Lợi nhuận:
- Khả năng chuyển đổi bản ghi cuộc gọi thành ghi chú CRM có cấu trúc
- Khả năng trích xuất các mục hành động và xóa các bước tiếp theo khỏi cuộc họp
- Khả năng sử dụng mẫu ghi chú nhất quán phác thảo sức khỏe và rủi ro của cơ hội
Khi cuộc gọi bán hàng kết thúc, thời gian sẽ trở thành nguồn tài nguyên quý giá nhất của bạn. Bạn có một cuộc trò chuyện dài bốn trang trong đầu, ba ý kiến phản đối, một lời ám chỉ về ngân sách và một câu quan trọng mà khách hàng nói: "Hãy hỏi nhóm CNTT." Nhưng còn mười phút nữa là đến cuộc họp tiếp theo, và mẩu giấy bạn viết cho CRM hầu hết chỉ là câu “Cuộc họp diễn ra tốt đẹp, sẽ tiếp tục”. Chính khoảng cách này là nơi cơ hội âm thầm chết đi. Trong phần này, chúng ta sẽ tìm hiểu cách sử dụng AI để biến bản ghi cuộc gọi hoặc ghi chú rời thành bản ghi CRM tạo hành động có cấu trúc trong vài giây. Mục tiêu không phải là tự động hóa việc ghi chú; đảm bảo “bước tiếp theo” rõ ràng xuất hiện trong mọi cuộc trò chuyện.
Tại sao phải có cấu trúc ghi chú CRM?
Một ghi chú văn bản miễn phí sẽ vô dụng sau sáu tuần. Câu “Khách hàng thấy giá cao”; Nó không nói rõ đây là một chiến thuật thương lượng, một rào cản ngân sách thực sự hay một sự so sánh với đối thủ cạnh tranh. Mặt khác, một ghi chú có cấu trúc có các trường cố định: tóm tắt, quyết định được đưa ra, phản đối, tín hiệu ngân sách/thời gian và bước tiếp theo. Các trường này cho phép cả bạn và đồng nghiệp hiểu bản ghi trong năm giây. Ngoài ra, bạn chỉ có thể thực hiện báo cáo quy trình, độ chính xác của dự báo và theo dõi tình trạng giao dịch với các trường tiêu chuẩn như vậy.
Điểm quan trọng là: nếu cuộc trò chuyện không đưa ra bước tiếp theo rõ ràng thì về cơ bản nó chưa hoàn thành. Và bước tiếp theo phải có hai thứ: chủ nhân và lịch sử. “Chúng tôi sẽ gửi báo giá” không phải là bước tiếp theo. "Tôi (bộ phận bán hàng) chuyển đề xuất sửa đổi tới CFO trước thứ Năm ngày 18 tháng 7" là bước tiếp theo. Hành động không có người nhận không phải là việc của riêng ai; Hành động mà không có lịch sử thì không bao giờ.
Mẫu ghi chú nhất quán
Việc sử dụng cùng một mẫu với nhóm giúp CRM có thể tìm kiếm và báo cáo được. Các khu vực được đề xuất:
khu vực
Nội dung
ví dụ
Tóm tắt
2-3 câu, bản chất của cuộc trò chuyện
Họ đang tìm kiếm các công cụ lập kế hoạch hàng năm, họ không hài lòng với giải pháp hiện tại
Người tham gia + vai trò
Người ra quyết định, người có ảnh hưởng, người dùng
Ayşe (CFO, người ra quyết định), Mert (Giám đốc tài chính, người có ảnh hưởng)
quyết định đưa ra
Các vấn đề được làm rõ
Thí điểm sẽ bắt đầu với 2 phòng ban
Phản đối
Những quan ngại được bày tỏ
Giá cả, thời gian hội nhập
Tín hiệu ngân sách/thời gian
Ngân sách, mức độ khẩn cấp, thời gian
Họ có ngân sách Q4, họ muốn đi vào hoạt động vào tháng 1
Giải quyết sức khỏe/rủi ro
Sức khỏe và rủi ro của cơ hội
Khỏe mạnh; rủi ro: Chưa nhận được phê duyệt CNTT
Bước tiếp theo
Chủ sở hữu + ngày
Bán hàng: Sẽ gửi tài liệu tích hợp trước ngày 18 tháng 7
Từ truyền đến hành động: quy trình làm việc
Thực hiện theo quy trình có hệ thống để chuyển bản ghi cuộc gọi (bản ghi cuộc họp, đầu ra văn bản âm thanh hoặc ghi chú thô của bạn) thành hành động:
- Chuẩn bị nguồn. Cô đọng bản ghi hoặc bản ghi nhớ thành một khối văn bản. Nếu cần ẩn danh, hãy che tên/công ty ở bước này.
