Lợi nhuận:
- Có thể phân biệt những nhiệm vụ nào có thể được tăng tốc một cách an toàn bằng chatbot và phản hồi được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo trong các dịch vụ khách hàng và khi cần ủy quyền cho con người.
- Khả năng sử dụng AI để soạn thảo câu trả lời, tóm tắt và tìm kiếm cơ sở kiến thức, quản lý rủi ro về thông tin sai lệch, giao dịch trái phép và tiết lộ bí mật
- Khả năng đặt quy tắc dừng tự động hóa và chuyển hướng đến nhân viên được ủy quyền trong trường hợp cần khiếu nại, yêu cầu nhạy cảm và tư vấn tài chính
Dịch vụ khách hàng là nơi ngân hàng liên hệ với khách hàng thường xuyên nhất: hỏi số dư, đặt lại mật khẩu, thông tin chiến dịch, khiếu nại, phản đối giao dịch, ứng dụng sản phẩm. Hầu hết các yêu cầu này đều lặp đi lặp lại và trợ lý phản hồi và chatbot được hỗ trợ bởi AI có thể xử lý chúng trong vài giây. Nhưng dịch vụ khách hàng trong ngân hàng không phải là một bàn thông tin vô tội: thông tin không chính xác dẫn đến tổn thất tài chính, giao dịch trái phép dẫn đến lừa đảo và tiết lộ thông tin dẫn đến xâm phạm bí mật khách hàng. Vì vậy, nguyên tắc cơ bản là: chatbot tăng tốc quy trình; khiếu nại, lời khuyên nhạy cảm và hành động được ủy quyền đều được ủy quyền cho con người. Biết nơi tự động hóa sẽ dừng lại cũng quan trọng như việc cài đặt nó.
Trong phần này, chúng ta sẽ xem chatbot thực hiện những nhiệm vụ nào một cách an toàn, khi nào cần chuyển giao cho con người và cách quản lý rủi ro về thông tin sai lệch và rò rỉ bí mật.
Anh ấy có thể làm gì một cách an toàn và anh ấy không thể làm gì?
Loại yêu cầu
chatbot
tại sao
Truy vấn số dư/giao dịch (đã xác thực)
làm
thường lệ, có thể kiểm chứng
Câu hỏi thường gặp: giờ mở cửa, điều kiện sản phẩm
làm
Tĩnh, rủi ro thấp
Hướng dẫn đặt lại mật khẩu
Có (với phát trực tuyến an toàn)
quy trình chuẩn
Khiếu nại và không hài lòng
chuyển giao cho con người
Sự đồng cảm và thẩm quyền giải quyết
Tư vấn đầu tư/tín dụng
chuyển giao cho con người
Tuân thủ và trách nhiệm pháp lý
Giao dịch được ủy quyền trong tài khoản (chuyển số tiền cao, v.v.)
Xác minh bổ sung + con người
Rủi ro gian lận
Tình huống không rõ ràng/phức tạp
chuyển giao cho con người
Nguy cơ thông tin sai lệch
Quy tắc rất đơn giản: chatbot tăng tốc công việc có rủi ro thấp, tiêu chuẩn và có thể kiểm chứng; Những công việc liên quan đến cảm xúc, lời khuyên, quyền lực cao hoặc sự không chắc chắn sẽ thuộc về mọi người.
Mẹo: Tính năng quan trọng nhất của một chatbot tốt là khả năng nói "Tôi không biết, tôi đang kết nối bạn với một quan chức". Chatbot cố gắng trả lời mọi câu hỏi là nguy hiểm nhất.
Ba rủi ro lớn và cách quản lý chúng
- Thông tin sai lệch (ảo giác). Mô hình có thể tạo nên một chiến dịch không tồn tại hoặc lãi suất sai. Giải pháp: chỉ kết nối chatbot với cơ sở kiến thức đã được phê duyệt và đảm bảo không đưa ra câu trả lời không có nguồn.
