የዜጎች አገልግሎቶች እና ቻትቦት፡ 24/7 ተደራሽ፣ ትክክለኛ እና ፍትሃዊ አገልግሎት

ትርፍ፡

• የዜጎችን ጥያቄዎች የሚከፋፍል፣ ረቂቅ ምላሾችን የሚያዘጋጅ እና አስፈላጊ ሆኖ ሲገኝ ለሰዎች የሚያስተላልፍ አስተማማኝ የምላሽ ፍሰት ይቀይሳል።
• የቻትቦትን ጥራት በየርዕስ ከሽፋን ፣ ከትክክለኝነት ፣ ከሽግግር እና ከመፍታት ፍጥነት አመልካቾች ጋር በመለካት ዓይነ ስውር ቦታዎችን ያገኛል።
• የትኞቹ የዜጎች ጥያቄዎች ወዲያውኑ እንደሚመለሱ እና የትኞቹ ለሰብአዊ ሥልጣን መተው እንዳለባቸው ይወስናል.

የፐብሊክ ሰርቪሱ ከዜጋው ጋር በብዛት የሚገናኝበት ነጥብ የአገልግሎት ዴስክ፡ ስልክ፣ ሳጥን ቢሮ፣ ኢሜል፣ የጥሪ ማዕከል፣ የተቋሙ ድረ-ገጽ እና ማህበራዊ ሚዲያ ነው። አንድ ዜጋ "የንብረት ግብሬን እንዴት እከፍላለሁ?", "የመኖሪያ ምስክር ወረቀት ከየት ማግኘት እችላለሁ?", "ለዚህ ሰነድ ምን ሰነዶች ያስፈልጋሉ?" ብሎ ይጠይቃል። ብዙዎቹ እነዚህ ጥያቄዎች ተደጋጋሚ ናቸው; መልሶች ግልጽ ናቸው; ነገር ግን መጠኑ ከፍ ያለ እና ለስራ ሰዓቶች የተገደበ ነው. ቻትቦት (ለፅሁፍ ወይም ለድምጽ ጥያቄዎች አውቶማቲክ መልሶች የሚያመርት የሶፍትዌር ረዳት) እና በ AI የሚደገፉ የምላሽ ስርዓቶች ይህንን ተደጋጋሚ ሸክም ያሟላሉ እና ባለስልጣኑን እውነተኛ እውቀት ወደሚፈልጉ ተግባራት ይመራሉ ። በዚህ ክፍል ውስጥ እንዴት AIን በዜጎች አገልግሎቶች ከጫፍ እስከ ጫፍ - ከጥያቄ ምደባ እስከ ምላሽ ማመንጨት፣ ብዙ ቋንቋ ተናጋሪነት፣ ተደራሽነት እና በጣም ወሳኝ ገጽታ፣ የተሳሳቱ መረጃዎችን መከላከል እንዴት እንደሚችሉ ይማራሉ።

የዜጎች ጥያቄ ለምን ከባድ ሆነ?

የዜጎች ጥያቄ ከሶስት አንፃር ከባድ ነው። በመጀመሪያ ትክክለኛነት: የተሳሳተ የሰነዶች ዝርዝር ዜጋውን በከንቱ ወደ ተቋሙ ያመጣል; የተሳሳተ ክፍለ ጊዜ መብቶችን ማጣት ያስከትላል. በሁለተኛ ደረጃ, እኩልነት: ተመሳሳይ ጥያቄ የሚጠይቁ ሁለት ሰዎች የተለያዩ መልሶች ሊሰጡ አይችሉም; ከዚህም በላይ የትምህርት ደረጃ፣ ቋንቋ ወይም የአካል ጉዳት ምንም ይሁን ምን ሁሉም ሰው ሊረዳው ይገባል። በሶስተኛ ደረጃ ግላዊነት፡ ዜጎች ብዙ ጊዜ ጥያቄዎችን ሲጠይቁ የግል መረጃቸውን ይጽፋሉ ("የእኔ TR ID ይሄ ነው፣ ማመልከቻዬ እንዴት ነው?") እና ይህ መረጃ የተጠበቀ መሆን አለበት።

