收益：
- 能够根据蔓延、严重性和责任对危机进行分级，并将其升级到正确的级别和人员
- 能够利用人工智能生成快速、富有同情心且经过验证的初步答复草案，并避免未经批准的法律证词
- 能够在危机发生前准备一份指南并以同一个声音、透明且一致的方式进行沟通
如何在社交媒体上管理危机是该品牌的标志，将被人们铭记多年。危机是指快速、大规模地威胁品牌声誉的事件：产品缺陷、病毒式传播的不良客户体验、员工缺陷、对敏感帖子的误解或外部攻击（协调一致的负面活动）。社交媒体危机的特点在于其速度：愤怒可以在几个小时内变成数千次分享。这就是为什么危机沟通中有两件事很重要——速度和正确的语气。人工智能在这里是一个强大的助手：它总结情况，描绘出可能的场景，起草应对措施，定下基调。但危机时刻是AI最能“起草”的领域，决定权和最终决定权绝对属于高级管理和传播官。一句错误的话只能火上浇油，而不是扑灭危机。
尽早认识并评估危机
并非所有负面评论都是危机。危机管理的第一步是评级：区分信号是真正的危机还是常规的不满。三件事增加了信号成为危机的可能性：传播速度（有多少人在说话、多快）、问题的严重性（安全、健康、道德、歧视）以及品牌的责任（是我们的错吗）。一个广泛、严重且由品牌负责的问题是最高级别的，并会立即升级。
级别
症状
应对方法
谁统治
1 - 例行公事
投诉单一，传播率低
规范社区管理
社区经理
2 - 上升点
增加负面情绪，形成主题
观看、准备、起草
管理员
3 - 危机
传播速度快，事态严重
官方声明，快速可控
高层管理+沟通
4 - 大危机
病毒、媒体、法律维度
危机服务台，多渠道
危机团队+法务+CEO
注意：在危机期间向人工智能解释情况时，避免透露真实姓名、法律细节和尚未核实的信息。 AI生成的草稿可能包含明确的承认（“我们承认我们的错误”）、法律责任声明或未经验证的信息；未经批准切勿发布它们。
危机沟通的黄金法则
良好的危机应对措施基于几个原则。速度但不仓促：快速响应但不带有错误信息；第一个反应可能是“我们了解情况，我们正在研究”。同理心第一：关注受影响的人，而不是防御者。透明度：诚实地说，你所知道的。责任：如果是你的错，就承认，但要以法律确认法律责任声明。一致性：所有渠道传递相同的信息。一个声音：无论谁说话，都不要发出刺耳的声音。
循序渐进：危机流程
- 识别并评分。评估信号的传播、严重性和责任性；设置级别。
- 增加。如果级别为 3+，请立即与高级管理层和沟通/法律部门联系。
- 收集信息。究竟发生了什么？收集经过验证的信息；不要猜测。
- 准备第一个回复。简短、富有同理心的“我们已经意识到并正在调查”的语气。人工智能给出草案，人类批准。
- 管理渠道。监控评论、DM；保持单一的声音和一致的信息。
- 更新。当信息变得清晰时提供透明的更新。
- 关掉它并学习。记录危机后发生的事情、您所做的事情以及吸取的教训。
四个可复制模板
对于危机评级：
根据危机级别评估以下情况（1-常规、2-新兴、3-危机、4-重大）。标准：传播速度、问题严重性（安全/健康/道德）、品牌责任。状态（屏蔽个人数据）：“[情况]”。建议级别、理由和前 3 个步骤。不确定时建议谨慎/更高级别。
对于第一份答复草案：
撰写应对社交媒体危机的第一份草案（公开、简短）。状态：“[中立摘要]”。品牌声音：冷静、同理心、承担责任，但没有法律认可。它应该包括：我们了解情况，我们认真对待它，我们正在研究它，并且我们会尽快通知您。请勿发布直接承认有罪、承诺赔偿或未经证实的信息。给出3个版本，语气略有不同。
对于场景和问题准备：
