Qazanclar:
- O, ictimai müraciət prosesini addım-addım rəqəmsallaşdırır və insanın qərar vermə nöqtəsində harada saxlandığını müəyyənləşdirir.
- Rəqəmsal uçurumu və giriş bərabərsizliyini gözləməklə, hər bir proses üçün alternativ bir kanal buraxır.
- İstisna və səhvlərin idarə edilməsini dizayn edir; Model əmin olmadığı zaman onu rədd etmək əvəzinə insana yönləndirməyi qaydaya çevirir.
Vətəndaşın ictimaiyyətlə təmaslarının getdikcə daha çox hissəsi onlayn rejimdə həyata keçirilir: Elektron Hökumət Şlüzü vasitəsilə sənədlərin əldə edilməsi, müraciət, görüşlər, ödənişlər, status sorğuları. Elektron hökumət (dövlət xidmətlərinin rəqəmsal kanallar vasitəsilə, tək nöqtədən və çox vaxt insan vasitəçiləri olmadan çatdırılması) həm vətəndaşların işini asanlaşdırır, həm də qurumun yükünü azaldır. Bu rəqəmsal xidmətlərin arxasında iş axınları və getdikcə daha çox proseslərin avtomatlaşdırılması (müraciətlərin qəbulu, marşrutlaşdırma, çatışmayan sənədlərin yoxlanılması, proqram təminatı ilə bildirişlərin göndərilməsi kimi təkrarlanan addımların avtomatik icrası) dayanır. Süni intellekt bu axınların dizaynında, formaların və bildiriş mətnlərinin hazırlanmasında, daxil olan tətbiqlərin əvvəlcədən qiymətləndirilməsində və prosesdə tıxanmaların tapılmasında güclü vasitədir. Ancaq bir xəbərdarlıqla: avtomatlaşdırılmış proses tərəfindən qəbul edilən hər bir hüquq yaradan/məhdudlaşdıran qərar qanuni olaraq insanın nəzərdən keçirə və əsaslandıra biləcəyi bir nöqtəyə bağlanmalıdır. Tamamilə avtomatlaşdırılmış imtina etiraz və insan baxışı olmadan qeyri-qanunidir.
Avtomatlaşdırmada "insanlar harada saxlanılır?" sual
Proseslərin avtomatlaşdırılmasının layihələndirilməsi zamanı ən vacib qərar insanın hansı nöqtədə iştirak edəcəyidir. Üç ümumi model var:
- Tam avtomatlaşdırma (insansız): Yalnız hüququ olmayan, aşağı riskli, qaydalara aydın olan tapşırıqlar üçün uyğundur – məsələn, sənədin sistemdən avtomatik yaradılması və çatdırılması. Qaydalar tam aydındırsa və xətanın qiyməti azdırsa, ona üstünlük verilə bilər.
- Döngüdə olan insan: AI/sistem bir təklif yaradır, insan onu təsdiqləyir və ya düzəldir. Bu, hüquq yaradan/məhdudlaşdıran qərarların standart modelidir. Məsələn, sistem yardım üçün müraciəti əvvəlcədən qiymətləndirir və məmur qərar verir.
- İnsan nəzarəti altında (insan-on-the-loop): Sistem avtomatik işləyir, lakin insanlar istisnaları izləyir, nümunə götürür, yoxlayır və qəbul edir. Yüksək həcmli, orta riskli işlərdə istifadə olunur.
Əsas prinsip: qərar vətəndaşın hüquqlarına nə qədər çox təsir edirsə, bir o qədər də insan mərkəzdə olmalıdır. Görüş vaxtının avtomatik təyin edilməsi və biznesin bağlanması ilə bağlı avtomatik qərar eyni rejimə tabe ola bilməz.
İpucu: Hər bir avtomatik addım üçün "bu addım səhv işləyirsə, vətəndaş necə etiraz edə bilər və insan bunu necə düzəldə bilər?" Suala cavabı sıfırdan yenidən dizayn edin. Heç bir etiraz vasitəsi olmadan avtomatlaşdırma həm hüquqi, həm də etik cəhətdən qüsurludur.
Addım-addım: rəqəmsal prosesin dizaynı
- Prosesi xəritələşdirin. Tətbiqdən nəticəyə qədər bütün addımlar, qərarlar və iştirakçılar.
