Lợi nhuận:
- Khả năng tách biệt các tín hiệu hiếm nhưng cực kỳ quan trọng trong khi xử lý hàng trăm ý kiến của các bên liên quan thông qua phân tích theo chủ đề và tình cảm bằng trí tuệ nhân tạo
- Chỉ có thể giải trình cho các bên liên quan bằng dữ liệu đã được xác minh, bằng ngôn ngữ cụ thể, có nguồn gốc và cân bằng (truyền đạt khó khăn cũng như thành công)
- Khả năng loại bỏ những cách diễn đạt không thể đo lường và cường điệu trong văn bản giao tiếp và điều chỉnh thông điệp cho phù hợp với đối tượng bên liên quan mục tiêu
Tính bền vững không chỉ là vấn đề kế toán và báo cáo; Đó cũng là vấn đề giao tiếp. Nhân viên, khách hàng, nhà đầu tư, nhà cung cấp, người dân địa phương và cơ quan quản lý của công ty thắc mắc, đặt câu hỏi và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bền vững của công ty đó. Tất cả các bên này được gọi là các bên liên quan và cuộc đối thoại có cấu trúc được thiết lập với họ được gọi là sự tham gia của các bên liên quan. Trong phần này, bạn sẽ học cách sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để thu thập ý kiến của các bên liên quan, phân tích và phản hồi bằng ngôn ngữ minh bạch, nhẹ nhàng.
Sự tham gia của các bên liên quan là một quá trình hai chiều: một mặt, bạn lắng nghe các bên liên quan (khảo sát, phỏng vấn, hội thảo), mặt khác, bạn trả lời họ (báo cáo, tuyên bố, phản hồi). AI là máy gia tốc theo cả hai hướng; nhưng nó tiềm ẩn hai rủi ro lớn: (1) nó có thể làm lu mờ những tiếng nói thiểu số nhưng quan trọng khi phân tích quan điểm của các bên liên quan, (2) nó có thể tạo ra ngôn ngữ tẩy chay, phóng đại khi đưa ra trách nhiệm giải trình. Phần này dạy bạn cách quản lý chính xác hai rủi ro này.
Lắng nghe các bên liên quan: phân tích ý kiến
Một cuộc khảo sát về tính trọng yếu hoặc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tạo ra hàng trăm, đôi khi hàng nghìn câu trả lời bằng văn bản miễn phí. Phải mất nhiều ngày để đọc chúng bằng tay. AI có thể chia những phản hồi này thành các chủ đề và nhanh chóng rút ra các xu hướng chính; Điều này được gọi là phân tích theo chủ đề hoặc phân tích tình cảm - đo lường sắc thái tích cực/tiêu cực của văn bản.
Nhưng có một cái bẫy nghiêm trọng ở đây: AI khuếch đại tiếng nói của đa số và triệt tiêu tiếng nói của thiểu số. Tuy nhiên, tín hiệu có giá trị nhất về tính bền vững đôi khi là vấn đề an ninh hoặc đạo đức nghiêm trọng do một cá nhân lên tiếng. Vì vậy, cuộc phân tích đặt ra câu hỏi "điều gì được nói thường xuyên nhất?" Nó không kết thúc bằng; "Điều gì ít nói nhưng quan trọng?" Nó kết thúc bằng câu hỏi.
Loại phân tích
Đóng góp của AI
vai trò của đàn ông
sự phân biệt theo chủ đề
Chia câu trả lời theo chủ đề
Kiểm tra tính chính xác của chủ đề
Phân tích tình cảm
Đo âm dương/tiêu cực
Giải thích bối cảnh và sự mỉa mai
đếm tần số
Đếm xem có bao nhiêu người đã nói điều gì
Tìm âm thanh quan trọng tần số thấp
tóm tắt
Rút ngắn văn bản dài
Kiểm tra cong vênh/thiếu
Mẹo: Trong phân tích ý kiến, hãy luôn yêu cầu AI cung cấp hai kết quả đầu ra riêng biệt: (1) các chủ đề phổ biến nhất và tần suất của chúng, (2) tín hiệu “hiếm nhưng có rủi ro cao” (an ninh, đạo đức, vi phạm pháp luật, môi trường). Nếu không có danh sách thứ hai, việc phân tích có thể bỏ sót thông tin cảnh báo quan trọng nhất.
Kế toán cho các bên liên quan: ngôn ngữ minh bạch
Khía cạnh thứ hai của công việc là thông báo cho các bên liên quan về hiệu suất của bạn. Mối nguy hiểm lớn nhất ở đây là AI tạo ra ngôn ngữ nghe hay nhưng trống rỗng: “chúng tôi hết lòng vì thiên nhiên”, “chúng tôi quan tâm đến tương lai”, “hành trình bền vững hàng đầu”. Những tuyên bố này không thể đo lường, không thể chứng minh và làm xói mòn niềm tin của các bên liên quan. Giao tiếp tốt với các bên liên quan có ba đặc điểm: cụ thể (bao gồm các con số), có nguồn gốc (dựa trên bằng chứng) và cân bằng (chỉ ra những thách thức cũng như thành công).