- Tiết lộ bí mật của khách hàng. Chatbot có thể cung cấp thông tin tài khoản cho người chưa được xác thực hoặc chuyển dữ liệu của khách hàng sang phiên khác. Giải pháp: xác thực và cách ly phiên trước mọi hoạt động nhạy cảm.
- Giao dịch trái phép. Chatbot tự mình hoàn thành các giao dịch như chuyển tiền. Giải pháp: yêu cầu xác minh bổ sung và phê duyệt của con người đối với các giao dịch có rủi ro cao.
Trợ lý phản hồi: trí tuệ nhân tạo bên cạnh nhân viên
Trong khi chatbot nói chuyện trực tiếp với khách hàng, thì cũng có một trợ lý phản hồi giúp nhân viên: nó đưa bản thảo phản hồi, quy trình liên quan và bản tóm tắt trước mặt đại diện khách hàng. Quy tắc ở đây cũng giống nhau - trợ lý tạo bản nháp, nhân viên kiểm tra và gửi nó. Sự khác biệt là người ta lọc từng câu trả lời; Do đó, trợ lý phản hồi có thể được sử dụng linh hoạt hơn chatbot nói chuyện trực tiếp với khách hàng.
Bốn mẫu có thể sao chép
1) Bản thảo câu trả lời Câu hỏi thường gặp (dựa trên cơ sở kiến thức):
Vai trò của bạn: trợ lý DỰ THẢO câu trả lời cho đại diện khách hàng. Chỉ dựa vào văn bản cơ sở kiến thức đã được phê duyệt mà tôi đã cung cấp cho bạn; Bất kỳ điều khoản, mức giá hoặc khuyến mãi nào không có đều là GIẢ. Nếu không có câu trả lời trong cơ sở kiến thức, hãy nói "vấn đề này cần được chuyển tiếp cho người có thẩm quyền". Cơ sở kiến thức: [văn bản sản phẩm liên quan] Câu hỏi của khách hàng: [câu hỏi]
2) Chuyển hồ sơ và tóm tắt khiếu nại:
Vai trò của bạn: trợ lý phân loại tin nhắn đến. Tin nhắn này có phải là lời phàn nàn, sự không hài lòng hay yêu cầu tư vấn tài chính không? Nếu vậy, hãy gắn thẻ "CHUYỂN ĐẾN CON NGƯỜI" và cung cấp bản tóm tắt trung lập gồm 2 câu về tình huống cho người đại diện. Đừng tự mình đưa ra giải pháp hoặc lời khuyên. Tin nhắn: [tin nhắn của khách hàng]
3) Phác thảo phản ứng đồng cảm nhưng hạn chế:
Vai trò của bạn: trợ lý đề xuất hối phiếu cho đại lý. Khách hàng phàn nàn về giao dịch bị trì hoãn. Soạn thảo một câu trả lời không mang tính buộc tội, đồng cảm nhưng KHÔNG hứa hẹn một giải pháp/ngày tháng dứt khoát. Người đại diện sẽ xem xét giao dịch; Chỉ cần thiết lập một văn bản giữ và chuyển hướng lịch sự.
4) Kiểm tra bảo mật (yêu cầu nhạy cảm):
Hãy xem xét yêu cầu sau của khách hàng: yêu cầu đó có yêu cầu xác thực hoặc liên quan đến giao dịch được ủy quyền (chuyển khoản, thay đổi giới hạn, cập nhật thông tin) không? Nếu vậy, hãy liệt kê những bước xác minh bổ sung cần thiết và đưa ra cảnh báo "kết luận tự động KHÔNG PHÙ HỢP". Yêu cầu: [yêu cầu]
Dấu nhắc yếu / Dấu nhắc mạnh
Dấu nhắc yếu:
Luôn giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách chính xác và nhanh chóng, nếu cần thiết sẽ đưa ra ước tính hợp lý để khách hàng không phải chờ đợi.
Lệnh “dự đoán” gây ảo giác, không kết nối với nguồn và bỏ qua các điểm chuyển giao.
