Печалби:
- Той дигитализира публичен процес на кандидатстване стъпка по стъпка и определя къде се държи човешкото същество в точката на вземане на решение.
- Предвиждайки цифровото разделение и неравенството на достъпа, той оставя алтернативен канал за всеки процес.
- Управление на изключения и грешки в дизайна; Когато моделът не е сигурен, той приема за правило да го насочва към човека, вместо да го отхвърля.
Все по-голяма част от контакта на гражданите с обществеността се осъществява онлайн: получаване на документи, кандидатстване, записване на срещи, плащания, запитвания за статус през портала за електронно правителство. Електронното правителство (предоставяне на обществени услуги чрез цифрови канали, от една точка и често без човешки посредници) едновременно улеснява работата на гражданите и намалява тежестта на институцията. Зад тези цифрови услуги стоят работни потоци и във все по-голяма степен автоматизация на процеси (автоматично изпълнение на повтарящи се стъпки като получаване на приложения, маршрутизиране, проверка на липсващи документи, изпращане на известия със софтуер). AI е мощен инструмент за проектиране на тези потоци, създаване на формуляри и текстове за уведомяване, предварителна оценка на входящи приложения и намиране на блокажи в процеса. Но с едно предупреждение: всяко решение за създаване/ограничаване на права, взето от автоматизиран процес, трябва да бъде законово обвързано с точка, която човек може да прегледа и обоснове. Напълно автоматизираното отхвърляне е нелегитимно без възражение и човешка проверка.
В автоматизацията "къде се държат хората?" въпрос
Най-критичното решение при проектирането на автоматизация на процеса е в кой момент ще участва човекът. Има три често срещани модела:
- Пълна автоматизация (без хора): Подходящо само за задачи без права, с нисък риск и ясни правила — например автоматично генериране и доставка на документ от системата. Може да е за предпочитане, ако правилата са напълно ясни и грешката е ниска цена.
- Човек в цикъла: AI/системата произвежда предложение, човекът го одобрява или коригира. Това е стандартният модел на решения за създаване/ограничаване на права. Например, системата предварително оценява заявление за помощ и служителят взема решение.
- Под човешки надзор (човек по веригата): Системата работи автоматично, но хората наблюдават, правят проби, проверяват и получават изключения. Използва се при работа с голям обем и среден риск.
Основен принцип: колкото повече решението засяга правата на гражданина, толкова повече човекът трябва да бъде в центъра. Автоматичното назначаване на час и автоматичното решение за закриване на бизнес не могат да бъдат подчинени на един и същи режим.
Подсказка: За всяка автоматична стъпка, "ако тази стъпка работи погрешно, как може гражданин да възрази и как може човек да я поправи?" Преработете отговора на въпроса от нулата. Автоматизацията без никакви средства за възражение е погрешна както от правна, така и от етична гледна точка.
Стъпка по стъпка: проектиране на цифров процес
- Картирайте процеса. Всички стъпки, решения и участници от приложението до приключването.
- Класифициране по риск. Всяка стъпка създава/ограничава ли права? Къде е необходим човек?
- Изберете какво да автоматизирате. Ясно правило, нисък риск, повтарящи се стъпки.
- Генериране на текстове за формуляри и известия. Просто, достъпно, с минимални лични данни.
- Установете пътища за възражение и изключение. Прикрепете човешка контролна точка към всяко автоматизирано решение.
- Контролирайте потока от лични данни. Кои данни къде отиват и за колко време? (KVKK)
- Пилотирайте, наблюдавайте, подобрявайте. Измерване на процента грешки и оплаквания; оправи го.
три мини калъфа
Случай 1 — Непълна автоматизация на документи. В една институция 38% от молбите са отхвърлени поради липсващи документи и гражданите идват отново. Когато по време на кандидатстване беше добавена поддържана от AI проверка на липсващ документ, гражданинът видя липсващия документ, преди дори да подаде формуляра; Процентът на второто приложение намаля от 38% на 11%, а тежестта на касата намаля.