በነዚህ ሶስት ገደቦች ውስጥ AIን ለማስቀመጥ ቁልፉ ይህ ነው፡ AI አስቀድሞ የተረጋገጠ ትክክለኛ መረጃን በተገቢው ቋንቋ ለዜጋ የሚያስተላልፍ በይነገጽ ነው። በራሱ ሕግ አያወጣም። ይህንን ለማግኘት የሚቻልበት መንገድ ቻትቦትን ከድርጅቱ የፀደቀ የእውቀት መሰረት (ተደጋጋሚ ጥያቄዎች፣ የቁጥጥር ማጠቃለያዎች፣ የአገልግሎት መመሪያዎች) ጋር ማገናኘት ነው - ይህ RAG (የዳግም ማግኛ-የተሻሻለ ትውልድ) ተብሎ የሚጠራው AI ተገቢውን ቁራጭ ከታመነ ሰነድ ማከማቻ ውስጥ አውጥቶ ምላሽ ከመስጠቱ በፊት በእሱ ላይ በመመስረት ብቻ ምላሽ ይሰጣል።

ጠቃሚ ምክር፡ ምንጊዜም በቻትቦቱ ምላሽ ውስጥ ምንጩን ያካትቱ፡ "ይህ መረጃ በ[አገልግሎት መመሪያ/ክብ ቁጥር]፣ [ኦፊሴላዊ ገጽ] ለአሁኑ ሁኔታ ላይ የተመሰረተ ነው። ያልተገኘ መልስ ሁለቱም የማይረጋገጥ እና የዜጎችን አመኔታ ይቀንሳል።

ደረጃ በደረጃ፡ የዜጎች ምላሽ ፍሰት ማዘጋጀት

1. ወሰን ይወስኑ. በየትኞቹ ጉዳዮች ላይ ቻትቦቱ ምላሽ ይሰጣል (የግብር፣ የሲቪል ምዝገባ ሥነ ሥርዓት፣ ፈቃድ) እና በየትኛው ጉዳይ ላይ “ወደሚመለከተው ክፍል እየመራሁህ ነው” የሚለው? ለጥያቄው መልስ ከመስጠት ይልቅ ለሰዎች መስጠት ይመረጣል.
2. የተፈቀደውን የእውቀት መሰረት ያዘጋጁ. እያንዳንዱ መልስ በተቋሙ ቁጥጥር ስር ባለው ቀን እና ምንጭ ጽሑፍ ላይ የተመሰረተ መሆን አለበት. ኃላፊነት የሚሰማው ሰው ዝመናዎችን መከታተል አለበት።
3. የቃና እና የቋንቋ ደንቦችን ይፃፉ. ጨዋ፣ ቀላል፣ ጃርጎን፣ አጫጭር ዓረፍተ ነገሮችን አይጠቀምም። መደበኛ ግን ቀዝቃዛ ያልሆነ ቋንቋ።
4. የግል ውሂብ ደንቡን ያዘጋጁ። ቻትቦት እንደ የግብይት ሁኔታ ያሉ ግላዊ መረጃዎችን መስጠት ያለበት ደህንነቱ ከተጠበቀ በኋላ ብቻ ነው። አጠቃላይ መረጃ በሚሰጥበት ጊዜ የግል መረጃን መጠየቅ የለበትም.
5. የማስፋፊያ ነጥቦችን ይግለጹ. ቅሬታዎች, ተቃውሞዎች, የህግ ውጤቶች ወይም ግልጽ ያልሆኑ ጥያቄዎች ለሰዎች መቅረብ አለባቸው.
6. ተቆጣጠር እና አሻሽል። በስህተት የተመለሱ ጥያቄዎች በየሳምንቱ መከለስ እና የእውቀት መሰረቱ መዘመን አለበት።

