Прибуток:
- Можливість розробити персоналізоване покращення номерів, додаткові послуги та пропозиції щодо досвіду на основі сегментів гостей за допомогою штучного інтелекту
- Здатність створювати пропозиції з додаткових і перехресних продажів мовою, яка не заважає та поважає особисті дані
- Рекомендації залежать від схвалення гостей, фактичних запасів і ціни; Розуміння того, що штучний інтелект не повинен створювати фальшиві пропозиції
Два гостя приїжджають в один готель. Одна пара - медовий місяць; інший — менеджер, який приходить на ділову зустріч. Надсилати ту саму стандартну електронну пошту, ту саму пропозицію сніданку, ту саму брошуру про спа їм обом – це марна трата можливостей. Якщо молодятам запропонувати романтичну вечерю та пізній виїзд, а діловим гостям — тихий номер і швидкий сніданок, це задовольнить гостя та збільшить дохід. Це персоналізація. У цьому розділі ви дізнаєтесь, як використовувати штучний інтелект (ШІ) для створення персоналізованих рекомендацій, підвищення продажів (перепродаж — оновлення до кращого/дорожчого продукту) і перехресних продажів (додавання додаткового продукту) на основі сегментів гостей. Критичний принцип: рекомендації базуються на фактичних запасах, фактичній ціні та схваленні гостей; ШІ не створює фальшивих пропозицій і не заважає.
Різниця між додатковими та перехресними продажами
Давайте з’ясуємо два поняття. Мета Upsell — продавати покращену версію того, що отримує гість: підвищення категорії зі стандартного номера до люкса з видом на море, підвищення категорії з економ-туру на приватну екскурсію з гідом. Cross-sell – це додавання додаткового продукту до наявної покупки: додавання спа-пакета до номера, вечері, трансферу з аеропорту, квитка на тур. Спільна мета обох – збільшити дохід на гостя (додатковий дохід – додатковий дохід від номерів); Але важливо робити це, не турбуючи гостя та додаючи йому справжньої цінності.
Жанр
опис
Приклад управління готелем
Приклад туру/агентства
додатковий продаж
Оновіть до вищої версії
Оновлення до люкса
Приватна екскурсія
крос-продаж
Додавання доповнення
СПА + вечеря
Квиток в музей + трансфер
Упаковка
присутні разом
пакет для медового місяця
Місто + найближчий пункт призначення
Сегментація: що кому рекомендовано
Основою персоналізації є сегментація: групування гостей за загальними характеристиками. Типові сегменти: медовий місяць/пара, сім’я, бізнес-мандрівники, група, тривале перебування, постійний учасник. Кожен сегмент має різні потреби та готовність платити. Після того, як ви надасте сегмент і свій фактичний список послуг, штучний інтелект зможе написати тексти рекомендацій і запропонувати комбінації, які підходять для кожного сегмента. Чого він не може зробити, так це визначити, який гість в якому сегменті, занурившись у особисті дані, і порекомендувати послугу, якої насправді не існує. Інформація про сегмент надходить із вашої CRM; послуги та ціни від вашої системи.
Увага: завантаження особистих даних в ШІ, щоб «проаналізувати наш список гостей і сказати, кому що продавати» є водночас порушенням конфіденційності та ризикованим. Натомість надайте анонімний опис сегмента («сегмент медового місяця») і запитайте текст рекомендації, який підходить для цього сегмента.
Мистецтво пропозиції, яке не турбує
Погана персоналізація перетворює гостя на ціль продажів і перевантажує їх. Хороша персоналізація забезпечує релевантну пропозицію, від якої легко відмовитися, у потрібний час. Принципи: (1) цінність на першому місці — спочатку скажіть, що пропонує гостю; (2) кілька і по суті — одна або дві відповідні пропозиції, а не три; (3) без тиску — мова «якщо хочеш», легко ні; (4) терміни — підвищення вартості перед реєстрацією, рекомендація під час перебування; (5) прозора ціна — відсутність прихованих комісій. ШІ може створювати текст, який дотримується цих принципів, але ви встановлюєте тон і частоту.
Крок за кроком: персоналізована пропозиція з AI
- Визначте відрізок. Напишіть анонімний профіль на кшталт «Медовий місяць, 3 ночі, без виду на море».
- Надайте фактичний опис. Перерахуйте лише ті послуги та ціни, які ви можете запропонувати.
- Запитати цінову пропозицію. Напишіть 1-2 пропозиції щодо підвищення/перехресного продажу, які підходять для сегмента, у ввічливому тексті.
- Підтвердити. Переконайтеся, що кожна рекомендована послуга дійсно доступна та має правильну ціну.
- Додайте індивідуальності. Надішліть його в зрозумілому недрукованому вигляді для схвалення гостей.
три міні-чохла
Випадок 1 — Точний додатковий продаж. Міський готель надсилав електронний лист за два дні до заїзду, пропонуючи тихий поверх + експрес-сніданок підвищення категорії для гостей бізнес-сегменту. Вони персоналізували текст сегмент за сегментом за допомогою ШІ; Вони самі вказали актуальну ціну та наявність. Відсоток прийняття додаткових продажів зріс з 9% до 16%, оскільки пропозиція відповідала реальним потребам гостя. AI написав текст, людина перевірила опис.
