المكاسب:
- القدرة على شرح أدوار أتمتة العمليات الروبوتية (RPA) والذكاء الاصطناعي ونهج الأتمتة الذكية (الأتمتة المفرطة).
- القدرة على تصميم عملية يدوية من خلال تقسيمها إلى خطوات والتمييز بين الخطوات المناسبة للأتمتة وتلك التي تتطلب موافقة بشرية
- القدرة على تقييم تصميمات الأتمتة المدعومة بالذكاء الاصطناعي من حيث إدارة الاستثناءات ومسار التدقيق وتكلفة الأخطاء
في كل مؤسسة، هناك مهام شاقة وعرضة للأخطاء يكررها الأشخاص كل يوم: نسخ البيانات من نظام وإدخالها في نظام آخر، ومعالجة معلومات الفواتير يدويًا، وفرز رسائل البريد الإلكتروني الواردة. تعمل أتمتة العمليات الروبوتية (RPA) على أتمتة هذه المهام المنتظمة والمتكررة باستخدام الروبوتات البرمجية التي تحاكي الخطوات التي يتخذها الإنسان على الشاشة. "الروبوت" هنا ليس آلة مادية، ولكنه برنامج يقوم بالنقر والكتابة والنسخ على الشاشة. تكمن قوة تقنية RPA في أنها تعمل فوق الأنظمة الحالية دون تغييرها؛ ولذلك فهو يوفر نتائج سريعة حتى في الأنظمة القديمة التي يصعب دمجها.
لا تستطيع تقنية RPA وحدها فهم المواقف التي "لا توجد بها قواعد". إذا وصلت فاتورة بالتنسيق القياسي، يقرأ الروبوت الحقول؛ ولكن إذا أرسله كل مورد بتنسيق مختلف، فسيتم الخلط بين الروبوت. وهنا يأتي دور الذكاء الاصطناعي: يقوم الذكاء الاصطناعي بتنفيذ الخطوات التي تتطلب "الحكم" مثل فهم المستند، وتصنيف النص، واستخراج المعلومات من النص الحر، ويقوم RPA بتنفيذ الخطوات الأساسية. يُطلق على هذا المزيج اسم الأتمتة الذكية أو الأتمتة الفائقة (أتمتة العمليات الشاملة المدعومة بالذكاء الاصطناعي). يتمثل دور متخصص نظم المعلومات الإدارية في تقسيم العملية إلى أجزاء وتصميم أي جزء ينتمي إلى RPA، وأي جزء ينتمي إلى الذكاء الاصطناعي، وأي جزء ينتمي إلى الإنسان.
أتمتة العملية
جوهر تصميم الأتمتة هو تقسيم العملية إلى خطوات وتصنيف كل خطوة. هناك ثلاث فئات. خطوات محددة ومنظمة (صديقة لتقنية RPA): "أدخل كل صف في Excel في شاشة ERP." الخطوات التي تتطلب التعليق (مدعومة بالذكاء الاصطناعي): "إلى أي فئة ينتمي نص الشكوى هذا؟" خطوات عالية الخطورة أو غير مؤكدة (متروكة للشخص): "موافقة على استرداد ما يزيد عن 5000 ليرة تركية".
فالأتمتة الجيدة تنقذ الأشخاص من العبء المتكرر، وليس من الوظيفة بأكملها؛ ويترك القرار الحاسم للناس. وهذا ما يسمى تصميم الإنسان في الحلقة: يقوم الروبوت بإعداد العمل، ويوافق عليه الإنسان. على سبيل المثال، يقرأ الروبوت الفاتورة ويدخل المسودة في نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP)، ويعطي المحاسب الموافقة النهائية. وبالتالي، يتم ضمان السرعة والأمان معًا.
نصيحة: قبل أتمتة العملية، قم دائمًا بتبسيطها أولاً. إن أتمتة عملية سيئة لن تؤدي إلا إلى نتائج سيئة بشكل أسرع. قم بإزالة الخطوات غير الضرورية أولاً، ثم قم بأتمتة الباقي.
إدارة الاستثناءات ومسار التدقيق
تواجه كل عملية أتمتة في النهاية موقفًا يخالف القواعد: فقدان البيانات، أو التنسيق غير المتوقع، أو تعطل النظام. تسمح معالجة الاستثناءات للروبوت بالتوقف بأمان وإخطار الإنسان في مثل هذه المواقف، بدلاً من القيام بالشيء الخطأ بصمت. إذا لم يتم تصميم أي استثناءات، فسوف ينشر الروبوت الأخطاء بصمت ولن يلاحظها أحد.