ሶስት ጥቃቅን ጉዳዮች

ጉዳይ 1 - ጭነቱ ቀንሷል, መኮንኑ ወደ ባለሙያነት ተለወጠ. የሜትሮፖሊታን ማዘጋጃ ቤት የጥሪ ማእከል በወር ~ 48,000 ጥሪዎችን ተቀብሏል; ከእነዚህ ውስጥ 61% የሚሆኑት ወደ አምስት የሚደጋገሙ ርዕሰ ጉዳዮች ነበሩ። RAG ላይ የተመሠረተ chatbot እነዚህን አምስት ርዕሶች ላይ ወሰደ; የጥሪ ማእከል ሰራተኞች ወደ ውስብስብ ቅሬታዎች እና አቤቱታዎች ተከፋፍለዋል; አማካይ የጥበቃ ጊዜ ከ7 ደቂቃ ወደ 2 ደቂቃ ቀንሷል።

ጉዳይ 2 - የተሳሳተ መረጃ ወጥመድ. ምንጩ ያልታወቀ የቻትቦት ፓይለት "በዚህ አመት የፓስፖርት ክፍያ 1,200 TL ነው" ሲል የቆየውን ገንዘብ ደገመው። ሞርታር ግን ተዘምኗል። ለ 3 ቀናት, ዜጎች የተሳሳተ መጠን ይዘው መጡ. ትምህርት፡- ቻትቦት በዘመኑ፣ በዘመነ እና በመነጨ የእውቀት መሰረት ላይ ብቻ መተማመን አለበት። ወደ ነጻ ምርት መተው የለበትም.

ጉዳይ 3 - የተደራሽነት መጨመር. አንድ ድርጅት የቻትቦት ምላሾችን ለB1 (መሰረታዊ-መካከለኛ) ቋንቋ ደረጃ ቀለል አድርጎ ማየት ለተሳናቸው ስክሪን አንባቢዎች ምቹ አድርጎላቸዋል። የአገልግሎት መመሪያውን ስላልተረዱ ወደ ሳጥን ቢሮ የሚመጡ ዜጎች መጠን በ 28% ቀንሷል; በቅሬታዎች ውስጥ፣ "አልገባኝም" በሚል ጭብጥ ያለው ግብረመልስ ወደ አንድ ሶስተኛ ወርዷል።

አራት ሊገለበጡ የሚችሉ አብነቶች

1) ምንጭ-ጥገኛ ምላሽ ማመንጨት;

የእርስዎ ሚና፡ ጨዋ እና ግልጽ ተናጋሪ የህዝብ አገልግሎት አማካሪ። ከዚህ በታች ባቀረብኩት በ CERTIFED INFORMATION ጽሑፍ ላይ ብቻ መልሱ። በጽሁፉ ውስጥ የሌለ ነገር ከተጠየቅህ "በዚህ ጉዳይ ላይ ትክክለኛ መረጃ ለማግኘት ወደ [ዩኒት] እመራሃለሁ" በል እና መልሱን አትስጥ። በመልሱ መጨረሻ ላይ ምንጩን ያክሉ። የጸደቀ መረጃ፡ [ጽሑፍ ለጥፍ] ጥያቄ፡ [የዜጋ ጥያቄ]

2) ቋንቋን ማቃለል;

አንድ የሁለተኛ ደረጃ ትምህርት ቤት ምሩቅ በቀላሉ ሊረዳው የሚችለውን ከዚህ በታች ያለውን ኦፊሴላዊ ጽሑፍ ወደ ቱርክኛ ተርጉም። ቃላትን ይግለጹ, ዓረፍተ ነገሮችን ያሳጥሩ, ደረጃ በደረጃ ዝርዝር ያዘጋጁ. ትርጉሙ እና ህጋዊ ይዘቱ መቀየር የለበትም። ግልጽ ያልሆነውን ቦታ "ማብራሪያ ያስፈልገዋል" ብለው ምልክት ያድርጉበት. ጽሑፍ፡ [ኦፊሴላዊ ጽሑፍ ለጥፍ]