- Áp đặt mẫu. Chỉ định rõ ràng các trường đầu ra trong dấu nhắc để mô hình không viết tự do.
- Trích xuất tín hiệu. Có mô hình đánh dấu ngân sách, thời gian và các tín hiệu phản đối riêng biệt.
- Yêu cầu bước tiếp theo với chủ sở hữu + ngày. Nếu chưa rõ thì yêu cầu người mẫu nói “không rõ” và không bịa đặt.
- Xác minh. So sánh mọi vấn đề, ngày tháng và cam kết kết quả đầu ra của mô hình với nguồn thô.
- Dán vào CRM. Thêm ghi chú đã được phê duyệt vào bản ghi giao dịch, mở bước tiếp theo dưới dạng nhiệm vụ.
Lời nhắc có thể sao chép: tóm tắt bảng điểm
Bạn là trợ lý hoạt động bán hàng B2B có kinh nghiệm. Chuyển bản ghi cuộc phỏng vấn sau đây thành ghi chú CRM có cấu trúc CHỈ dựa trên thông tin trong bản ghi. Đừng thêm bất cứ thứ gì chưa có trong bãi chứa; Viết "Không xác định" nếu bạn không chắc chắn. Định dạng đầu ra: - Tóm tắt (tối đa 3 câu) - Người tham gia và vai trò của họ - Quyết định được đưa ra (mục) - Phản đối (mục; thêm từ ngữ của khách hàng vào mỗi mục) - Tín hiệu ngân sách/thời gian (có trích dẫn nguyên văn) - Tình trạng giao dịch: Khỏe mạnh / Rủi ro / Quan trọng + biện minh một câu - Bước tiếp theo: [Chủ sở hữu] + [Hành động] + [Ngày]. Nếu không có ngày trong biên bản thì ghi “ngày cần làm rõ” là giả. Bản ghi: {{gorusme_doku}}
Lời nhắc có thể sao chép: chỉ danh sách hành động
Chỉ trích xuất các mục hành động từ bản ghi cuộc họp bên dưới. Mỗi mục có định dạng sau: "CHỦ SỞ HỮU — việc cần làm — thời hạn." Nếu không rõ chủ sở hữu thì ghi “Phải bổ nhiệm chủ sở hữu”. Nếu không đề cập đến ngày tháng thì viết giả, “không có ngày tháng”. Không bao gồm các câu không hành động. Bản ghi: {{gorusme_doku}}
Dấu nhắc yếu / Dấu nhắc mạnh
Sự khác biệt xác định liệu đầu ra có được đưa trực tiếp vào CRM hay không.
YẾU: "Tóm tắt cuộc trò chuyện này." Kết quả: Một đoạn văn dài và vụng về. Không có bước tiếp theo, không có chủ sở hữu, không có lịch sử. Mô hình có thể tự lấp đầy những khoảng trống (ảo giác).
MẠNH:"Chia bản ghi cuộc gọi này thành 7 trường sau: tóm tắt, người tham gia, quyết định, phản đối, tín hiệu ngân sách/thời gian, tình trạng giao dịch, bước tiếp theo (chủ sở hữu + ngày). Thêm thông tin không có trong bản ghi, viết 'Không được chỉ định' vào trường trống. Trích dẫn phản đối bằng lời của chính khách hàng." Kết quả: Ghi chú nhất quán, có thể kiểm tra được và có thể dán vào CRM.