Lời nhắc mạnh mẽ:
Vai trò của bạn: trợ lý phản hồi chỉ dựa trên cơ sở kiến thức đã được phê duyệt. Đừng tạo nên bất cứ điều gì không có trong cơ sở kiến thức. Nếu không, hãy chuyển nó cho người có thẩm quyền. Đánh dấu các khiếu nại, kiến nghị và yêu cầu giao dịch được ủy quyền là "CHUYỂN ĐẾN CON NGƯỜI". Không cung cấp thông tin tài khoản mà không xác minh danh tính. Người đại diện sẽ phê duyệt dự thảo.
Strong sẽ cấm việc chế tạo, xác định các điểm chuyển giao và ngăn chặn rò rỉ bí mật.
ba trường hợp nhỏ
Trường hợp 1 - Tăng tốc độ thường xuyên. Chatbot của ngân hàng trả lời 500.000 câu hỏi thuộc loại Câu hỏi thường gặp mỗi tháng (giờ làm việc, trạng thái giao thẻ, điều kiện chiến dịch) từ cơ sở kiến thức đã được phê duyệt. Các đại lý chỉ còn lại 20% phức tạp; thời gian chờ giảm từ 8 phút xuống còn 2 phút. Những câu hỏi không có nguồn sẽ tự động chuyển đến mọi người.
Trường hợp 2 - Ảo giác được ngăn chặn. Khách hàng hỏi: “Bạn có chương trình cho vay 0 lãi suất không?” Trong một hệ thống được thiết kế sai, mô hình có thể là "có, tháng này có 0 lãi". Chatbot được kết nối chặt chẽ với cơ sở tri thức có nội dung "Không có chiến dịch nào như vậy trong cơ sở tri thức, tôi đang kết nối bạn với cơ quan có thẩm quyền". Thông tin sai lệch và các vấn đề pháp lý có thể xảy ra được ngăn chặn.
Trường hợp 3 - Giao dịch trái phép bị dừng. Một khách hàng nói với chatbot: "hãy gửi 50.000 TL từ tài khoản của tôi sang tài khoản khác." Chatbot phân loại đây là giao dịch được ủy quyền có rủi ro cao và không tự động kết thúc giao dịch đó; dẫn đến quy trình xác minh bổ sung và quy trình phê duyệt của nhân viên được ủy quyền. Bước này khiến việc khai thác tài khoản bị xâm nhập trở nên khó khăn hơn.
Thiết kế điểm doanh thu: chuyển tiếp suôn sẻ
Việc chuyển giao cho con người là một phần trong hoạt động bình thường của chatbot chứ không phải là “sự cố” của nó. Nhưng một quá trình chuyển giao được thiết kế kém sẽ khiến khách hàng tức giận: nhắc đi nhắc lại cùng một thông tin, xếp hàng dài, dòng chữ "Tôi đang chuyển bạn đến đơn vị liên quan" rồi ngắt kết nối. Một chu kỳ tốt mang theo ba điều:
- Chuyển ngữ cảnh: Thông tin được chatbot thu thập (khách hàng là ai, khách hàng hỏi gì, đã thử những bước nào) được chuyển ngắn gọn cho người đại diện; Khách hàng không lặp lại chính mình.
- Quản lý kỳ vọng: Khách hàng được thông báo rõ ràng lý do tại sao họ được chuyển đến và họ sẽ đợi trong bao lâu. Sự không chắc chắn là nguồn gốc chính của sự không hài lòng.
- Dừng giao dịch không thể đảo ngược: Trong tình huống cần chuyển giao, chatbot không cố gắng hoàn thành giao dịch; Anh ta để nó chưa hoàn thành và chuyển nó một cách an toàn.