هناك ضرورة أخرى وهي مسار التدقيق: سجل لكل خطوة يقوم بها الروبوت، ومتى تم ذلك، وبأي بيانات وبأي نتيجة. وبدون مسار التدقيق، لا يمكن التحقيق في الخطأ لاحقًا؛ تعتبر إمكانية التتبع هذه مطلبًا قانونيًا، خاصة في العمليات المالية. يمكن للذكاء الاصطناعي إنتاج مخطط تفصيلي لتصميم العملية وسيناريوهات الاستثناء والوثائق؛ ولكن ما هي الخطوة الحاسمة وما هي تكلفة الخطأ التي تحددها المعرفة التجارية.
ثلاث حالات صغيرة: بالأرقام
الحالة 1 - عملية التقسيم الصحيحة. وفي أحد مراكز المحاسبة، تمت معالجة 4000 فاتورة شهرية للموردين يدويًا؛ استغرقت العملية 6 دقائق للشخص الواحد. قرأت منظمة العفو الدولية المستند واستخرجت الحقول، وأدخلت تقنية RPA المسودة في نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP)، وقد وافق عليها المحاسب للتو. وانخفض زمن المعالجة من 6 دقائق إلى 1.5 دقيقة، لكن خطوة التأكيد بقيت عند الإنسان؛ وهكذا استمر القبض على الفاتورة الخاطئة.
الحالة 2 - عندما لا يتم تصميم أي استثناء. في إحدى شركات التأمين، أساء روبوت تجديد البوليصة بصمت التعامل مع 340 سجلًا بتنسيقات تاريخ غير متوقعة؛ لم يلاحظ أحد وتم إدخال التجديدات بتاريخ خاطئ. إذا تم تصميم قاعدة الاستثناء ("التوقف والإبلاغ إذا لم يتم التعرف على التنسيق") من الصفر، فسيقوم الروبوت بتوجيه هذه السجلات إلى الإنسان. استغرق الإصلاح أسابيع.
الحالة 3 - أتمتة العملية الخاطئة. في أحد بائعي التجزئة، كانت عملية تأكيد الطلب تتكون من 11 خطوة؛ سيكون آليًا باستخدام الروبوت. عندما فحص خبير نظم المعلومات الإدارية العملية، رأى أن الخطوات الأربع كانت عبارة عن عمليات فحص مزدوجة غير ضرورية. في البداية، تم اختصار العملية إلى 7 خطوات، ثم تمت أتمتتها. إذا تمت أتمتتها دون تبسيط، فستكون 4 خطوات غير ضرورية دائمة.
موجه ضعيف / موجه قوي
حث ضعيف:
أتمتة معالجة الفواتير.
مطالبة قوية:
دورك: أنت مصمم أتمتة العمليات. قم بتقسيم العملية اليدوية التالية إلى خطوات وتصنيف كل خطوة: - [RPA] أساسي ومنظم ومتكرر - [AI] يتطلب تفسير/تصنيف/فهم النص - [إنسان] عالي المخاطر أو قرار غامض لكل خطوة، اكتب الاستثناءات المحتملة وما يجب فعله في حالة الخطأ. قم بإدراج المعلومات التي يجب تسجيلها لمسار التدقيق. العملية: [وصف العملية اليدوية خطوة بخطوة]
تعمل المطالبة القوية على تقسيم العملية، وتعيين كل خطوة للدور الصحيح، ورفع الاستثناءات ومسار التدقيق من البداية.
أربعة قوالب قابلة للنسخ
1) عملية التحلل:
قم بتقسيم العملية اليدوية أدناه إلى خطوات مرقمة. لكل خطوة: توفر الإدخال والعملية والمخرجات والأتمتة ([RPA]/[AI]/[HUMAN]).العملية: [نص]
2) إنشاء سيناريو استثناء:
بالنسبة للعملية الآلية التالية، "ما الخطأ الذي يمكن أن يحدث؟" سيناريوهات القائمة: البيانات المفقودة، التنسيق غير الصحيح، خطأ في النظام، السجل المزدوج. اقترح ما يجب أن يفعله الروبوت لكل منها. العملية: [النص]
3) مراجعة التبسيط:
قم بوضع علامة على الخطوات الواردة في العملية أدناه والتي تعتبر غير ضرورية أو متكررة أو لا تنتج أي قيمة، واكتب سبب إمكانية إزالتها. اقترح التبسيط قبل الأتمتة. العملية: [النص]
4) تصميم مسار التدقيق:
صمم مسار تدقيق للعملية الآلية التالية: ما هي الحقول (الوقت، المستخدم/الروبوت، المدخلات، النتيجة، القرار) التي ينبغي تسجيلها في كل خطوة؟ أشر إلى أي فجوات من حيث إمكانية التتبع المالي. العملية: [النص]
مخطط المقارنة: RPA / الذكاء الاصطناعي / الإنسان
المعيار
تقنية RPA
الذكاء الاصطناعي
إنسان
ما هو أفضل في
منتظم ومتكرر
تعليق، تصنيف
الحكم والمسؤولية
نوع الإدخال
منظم
نص شبه/حر
جميع الأنواع
سلوك الخطأ
يتبع القاعدة بالحرف
بالتأكيد كما يمكن أن يكون خطأ
يمكن الكشف والتوقف
التدقيق
من السهل تسجيل الدخول
يجب أن يتم تسجيل الإخراج
التوقيع/الموافقة
القرار النهائي
لا
لا
نعم
الأخطاء الشائعة
- أتمتة العملية السيئة. إن الأتمتة دون تبسيط تؤدي أولاً إلى إدامة الهدر.