- Riskə görə təsnif edin. Hər addım hüquqlar yaradır/məhdudlaşdırır? İnsan hara lazımdır?
- Nəyin avtomatlaşdırılmasını seçin. Qayda-aydın, aşağı risk, təkrarlanan addımlar.
- Forma və bildiriş mətnləri yaradın. Sadə, əlçatan, şəxsi məlumatlar - minimaldır.
- Etiraz və istisna yollarını təyin edin. Hər bir avtomatlaşdırılmış qərara insan nəzarət nöqtəsi əlavə edin.
- Şəxsi məlumat axınına nəzarət edin. Hansı məlumatlar hara və nə qədər müddətə gedir? (KVKK)
- Pilot, nəzarət edin, təkmilləşdirin. Səhv dərəcəsini və şikayətləri ölçün; düzəldin.
üç mini qutu
1-ci hal — Sənədin natamam avtomatlaşdırılması. Bir qurumda müraciətlərin 38 faizinin sənədləri çatışmadığına görə rədd edilib və vətəndaşlar yenidən gəlirdi. Müraciət zamanı süni intellektlə dəstəklənən çatışmayan sənəd yoxlanışı əlavə edildikdə, vətəndaş blankı təqdim etməmişdən əvvəl çatışmayan sənədi görüb; İkinci müraciət nisbəti 38%-dən 11%-ə düşüb, kassa yükü azalıb.
2-ci hal — Tam avtomatik imtinanın geri qaytarılması. Sosial yardım pilotu avtomatik olaraq gəlir həddini hesablayır və həddən yuxarı olanları avtomatik olaraq rədd edir. Amma bəzi xüsusi hallar (əlillərə qulluq yükü, müvəqqəti gəlir) qaydaya daxil edilməyib və haqsız rəddlər olub. Proses “döngüdəki insan” modelinə çevrildi: sistem əvvəlcədən qiymətləndirir, məmur istisnaları görür və qərar qəbul edir. Haqsız rədd cavabı ilə bağlı şikayətlər itdi.
Hal 3 - Tıxanmanın aşkarlanması. AI ilə 6 aylıq proses qeydlərini təhlil edən bölmə, orta hesabla 9 günlük müraciətin tək bir təsdiq addımını gözlədiyini aşkar etdi; O addımda yalnız bir səlahiyyət var idi. Səlahiyyət ikinci şəxsə veriləndə orta müddət 14 gündən 6 günə enib.
Dörd kopyalana bilən şablon
1) Proses xəritəsi və risk təsnifatı:
Rolunuz: ictimai proses dizayneri. Tətbiqdən nəticəyə qədər aşağıdakı xidmətin bütün addımlarını çıxarın. Hər bir addım üçün aşağıdakıları göstərin: (1) nə edilir, (2) hüquqları yaradır/məhdudlaşdırır, (3) avtomatlaşdırılacaqmı və ya insan mühakiməsi tələb olunacaq, (4) burada əsas riskdir. Əmin olmadığınız hüquqi nöqtəni "təsdiq edilməlidir" kimi qeyd edin. XİDMƏT: [təsvir edin]
2) Sadə bildiriş/forma mətni:
Aşağıdakı vəziyyət üçün vətəndaşa bildiriş mətni yazın: sadə, hörmətli, addım-addım. Nə edilməli olduğunu, müddəti [təsdiq edilməli] və etiraz etməyin yolunu aydın şəkildə bildirin. Lazımsız şəxsi məlumatları tələb etməyin. jarqon istifadə etməyin.VƏZİYYƏT: [məs. çatışmayan sənəd / ərizənin nəticəsi]
3) Etiraz və istisna marşrut dizaynı:
Aşağıdakı avtomatik qərar addımı üçün insan nəzarəti və etiraz mexanizmini tərtib edin: (1) vətəndaş necə etiraz edir, (2) hansı hallar avtomatik rejimdən çıxıb insana keçməlidir (istisnalar), (3) insan qərar qəbul edərkən nələrə diqqət etməlidir, (4) vaxt və qeyd. Tam avtomatik imtinadan çəkinin.ADDIM: [avtomatik qərar]
4) Proses darboğazının təhlili:
Aşağıdakı proses qeydlərini (addım - müddət) yoxlayın. Yalnız məlumatları nəzərə alaraq: (1) ən uzun gözləmə addımı, (2) mümkün darboğaz səbəbi (tək səlahiyyət, əl ilə əməliyyat və s.), (3) 2-3 təkmilləşdirmə təklifi verin. Xaricdən nömrələrin əlavə edilməsi.LOG: [addım və vaxt məlumatları]
Zəif məlumat / Güclü göstəriş
Zəif: "Bu tətbiqetmə prosesini avtomatlaşdırın."
