Lợi nhuận:
- Khả năng soạn thảo các đề xuất nâng cấp phòng cá nhân hóa, dịch vụ bổ sung và trải nghiệm dựa trên phân khúc khách hàng bằng trí tuệ nhân tạo
- Khả năng xây dựng các ưu đãi bán thêm và bán chéo bằng ngôn ngữ không làm phiền và tôn trọng dữ liệu cá nhân
- Các khuyến nghị phải được sự chấp thuận của khách, lượng hàng tồn kho và giá cả thực tế; Hiểu rằng trí tuệ nhân tạo không nên đưa ra những lời đề nghị giả mạo
Hai vị khách đến cùng một khách sạn. Một người là cặp đôi hưởng tuần trăng mật; người kia là một người quản lý đến dự một cuộc họp kinh doanh. Gửi cùng một email tiêu chuẩn, cùng một ưu đãi bữa sáng, cùng một tài liệu quảng cáo về spa cho cả hai người là một sự lãng phí cơ hội. Cung cấp một bữa tối lãng mạn và trả phòng muộn cho cặp đôi hưởng tuần trăng mật, một căn phòng yên tĩnh và bữa sáng nhanh cho khách doanh nhân sẽ vừa làm hài lòng khách vừa tăng doanh thu. Đó là sự cá nhân hóa. Trong phần này, bạn sẽ tìm hiểu cách sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để tạo đề xuất được cá nhân hóa, bán thêm (bán thêm - nâng cấp lên sản phẩm tốt hơn/đắt tiền) và bán chéo (thêm sản phẩm bổ sung) dựa trên phân khúc khách hàng. Nguyên tắc quan trọng: khuyến nghị dựa trên số lượng thực tế tồn kho, giá thực tế và sự chấp thuận của khách; AI không tạo ra những ưu đãi giả mạo hoặc làm phiền.
Sự khác biệt giữa bán thêm và bán chéo
Hãy làm rõ hai khái niệm. Mục tiêu của Upsell là bán phiên bản nâng cấp của những gì khách nhận được: nâng cấp từ phòng tiêu chuẩn lên suite nhìn ra biển, nâng cấp từ chuyến tham quan tiết kiệm lên chuyến tham quan có hướng dẫn viên riêng. Bán chéo là bổ sung thêm một sản phẩm bổ sung cho giao dịch mua hiện tại: thêm gói spa vào phòng, bữa tối, đưa đón sân bay, vé tham quan. Mục tiêu chung của cả hai là tăng doanh thu trên mỗi khách (doanh thu phụ trợ - doanh thu ngoài phòng bổ sung); Nhưng điều cần thiết là phải làm điều này mà không làm phiền khách và tăng thêm giá trị thực sự cho họ.
thể loại
Mô tả
Ví dụ quản lý khách sạn
Ví dụ về tour/đại lý
bán thêm
Nâng cấp lên phiên bản cao hơn
Nâng cấp lên bộ
Chuyến tham quan có hướng dẫn riêng
bán kèm
Thêm phần bổ sung
Spa + bữa tối
Vé bảo tàng + đưa đón
Bao bì
hiện diện cùng nhau
gói tuần trăng mật
Thành phố + điểm đến lân cận
Phân khúc: cái gì được khuyến nghị cho ai
Cơ sở của việc cá nhân hóa là phân khúc: phân nhóm khách dựa trên những đặc điểm chung. Các phân khúc điển hình: tuần trăng mật/cặp đôi, gia đình, khách đi công tác, nhóm, thời gian lưu trú kéo dài, thành viên thân thiết. Mỗi phân khúc có nhu cầu và mức sẵn sàng chi trả khác nhau. Sau khi bạn đưa ra phân khúc và danh sách dịch vụ thực tế của mình, AI có thể soạn thảo văn bản đề xuất và đưa ra các kết hợp phù hợp cho từng phân khúc. Điều nó không thể làm là xác định khách nào thuộc phân khúc nào bằng cách đi sâu vào dữ liệu cá nhân và đề xuất một dịch vụ không thực sự tồn tại. Thông tin phân khúc đến từ CRM của bạn; dịch vụ và giá cả từ hệ thống của bạn.
Lưu ý: Tải dữ liệu cá nhân lên AI để "phân tích danh sách khách của chúng tôi và cho biết ai sẽ bán cái gì" vừa vi phạm quyền riêng tư vừa rủi ro. Thay vào đó, hãy cung cấp mô tả phân đoạn ẩn danh (“phân đoạn tuần trăng mật”) và yêu cầu văn bản đề xuất phù hợp cho phân đoạn đó.
