Awọn anfani:
- Agbara lati ṣakoso awọn ibeere ti a beere nigbagbogbo, awọn sisanwo ẹru / ipadabọ ati awọn ofin ohun orin pẹlu iwiregbe itetisi atọwọda ti o ṣe atilẹyin ati idahun awọn iyaworan
- Agbara lati ṣeto awọn ẹnu-ọna escalation eniyan ati iran esi ti o da lori ipilẹ imọ
- chatbot le rii awọn ewu ti alaye ti ko tọ, awọn ileri eke ati awọn irufin aṣiri ati jẹ ki gbogbo idahun si alabara ni ifọwọsi.
Ninu ile itaja e-commerce, iṣẹ alabara jẹ ilọsiwaju ti tita. "Nibo ni ẹru mi wa?", "Bawo ni a ṣe le ṣe ipadabọ?", "Ṣe ọja yii yoo baamu iwọn mi?", "Nigbawo ni owo mi yoo san pada?" Pupọ awọn ibeere bii iwọnyi jẹ atunwi ati wa ni awọn ọgọọgọrun igba ni ọjọ kan. Labẹ ẹru yii, ẹgbẹ n rẹwẹsi, awọn akoko idahun pọ si, ati itẹlọrun alabara dinku. Imọran atọwọda (AI) ṣiṣẹ nibi ni awọn ọna meji: bi chatbot ti o sọrọ taara si alabara (oluranlọwọ iwiregbe adaṣe) tabi bi oluranlọwọ ti o daba idahun yiyan si ẹgbẹ naa. Ni awọn ọran mejeeji, ofin goolu jẹ kanna: ojuse fun gbogbo idahun si alabara wa pẹlu ile itaja; Paapaa alaye ti chatbot “ṣe soke” jẹ abuda lori rẹ. Ninu ẹyọ yii, a yoo kọ ẹkọ bii o ṣe le ṣeto chatbot lailewu, ni deede ati ni ila pẹlu ohun ami iyasọtọ naa.
Awọn ofin meji. Ipilẹ imọ jẹ ṣeto ti alaye imudojuiwọn ti o fọwọsi lori eyiti chatbot ṣe ipilẹ awọn idahun rẹ: awọn akoko gbigbe, eto imulo ipadabọ, awọn ibeere igbagbogbo, Awọn ibeere ọja. Escalation jẹ gbigbe ti ipo eewu ti chatbot ko le yanju si eniyan. Bọtini iwiregbe ti o dara duro si ipilẹ imọ rẹ ati gbe lọ si eniyan ni ọna ti akoko.
Atunse faaji ti chatbot
A ni aabo onibara iṣẹ chatbot oriširiši meta fẹlẹfẹlẹ.
1) Idahun orisun orisun imọ. Awọn chatbot yẹ ki o ṣe awọn idahun si awọn ibeere lati awọn iwe aṣẹ ti o wa titi di oni ti o fọwọsi, kii ṣe lati “imọ gbogbogbo” tirẹ. Ọna imọ-ẹrọ lati ṣe eyi ni ọna ti a pe ni RAG (Retrieval-Augmented Generation): awoṣe akọkọ wa nkan ti o yẹ lati ipilẹ imọ rẹ, lẹhinna kọ idahun ti o da lori iyẹn nikan. Nitorinaa, alaye bii “agbapada awọn ọjọ 14” ko ṣe, o wa lati eto imulo gidi.
2) Dopin ati escalation ofin. Ohun ti chatbot le ati ko le dahun ni asọye kedere. Awọn ipo bii idunadura idiyele, awọn ẹdun ọkan, awọn ọja ti o bajẹ, awọn iṣoro isanwo, awọn irokeke ofin yẹ ki o fi ranṣẹ si eniyan. Awọn chatbot yẹ ki o ni anfani lati sọ "Emi ko mọ" ki o si ṣe aṣoju rẹ; Chatbot ti o lewu julọ ni eyiti o fi igboya dahun ohun ti ko mọ.
