خدمات المستخدم والكونسيرج وروبوتات الدردشة

المكاسب:

• القدرة على تصميم الروبوت الاستشاري بطريقة مسؤولة بحيث يتصل فقط بمعلومات الشركة التي تم التحقق منها ويقدم الحقائق من خلال الاستشهاد بالمصدر.
• القدرة على توجيه الأسئلة الطبية والقانونية والحساسة إلى الخبراء والمصادر الموثوقة، وتجنب النصائح، ونقلها إلى الإنسان عند الضرورة
• حماية خصوصية بيانات الدردشة والشفافية مع المستخدم فيما يتعلق باستخدام الذكاء الاصطناعي

المكان الذي تلتقي فيه المكتبة بالناس هو مكتب المعلومات. طالب يبحث عن مصادر لواجباته، مواطن يسأل عن كيفية الوصول إلى وثيقة رسمية، باحث يريد أن يتعلم كيفية استخدام قاعدة بيانات. وهذا ما يسمى بالخدمة المرجعية: وهي مهمة فهم احتياجات المستخدم من المعلومات وإيصالها إلى المصدر الصحيح وبالطريقة الصحيحة. في هذه الوحدة، ستتعلم كيفية استخدام روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي (برنامج يساعد من خلال المراسلة مع المستخدم) والاستشارات المدعومة بالذكاء الاصطناعي بشكل مسؤول.

أحد التعريفات: المقابلة المرجعية هي حوار يطرح فيه أمين المكتبة أسئلة لتوضيح حاجة المستخدم الحقيقية. لأنه في أغلب الأحيان لا يستطيع المستخدم التعبير بشكل كامل عما يبحث عنه؛ الشخص الذي يقول "شيئًا عن التاريخ" ربما يبحث في الواقع عن جانب معين من حدث معين. يقع هذا العمل الإنساني المتعاطف والحكمي في قلب علم المكتبات، ولا يستطيع الذكاء الاصطناعي توليه بالكامل.

خطوة بخطوة: استشارة مدعومة بالذكاء الاصطناعي

1. توضيح الحاجة. سواء كان إنسانًا أو روبوتًا، فإن الاستشارة الجيدة تفهم الحاجة أولاً. يمكن للذكاء الاصطناعي أن يقترح أسئلة توضيحية لطرحها على المستخدم؛ لكن مهمة الإنسان هي قراءة سياق المستخدم وعاطفته.

2. ارجع إلى المصدر، ولا تختلق الجواب. تتمثل مهمة روبوت المكتبة في توجيه المستخدم إلى الموارد الحقيقية؛ لا يتعلق الأمر بتوليد الإجابات من المعرفة العامة. يجب أن يقول الروبوت "أنظر إلى قاعدة البيانات هذه، هذه المجموعة لهذا الموضوع"؛ يجب تقديم ادعاءات واقعية من خلال الاستشهاد بالمصدر.

3. اضبط الحد. يجب ألا يقدم الروبوت مشورة طبية أو قانونية أو مالية؛ بدلاً من ذلك، يجب أن يحيلك إلى مصادر موثوقة، وعند الضرورة، إلى خبير. قد يحدث ضرر جسيم إذا أعطى الذكاء الاصطناعي "إجابة" طبية أو قانونية خاطئة للمستخدم.

4. مندوب للبشر. عندما لا يتمكن الروبوت من فهم ذلك أو يكون الموضوع حساسًا، يجب عليه توجيه المستخدم إلى أمين مكتبة حقيقي. النظام الجيد يعرف حدود الروبوت.

5. كن شفافًا. يجب أن يعرف المستخدم أنه يتحدث إلى الروبوت. يجب ألا تقوم المكتبة بتضليل المستخدم من خلال روبوت مخفي ينتحل شخصية الإنسان.

نصيحة: قم بإعداد روبوت استشاري كنظام للاقتباس من الموارد بناءً على مجموعتك ومعلومات الأسئلة الشائعة (الأسئلة الشائعة). إن استخدام الروبوت كمساعد "يجد لك المورد المناسب" بدلاً من "معرفة كل شيء" يحافظ على الثقة والدقة.

حدود ومخاطر Chatbot

يبدو روبوت الدردشة الخاص بالمكتبة جذابًا: فهو يعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، ويساعد عدة مستخدمين في وقت واحد، ويجيب على الأسئلة البسيطة بسرعة. لكن المخاطر حقيقية. قد يهلوس الروبوت ويخبر المستخدم بوجود مورد غير موجود، أو وقت تشغيل غير صحيح، أو إجراء خاطئ. قد يسيء الروبوت التعامل مع سؤال المستخدم الحساس (مخاوف صحية، أزمة شخصية). وإذا سجل الروبوت ما يكتبه المستخدم، فهناك خطر على الخصوصية.

لذلك، لا يتم وضع الروبوت كبديل للمستشار البشري، بل كطبقة تخفف العبء عنه. يتلقى الروبوت أسئلة بسيطة ومتكررة؛ يتعامل البشر مع الأسئلة المعقدة والحساسة والتي تتطلب الحكم.