Nghệ thuật cầu hôn không gây phiền toái
Khả năng cá nhân hóa kém sẽ biến khách hàng thành mục tiêu bán hàng và khiến họ choáng ngợp. Khả năng cá nhân hóa tốt mang lại lời đề nghị phù hợp và dễ từ chối vào đúng thời điểm. Nguyên tắc: (1) giá trị là trên hết - trước tiên hãy nói những gì ưu đãi mang lại cho khách; (2) ít và đi thẳng vào vấn đề—một hoặc hai gợi ý phù hợp, không phải ba; (3) không có áp lực - ngôn ngữ “nếu bạn muốn”, dễ dàng không; (4) thời gian - khuyến nghị bán thêm trước khi nhận phòng, đề xuất trải nghiệm trong thời gian lưu trú; (5) giá cả minh bạch - không có phí ẩn. AI có thể tạo ra văn bản tuân theo các nguyên tắc này nhưng bạn đặt âm điệu và tần số.
Từng bước: ưu đãi được cá nhân hóa bằng AI
- Xác định phân đoạn. Viết profile ẩn danh như "Cặp đôi hưởng tuần trăng mật, 3 đêm, không view biển".
- Cung cấp hàng tồn kho thực tế. Chỉ liệt kê các dịch vụ và giá cả mà bạn thực sự có thể cung cấp.
- Yêu cầu báo giá. Soạn thảo 1-2 gợi ý bán thêm/bán chéo phù hợp với phân khúc bằng văn bản lịch sự.
- Xác minh. Xác nhận rằng mỗi dịch vụ được đề xuất đều thực sự có sẵn và được định giá chính xác.
- Thêm liên lạc cá nhân. Gửi nó ở dạng rõ ràng, chưa in để khách phê duyệt.
ba trường hợp nhỏ
Trường hợp 1 - Bán thêm chính xác. Một khách sạn ở thành phố đã gửi email hai ngày trước khi nhận phòng đề nghị nâng cấp tầng yên tĩnh + bữa sáng cấp tốc cho khách hạng thương gia. Họ đã cá nhân hóa từng đoạn văn bản bằng AI; Họ tự điền giá thực tế và tình trạng còn hàng. Tỷ lệ chấp nhận bán thêm tăng từ 9% lên 16% vì ưu đãi phù hợp với nhu cầu thực sự của khách. AI viết văn bản, con người xác minh hàng tồn kho.
Trường hợp 2 - Bẫy dịch vụ giả. Một nhân viên đã yêu cầu AI “viết ra những hoạt động mà chúng tôi có thể đề xuất cho khách” và không cung cấp danh sách kiểm kê. YZ đề xuất "hồ bơi vô cực trên sân thượng" và "chuyến tham quan bằng thuyền miễn phí" mà khách sạn không có. Những thứ này đã được đưa ra, khách hỏi, không có dịch vụ nào và khách sạn rất xấu hổ. Bài học: Chỉ yêu cầu AI đưa ra đề xuất mà không cung cấp danh sách dịch vụ thực tế là một lời mời gọi bịa đặt.
Trường hợp 3 - Tần số nhiễu loạn. Một cơ sở kinh doanh đã gửi 3-4 tin nhắn bán hàng cho khách mỗi ngày trong suốt thời gian lưu trú; Khách bị choáng ngợp và sự hài lòng giảm xuống. AI được yêu cầu soạn thảo một đề xuất trải nghiệm duy nhất, đúng thời điểm cho toàn bộ thời gian lưu trú, tuân theo nguyên tắc “ngắn gọn và đi vào trọng tâm”. Số lượng tin nhắn giảm, tỷ lệ chấp nhận và mức độ hài lòng tăng cùng nhau. AI đơn giản hóa văn bản, chiến lược đến từ con người.
Dấu nhắc yếu / Dấu nhắc mạnh
Dấu nhắc yếu:
Đề xuất bất cứ thứ gì chúng tôi có thể bán cho khách theo cách kiếm được nhiều tiền nhất.
Lời nhắc này có hai lỗi: không có khoảng không quảng cáo thực tế nào được đưa ra (AI tạo ra nó) và mục tiêu "nhiều tiền nhất" tạo ra các giá thầu quá khích, mang tính đột phá.
Lời nhắc mạnh mẽ:
Vai trò của bạn: trợ lý trải nghiệm của khách. Mục đích: đề xuất ít áp lực nhằm tăng thêm giá trị cho khách hàng. Phân khúc (ẩn danh): cặp đôi hưởng tuần trăng mật, 3 đêm, phòng tiêu chuẩn. Khoảng không quảng cáo THỰC SỰ của tôi (chỉ đề xuất những thứ này): bộ nâng cấp phòng +1.200 TL/đêm, bữa tối lãng mạn 2 người 1.500 TL, trả phòng trễ lúc 14:00 miễn phí, massage cặp đôi spa 900 TL. Nhiệm vụ: chọn TỐI ĐA 2 đề xuất phù hợp với phân khúc này, đưa ra một lời ấm áp và ngắn gọn Viết email nháp, sử dụng ngôn ngữ "nếu bạn muốn", giúp bạn dễ dàng từ chối. KHÔNG tạo ra bất kỳ dịch vụ hoặc mức giá nào không có trong danh sách của tôi.