- عدم تصميم الاستثناءات. الروبوت، المبني على افتراض أن "كل شيء يسير على ما يرام"، ينتج أخطاء بصمت عند المفاجأة الأولى.
- ترك القرار الحاسم للذكاء الاصطناعي. تفويض الموافقة عالية المخاطر للنموذج؛ وحتى لو بدا النموذج واثقاً، فهو مخطئ ولا يتحمل أي مسؤولية.
- تجاوز مسار التدقيق. وبدون أثر، لا يمكن التحقيق في الخطأ؛ هذا انتهاك قانوني في العملية المالية.
- عدم مشاهدة الروبوت على الإطلاق. تغيير الأنظمة (الشاشة، المساحة)؛ في أحد الأيام، يبدأ الروبوت غير الخاضع للمراقبة بالنقر بصمت في المكان الخطأ.
تحذير: تعمل سرعة الأتمتة أيضًا على تسريع الخطأ. إذا ارتكب الإنسان خطأً أثناء معالجة 60 سجلاً في الساعة، فإن عدد الأخطاء يقتصر على 60 خطأ؛ يمكن للروبوت الذي تم تثبيته بشكل غير صحيح أن يفسد آلاف السجلات في دقائق. لذا قم بتجربتها في حجم صغير في البداية، تحت الإشراف.
في ملخص
يقوم RPA بأتمتة المهام المنتظمة والمتكررة عن طريق محاكاة خطوات الشاشة؛ يتولى الذكاء الاصطناعي الخطوات التي تتطلب التفسير والتصنيف. والجمع بين الاثنين هو الأتمتة الذكية. جوهر التصميم هو تقسيم العملية إلى خطوات وتعيين كل خطوة لتقنية RPA أو الذكاء الاصطناعي أو الإنسان؛ القرارات عالية المخاطر تبقي الناس في الحلقة. معالجة الاستثناءات ومسار التدقيق أمر لا بد منه. يعمل الذكاء الاصطناعي على تسريع عملية تحليل العمليات وسيناريوهات الاستثناء وصياغة الوثائق؛ ولكن هذه هي الخطوة الحاسمة ويتم تحديد تكلفة الخطأ من خلال المعرفة التجارية. قبل التشغيل الآلي، قم بالتبسيط والتحقق من صحته باستخدام برنامج تجريبي صغير أولاً.
مهمة التطبيق
اختر "عملية الموافقة على طلب الإجازة" (طلبات الموظفين، موافقة المدير، عمليات الموارد البشرية). (1) قسّم العملية إلى خطوات باستخدام الموجه القوي وصنف كل خطوة على أنها [RPA]/[AI]/[HUMAN]. (2) قم بوصف ثلاثة سيناريوهات استثناءية على الأقل وما سيفعله الروبوت في كل منها. (3) ابحث عن خطوة واحدة غير ضرورية على الأقل يمكن إزالتها قبل الأتمتة. (4) قم بإدراج المناطق التي سيتم تسجيلها لمسار المراجعة. (5) ضع علامة على الخطوة الوحيدة عالية الخطورة واكتب لماذا يجب أن تبقى في الإنسان.
قائمة مرجعية
- [ ] لقد قسمت العملية إلى خطوات وقمت بتعيين كل خطوة للدور الصحيح.
- [ ] لقد قمت بتبسيط العملية قبل الأتمتة.
- [ ] قمت بتعريف سلوك الاستثناء لكل خطوة.
- [ ] لقد قمت بتحديد المناطق التي سيتم تسجيلها لمسار التدقيق.
- [ ] لقد تركت القرارات عالية المخاطر في الحلقة البشرية.
- [ ] لقد خططت لأول مرة لإصدار تجريبي صغير الحجم تحت الإشراف.