تحذير: قد تكون الأسئلة التي يكتبها المستخدم في برنامج الدردشة حساسة (مواقف صحية وقانونية وشخصية). يجب أن يكون سجل هذه المراسلات محميًا من حيث الخصوصية مثل سجلات القروض. إن توفير بيانات الدردشة لأدوات الذكاء الاصطناعي العامة للتدريب ينتهك ثقة المستخدم.

ثلاث حالات صغيرة

الحالة 1 - خفف القارب الحمولة. قامت مكتبة جامعية ببناء روبوت يعتمد على معلومات المجموعة والأسئلة الشائعة التي تجيب على الأسئلة الشائعة مثل "ساعات العمل، ومدة الاستعارة، والوصول إلى قاعدة البيانات". تعامل الروبوت مع حوالي 40% من الأسئلة الواردة إلى مكتب المعلومات؛ تمكن أمناء المكتبات من تخصيص المزيد من الوقت لمسائل البحث المعقدة. يرتبط الروبوت دائمًا بالصفحة الرسمية في إجاباته.

الحالة 2 - تم تصحيح الوقت الخطأ. قال أحد الروبوتات "المكتبة مغلقة يوم الأحد" من ذاكرتها العالمية. بينما كانت أسواق المكتبات مفتوحة. سيتم إهدار المستخدم بسبب هذا. أعاد الفريق تكوين الروبوت ليتصل فقط بالمعلومات الحالية التي تم التحقق منها للمؤسسة؛ تم تعطيل الاستجابة من الذاكرة العالمية.

الحالة 3 - حدث النقل إلى الإنسان. سأل أحد المستخدمين الروبوت عن مشكلة تتعلق بالصحة الشخصية. وبدلاً من تقديم المشورة الطبية، قام الروبوت بتوجيه المستخدمين إلى مصادر معلومات صحية موثوقة وعرض خيار تسليمها إلى الإنسان، قائلًا "يمكنك التحدث إلى أمين المكتبة إذا أردت". تم التعامل مع الموضوع الحساس بشكل صحيح.

إمكانية الوصول والشمولية

خدمة المستخدم الجيدة تخدم الجميع؛ وهذا امتداد مباشر لقيمة الوصول المتساوي للمكتبة. تحمل أدوات الذكاء الاصطناعي هنا الفرص والمخاطر. جانب الفرص: يمكن للذكاء الاصطناعي ترجمة النص المعقد إلى لغة بسيطة، أو إنشاء استجابات بلغات مختلفة، أو جعل مستند طويل قابلاً للقراءة لمستخدم ضعيف البصر، أو تسهيل التفاعل مع مساعد صوتي. يؤدي هذا إلى جلب المستخدمين الذين تم استبعادهم مسبقًا من الخدمة. جانب المخاطرة: غالبًا ما تعمل أدوات الذكاء الاصطناعي بشكل أفضل في لغات معينة ومع ملفات تعريف مستخدمين معينة؛ وفي لغة منخفضة الموارد أو عند مستوى مختلف من المعرفة بالقراءة والكتابة، قد تنخفض جودة الاستجابة، مما يعزز عدم المساواة. يجب على أمين المكتبة ملاحظة مجموعات المستخدمين التي يعمل فيها الروبوت أو أداة الذكاء الاصطناعي بشكل جيد وأيها يعمل بشكل سيئ، وإشراك الدعم البشري عندما يكون ضعيفًا. ينبغي مراجعة مخرجات التبسيط أو الترجمة، مثل أي رد واقعي آخر، للتأكد من أنها لا تشوه المعنى؛ التبسيط الزائف يمكن أن يكون مضللا، خاصة في النصوص الحساسة مثل الصحة أو القانون أو الإجراءات الحكومية.

تحذير: عند تبسيط نص أو ترجمته، قد يغير الذكاء الاصطناعي المعنى عن غير قصد أو يحذف تحذيرًا مهمًا. وينبغي أيضًا تدقيق المخرجات المنتجة لأغراض إمكانية الوصول للتأكد من دقتها؛ وبينما نقول "يجب أن تصل إلى الجميع"، يجب الحرص على عدم نشر معلومات كاذبة.

أربعة قوالب قابلة للنسخ

1) أسئلة المقابلة الإرشادية:

اقترح 3-4 أسئلة مهذبة ومفتوحة لطرحها لتوضيح سؤال المستخدم الغامض التالي (النطاق، المستوى، الغرض، النوع). لا تفترض نية المستخدم. السؤال: [هنا]

2) توجيه استجابة الروبوت إلى المصدر:

دورك: بوت معلومات المكتبة. يوجد أدناه سؤال المستخدم وقائمة الموارد/الأدلة الخاصة بنا. واستنادًا إلى هذه القائمة فقط، اكتب ردًا قصيرًا ومهذبًا يوجه المستخدم إلى المورد المناسب. عند تقديم ادعاء واقعي، اذكر المصدر؛ إذا لم يكن موجودًا في القائمة، فقل "دعني أرشدك إلى أمين المكتبة". السؤال: [هنا] / القائمة: [هنا]