Dấu nhắc yếu / Dấu nhắc mạnh
Dấu nhắc yếu:
Viết một văn bản đầy cảm hứng giải thích thành công về tính bền vững của chúng tôi cho các bên liên quan.
Nhu cầu “truyền cảm hứng” đẩy AI vào tình trạng cường điệu; Một văn bản khen ngợi vô lượng, không có căn cứ, không cân bằng nổi lên.
Lời nhắc mạnh mẽ:
Vai trò của bạn: chuyên gia truyền thông với các bên liên quan. Nhiệm vụ: viết một bản cập nhật trung thực và cân bằng cho các bên liên quan với dữ liệu ĐÃ XÁC MINH sau đây. Dữ liệu: [lượng khí thải giảm 12% (2023-2024), mục tiêu về nước không đạt được, tỷ lệ nữ giám đốc điều hành 31%). Quy tắc:- Chỉ cần dựa vào dữ liệu tôi đưa ra; KHÔNG tạo ra một yêu cầu hoặc số mới. - Ghi rõ lĩnh vực chưa đạt được mục tiêu cũng như những thành tựu đã đạt được. - KHÔNG sử dụng những cách diễn đạt vô lượng như “thân thiện với môi trường, đam mê, lãnh đạo”. - Viết dấu chấm và nguồn bên cạnh mỗi số.
Từng bước: giao tiếp cân bằng giữa các bên liên quan
1. Xác định bạn đang nói chuyện với ai. Nhà đầu tư muốn những con số và rủi ro; người dân địa phương muốn có tác động và hành động cụ thể; Nhân viên muốn công lý và an ninh. Điều chỉnh thông điệp cho khán giả.
2. Chỉ nói chuyện với dữ liệu đã được xác minh. Mỗi số giao tiếp phải tuân theo một quy trình kiểm tra.
3. Giữ thăng bằng. Chỉ báo tin vui cũng là xuyên tạc. Thẳng thắn lên tiếng về những lĩnh vực mà mục tiêu chưa đạt được sẽ làm tăng sự tự tin.
4. Dự đoán các câu hỏi. Chuẩn bị trước những câu hỏi hóc búa (FAQ) từ các bên liên quan; AI rất giỏi trong việc tạo ra danh sách “những phản đối có thể xảy ra”.
5. Tắt phản hồi. Sau khi lấy ý kiến của các bên liên quan, "chúng ta đã làm gì?" Quay lại với dòng chữ 'làm cho sự tương tác trở thành hiện thực.
Yêu cầu phản hồi của các bên liên quan để phân tích
Dưới đây là các câu trả lời bằng văn bản miễn phí từ cuộc khảo sát các bên liên quan. Đưa ra HAI kết quả đầu ra riêng biệt:A) 8 chủ đề phổ biến nhất + số lượng câu trả lời liên quan đến mỗi chủ đề.B) Tín hiệu "Hiếm nhưng có tầm quan trọng cao": CŨNG liệt kê các câu trả lời ngụ ý vi phạm an toàn, đạo đức, pháp lý, môi trường, ngay cả khi số lượng ít. Quy tắc: không bịa đặt bất kỳ câu trả lời nào, không kết hợp hoặc bóp méo chúng; giữ dấu ngoặc kép ngắn gọn.Câu trả lời: [CÂU TRẢ LỜI]
Lời nhắc bên dưới tạo ra bản nháp Câu hỏi thường gặp để chuẩn bị cho những câu hỏi khó.
Vai trò của bạn: cố vấn quan hệ các bên liên quan. Nhiệm vụ: xem xét dữ liệu phát triển bền vững của chúng tôi bên dưới và soạn thảo 10 câu hỏi CỨNG mà các bên liên quan có thể hỏi và soạn thảo câu trả lời trung thực, không phòng thủ cho mỗi câu hỏi. Quy tắc: bao gồm các điểm yếu trong dữ liệu của chúng tôi (mục tiêu chưa đạt được) dưới dạng câu hỏi; không phóng đại trong câu trả lời, đưa ra tuyên bố mà không có bằng chứng. Dữ liệu: [DỮ LIỆU ĐƯỢC XÁC MINH]
Thận trọng: Đưa ra “chỉ tin tốt” trong thông tin liên lạc của các bên liên quan là một hình thức bóp méo (điều này được gọi là “tiết lộ có chọn lọc”), ngay cả khi nó không sai về mặt kỹ thuật. Kiểm toán viên và các bên liên quan được thông báo nhận thấy báo cáo không cân bằng. Việc thể hiện một cách trung thực những thách thức sẽ làm tăng sự tự tin chứ không làm giảm đi nó.
ba trường hợp nhỏ
Trường hợp 1 - Tín hiệu thiểu số ẩn. Trong một cuộc khảo sát nhân viên nhà máy, 8 trong số 600 câu trả lời cho biết có vấn đề về thiết bị an toàn. Bản tóm tắt chuyên đề ban đầu về AI đã bác bỏ điều này vì cho rằng "tần số không quan trọng". Lời nhắc thứ hai, “hiếm nhưng có tầm quan trọng cao” đã thu được tín hiệu; quá trình xem xét đã phát hiện ra một rủi ro thực sự và thiết bị đã được đổi mới.
