المكاسب:
- فهو يقوم برقمنة عملية التقديم العامة خطوة بخطوة ويحدد مكان الاحتفاظ بالإنسان عند نقطة اتخاذ القرار.
- ومن خلال توقع الفجوة الرقمية وعدم المساواة في الوصول، فإنه يترك قناة بديلة لكل عملية.
- استثناءات التصميمات وإدارة الأخطاء؛ وعندما يكون النموذج غير متأكد، فإنه يجعل من القاعدة توجيهه إلى الإنسان بدلاً من رفضه.
يتم جزء متزايد من اتصال المواطن بالجمهور عبر الإنترنت: الحصول على المستندات، وتقديم الطلبات، والمواعيد، والمدفوعات، والاستعلام عن الحالة عبر بوابة الحكومة الإلكترونية. فالحكومة الإلكترونية (تقديم الخدمات العامة من خلال القنوات الرقمية، من نقطة واحدة وفي كثير من الأحيان دون وسطاء بشريين) تسهل عمل المواطنين وتخفف العبء على المؤسسة. خلف هذه الخدمات الرقمية هناك سير العمل، وبشكل متزايد، أتمتة العمليات (التنفيذ التلقائي للخطوات المتكررة مثل تلقي التطبيقات، والتوجيه، والتحقق من المستندات المفقودة، وإرسال الإخطارات مع البرامج). يعد الذكاء الاصطناعي أداة قوية في تصميم هذه التدفقات، وإنتاج النماذج ونصوص الإشعارات، والتقييم المسبق للتطبيقات الواردة وإيجاد العوائق في العملية. ولكن مع تحذير: كل قرار لإنشاء/تقييد الحقوق يتم اتخاذه من خلال عملية آلية يجب أن يكون مرتبطًا قانونيًا بنقطة يمكن للإنسان مراجعتها وتبريرها. يعتبر الرفض الآلي بالكامل غير قانوني دون اعتراض ومراجعة بشرية.
في الأتمتة، "أين يتم الاحتفاظ بالناس؟" سؤال
إن القرار الأكثر أهمية عند تصميم أتمتة العمليات هو عند النقطة التي سيشارك فيها الإنسان. هناك ثلاثة نماذج شائعة:
- أتمتة كاملة (بدون وجود أشخاص): مناسبة فقط للمهام غير المؤهلة ومنخفضة المخاطر والخاضعة للقواعد - على سبيل المثال، الإنشاء التلقائي لمستند وتسليمه من النظام. وقد يكون من الأفضل أن تكون القواعد واضحة تماماً وأن الخطأ منخفض التكلفة.
- الإنسان في الحلقة: يقوم الذكاء الاصطناعي/النظام بإنتاج اقتراح، ويوافق عليه الإنسان أو يصححه. هذا هو النموذج القياسي لقرارات إنشاء/تقييد الحقوق. على سبيل المثال، يقوم النظام بتقييم مسبق لطلب المساعدة ويقوم الموظف باتخاذ القرار.
- تحت الإشراف البشري (الإنسان في الحلقة): يعمل النظام تلقائيًا، لكن البشر يراقبون ويأخذون عينات ويفحصون ويستقبلون الاستثناءات. يتم استخدامه في الوظائف ذات الحجم الكبير والمتوسطة المخاطر.
المبدأ الأساسي: كلما زاد تأثير القرار على حقوق المواطن، كلما كان الشخص في المركز. لا يمكن أن يخضع التعيين التلقائي لوقت الموعد والقرار التلقائي بإغلاق الشركة لنفس النظام.
تلميح: بالنسبة لكل خطوة تلقائية، "إذا كانت هذه الخطوة خاطئة، فكيف يمكن للمواطن أن يعترض وكيف يمكن للإنسان إصلاحها؟" أعد تصميم إجابة السؤال من الصفر. إن الأتمتة دون أي وسيلة للاعتراض هي معيبة من الناحية القانونية والأخلاقية.
خطوة بخطوة: تصميم عملية رقمية
- خريطة العملية. جميع الخطوات والقرارات والجهات الفاعلة من التطبيق إلى النهاية.