3) የብዙ ቋንቋ ምላሽ (ከማረጋገጫ ማስታወሻዎች ጋር)

የሚከተለውን የጸደቀውን የቱርክ መልስ ወደ [ዒላማ ቋንቋ ተርጉም።ኦፊሴላዊውን ውሎች በትክክል ይወቁ፤ እርግጠኛ ያልሆኑትን ቃል በቅንፍ ውስጥ ከቱርክ ቅጂው ጋር ይተዉት። ትርጉሙ በባለሙያ መፈተሽ እንዳለበት ማስታወሻ ያክሉ። መልስ፡ [ጽሑፍ]

4) የመለጠጥ ክላሲፋየር;

የሚከተለውን የዜጎች መልእክት ይመድቡ፡ (ሀ) አጠቃላይ ጥያቄ -> ራስ-መልስ ተገቢ፣ (ለ) ግላዊ የሆነ የግብይት ሁኔታ -> ማረጋገጫ ያስፈልጋል፣ (ሐ) ቅሬታ/ይግባኝ/ህጋዊ ውጤት -> ለሰው አሳልፎ መስጠት። አንድ ፊደል እና አንድ ዓረፍተ ነገር ማረጋገጫ ብቻ ይስጡ። እርግጠኛ ካልሆኑ፣ በጣም አስተማማኝ አማራጭ (ሐ)። መልእክት፡ [ጽሑፍ]

ደካማ ጥያቄ / ጠንካራ ጥያቄ

ደካማ፡ "ስለ የንብረት ግብር ለዜጎች ያሳውቁ."

ጠንካራ: "የእርስዎ ሚና ጨዋ የህዝብ አማካሪ ነው. ከዚህ በታች ባለው መረጃ በፀደቀው ጽሑፍ ላይ በመመስረት ብቻ መልሱ; በጽሑፉ ውስጥ የሌሉትን ይፍጠሩ, አስፈላጊ ከሆነ የሚመለከተውን ክፍል ይመልከቱ. መልሱን በቀላሉ, በአጭሩ እና ደረጃ በደረጃ ይጻፉ. የግል ውሂብን አይጠይቁ. ምንጩን እና ማስታወሻን ይጨምሩ "የአሁኑን መጠን ያረጋግጡ ኦፊሴላዊ ገጽ" በመጨረሻው ላይ. የጸደቀው መረጃ: [ጽሑፍ] ጥያቄ: [የጸደቀው መረጃ].

ልዩነት፡ ጠንካራ ፈጣን ምላሽ የተፈቀደውን ምንጭ ይገድባል፣ መፈብረክን ይከለክላል፣ ቃና እና ሚስጥራዊነትን ይገልጻል። ውጤቱ ለዜጎች በቀጥታ ሊታይ የሚችል ጥራት ያለው ነው.

አውቶማቲክ ምላሽ ወይስ ለሰው መስጠት?

ሁኔታ

ትክክለኛ መንገድ

ለምን?

የሰነድ ዝርዝር, የስራ ሰዓት, አጠቃላይ ሂደት

ራስ-ሰር ምላሽ (RAG)

መረጃው የተስተካከለ እና የጸደቀ ነው።

"የእኔ ማመልከቻ እንዴት ነው?"