Trường hợp 2 - Trở về từ cường điệu. Một thương hiệu đã nhờ AI viết một thông điệp bền vững “đầy cảm hứng”; "Thương hiệu thân thiện nhất hành tinh", văn bản viết. Nhóm truyền thông nhận thấy điều này không thể chứng minh được và thay thế nó bằng văn bản cụ thể và cân bằng chẳng hạn như "chúng tôi đã giảm 22% rác thải bao bì vào năm 2023, nhưng chúng tôi đã không đạt được mục tiêu về nước."
Trường hợp 3 - Báo cáo cân bằng tạo dựng niềm tin. Một công ty năng lượng đã viết rõ ràng trong báo cáo của mình rằng họ không thể đạt được một trong những mục tiêu của mình và giải thích lý do. Tại cuộc gặp gỡ nhà đầu tư, sự trung thực này đã tạo niềm tin cho một công ty “cũng nói là thất bại”; các nhà phân tích nhận thấy báo cáo đáng tin cậy hơn.
Những lỗi thường gặp
- Làm lu mờ tiếng nói của thiểu số. Bỏ qua tín hiệu an toàn/đạo đức quan trọng vì tần số thấp.
- Ngôn ngữ phóng đại, không thể đo lường được. Những cụm từ như “đam mê, lãnh đạo, thân thiện với môi trường” làm xói mòn niềm tin của các bên liên quan.
- Giải thích có chọn lọc Chỉ báo tin tốt mà che giấu khó khăn là không công bằng và sai lệch.
- Không phân biệt quần chúng. Trình bày cùng một văn bản cho các nhà đầu tư, nhân viên và công chúng sẽ không hiệu quả.
- Không đóng vòng phản hồi. Ý kiến của các bên liên quan đã được thực hiện và "chúng tôi đã làm gì?" Nếu không, lễ đính hôn vẫn là giả.
Tóm lại
Sự tham gia của các bên liên quan là khía cạnh lắng nghe và trách nhiệm giải trình của sự bền vững. AI; Nó là một công cụ hỗ trợ đắc lực trong việc sắp xếp hàng trăm bình luận theo chủ đề, phân tích cảm xúc và soạn thảo văn bản giao tiếp. Nhưng có hai rủi ro: đàn áp những tiếng nói thiểu số nhưng có tính phê phán và tạo ra ngôn ngữ cường điệu. Vì vậy, hãy luôn yêu cầu các tín hiệu “hiếm nhưng quan trọng” riêng biệt trong quá trình phân tích; Chỉ nói chuyện với dữ liệu đã được xác minh, cụ thể, có nguồn gốc và cân bằng trong giao tiếp. Sự trung thực là chiến lược giao tiếp tốt nhất với các bên liên quan.
Nhiệm vụ ứng dụng
Viết 15-20 câu trả lời tưởng tượng của các bên liên quan; hầu hết là sự hài lòng chung, nhưng một số ít đề cập đến vấn đề an toàn/đạo đức nghiêm trọng. Yêu cầu AI cung cấp hai đầu ra riêng biệt (chủ đề chung + tín hiệu hiếm nhưng quan trọng) với lời nhắc phân tích ở trên. Sau đó: (1) xác minh rằng tín hiệu quan trọng đã được ghi lại, (2) in văn bản cập nhật cân bằng giữa các bên liên quan với dữ liệu đã được xác thực, (3) xóa những thông tin không thể cân nhắc khỏi văn bản.
danh sách kiểm tra
- [ ] Trong phân tích ý kiến, tôi muốn tách biệt các chủ đề chung và các tín hiệu quan trọng hiếm gặp.
- [ ] Tôi không che giấu các tín hiệu an ninh/đạo đức thiểu số.
- [ ] Tôi chỉ sử dụng dữ liệu đã được xác minh trong văn bản liên hệ.
- [ ] Tôi đã loại bỏ những cụm từ không thể đo lường được như “đam mê, lãnh đạo, thân thiện với môi trường”.
- [ ] Tôi đã thành thật nêu ra những mục tiêu khó đạt được cũng như những thành công.
- [ ] Tôi đã điều chỉnh thông điệp cho phù hợp với đối tượng bên liên quan mục tiêu.
- [ ] Phản hồi của các bên liên quan được giải quyết bằng cách hỏi “chúng tôi đã làm gì?” Tôi đã đóng vòng lặp với câu trả lời.