- تصنيف حسب المخاطر. هل تؤدي كل خطوة إلى إنشاء/تقييد الحقوق؟ أين الإنسان ضروري؟
- حدد ما تريد أتمتة. قواعد واضحة، ومنخفضة المخاطر، وخطوات متكررة.
- إنشاء نماذج ونصوص الإخطار. بسيطة، ويمكن الوصول إليها، والحد الأدنى من البيانات الشخصية.
- إنشاء مسارات الاعتراض والاستثناء. إرفاق نقطة تفتيش بشرية بكل قرار آلي.
- التحكم في تدفق البيانات الشخصية. ما هي البيانات التي تذهب إلى أين وإلى متى؟ (كفكك)
- الطيار، والرصد، والتحسين. قياس معدل الخطأ والشكاوى. اصلاحه.
ثلاث حالات صغيرة
الحالة 1 - أتمتة المستندات غير المكتملة. وفي إحدى المؤسسات، تم رفض 38% من الطلبات بسبب نقص المستندات، وكان المواطنون يأتون مرة أخرى. عندما تمت إضافة فحص المستندات المفقودة المدعومة بالذكاء الاصطناعي في وقت تقديم الطلب، رأى المواطن المستند المفقود حتى قبل تقديم النموذج؛ وانخفضت نسبة الطلبات الثانية من 38% إلى 11%، وانخفض عبء شباك التذاكر.
الحالة 2 - عكس الرفض التلقائي بالكامل. قام طيار المساعدة الاجتماعية تلقائيًا بحساب عتبة الدخل ورفض تلقائيًا من هم فوق هذا الحد. لكن بعض الحالات الخاصة (عبء رعاية المعاقين، والدخل المؤقت) لم يتم تضمينها في القاعدة وكان هناك رفض غير عادل. وقد تم تحويل العملية إلى نموذج "الإنسان في الحلقة": يقوم النظام بالتقييم المسبق، ويرى الضابط الاستثناءات ويتخذ القرار. اختفت شكاوى الرفض التعسفي.
الحالة 3 - كشف الانسداد. وجدت الوحدة التي قامت بتحليل سجلات العمليات لمدة 6 أشهر باستخدام الذكاء الاصطناعي أن متوسط 9 أيام من الطلبات كانت تنتظر خطوة موافقة واحدة؛ لم يكن هناك سوى سلطة واحدة في تلك الخطوة. وعندما أعطيت السلطة لشخص آخر، انخفض متوسط الوقت من 14 يومًا إلى 6 أيام.
أربعة قوالب قابلة للنسخ
1) خريطة العملية وتصنيف المخاطر:
دورك: مصمم العمليات العامة. قم باستخراج جميع خطوات الخدمة أدناه، من التطبيق إلى النهاية. في كل خطوة، حدد: (1) ما الذي يتم القيام به، (2) هل يؤدي إلى إنشاء/تقييد الحقوق، (3) هل سيتم تشغيلها آليًا أم أنها ستتطلب حكمًا بشريًا، (4) هو الخطر الرئيسي هنا. ضع علامة على النقطة القانونية التي لست متأكدًا منها بأنها "يجب تأكيدها". الخدمة: [وصف]
2) نص الإشعار/النموذج العادي:
اكتب نص إشعار للمواطن للحالة التالية: بسيطة، محترمة، خطوة بخطوة. اذكر بوضوح ما يجب القيام به والمدة [التي سيتم تأكيدها] وطريقة الاعتراض. لا تطلب بيانات شخصية غير ضرورية. لا تستخدم المصطلحات.الحالة: [على سبيل المثال. المستند المفقود / نتيجة الطلب]
3) تصميم مسار الاعتراض والاستثناء:
تصميم آلية مراقبة واعتراض بشرية لخطوة القرار التلقائي التالية: (1) كيفية اعتراض المواطن، (2) ما هي الحالات التي يجب أن تخرج عن التلقائية وتنتقل إلى الإنسان (الاستثناءات)، (3) ما الذي يجب أن يبحث عنه الإنسان عند اتخاذ القرار، (4) الوقت والتسجيل. تجنب الرفض التلقائي بالكامل. الخطوة: [القرار التلقائي]
4) تحليل اختناق العملية:
افحص سجلات العملية (الخطوة - المدة) أدناه. فقط بالنظر إلى البيانات: (1) أطول خطوة انتظار، (2) سبب الاختناق المحتمل (سلطة واحدة، تشغيل يدوي، وما إلى ذلك)، (3) تقديم 2-3 اقتراحات للتحسين. إضافة أرقام من الخارج.السجل: [بيانات الخطوة والوقت]
موجه ضعيف / موجه قوي
ضعيف: "أتمتة عملية التقديم هذه."