Случай 2 — Напълно автоматична отмяна на отказа. Пилот на социална помощ автоматично изчислява прага на доходите и автоматично отхвърля тези над прага. Но някои специални ситуации (тежест от грижи за инвалиди, временен доход) не бяха включени в правилото и имаше несправедливи откази. Процесът е преобразуван в модел „човек в цикъла“: системата извършва предварителна оценка, служителят вижда изключенията и взема решението. Оплакванията за несправедливо отхвърляне изчезнаха.
Случай 3 — Откриване на запушване. Отдел, който анализира 6-месечни регистрационни файлове на процеси с AI, установи, че средно 9 дни заявления чакат за една стъпка на одобрение; Имаше само един орган на тази стъпка. Когато пълномощията са дадени на второ лице, средното време намалява от 14 дни на 6 дни.
Четири копируеми шаблона
1) Карта на процеса и класификация на риска:
Вашата роля: дизайнер на обществен процес. Извлечете всички стъпки на услугата по-долу, от кандидатстване до сключване. За всяка стъпка посочете: (1) какво се прави, (2) създава/ограничава ли права, (3) ще бъде ли автоматизирана или ще се изисква човешка преценка, (4) е основният риск тук. Маркирайте правната точка, в която не сте сигурни, като „трябва да бъде потвърдена“. УСЛУГА: [опишете]
2) Обикновен текст на известие/формуляр:
Напишете уведомителен текст до гражданина за следната ситуация: просто, уважително, стъпка по стъпка. Ясно посочете какво трябва да се направи, продължителността [за потвърждение] и начина на възражение. Не изисквайте ненужни лични данни. Не използвайте жаргон. СИТУАЦИЯ: [напр. липсващ документ / резултат от кандидатстване]
3) Дизайн на маршрута за възражение и изключение:
Създайте механизъм за човешки контрол и възражение за следната стъпка на автоматично решение: (1) как гражданинът възразява, (2) кои случаи трябва да излязат от автомата и да отидат при човека (изключения), (3) какво трябва да търси човекът, когато взема решение, (4) време и запис. Избягвайте напълно автоматично отхвърляне. СТЪПКА: [автоматично решение]
4) Анализ на тесните места в процеса:
Разгледайте регистрационните файлове на процеса (стъпка - продължителност) по-долу. Просто дадени данни: (1) най-дългата стъпка на изчакване, (2) възможна причина за затруднения (един орган, ръчна работа и т.н.), (3) дайте 2-3 предложения за подобрение. Добавяне на числа отвън. LOG: [данни за стъпка и време]
Слаба подкана / Силна подкана
Слаб: „Автоматизиране на този процес на кандидатстване.“
Güçlü: „Дизайнер на публичен процес на ролята. Първо извлечете всички стъпки от кандидатстване до приключване и класифицирайте всяка стъпка като „генерираща права/неправяща“, „автоматизирана/изискваща се от човека“, „основен риск“. Препоръчвайте само ясни за правилата и нискорискови стъпки за автоматизация; проектирайте човешко одобрение и път на възражение за всяка ограничаваща права стъпка, не препоръчвайте напълно автоматично отхвърляне. Маркирайте потока от лични данни (кои данни къде отиват). Отделете двусмислените правни точки като „трябва да се потвърди“.
Разликата: мощната подкана разделя автоматизацията по риск, налага човешки преглед и обжалване, прави потока от данни и правната несигурност видими.
Избор на модел за автоматизация
тип бизнес
Подходящ модел
защо
Създаване на документи (rules-net)
Пълна автоматизация
Ниският риск не създава права
Оценка на помощта/стимула
човек в цикъла
Създава право, има изключения
Сортиране с голям обем
под човешки надзор
Пробният контрол е достатъчен
Решение за наказание/ограничение
Хората са в центъра
Силно ограничаване на правата, изисква се обосновка
Паритет на достъпа и управление на изключения
Докато цифровизирането и автоматизирането на публичен процес повишава ефективността, то създава нов риск от неравенство: цифровото разделение (невъзможността за достъп до услуги за граждани без компютри, достъп до интернет или цифрова грамотност). Възрастни, хора с увреждания, граждани от селските райони или граждани с ниски доходи могат да бъдат изключени от изцяло онлайн процес. Добре проектираният цифров процес винаги оставя алтернативен канал (приложение лице в лице, поддръжка по телефона, прокси транзакция); Автоматизацията не ограничава гражданина до канала, тя му предлага опции. По същия начин добрата автоматизация е проектирана около обработка на изключения (какво се случва, когато възникне липсващ документ, системна грешка, изключение), а не сценарий „всичко върви добре“; Защото истинската виктимизация в публичния сектор се преживява от гражданите, които попадат извън правилата.