Güçlü: "Rolun ictimai proses dizayneri. Əvvəlcə tətbiqdən nəticəyə qədər bütün addımları çıxarın və hər bir addımı "hüquq yaradan/sağlamır", "avtomatlaşdırılmış/insan tərəfindən tələb olunan", "əsas risk" kimi təsnif edin. Avtomatlaşdırma üçün yalnız qaydalara aydın və aşağı riskli addımlar tövsiyə edin; hər bir fərdi məlumatın avtomatik axınını tövsiyə etməyən, avtomatik olaraq yenidən hərəkət etməməyi tövsiyə edin. (hansı məlumatlar hara gedir).
Fərq: güclü əmr avtomatlaşdırmanı riskə görə ayırır, insan baxışını və müraciətini təmin edir, məlumat axını və hüquqi qeyri-müəyyənliyi görünən edir.
Avtomatlaşdırma modelinin seçimi
iş növü
Uyğun model
Niyə
Sənədlərin hazırlanması (qaydalar-net)
Tam avtomatlaşdırma
Aşağı risk hüquq yaratmır
Yardım/təşviq qiymətləndirməsi
dövrədə insan
Hüquq yaradır, istisnalar var
Yüksək həcmli çeşidləmə
insan nəzarəti altında
Nümunələrə nəzarət kifayətdir
Cəza/məhdudiyyət qərarı
İnsanlar mərkəzdədir
Hüquqların kəskin məhdudlaşdırılması, əsaslandırma tələb olunur
Giriş pariteti və istisnaların idarə edilməsi
İctimai prosesin rəqəmsallaşdırılması və avtomatlaşdırılması səmərəliliyi artırsa da, bu, yeni bərabərsizlik riski yaradır: rəqəmsal uçurum (kompüter, internet və ya rəqəmsal savadsız vətəndaşlar üçün xidmətlərə çıxışın mümkünsüzlüyü). Yaşlılar, əlillər, kənd və ya aztəminatlı vətəndaşlar tamamilə onlayn prosesdən kənarda qala bilərlər. Yaxşı dizayn edilmiş rəqəmsal proses həmişə alternativ bir kanal buraxır (üz-üzə tətbiq, telefon dəstəyi, proxy əməliyyatı); Avtomatlaşdırma vətəndaşı kanalla məhdudlaşdırmır, ona variantlar təklif edir. Eynilə, yaxşı avtomatlaşdırma istisnaların idarə edilməsi (itkin sənəd, sistem xətası, istisna baş verdikdə baş verənlər) ətrafında hazırlanmışdır, “hər şey yaxşı gedir” ssenarisi deyil; Çünki dövlət sektorunda əsl qurbanı qaydalardan kənara çıxan vətəndaşlar yaşayır.
Mini korpus — avtomatlaşdırma tərəfindən istisna edilənlər. Rifah ərizəsi tamamilə onlayn olanda, ilk ayda müraciətlərin sayı 30 faiz azaldı - tələb azaldığı üçün deyil, ən ehtiyacı olan qruplar, yaşlı vətəndaşlar və interneti olmayan vətəndaşlar müraciət edə bilmədiklərinə görə. Qurum muhtarlar bürolarında dəstəkli müraciət nöqtələri açdığında, sayı bərpa olundu; çıxış bərabərliyi ilə balanslaşdırılmış səmərəlilik.
Mini kassa - proses istisna olaraq dayandı. Avtomatlaşdırılmış lisenziyalaşdırma prosesində sənəd AI tərəfindən əvvəlcədən yoxlanılıb; lakin sistem nadir bir sənəd növünü "etibarsız" hesab edərək ərizələri səssizcə rədd etdi. Həftədə təxminən 15 qanuni müraciət bu kor nöqtəyə düşdü. Həll yolu: model əmin olmadığı zaman onu rədd etmək əvəzinə məmura müraciət edin.