Trường hợp nhỏ: Cơ hội SaaS
Deniz, đại diện bán hàng trong nhóm bán phần mềm nhân sự, tiến hành buổi demo kéo dài 40 phút với một công ty hậu cần quy mô vừa. Xử lý bản ghi cuộc gọi bằng lời nhắc mạnh mẽ ở trên. Kết quả đầu ra cho thấy khách hàng thích sản phẩm, nhưng ý kiến phản đối rằng "mô-đun trả lương nên nói chuyện với hệ thống hiện tại của chúng tôi" đã được lặp lại hai lần và CFO cho biết "ngân sách Q4 đã được phân bổ cho việc này." Tình trạng giao dịch được đánh dấu là "Có nguy cơ" vì người ra quyết định không có mặt tại cuộc họp. Mô hình đưa ra bước tiếp theo là "Deniz: Sẽ chuyển tiếp báo cáo nghiên cứu chuyên sâu về tích hợp tới bộ phận CNTT trước ngày 22 tháng 7". Deniz nhận ra rằng chi tiết tích hợp mà anh ấy đã bỏ lỡ trong cuộc họp này thực sự là chìa khóa thực sự của thỏa thuận và mời người ra quyết định tham dự cuộc họp tiếp theo. Một ghi chú "mọi việc suôn sẻ" không có cấu trúc sẽ không bao giờ chỉ ra rủi ro này.
Mẹo: Luôn để người mẫu trích dẫn những lời phản đối bằng chính lời nói của khách hàng. "Có lo ngại về giá" là nhận xét; “Tôi không thể thuyết phục được ban quản lý con số này” là điều đã được đưa ra và bạn hãy chuẩn bị quân bài của mình cho phù hợp.
Thận trọng: Bản ghi cuộc gọi của khách hàng chứa dữ liệu cá nhân và bí mật thương mại. Việc tải hồ sơ, tên, thông tin liên hệ hoặc giá thực của khách hàng lên dịch vụ trí tuệ nhân tạo bên ngoài chưa được phê duyệt và không có thỏa thuận xử lý dữ liệu của công ty có thể gây ra rủi ro về quyền riêng tư và vi phạm KVKK. Sử dụng công cụ được công ty phê duyệt; nếu không, hãy ẩn danh tên/công ty/số điện thoại.
Những lỗi thường gặp
- Bước tiếp theo là để nó không cần giám sát. Dòng "theo dõi" có nghĩa là không ai chịu trách nhiệm. Viết tên cho mỗi hành động.
- Cho phép mô hình lấp đầy khoảng trống. Nếu buổi casting không đề cập đến kinh phí, người mẫu không nên đoán "có thể họ có kinh phí tầm trung". Luôn đưa ra hướng dẫn "Không được chỉ định".
- Ghi lại một bình luận thay vì một trích dẫn. Đừng nhầm lẫn cách giải thích của mô hình với tuyên bố nguyên văn của khách hàng; Câu gốc là vàng khi chuẩn bị phản biện.
- Dán vào CRM mà không cần xác minh. Mô hình có thể đã đọc sai ngày hoặc số. Xem lại các con số và cam kết trước khi lưu.
- Tải lên dữ liệu bí mật mà không có sự kiểm soát. Gửi hồ sơ khách hàng đến một công cụ không được phê duyệt là sai lầm tốn kém nhất.
Tóm lại
- Ghi chú CRM có cấu trúc là loại ghi chú duy nhất vẫn hoạt động sau sáu tuần.
- Sử dụng các trường cố định: tóm tắt, quyết định, phản đối, tín hiệu ngân sách/thời gian, tình trạng giao dịch, bước tiếp theo.
- Bước tiếp theo phải có chủ sở hữu và lịch sử; Nếu không thì cuộc họp sẽ không trọn vẹn.
- Áp đặt mẫu lên mô hình, điền vào các ô trống là "Không xác định", trích dẫn những phản đối trong câu nói của khách hàng.
- Xác minh từng vấn đề, ngày tháng và cam kết với nguồn; có thể phù hợp với một mô hình
- Chỉ xử lý dữ liệu khách hàng thực tế bằng các công cụ an toàn, được công ty phê duyệt.
Nhiệm vụ ứng dụng
Hãy ghi chú thô (che giấu tên và công ty) về cuộc gọi bán hàng thực sự gần đây mà bạn đã thực hiện. Tạo ghi chú CRM có cấu trúc bằng cách sử dụng lời nhắc "tóm tắt bản ghi" ở trên. Sau đó kiểm tra bước tiếp theo mà mô hình suy ra: nó có chủ sở hữu và lịch sử không? Nếu không, hãy cập nhật lời nhắc để đánh dấu khu vực còn thiếu của mô hình là "cần làm rõ" và chạy lại. Cuối cùng, xác minh bằng cách so sánh ít nhất một số hoặc ngày ở đầu ra với ghi chú thô; Lưu ý xem mô hình có mắc lỗi hay không.