Мини калъф — тези, изключени от автоматизацията. Когато едно заявление за социални помощи се премести изцяло онлайн, броят на заявленията спадна с 30 процента през първия месец - не защото търсенето беше намаляло, а защото най-нуждаещите се групи, възрастни граждани и граждани без интернет, не можаха да кандидатстват. Когато институцията отвори поддържани точки за кандидатстване в офисите на директорите, броят се възстанови; ефективност, балансирана с равен достъп.
Мини случай — процесът е спрял по изключение. В автоматизиран процес на лицензиране документът е бил предварително проверен от AI; но системата мълчаливо отхвърляше заявления, считайки рядък тип документ за "невалиден". Около 15 законни приложения на седмица попадат в тази сляпа точка. Решението: когато моделът не е сигурен, насочете го към служителя, вместо да го отхвърляте.
Шаблон, който контролира дизайна на процеса:
Задача: Създайте контролен списък за РИСК и ДОСТЪП за следния цифров процес. Процес: [стъпка по стъпка] Въпроси: 1) Как гражданин без интернет/устройство да кандидатства? 2) Осигурен ли е достъп за хора с увреждания? 3) Какво се случва с приложението, ако системата даде грешка? 4) Кой решава в случай на изключение/правило? 5) Ако се даде автоматично отхвърляне, има ли метод на възражение и човешки контрол? Резултат: Ниво на риск + препоръка за всеки въпрос. Добавяне на подходящо решение.
Съвет: Оценявайте автоматизацията не по „колко процеса е ускорила“, а също и по „кой е пропуснал?“ Успехът в обществената служба се измерва с малцинството, което не е изоставено толкова, колкото мнозинството, което се засилва.
Често срещани грешки
- Вземане на решение за ограничаване на правото напълно автоматично. То е нелегитимно без възражение и човешки контрол.
- Опитвайки се да вместя изключенията в правилото. Истинският живот надхвърля правилото; Оставете човешка врата за изключение.
- Мисля как да възразя по-късно. Създайте начин да предизвикате и коригирате всяко автоматизирано решение от самото начало.
- Не контролира потока от лични данни. Автоматизацията репликира данни; Проверете къде отива и времето за съхранение.
- Писане на известието на жаргон. Ако гражданите не разберат, процесът ще бъде цифров, но недостъпен.
- За разширяване без пилоти. Първо измерете процента на грешки в малък мащаб, след това разширете.
В обобщение
Електронното правителство и автоматизацията на процесите ускоряват обществените услуги и намаляват тежестта; AI е мощен в картографирането на тези процеси, генерирането на текст, предварителната оценка и намирането на пречки. Но сърцето на дизайна е един въпрос: къде е човекът? Колкото повече решението засяга правата на гражданите, толкова повече хора трябва да бъдат в центъра; Всяко автоматично решение трябва да бъде свързано с точка за възражение и човешки контрол, а потокът от лични данни трябва да бъде одитиран в съответствие с KVKK.
Задача за приложение
Изберете онлайн услуга за вашето устройство. С шаблона „Карта на процеса и класификация на риска“ извлечете стъпките и маркирайте всяка от тях за риск и автоматизация. Проектирайте механизъм за човешки контрол за стъпка за генериране на права с шаблона „Дизайн на път на възражение и изключение“. Генерирайте текст за известие с шаблона „Обикновено известие/текст на формуляр“ и проверете неговата достъпност.
контролен списък
- [ ] Класифицирах всяка стъпка по отношение на риск и автоматизируемост.
- [ ] Не съм оставил никакви решения, ограничаващи правата, на пълна автоматизация.
- [ ] Свързах човешки преглед и обжалване с всяко автоматизирано решение.
- [ ] Проектирах човешка врата за изключения.
- [ ] Направих одит на потока и срока на съхранение на лични данни (KVKK).
- [ ] Написах известията просто и достъпно; Тествах го с пилота.