Випадок 2 — Підроблена службова пастка. Співробітник попросив ШІ «записати заходи, які ми можемо рекомендувати гостю», і не надав інвентаризацію. YZ запропонував «пейзажний басейн на даху» та «безкоштовну екскурсію на човні», яких у готелі не було. Це було запропоновано, гість запитав, не було обслуговування, і готель був збентежений. Урок: просити штучний інтелект тільки про пропозиції без надання фактичного списку послуг є запрошенням до фабрикації.
Випадок 3 — Тривожна частота. Одне помешкання надсилало гостю 3-4 повідомлення про продаж щодня протягом усього перебування; Гості були приголомшені, і задоволення впало. AI попросили скласти єдину, своєчасну пропозицію щодо досвіду для всього перебування, дотримуючись принципу «коротко і по суті». Кількість повідомлень зменшилася, рівень прийняття та задоволення зросли разом. ШІ спростив текст, стратегія прийшла від людини.
Слабка підказка / Сильна підказка
Слабка підказка:
Порекомендуйте все, що ми можемо продати нашим гостям у спосіб, який заробить найбільше грошей.
Це підказка містить дві помилки: фактичний інвентар не надається (штучний інтелект створює його), а ціль «найбільше грошей» створює агресивні, руйнівні ставки.
Потужна підказка:
Ваша роль: помічник із досвіду гостей. Мета: рекомендація з низьким тиском, що додає цінність для гостя. Сегмент (анонім): молодята, 3 ночі, стандартний номер. Мій РЕАЛЬНИЙ асортимент (рекомендую лише ці): покращення номеру +1200 TL/ніч, романтична вечеря для 2 осіб 1500 TL, безкоштовний пізній виїзд о 14:00, спа-масаж для пари 900 TL. Завдання: вибрати МАКСИМУМ 2 рекомендації, які відповідають цьому сегменту, надати теплу та стислу інформацію. Написати чернетку електронного листа, використовувати мову «якщо хочеш», полегшити відхилення. НЕ вигадуйте жодних послуг або цін, яких немає в моєму списку.
Шаблон: набір цитат за сегментами:
Сегменти: [сім'я / бізнес / пара / тривале перебування]. Мій фактичний список послуг: [послуги: ціна, стан]. Завдання: зіставте 1 додаткову пропозицію + 1 перехресну пропозицію, яка найкраще підходить для кожного сегмента, і напишіть обґрунтування одним реченням. Не пропонуйте нічого, чого немає в списку.
Шаблон: повідомлення про додаткову пропозицію перед реєстрацією:
Контекст: гість [сегмент], заїзд [дата], вільний номер [тип]. Фактичні варіанти підвищення категорії: [варіант: різниця в ціні, доступність]. Завдання: написати ввічливий електронний лист для оновлення без тиску. Я підтверджу наявність і ціну; поставте [ТУТ] замість порожнього.
Шаблон: досвід/пропозиція діяльності:
Діяльність, яку я реально можу запропонувати: [список]. Сегмент: [сім’я, діти 6 і 9 років]. Завдання: запропонуйте 2 заняття, які підходять для цієї сім’ї, одним реченням напишіть, чому вони підходять для кожного. Додавання заходів, яких немає в моєму списку.
Поширені помилки
- Запит про пропозиції без надання інвентарю. AI створює сервіси, що не належать до AI; завжди надавайте справжній список.
- Завантаження особистих даних і запитання "кому це продати?" Порушення конфіденційності; Використовуйте анонімне визначення сегмента.
- Агресивна мета «найбільше грошей». Це заважає, знижує задоволення; Будьте орієнтованими на цінності.
- Пропонуйте дуже часто. Менше та точніше завжди продає більше.
- Не вдалося перевірити ціну/наявність. Пропозиція з неправильною ціною підриває довіру.
Порада: додайте фразу «не вигадуйте жодних послуг або цін, яких немає в моєму списку» в кожну підказку щодо пропозиції та ще раз перевірте кожну ціну на фактичний інвентар перед надсиланням. Сфабрикована пропозиція призведе до втрати довіри гостя.
Підсумовуючи
Персоналізація полягає в тому, щоб надати відповідну пропозицію без тиску потрібному гостю в потрібний час; Це підвищує як задоволеність, так і дохід від проживання. Штучний інтелект точно складає тексти про додаткові та перехресні продажі, коли ви надаєте сегмент і фактичний запас. Але інформація про сегмент надходить із вашої CRM, системи обслуговування та ціноутворення; Він не повинен рекомендувати послугу, не пов’язану зі штучним інтелектом, і не повинен перевантажувати гостя. Рекомендації базуються на фактичних запасах, фактичній ціні та схваленні гостей.
Аплікаційне завдання
Виберіть сегмент (наприклад, «сім'я, двоє дітей»). Напишіть перелік 4 реальних або гіпотетичних послуг. За допомогою шаблону «підказка живлення» попросіть штучного інтелекту надати чернетку електронної пошти без тиску з двома пропозиціями, які підходять для цього сегмента. Порівняйте результати зі своїм інвентарем, щоб перевірити наявність підроблених послуг, і поясніть у 4 реченнях, чому пропозиція відповідає цьому сегменту.
контрольний список
- [ ] Чи я надав штучному інтелекту лише фактичні послуги та прайс-лист?
- [ ] Я визначив сегмент анонімно, я не завантажував особисті дані?
- [ ] Чи кількість пропозицій була невеликою та точною?
- [ ] Чи перевірив я ціну та наявність кожної пропозиції?
- [ ] Чи можна без тиску і легко відкинути мову?