غوتشلو: "مصمم العملية العامة للدور. قم أولاً باستخراج جميع الخطوات من التطبيق إلى الاستنتاج وتصنيف كل خطوة على أنها "توليد الحق/غير صحيح"، "آلية/مطلوبة من قبل الإنسان"، "الخطر الرئيسي". أوصي فقط بخطوات واضحة من حيث القواعد ومنخفضة المخاطر للأتمتة؛ صمم مسار الموافقة البشرية والاعتراض لكل خطوة مقيدة للحق، ولا توصي بالرفض التلقائي بالكامل. ضع علامة على تدفق البيانات الشخصية (أي البيانات تذهب إلى أين). نقاط قانونية غامضة منفصلة على أنه "يجب تأكيده".
الفرق: الموجه القوي يفصل بين الأتمتة والمخاطر، ويفرض المراجعة البشرية والاستئناف، ويجعل تدفق البيانات وعدم اليقين القانوني مرئيين.
اختيار نموذج الأتمتة
نوع العمل
نموذج مناسب
لماذا
إنتاج الوثائق (قواعد صافية)
أتمتة كاملة
المخاطر المنخفضة لا تخلق الحقوق
تقييم المساعدات/الحوافز
الإنسان في الحلقة
إنه يخلق الحق، وهناك استثناءات
فرز عالي الحجم
تحت إشراف الإنسان
مراقبة العينات كافية
قرار العقوبة/التقييد
الناس في المركز
تقييد شديد للحقوق، التبرير مطلوب
الوصول إلى التكافؤ وإدارة الاستثناءات
وفي حين تعمل رقمنة وأتمتة العمليات العامة على زيادة الكفاءة، فإنها تخلق خطرا جديدا يتمثل في عدم المساواة: الفجوة الرقمية (عدم القدرة على الوصول إلى الخدمات للمواطنين الذين لا يملكون أجهزة كمبيوتر، أو إمكانية الوصول إلى الإنترنت أو المعرفة الرقمية). قد يتم استبعاد المواطنين المسنين أو المعاقين أو الريفيين أو ذوي الدخل المنخفض من العملية عبر الإنترنت بالكامل. دائمًا ما تترك العملية الرقمية المصممة جيدًا قناة بديلة (التطبيق وجهًا لوجه، والدعم عبر الهاتف، والمعاملات بالوكالة)؛ الأتمتة لا تحصر المواطن في القناة، بل تقدم له الخيارات. وبالمثل، تم تصميم الأتمتة الجيدة حول معالجة الاستثناءات (ماذا يحدث عند فقدان مستند، أو خطأ في النظام، أو حدوث استثناء)، وليس سيناريو "كل شيء يسير على ما يرام"؛ لأن الإيذاء الحقيقي في القطاع العام يقع عليه المواطنون الذين يقعون خارج القواعد.
الحالة المصغرة – تلك التي تم استبعادها بواسطة الأتمتة. عندما تم نقل طلب الرعاية الاجتماعية بالكامل عبر الإنترنت، انخفض عدد الطلبات بنسبة 30% في الشهر الأول - ليس بسبب انخفاض الطلب، ولكن لأن الفئات الأكثر احتياجًا، كبار السن والمواطنين الذين ليس لديهم إنترنت، لم يتمكنوا من التقديم. وعندما فتحت المؤسسة نقاط التقديم المدعومة في مكاتب الرؤساء، استعاد العدد عافيته؛ الكفاءة متوازنة مع المساواة في الوصول.
حالة صغيرة - توقفت العملية بشكل استثنائي. في عملية الترخيص الآلية، تم فحص الوثيقة مسبقًا بواسطة الذكاء الاصطناعي؛ لكن النظام رفض الطلبات بصمت، معتبرًا نوعًا نادرًا من المستندات "غير صالح". وقع حوالي 15 طلبًا مشروعًا أسبوعيًا في هذه النقطة العمياء. الحل: عندما يكون النموذج غير متأكد، إحالته إلى المسؤول بدلاً من رفضه.