Mẫu: báo giá được đặt theo phân khúc:
Phân khúc: [gia đình / doanh nghiệp / cặp đôi / thời gian lưu trú kéo dài]. Danh sách dịch vụ thực tế của tôi: [dịch vụ: giá cả, tình trạng]. Nhiệm vụ: kết hợp 1 lần bán thêm + 1 lần bán kèm phù hợp nhất với từng phân khúc và viết lời giải thích bằng một câu. Đừng đề xuất bất cứ điều gì không có trong danh sách.
Mẫu: tin nhắn upsell trước khi nhận phòng:
Bối cảnh: khách [phân đoạn], nhận phòng [ngày], phòng trống [loại]. Tùy chọn nâng cấp thực tế: [tùy chọn: chênh lệch giá, tình trạng phòng trống]. Nhiệm vụ: soạn thảo email nâng cấp lịch sự, không áp lực.Tôi sẽ xác nhận tình trạng phòng trống và giá cả; đặt [TẠI ĐÂY] thay vì để trống.
Bản mẫu: kinh nghiệm/gợi ý hoạt động:
Các hoạt động mà tôi thực sự có thể đưa ra: [danh sách]. Phân đoạn: [gia đình, trẻ em 6 và 9 tuổi]. Nhiệm vụ: gợi ý 2 hoạt động phù hợp với gia đình này, viết thành một câu tại sao chúng phù hợp với mỗi hoạt động. Thêm các hoạt động không có trong danh sách của tôi.
Những lỗi thường gặp
- Yêu cầu đề xuất mà không cung cấp hàng tồn kho. AI chế tạo dịch vụ phi AI; luôn đưa ra danh sách thực tế.
- Tải dữ liệu cá nhân lên và hỏi "chúng tôi nên bán dữ liệu đó cho ai?" Vi phạm bí mật; Sử dụng định nghĩa phân đoạn ẩn danh.
- Mục tiêu "nhiều tiền nhất" tích cực. Nó gây xáo trộn, làm giảm sự hài lòng; Hãy định hướng giá trị.
- Cung cấp rất thường xuyên. Ít hơn và chính xác hơn luôn bán được nhiều hơn.
- Không xác minh được giá/tình trạng sẵn có. Một lời đề nghị có giá không đúng sẽ làm suy yếu lòng tin.
Mẹo: Thêm cụm từ “không tạo ra bất kỳ dịch vụ hoặc mức giá nào không có trong danh sách của tôi” trong mỗi lời nhắc báo giá và kiểm tra kỹ từng báo giá với lượng hàng trong kho thực tế trước khi gửi. Một lời đề nghị bịa đặt sẽ khiến khách hàng mất niềm tin.
Tóm lại
Cá nhân hóa là đưa ra lời đề nghị phù hợp, không bị áp lực cho đúng khách vào đúng thời điểm; Nó làm tăng cả sự hài lòng và thu nhập ngoài phòng. AI soạn thảo chính xác các văn bản bán thêm và bán chéo khi bạn đưa ra phân khúc và khoảng không quảng cáo thực tế. Nhưng thông tin phân khúc đến từ hệ thống CRM, dịch vụ và giá cả của bạn; Nó không nên đề xuất một dịch vụ không phải AI và không nên khiến khách choáng ngợp. Các đề xuất dựa trên số lượng thực tế tồn kho, giá thực tế và sự chấp thuận của khách.
Nhiệm vụ ứng dụng
Chọn một phân đoạn (ví dụ: "gia đình, hai đứa trẻ"). Viết bản kiểm kê 4 dịch vụ thực tế hoặc giả định. Với mẫu “prompt power”, hãy yêu cầu AI tạo bản nháp email không áp lực với tối đa hai gợi ý phù hợp cho phân khúc này. So sánh kết quả đầu ra với khoảng không quảng cáo của bạn để kiểm tra các dịch vụ giả mạo và giải thích bằng 4 câu tại sao sản phẩm lại phù hợp với phân khúc này.
danh sách kiểm tra
- [ ] Tôi chỉ cung cấp dịch vụ thực tế và bảng giá cho AI phải không?
- [ ] Tôi đã xác định phân khúc một cách ẩn danh, tôi không tải lên bất kỳ dữ liệu cá nhân nào phải không?
- [ ] Tôi đã giữ số lượng đề xuất ở mức nhỏ và chính xác chưa?
- [ ] Tôi đã xác minh giá cả và tình trạng sẵn có của từng ưu đãi chưa?
- [ ] Liệu ngôn ngữ có thể bị từ chối mà không bị áp lực và dễ dàng không?