Proses dizaynına nəzarət edən şablon:
Tapşırıq: Aşağıdakı rəqəmsal proses üçün RİSK və ACCESS yoxlama siyahısını hazırlayın. Proses: [addım-addım]Suallar: 1) İnterneti/cihazı olmayan vətəndaş necə müraciət edir? 2) Əlillərə giriş təmin edilirmi? 3) Sistem xəta verərsə, proqramla nə baş verir? 4) İstisna/qayda halında kim qərar verir? 5) Avtomatik rədd cavabı verilirsə, etiraz üsulu və insan nəzarəti varmı? Nəticə: Risk səviyyəsi + hər sual üçün tövsiyə. Uyğun bir həllin əlavə edilməsi.
İpucu: Avtomatlaşdırmanı “nə qədər proses sürətləndirdi” ilə deyil, həm də “kim kənarda qoydu?” ilə qiymətləndirin. Dövlət qulluğunda uğur, yuxarı qalxan çoxluq qədər kənarda qalmayan azlıq ilə ölçülür.
Ümumi səhvlər
- Hüququ məhdudlaşdıran qərarın tam avtomatik qəbul edilməsi. Etiraz və insan nəzarəti olmadan qeyri-qanunidir.
- İstisnaları qaydaya uyğunlaşdırmağa çalışır. Real həyat qaydadan kənara çıxır; İstisna üçün insan qapısını tərk edin.
- Sonradan etiraz etməyin yolunu düşünür. Əvvəldən hər bir avtomatlaşdırılmış qərara etiraz etmək və düzəltmək üçün bir yol hazırlayın.
- Şəxsi məlumatların axınına nəzarət etməmək. Avtomatlaşdırma məlumatları təkrarlayır; Hara getdiyini və saxlama müddətini yoxlayın.
- Bildirişin jarqonla yazılması. Vətəndaşlar başa düşməsə, proses rəqəmsal olacaq, lakin əlçatmaz olacaq.
- Pilotlar olmadan genişlənmək. Əvvəlcə kiçik miqyasda səhv nisbətini ölçün, sonra genişləndirin.
Xülasə
Elektron hökumət və proseslərin avtomatlaşdırılması dövlət xidmətlərini sürətləndirir və yükü azaldır; Süni intellekt bu proseslərin xəritəsini tərtib etməkdə, mətn yaratmaqda, əvvəlcədən qiymətləndirməkdə və darboğazları tapmaqda güclüdür. Ancaq dizaynın ürəyi bir sualdır: insan haradadır? Qərar vətəndaşın hüquqlarına nə qədər təsir edirsə, mərkəzdə bir o qədər çox insan olmalıdır; Hər bir avtomatik qərar etiraz və insan nəzarət nöqtəsinə bağlanmalı və şəxsi məlumat axını KVKK-ya uyğun olaraq yoxlanılmalıdır.
Tətbiq tapşırığı
Vahidiniz üçün onlayn xidmət seçin. “Proses xəritəsi və risk təsnifatı” şablonu ilə addımları çıxarın və risk və avtomatlaşdırma üçün hər birini qeyd edin. "Etiraz və istisna yolunun dizaynı" şablonu ilə hüquq yaradan addım üçün insan nəzarəti mexanizmini tərtib edin. "Sadə bildiriş/forma mətni" şablonu ilə bildiriş mətni yaradın və onun əlçatanlığını yoxlayın.
yoxlama siyahısı
- [ ] Mən hər bir addımı risk və avtomatlaşdırma baxımından təsnif etmişəm.
- [ ] Mən heç bir hüququ məhdudlaşdıran qərarı tam avtomatlaşdırmaya buraxmamışam.
- [ ] Mən hər bir avtomatlaşdırılmış qərara insan baxışını və müraciəti bağlamışam.
- [ ] Mən istisnalar üçün insan qapısı hazırladım.
- [ ] Mən şəxsi məlumat axını və saxlama müddətini (KVKK) yoxlamışam.
- [ ] Mən bildirişləri sadə və əlçatan yazdım; Mən bunu pilotla sınaqdan keçirdim.