ማረጋገጫ + የስርዓት ጥያቄ

የግል ውሂብ

ቅሬታ, ተቃውሞ, ቅሬታ

ለሰው እጅ መስጠት

አድናቆት እና ርህራሄ ያስፈልጋል

ጥያቄ ከህጋዊ ውጤቶች ጋር

ለሰው እጅ መስጠት

ኃላፊነት እና ጽድቅ

ከአቅም በላይ/ያልተረጋገጠ

ለሰው እጅ መስጠት

የመፍጠር አደጋን ማስወገድ

የቻትቦትን ጥራት መለካት፡ ቁጥሮች እንጂ ግንዛቤ አይደለም።

አንድ ዜጋ ቻትቦት "ጥሩ እየሰራ ይመስላል" በማለት አይተዳደርም; የሚለካው ነው። በሕዝብ አገልግሎት ውስጥ የቻትቦትን አፈፃፀም በአራት አመልካቾች ይከታተሉ። የሽፋን መጠን (ቻትቦቱ ለሰው ልጅ ሳይሰጥ በትክክል የመለሰው የጥያቄው መቶኛ) ትክክለኛነት መጠን (ከህግ እና አሁን ካለው አሠራር ጋር የተሰጡትን መልሶች ማክበር, በእጅ ናሙና ቁጥጥር); የመዞሪያ ፍጥነት (ጥያቄዎች ወደ ሰው ተላልፈዋል - በጣም ዝቅተኛ ከሆነ, ቻትቦቱ ስለተሳሳቱ አርእስቶች እርግጠኛ ሊሆን ይችላል); እርካታ / የመፍትሄ መጠን (በመጀመሪያው ግንኙነት ላይ የዜጎችን ችግር መፍታት). እነዚህን አመላካቾች በየሳምንቱ ዳሽቦርድ መከታተል ቻትቦት ቅዠቶችን በሚያዘጋጅበት እና የትኞቹ አርእስቶች ለሰው ልጅ መሰጠት እንዳለባቸው እንዲታይ ያደርገዋል።

አነስተኛ መያዣ - ዓይነ ስውር ቦታ ተያዘ። የአውራጃ ዳይሬክቶሬት ቻትቦት ጥሩ አጠቃላይ የሽፋን መጠን 78 በመቶ ሰጥቷል። ነገር ግን “የአካል ጉዳተኞች መብቶች” በሚለው ንዑስ ርዕስ ላይ ሞዴሉ ባልተሻሻለ ደንብ ላይ የተመሠረተ መልስ ስላስገኘ ትክክለኛነት መጠኑ 41 በመቶ ብቻ ነበር። በርዕሰ ጉዳይ ላይ የተመሰረተ መለኪያ ከሌለ ይህ ዓይነ ስውር ቦታ በአማካይ ውስጥ ተደብቆ ይቆያል. ቡድኑ ይህንን ክር ለጊዜው "ሁልጊዜ ለሰው ውክልና" ዘጋው እና ይዘቱ ከተዘመነ በኋላ እንደገና ከፍቷል።

የምላሽ ጥራትን በናሙና ለመፈተሽ ሳምንታዊ አብነት፡-

ተግባር፡ ከዚህ በታች ቻትቦት ባለፈው ሳምንት የሰጣቸው 20 መልሶች እና የዜጎች ጥያቄዎች አሉ። እያንዳንዱን መልስ ይገምግሙ፡ 1) ህጉን ያከብራል? (አዎ/አይ/አጠራጣሪ — ንጥል/ምንጭ ይግለጹ)2) የጎደለ ወይም አሳሳች መረጃ አለ?3) ለሰው ውክልና መስጠት ነበረበት?ውጤት፡ ሠንጠረዥ (ጥያቄ ቁጥር | ተስማሚነት | የአደጋ ማስታወሻ | የውሳኔ ሃሳብ) ብቃታቸው አጠራጣሪ የሆኑትን ይዘርዝሩ። ማስታወሻ፡ ይህ ረቂቅ ኦዲት ነው፤ የመጨረሻው ውሳኔ የተቆጣጣሪው ነው.