3) Ohun orin ati brand ohùn. Awọn chatbot yẹ ki o sọrọ pẹlu ohun ti awọn itaja: alaisan, towotowo, ko o. Si onibara ibinu, kii ṣe igbeja, ṣugbọn tunu; Idahun si ibeere imọ-ẹrọ yẹ ki o rọrun, kii ṣe eka.
Tabili ti o tẹle yii fihan koko wo ni yoo koju ati bii:
Koko-ọrọ
Kini chatbot ṣe?
Ipari
ẹru titele
Ipilẹ imọ + ipo aṣẹ
laifọwọyi esi
Ilana pada
Ka lati ipilẹ imọ
laifọwọyi esi
ọja alaye
Ka lati FAQ ọja
laifọwọyi esi
Ọrọ sisan / agbapada
Pese alaye, lẹhinna awọn aṣoju
escalation
Ẹdun / ibinu
Tunu, awọn gbigbe
Ilọsiwaju (eniyan)
Irokeke ofin / tẹ
Awọn gbigbe, ntọju awọn igbasilẹ
Alakoso
Ohun orin isakoso ati ibinu onibara
Akoko ti o nira julọ ni iṣẹ alabara ni alabara ibinu. AI jẹ iranlọwọ ti o dara ni rirọ akoko yii nitori ko pari ni suuru ati pe ko di igbeja. Oluranlọwọ chatbot/draft ti iṣeto ni akọkọ ṣe idanimọ ẹdun naa (“Mo binu gaan fun idaduro ti o ni iriri”), lẹhinna funni ni ojutu kan pato (“Mo ṣayẹwo aṣẹ rẹ, o ti wa ni gbigbe loni; a le san owo sisan pada ti o ba fẹ”). Ohun pataki kii ṣe lati ṣe awọn ileri ṣofo: ti chatbot ba ṣe ileri pe ko le ṣakoso, gẹgẹbi “ifijiṣẹ ọla”, ileri yii yoo di ile itaja naa ati ti ko ba le tọju, igbẹkẹle yoo ṣubu patapata.
Imọran: Jẹ ki o ye wa si chatbot rẹ pe “maṣe ṣe awọn ileri ti o ko le pa”. Jẹ ki o sọ fun ọ alaye nikan ti o jẹrisi lati inu eto naa, gẹgẹbi ọjọ ifijiṣẹ, akoko agbapada, ọja iṣura, ati bẹbẹ lọ; Ti ko ba le jẹrisi, jẹ ki o sọ pe "a yoo ṣayẹwo ati pada si ọdọ rẹ" ki o si fi fun ọ.
Mẹrin daakọ awọn awoṣe
1) Chatbot system instruction (installation):
Rẹ ipa: [brand] onibara iṣẹ Iranlọwọ. Ohun orin: alaisan, ọwọ, rọrun, ore.Idahun nikan da lori ipilẹ imọ wọnyi: [ilana ipadabọ, awọn akoko gbigbe, FAQ…]. Awọn ofin: - Maṣe ṣe alaye eyikeyi ti ko si ni ipilẹ imọ rẹ. Sọ "a yoo ṣayẹwo ati pada si ọdọ rẹ" ki o gbe lọ. - Nikan sọ ohun ti o jẹrisi ninu eto lori awọn ọran bii ọjọ ifijiṣẹ, akoko agbapada. - Ti ẹdun kan ba wa, iṣoro isanwo, ibajẹ tabi ọrọ ofin, gbe lọ si eniyan. - Maṣe beere ati tun ṣe data ti ara ẹni alabara lainidi.
2) Ilana idahun (fun ẹgbẹ):
Ifiranṣẹ onibara: [ifiranṣẹ].Orilẹ-ede aṣẹ (ailorukọ): [ipo, f.eks. "ni sowo, 2 ọjọ idaduro". Maṣe ṣe awọn ileri asan; o kan lo awọn ti o tọ.