提出如果这场危机升级可能会出现的 10 个棘手问题/批评，并为每个问题/批评制定一个安全、诚实的应对框架。状态：“[摘要]”。对于我们没有提供信息的问题，答案不应该是防御性的，而应该说“我们还无法确认”。标记需要法律确认的问题[询问法律]。
对于危机后评估：
评估这一危机时期并记下“经验教训”。时间表和采取的行动：[粘贴]。输出：什么做得好，什么做得不好，响应时间审查，未来改进的 5 条建议，以及预警清单。
弱提示/强提示
弱提示：
有危机，写道歉信。
情况、基调和法律界限不明确；人工智能会生成有风险的文本，要么过度道歉，要么过度防御；可能会认罪或承诺赔偿。
强力提示：
情况（中性，个人数据被屏蔽）：“一批产品发现包装错误，多名顾客在社交媒体上投诉，根本原因尚未确定。”品牌声音：冷静、同理心、负责；不承诺法律接受和赔偿。任务：公众回应初稿（最多 60 个字）——我们知道，我们认真对待它，我们审查它，我们将更新它。未经验证的信息和绝对接受。给2个版本。最终决定权在我。
其次，它会产生安全、可用的第一响应，因为它提供了明确的状态、语气和法律界限。
提示：在危机发生之前准备一份“危机指南”：级别定义、谁通知谁、谁发言、现成的初始响应框架和审批链。危机中从头开始思考是最昂贵的方式；一个现成的框架可以节省几分钟。
三个迷你箱子
案例1：某食品品牌在产品召回时使用了预先准备的危机指南；第一个共情反应在 40 分钟内出现，经过验证的陈述在 3 小时内出现。由于透明和快速的沟通，危机在两天内就平息了，该品牌收到了“负责任的行动”的评价。人工智能加速了草稿，人类做出了决定。
案例2、某品牌惊慌失措，未经核实发布人工智能生成的一句话“我们承担全部责任，承担损失”；尽管法律程序尚不清楚，但这一声明束缚了品牌并增加了成本。教训：危机应对中的每一项法律声明都受到法律的确认。
案例三、某商家沉默6小时，误以为投诉激增是“例行公事”；这种沉默造成了“他们不在乎”的感觉，危机也随之加剧。如果他们正确地进行了评级并尽早发出“我们知道”的信息，那么这波浪潮可能就会平息下来。教训：沉默也是一种信息；尽早且准确的评分至关重要。
常见错误
- 评级错误。迟到认为危机是例行公事，或者将例行公事误认为危机并制造恐慌。
- 未经批准发表法律声明。未经确认而共享人工智能生成的犯罪/赔偿承认书。
- 防御的语气。自卫而不是同理心；放大愤怒。
- 提供未经证实的信息。将尚不清楚的事情解释得好像已经确定一样。
- 复调通讯。不同的人传达不同的信息；刺耳的声音。
- 没有指导的危机。措手不及，从头开始思考。
综上所述
危机沟通是品牌性格显现的时刻；速度和正确的语气是决定性的。人工智能总结情况，生成场景和同理心的响应草案，节省宝贵的时间——但在危机时刻，决定和最终决定权留给了人类、高级管理层和沟通/法律部门。准确评估危机，尽早做出同理心的反应，避免未经证实的信息和未经证实的法律术语，同心协力。最好的危机管理始于危机发生前准备的指南。通过本单元，您可以完成该模块：现在您可以在社交媒体管理的每个阶段使用人工智能作为助手，始终将责任放在自己身上。
应用任务
为品牌创建一页危机指南：(1) 4 级标题，(2) 每个级别由谁负责，(3) 2 个现成的初始响应框架，(4) 审批链。然后虚构一个3级危机场景；向 AI 询问评分、初步答案（2 个版本）和 10 个难题准备。表明您已标记并删除草稿中的法律/严格声明。
清单
- [ ] 我根据危机的蔓延程度、严重程度和责任对危机进行了排名。
- [ ] 我将 3+ 级危机升级至高级管理层和法务部门。