القالب الذي يتحكم في تصميم العملية:
المهمة: قم بإعداد قائمة مرجعية للمخاطر والوصول للعملية الرقمية التالية. العملية: [تدفق خطوة بخطوة] الأسئلة: 1) كيف يمكن للمواطن الذي ليس لديه إنترنت/جهاز التقديم؟ 2) هل يتم توفير وصول ذوي الاحتياجات الخاصة؟ 3) ماذا يحدث للتطبيق إذا أعطى النظام خطأ؟ 4) من الذي يقرر في حالة الاستثناء/القاعدة؟ 5) في حالة الرفض التلقائي، هل هناك طريقة اعتراض ومراقبة بشرية؟ المخرجات: مستوى المخاطرة + التوصية لكل سؤال. إضافة الحل المناسب.
نصيحة: قم بتقييم عملية التشغيل الآلي ليس من خلال "كم عدد العمليات التي قامت بتسريعها" ولكن أيضًا من خلال "من الذي أهملها؟" يتم قياس النجاح في الخدمة العامة من خلال الأقلية التي لا يتم إهمالها بقدر الأغلبية التي تتقدم.
الأخطاء الشائعة
- اتخاذ قرار تحديد الحق بشكل تلقائي بالكامل. فهو غير شرعي دون اعتراض وسيطرة بشرية.
- محاولة دمج الاستثناءات في القاعدة. الحياة الحقيقية تتجاوز القاعدة. اترك باب الإنسان للاستثناء.
- التفكير في طريقة الاعتراض لاحقا. صمم طريقة لتحدي وتصحيح كل قرار آلي منذ البداية.
- عدم التحكم في تدفق البيانات الشخصية. الأتمتة تقوم بتكرار البيانات؛ تحقق من أين يذهب ووقت التخزين.
- كتابة الإشعار في المصطلحات. إذا لم يفهم المواطنون، فستكون العملية رقمية ولكن لا يمكن الوصول إليها.
- للتوسع بدون طيارين. قم بقياس معدل الخطأ على نطاق صغير أولاً، ثم قم بتوسيعه.
باختصار
تعمل الحكومة الإلكترونية وأتمتة العمليات على تسريع الخدمة العامة وتخفيف العبء؛ يتمتع الذكاء الاصطناعي بالقدرة على رسم خرائط لهذه العمليات، وإنشاء النصوص، والتقييم المسبق، وإيجاد الاختناقات. لكن جوهر التصميم هو سؤال واحد: أين الإنسان؟ كلما زاد تأثير القرار على حقوق المواطن، كلما زاد عدد الأشخاص في المركز؛ يجب أن يكون كل قرار تلقائي مرتبطًا بنقطة اعتراض ومراقبة بشرية، ويجب مراجعة تدفق البيانات الشخصية وفقًا لـ KVKK.
مهمة التطبيق
حدد خدمة عبر الإنترنت لوحدتك. باستخدام قالب "خريطة العمليات وتصنيف المخاطر"، قم باستخراج الخطوات ووضع علامة على كل واحدة منها لتحديد المخاطر وقابلية التشغيل الآلي. صمم آلية تحكم بشرية لخطوة توليد الحقوق باستخدام قالب "تصميم مسار الاعتراض والاستثناء". أنشئ نص إشعار باستخدام قالب "نص الإشعار/النموذج البسيط" وتحقق من إمكانية الوصول إليه.
قائمة مرجعية
- [ ] لقد قمت بتصنيف كل خطوة من حيث المخاطر وقابلية التشغيل الآلي.
- [ ] لم أترك أي قرارات مقيدة للحقوق للأتمتة الكاملة.
- [ ] لقد قمت بربط المراجعة البشرية والاستئناف بكل قرار آلي.
- [ ] لقد صممت بابًا بشريًا للاستثناءات.
- [ ] لقد قمت بمراجعة تدفق البيانات الشخصية وفترة التخزين (KVKK).
- [ ] كتبت الإخطارات ببساطة ويمكن الوصول إليها؛ لقد اختبرت ذلك مع الطيار.