3) Rirọ onibara ibinu:
Onibara binu pupọ. Ifiranṣẹ: [ifiranṣẹ]. Ipo gidi: [context] . Iṣẹ-ṣiṣe: kọkọ gba rilara naa tọkàntọkàn, lẹhinna funni ni ojutu ti o nipọn ati otitọ. Ofin: maṣe gba igbeja, maṣe da ẹbi, maṣe ṣe ileri ohun ti o ko le ṣakoso.
4) Iran FAQ (imudara ipilẹ imọ):
Ṣe akojọpọ awọn koko-ọrọ 15 ti o wọpọ julọ lati awọn ibeere alabara gidi ni isalẹ. Awọn ibeere: [akojọ] .Iṣẹ: fun koko kọọkan, ṣe agbekalẹ idahun FAQ ṣoki kan ti o da lori eto imulo itaja.
Ìpamọ ati aabo
Lakoko ti o n ba alabara sọrọ, chatbot wa sinu olubasọrọ pẹlu data ti ara ẹni: orukọ, nọmba aṣẹ, adirẹsi, nigbakan ibeere isanwo. Awọn ofin mẹta. Nbeere data ti ko wulo: chatbot yẹ ki o beere alaye ti o kere ju pataki lati jẹrisi idanimọ, ṣugbọn ko si mọ. Jijo data: adehun processing data ati ibamu KVKK/GDPR jẹ pataki ninu fifi sori ẹrọ ti o gbe data alabara lọ si awọn irinṣẹ ẹnikẹta. Ijeri: ṣaaju pinpin iroyin / alaye aṣẹ, chatbot gbọdọ rii daju ni aabo pe ẹni miiran ni gangan onimu akọọlẹ; Bibẹẹkọ, oniwajẹ le jo alaye aṣẹ ti elomiran lati chatbot.
Išọra: Otitọ pe chatbot jẹ “ṣe iranlọwọ” le yipada si ailagbara aṣiri. Pese alaye gẹgẹbi “aṣẹ rẹ n lọ si adirẹsi yii” laisi ijẹrisi ṣi ilẹkun si awọn ikọlu imọ-ẹrọ awujọ. Ijeri ṣaaju alaye ifura yẹ ki o jẹ dandan.
mẹta mini igba
Ọran 1 - Idinku fifuye. Ile itaja kan rii pe 60% ti awọn ifiranṣẹ ti nwọle ni “nibo ni gbigbe mi wa” ati “bi o ṣe le pada.” A chatbot orisun-imọ laifọwọyi dahun awọn koko-ọrọ meji wọnyi; Ẹgbẹ naa dojukọ lori ọran eka 40% to ku. Akoko idahun apapọ dinku lati awọn wakati si awọn iṣẹju, ati itẹlọrun pọ si.
Case 2 - Ṣe-soke imulo. Bọtini iwiregbe ti ko ni asopọ si ipilẹ imọ sọ “ọjọ 30” lati alaye gbogbogbo rẹ nigbati o beere “ọjọ melo ni akoko ipadabọ rẹ?” nigbati awọn itaja ká imulo je 14 ọjọ. Ija kan dide nigbati alabara beere agbapada ni ọjọ 20th. Ẹkọ: chatbot gbọdọ sopọ si gidi, eto imulo ti a fọwọsi.
Ọran 3 - Imọ-ẹrọ Awujọ. Eyan kan ko nọmba ibere ti elomiran sinu chatbot o si sọ pe, "Ṣe o le jẹrisi adirẹsi mi?" Adirẹsi chatbot ti ko ni idaniloju sọ; o je csin ti asiri. Ninu atunṣe, ijẹrisi ṣaaju alaye ifura ti jẹ dandan.
Ailagbara kiakia / Alagbara kiakia
Ibere ailagbara:
Kọ chatbot kan ti o pese awọn idahun to dara si awọn ibeere alabara.
Laisi orisun alaye, ohun orin, escalation ati ofin asiri, chatbot ṣe soke, funni ni awọn ileri ṣofo, n jo data.