- [ ] 我的回复迅速、有力，并提供了经过验证的信息。
- [ ] 我没有包含任何未经批准的法律声明或赔偿承诺。
- [ ] 我在所有渠道中使用单一语音和一致的消息。
- [ ] 随着信息变得更加清晰，我提供了透明的更新。
- [ ] 我记录了危机后的教训并更新了指南。
模块考试
1. 哪项原则最能概括本模块对人工智能的看法？
- A）人工智能是生产和分析的助手；最终批准和责任始终属于主管经理 ✔
- B）人工智能足够发达，把品牌账户完全交给它是最有效的方式。
- C) 人工智能应该只用于视觉制作，根本不应该混合到文本中。
- D）由于人工智能输出是流畅的，因此不需要单独验证。
说明：该模块的基本原理是人工智能是生产和分析的助手；发布的每个帖子、回复和声明的责任和最终批准属于主管的社交媒体经理。
2. 随着风险水平的增加，人工智能的作用应该如何变化（例如危机初始响应、产品索赔）？
- A) 他的作用越来越大，因为在关键时刻他必须只考虑速度
- B) 其作用变小；仅给出大纲，人工批准和最终决定优先 ✔
- C) 不改变；在每项任务中以相同的权限使用
- D) 完全禁用；人工智能根本不能用于高风险工作
描述：规则很明确：随着风险的增加，人工智能的作用越来越小，而人类的认可度却越来越高。在包含危机和主张的内容中，人工智能给出的草稿最多，而且从不单独发布。
3. 当人工智能流畅地产生实际上并不存在的信息（例如虚构的统计数据或平台规则），就好像它是真实的一样，这叫什么？
- A）算法
- B) 互动率
- C) 幻觉✔
- D) 新闻劫持
说明：这种情况称为幻觉。该模型将不存在的信息呈现为真实的；因此，数字、日期、规则和声明必须从来源处进行验证。
4. 当请求 AI 帮助回复客户愤怒的 DM 时，正确的做法是什么？
- A) 将消息连同姓名、电话和订单号原样粘贴到车辆中
- B) 掩盖个人信息并仅分享情况背景 ✔
- C) 上传包含所有个人数据的屏幕截图
- D) 为了速度，复制所有客户信息并立即发布草稿
说明：个人数据（姓名、电话、订单号）受 KVKK 保护。正确的方法是匿名化数据并仅共享上下文（例如延迟发货、愤怒的语气）。
5. 在设置内容日历时定义内容支柱和价值/销售平衡的主要目的是什么？
- A）只是为了产生更多的销售内容
- B）防止人工智能编造历史
- C）将日历完全留给人工智能
- D) 维护账号线，防止内容转向过度销售✔
描述：内容支柱是帐户围绕的主要主题；价值/销售额平衡（例如 4:1）可防止内容转向销售。如果支柱和平衡不明确，AI产出就会以销售为主、分散。
6. 为什么在 Instagram 标题中出现“我们的产品是世界上最好的、无与伦比的”之类的声明会有风险？
- A）这是无法证明的绝对优势主张；包含信任和广告监管风险✔
- B）因太长而受到算法的惩罚
- C) 没有风险，强烈的表达总会增加互动
- D）只有主题标签丢失才有风险
解释：无法证实的绝对优势主张既会损害消费者的信心，也会给广告立法带来风险。声明必须经过衡量和基于证据，并且产品功能必须从产品描述中得到验证。
7. 使用生成图像（由文本生成的人工智能图像）时，最高的品牌安全风险是什么？
- A) 图像分辨率低
- B）图像的调色板与品牌不匹配
- C) 将真人、事件或假冒产品呈现为真实 ✔
- D）视觉效果应采用插画风格
解释：人工智能视觉描绘了实际不存在的真实人物、事件或品牌产品，具有误导性，严重威胁品牌信誉。
8. 在情感分析中，人工智能将“太棒了，又坏了”这样的评论视为积极的原因是什么，正确的预防措施是什么？