Viết trước các ngưỡng chuyển khoản: từ khóa nào (ví dụ: "khiếu nại", "vụ kiện", "Tôi bị lừa", "lời khuyên đầu tư"), loại giao dịch nào và sau bao nhiêu lần thử không thành công, chuyển khoản tự động sẽ được kích hoạt? Việc để những quy tắc này mơ hồ sẽ khiến chatbot tồn tại sai chỗ.
Mẹo: Một trong những số liệu tốt nhất để đo lường chất lượng của chatbot là “tỷ lệ luân chuyển theo thời gian”. Doanh thu quá muộn khiến khách hàng mệt mỏi; Không chuyển nó chút nào là nguy hiểm nhất. Chuyển giao không phải là một khiếm khuyết, nó là một van an toàn.
Những lỗi thường gặp
- Buộc phải trả lời mọi câu hỏi. Thiết lập chatbot không thể nói “Tôi không biết”; nguồn chính của ảo giác.
- Bỏ qua điểm doanh thu. Không trực tiếp khiếu nại và tư vấn cho mọi người.
- Cung cấp thông tin mà không cần xác thực. Tiết lộ thông tin tài khoản nhạy cảm cho một phiên không được xác thực.
- Tự động hóa quy trình được ủy quyền. Để lại các giao dịch như chuyển khoản và giới hạn thay đổi đối với chatbot.
- Không cập nhật nền tảng kiến thức. Tạo ra các câu trả lời sai với thông tin về tỷ lệ/chiến dịch cũ.
Lưu ý: Thông tin không chính xác do chatbot cung cấp có thể bị ràng buộc về mặt pháp lý đối với ngân hàng. “Hệ thống đã nói như vậy” không phải là lời bào chữa; Do đó, chatbot chỉ nên cung cấp thông tin có nguồn gốc, cập nhật và đã được phê duyệt và giao phần còn lại cho con người.
Tóm lại
Chatbot và trợ lý phản hồi sẽ đẩy nhanh các yêu cầu thông thường, tiêu chuẩn và có thể xác minh được; Khiếu nại, lời khuyên nhạy cảm, hành động có thẩm quyền và sự không chắc chắn đều được giao cho con người. Ba rủi ro chính—thông tin sai lệch, rò rỉ bí mật và giao dịch trái phép—được quản lý lần lượt bởi cơ sở kiến thức đã được phê duyệt, xác thực và xác nhận của con người. Tính năng có giá trị nhất của chatbot là nó biết giới hạn của mình và có thể kịp thời nói “Tôi đang kết nối bạn với cơ quan chức năng”. Trong một câu: AI tăng tốc độ nói; Người được ủy quyền hoàn tất quyết định và giao dịch nhạy cảm.
Nhiệm vụ ứng dụng
Viết năm yêu cầu điển hình của khách hàng (ví dụ: yêu cầu số dư, câu hỏi khuyến mãi, khiếu nại, yêu cầu chuyển khoản, yêu cầu tư vấn tín dụng). Đối với mỗi mục, hãy xác định xem đó là “chatbot làm” hay “giao phó cho con người” và tại sao. Sau đó, tạo phản hồi Câu hỏi thường gặp với mẫu 1 và tóm tắt chuyển giao khiếu nại bằng mẫu 2. Kiểm tra hành vi "chuyển hướng thay vì bù đắp" bằng cách đặt một câu hỏi không có trong cơ sở kiến thức của chatbot.
danh sách kiểm tra
- [ ] Tôi đã phân loại chính xác yêu cầu là rủi ro thấp/chuyển giao con người.
- [ ] Tôi chỉ kết nối chatbot với cơ sở kiến thức cập nhật, đã được phê duyệt.
- [ ] Tôi đã chặn chia sẻ thông tin nhạy cảm mà không xác thực.
- [ ] Tôi đã ủy quyền các khiếu nại, khuyến nghị và hành động được ủy quyền cho con người.
- [ ] Tôi đưa ra xác minh bổ sung và sự chấp thuận của con người đối với các giao dịch có rủi ro cao.
- [ ] Tôi đã tính đến việc ngân hàng chịu trách nhiệm về các câu trả lời.