Ibere ti o lagbara:
Rẹ ipa: NarBahçe itaja onibara iṣẹ Iranlọwọ. Ohun orin: ore, alaisan, ṣalaye.Base awọn idahun rẹ nikan lori ipilẹ imọ yii: [pada awọn ọjọ 14 pada, fifiranṣẹ awọn ọjọ iṣowo 1-3, FAQ…] . Awọn ofin: ṣe ohun ti ko si ni ipilẹ oye, sọ “a yoo ṣayẹwo ati gba pada” ati aṣoju; Nikan sọ fun wa ohun ti o jẹrisi ni eto nipa ọjọ ifijiṣẹ ati akoko agbapada; Aṣoju ẹdun / sisanwo / ibajẹ / ọrọ ofin si eniyan; ṣayẹwo idanimọ ṣaaju alaye ifura; n beere data ti ara ẹni ti ko wulo.
Awọn aṣiṣe ti o wọpọ
- Ko sopọ si ipilẹ imọ. chatbot ṣe agbekalẹ eto imulo ati so ọ pọ pẹlu ileri eke.
- Ko ṣeto awọn ofin escalation. Awọn chatbot ti o dahun ohun ti ko mọ ni o lewu julọ.
- Ṣiṣe awọn ileri ofo. Ifijiṣẹ ti ko ni iṣakoso / awọn ileri ipadabọ pa igbẹkẹle run.
- Bypassing ìfàṣẹsí. Fifun alaye ifarabalẹ ṣii ilẹkun si imọ-ẹrọ awujọ.
- Nbeere/titoju data ti ara ẹni ti ko wulo. Ewu ti irufin KVKK/GDPR.
- Nkọbi awọn brand ohùn. Robotik tabi ohun orin igbeja yoo lé alabara lọ.
Ni soki
Bọtini iwiregbe iṣẹ alabara kan dojukọ ẹgbẹ naa lori awọn ọran idiju nipa didahun awọn ibeere atunwi ni iyara ati nigbagbogbo. Ṣugbọn awọn ipo mẹta wa fun o lati wa ni ailewu: ipilẹ awọn idahun lori ipilẹ imọ ti a fọwọsi (eto imulo gidi dipo ti a ṣe-soke), gbigbe jade-ti-opin ati awọn ipo eewu si awọn eniyan (escalation), sisọ pẹlu ohùn iyasọtọ ati laisi awọn ileri ofo. Ma ṣe gba data ti ara ẹni ti ko wulo, ṣayẹwo idanimọ ṣaaju alaye ifura. Gbogbo esi si onibara dè ọ; Paapa ti o ba jẹ pe chatbot ṣe soke, o jẹ ojuṣe rẹ.
Ohun elo iṣẹ-ṣiṣe
Gba awọn ifiranṣẹ alabara 100 kẹhin rẹ pada (ailorukọ); Yọ awọn koko-ọrọ 10 ti o wọpọ julọ kuro. Ya awọn ti o le dahun laifọwọyi ati awọn ti o nilo lati fi le awọn eniyan lọwọ. Write a setup script that includes knowledge base, tone, escalation, and privacy rules with the "Chatbot system instruction" template. Lẹhinna ṣe iṣẹda esi si ifiranṣẹ alabara ibinu pẹlu awoṣe “irẹwẹsi alabara ibinu” ki o ṣe atẹle rẹ fun awọn ileri eke ati aṣiri.
akojọ ayẹwo
- [] Mo so awọn idahun chatbot pọ si ti a fọwọsi, ipilẹ imọ-ọjọ-ọjọ.
- [] Mo ti ṣe asọye ofin escalation kan fun ailopin ati awọn ọran eewu.
- [ ] Mo ti jẹ ki o ye wa pe "maṣe ṣe ileri ohunkohun ti o ko le pa".
- [] Mo ti beere ìfàṣẹsí ṣaaju alaye ifura.
- [] Mo ti ṣe idiwọ gbigba data ti ara ẹni ati ibi ipamọ ti ko wulo.
- [] Mo ṣe atunṣe chatbot si ohùn iyasọtọ ati idanwo awọn oju iṣẹlẹ ibinu.