3) استجابة الحد والدوران:

هل يحتوي سؤال المستخدم التالي على نصائح طبية/قانونية/مالية أو موضوعات شخصية أكثر حساسية؟ إذا كان الأمر كذلك، قم بصياغة رد يوجه المستخدم بأدب إلى المصدر الموثوق والخبير/أمين المكتبة، دون تقديم المشورة. السؤال: [هنا]

4) التحقق من صحة الإجابة على الأسئلة الشائعة:

هل تستند كل المعلومات الواقعية (الوقت والمدة والإجراء والمصدر) الواردة في استجابة الروبوت أدناه إلى الأسئلة الشائعة/نص المعلومات الرسمي الذي قدمته؟ ضع علامة على كل مطالبة على أنها "موجود/غير موجود في المصدر". الإجابة: [هنا] / الأسئلة الشائعة: [هنا]

موجه ضعيف / موجه قوي

حث ضعيف:

أجب عن سؤال هذا المستخدم.

يقوم الروبوت بإنشاء الإجابات من ذاكرته العامة؛ قد يعطي وقتًا كاذبًا أو مصدرًا كاذبًا أو إجراءً خاطئًا؛ ولا يحترم الحدود والفترات.

مطالبة قوية:

دورك: بوت معلومات المكتبة. الاعتماد فقط على المعلومات المؤسسية الحالية وقائمة الموارد التي قدمتها أدناه؛ لا تقدم معلومات أخرى غير هذه. إذا طلبت مشورة طبية/قانونية، قم بمراجعة أخصائي. اجعل الإجابة قصيرة ومهذبة، واذكر مصدر الحقيقة، وإذا لم تكن هناك معلومات، فقل "دعني أرشدك إلى أمين المكتبة". سؤال المستخدم: [هنا] / معلومات المنظمة: [هنا]

موجه قوي؛ فهو يربط الروبوت بمعلومات المؤسسة التي تم التحقق منها، ويضع الحدود، ويحدد مسار النقل.

جدول نوع الأسئلة الاستشارية

نوع السؤال

هل الحذاء مناسب؟

النهج

وقت الافتتاح والمدة والإجراء

نعم

الاستجابة من معلومات المؤسسة الحالية

توجيه المصدر البسيط

نعم

رابط إلى المجموعة/الاتصال

أبحاث معقدة

جزئيا

توضيح الحاجة، ونقلها إلى الناس

طبية/قانونية/حساسة

لا

مباشرة إلى مصدر خبير وموثوق

الأخطاء الشائعة

• ترك الروبوت للرد من الذاكرة العالمية. خطر المعلومات الخاطئة والمصادر الملفقة.
• إعطاء إجابة واقعية دون ذكر المصادر. لا يمكن للمستخدم التحقق.
• تقديم الاستشارات الطبية/ القانونية. يسبب ضررا جسيما. وينبغي إعطاء التوجيه.
• - عدم تحديد طريق انتقاله إلى الإنسان. تبقى الأسئلة المعقدة والحساسة دون حل.
• ترك بيانات الدردشة دون حماية. سيكون هناك انتهاك للخصوصية.

باختصار

في خدمات المستخدم، يتولى الذكاء الاصطناعي وروبوتات الدردشة الأسئلة البسيطة والمتكررة، مما يسمح لأمين المكتبة بالتركيز على المهام المعقدة والحساسة التي تتطلب الحكم. ولكن يجب أن يتم بناء الروبوت كطبقة تخفف العبء، وليس بدلاً من الإنسان: يجب أن يعتمد فقط على معلومات الشركة التي تم التحقق منها، وتوفير الحقائق كمصادر، وتجنب النصائح الطبية / القانونية والإحالة إلى متخصص، وتفويض الأسئلة الحساسة إلى الإنسان، وحماية خصوصية بيانات الدردشة. الشفافية أمر ضروري: يجب أن يعرف المستخدم أنه يتحدث إلى الروبوت.

مهمة التطبيق

قم بإعداد "قائمة قصيرة بالمعلومات الحالية + الموارد" لمؤسستك (ساعات العمل، وقواعد القروض، وبعض الأدلة). قم بإنشاء إجابات لثلاثة أسئلة مختلفة للمستخدم باستخدام قالب "استجابة الروبوت للمصدر" وتحقق مما إذا كانت كل حقيقة تعتمد على المصدر من خلال "التحقق من حقيقة استجابة الأسئلة الشائعة". وأخيرًا، قم بإنشاء نص المطالبة الصحيح لسؤال حساس باستخدام قالب "استجابة الحد والدوران".

قائمة مرجعية

• [ ] لقد قمت بتوصيل الروبوت فقط بمعلومات الشركة التي تم التحقق منها.
• [ ] ذكرت المصادر في الإجابات الواقعية.
• [ ] لقد قمت بإعداد التوجيه وعمليات التسليم للأسئلة الطبية/القانونية/الحساسة.
• [ ] ذكرت بكل شفافية أن المستخدم كان يتحدث إلى روبوت.
• [ ] لقد قمت بحماية خصوصية بيانات الدردشة.