да бъде изграден като слой, който облекчава тежестта, а не вместо човека: той трябва да разчита само на проверена корпоративна информация, да предоставя факти като източници, да избягва медицински/юридически съвети и да насочва към специалист, да делегира чувствителни въпроси на човека и да защитава поверителността на данните в чата. Прозрачността е от съществено значение: потребителят трябва да знае, че говори с бот.
Задача за приложение
Подгответе кратък „списък с актуална информация + ресурси“ за вашата институция (часове, правила за заем, няколко ръководства). Генерирайте отговори на три различни потребителски въпроса с шаблона „Отговор на бот към източника“ и проверете дали всеки факт се основава на източника с „Проверка на фактите в отговора на ЧЗВ“. И накрая, създайте правилния подканващ текст за деликатен въпрос с шаблона „Отговор за лимит и оборот“.
контролен списък
- [ ] Свързах бота само с проверена корпоративна информация.
- [ ] Цитирах източници във фактически отговори.
- [ ] Настроих маршрутизиране и предаване за медицински/правни/чувствителни въпроси.
- [ ] Прозрачно заявих, че потребителят говори с бот.
- [ ] Защитих поверителността на данните за чат.