ጠቃሚ ምክር፡ የቻትቦቱ “አላውቅም፣ ወደ ባለስልጣን እያዛወርኩህ ነው” ማለት ድክመት ሳይሆን የጥራት ማረጋገጫ ነው። በአደባባይ፣ በራስ የመተማመን የተሳሳተ መልስ ከሐቀኛ ቁጥጥር የበለጠ ውድ ነው።

የተለመዱ ስህተቶች

• ቻትቦትን ወደ ነፃ ምርት በመልቀቅ ላይ። ከፀደቀ የእውቀት መሰረት ጋር ያልተገናኘ ቦት ጊዜ ያለፈበት ወይም የፈጠራ መረጃ ይሰጣል።
• ምንጮችን አለመጥቀስ። ዜጎች ማረጋገጥ አይችሉም, የመንግስት ሰራተኞች መመርመር አይችሉም; ስህተቱ በፀጥታ ይስፋፋል.
• ያለማረጋገጫ የግል ውሂብን በማካሄድ ላይ። "የእኔ ማመልከቻ ሁኔታ ምንድን ነው?" የሚለውን ጥያቄ በመመለስ ላይ. ያለአስተማማኝ ማረጋገጫ የKVKK አደጋ ነው።
• ጠቃሚ ነጥቦችን አለመግለጽ። ቅሬታዎችን እና ተቃውሞዎችን ለቦቱ መተው ተጎጂዎችን ይጨምራል።
• ቋንቋውን አለማቅለል። ያልተረዳ ትክክለኛ መረጃ ለዜጋው ዋጋ የለውም; ተደራሽነት የግድ ነው።
• የግብረመልስ ምልልስ አለመመስረት። በስህተት የተመለሱ ጥያቄዎች ክትትል ካልተደረገላቸው እና ካልተስተካከሉ ተመሳሳይ ስህተት ይደገማል።

በማጠቃለያው

በዜጎች አገልግሎቶች ውስጥ, AI ለተደጋጋሚ ጥያቄዎች በፍጥነት, በቀላሉ እና 24/7 ምላሽ ይሰጣል, ባለሥልጣኑን እውነተኛ እውቀት ወደሚያስፈልጋቸው ስራዎች ይመራል. ሚስጥሩ በሶስት ነገሮች ውስጥ ነው፡ መልሶችን ከተፈቀደው የእውቀት መሰረት (RAG) ጋር ማገናኘት፣ ለእያንዳንዱ መልስ ምንጮችን መጨመር እና ቅሬታ/ተቃውሞ/የግል እርምጃ ጥያቄዎችን ለሰው ልጆች ማስተላለፍ። በትክክል የተነደፈ ቻትቦት ጭነቱን ይቀንሳል; ምንጭ የሌለው እና ቁጥጥር ያልተደረገበት ቦቲ የውሸት መረጃ በፍጥነት ያሰራጫል።

የመተግበሪያ ተግባር

በክፍልዎ ውስጥ በብዛት የሚጠየቁትን 5 የዜጎች ጥያቄዎች እና የተፈቀደላቸውን መልሶች ይፃፉ። ለእነዚህ አምስት ጥያቄዎች የቻትቦት መልሶችን "በንብረት ላይ የተመሰረተ መልስ ማመንጨት" አብነት በመጠቀም ይፍጠሩ። ከዚያ በ"ውክልና ክላሲፋየር" አብነት የትኞቹ ጥያቄዎች ለሰው ልጅ መሰጠት እንዳለባቸው ምልክት ያድርጉ። ለደረጃ B1 ቢያንስ አንድ መልስ ቀለል ያድርጉት።

የማረጋገጫ ዝርዝር

• [] ቻትቦት በተፈቀደው፣ በተያዘለት፣ በመነጨ የእውቀት መሰረት ላይ ብቻ ይወሰናል።
• [ ] እያንዳንዱ መልስ ምንጩን ይጠቅሳል።
• [ ] የግል መረጃ ደህንነቱ የተጠበቀ ማረጋገጫ ከሌለ አይሠራም።
• [] ለቅሬታ/ተቃውሞ/ህጋዊ ጥያቄ ለተገለጸው ሰው ማስተላለፍ።
• [ ] ቋንቋው ቀላል እና ተደራሽ ነው (አካል ጉዳተኝነት እና የቋንቋ ልዩነት ግምት ውስጥ ይገባል)።
• [] ለተሳሳቱ መልሶች ሳምንታዊ ግብረመልስ እና የዝማኔ ዑደት አለ።