- A) 混淆讽刺； ✔ 有必要阅读每个班级的示例并验证百分比
- B) 模型始终正确；评论确实很积极。
- C) 问题是样本量；唯一的解决方案是添加更多表情符号
- D) 讽刺是微不足道的；百分比可直接写入管理报告
说明：情感分析可能会误读讽刺、俚语和混合情感。因此，未经核实，百分比不应包含在报告中；应手动读取每个类别的真实样本并检查标签。
9、利用人工智能加入当前趋势时，最佳的分工是什么？
- A）向人工智能询问趋势和想法是最快的方法。
- B) 人们发现并验证趋势； AI仅生成评论和改编想法✔
- C）使用人工智能告诉的每个主题标签而不验证它
- D) 将趋势发现完全交给人工智能，完全不涉及人类
解释：由于人工智能训练数据是过去的，它不知道当前的趋势，可以弥补。人类从平台发现并验证趋势；人工智能仅用于诠释这一趋势并为品牌产生独特的加盟创意。
10. 为什么试图将品牌与竞选信息与自然灾害或悲剧的议程联系起来（新闻劫持）是错误的？
- A）只有在时间上晚了才是错误的
- B) 没问题，每个议程都是一个访问机会
- C) 被认为不敏感并造成严重的声誉损害；悲剧不是营销机会✔
- D）只有不使用主题标签才有风险
说明：悲剧和敏感议程从来都不是营销机会；这将被视为麻木不仁并造成严重的声誉损害。敏感性过滤器总是先于速度和机会。
11. 选择网红而不是关注者数量时应该首先考虑什么？
- A）仅拥有最多关注者
- B) 仅基于内容的视觉美感
- C）盲目遵循人工智能建议的名字列表
- D) 互动率、受众契合度、原创性和品牌安全 ✔
说明：关注者数量是最不可靠的指标。真正需要关注的是互动率、受众契合度、真实性（没有假粉丝/互动）和品牌安全。
12. 为什么在付费网红合作中必须使用“#collaboration”/广告标签？
- A）仅仅因为这是一种审美偏好
- B) 防止分类广告是一项法律义务，可以保护品牌的信誉✔
- C）实际上应该避免使用标签，因为它减少了访问
- D) 仅大型影响者需要
描述：在土耳其和许多国家，明确标记付费合作是一项法律义务；没有标签的共享被视为分类广告，会导致法律风险和失去信任。透明度是不容谈判的。
13. 在准备执行报告时，关于人工智能生成的文本中的数字，最重要的规则是什么？
- A) 通过与源仪表板一对一比较来验证报告中的每个数字 ✔
- B) 如果数字是流畅的文本，则无需验证。
- C) 让人工智能完成缺失的指标
- D）只检查最大的数就足够了
描述：人工智能可以弥补数据表中不存在的数字。报告中的每个数字在提交之前必须与源仪表板进行逐字比较；一个假数字就毁掉了整个报告的可信度。
14.“虚荣指标”的概念是什么意思以及为什么我们应该小心？
- A）它们是与业务目标密切相关的最可靠的指标
- B) 仅衡量转化和销售额的指标
- C）这些指标听起来不错，但与业务目标联系不大；决定不应基于这些 ✔
- D）这些是平台隐藏且无法访问的指标。
说明：虚荣指标是听起来不错但与业务目标关系不大的数字（例如纯粹的关注者、纯粹的喜欢）。该决策应基于与业务目标相关的指标（转化、保存、点击）。
15.人工智能在社交媒体危机中产生的初步应对草案最关键的考虑点是什么？
- A) 由于草稿很快就准备好了，可以直接发布
- B）仅检查拼写错误就足够了
- C) 草案应尽可能长且详细。
- D) 不得含有未经授权的合法承认、赔偿承诺和未经证实的信息；最终批准必须属于人类✔
简介：危机时刻是人工智能最能出手的领域。草案可能包含明确认罪、赔偿承诺或未经证实的信息；未经批准不得发表，法律声明应当受到法律确认。