Прибуток:
- Можливість підготувати запитання для відкриття та скелет рекламної пропозиції за допомогою ШІ
- Здатність виробляти емпатичні та засновані на доказах відповіді на типові заперечення
- Здатність самовдосконалюватися шляхом відпрацювання сценаріїв заперечень через рольову гру
Найстрашніший момент у продажах – це заперечення: «Ціна зависока», «У нас зараз немає часу», «У нас уже є рішення». Недосвідчений продавець сприймає ці речення як відмову і або захищається, або негайно намагається зробити знижку. Однак заперечення часто є ознакою інтересу; Якби клієнт не був насправді зацікавлений, він навіть не став би заперечувати. У цьому розділі ви дізнаєтеся, як побудувати гарний дзвінок для відкриття, скелет рекламної пропозиції, засновані на доказах механізми реагування на заперечення та, мабуть, найпотужніший із усіх: як відрепетирувати розмову заздалегідь, ставлячи ШІ в роль складного клієнта.
Відкриття: Основа мови
Більшість заперечень вирішуються ще до того, як вони виникнуть, завдяки належним відкриттям. Відкриття означає зрозуміти світ клієнта перед тим, як намагатися його переконати. Хороші запитання для відкриття є відкритими (не закритими відповідями «так/ні») і мають певний порядок рівнів: спочатку ситуація, потім біль, потім вплив цього болю, потім рішення та контекст бюджету.
шар
призначення
зразок запитання
Статус
Розуміння поточної картини
«Як ви зараз керуєте цим процесом?»
Больова точка
знайти справжню проблему
"Де ви найбільше застрягли в цьому процесі?"
Вплив
Вимірювання вартості болю
«Як ці затримки впливають на вас?»
рішення/бюджет
Розуміння процесу та здійсненності
«Хто бере участь у прийнятті рішення з такого питання?»
Рівень впливу має вирішальне значення, оскільки він є протиотрутою проти цінових заперечень. Якщо клієнт чітко бачить, чого йому обходиться його проблема, то ціна рішення позиціонується як інвестиція, а не вартість.
Посада: Ви досвідчений консультант з продажу B2B. Я продаю {{ продукт/рішення }} у галузі {{ індустрія }}. Підготуйте 12 відкритих запитань для відкриття. Згрупуйте запитання за такими рівнями: ситуація, болюча точка, вплив, рішення/бюджет. Рекомендації: не використовуйте запитання «так/ні», не будьте навідними, пишіть нейтральною мовою, яка не змусить клієнта захищатися.
Pitch Skeleton
Хороший торговий дзвінок — це не презентація, а спільне дослідження. Загальна структура: (1) коротке та доброзичливе відкриття, (2) уточнення порядку денного та отримання дозволу, (3) слухання з дослідницькими запитаннями, (4) коротка заява про значення, що точно відповідає виявленому болю, (5) виявлення заперечень, (6) чіткий наступний крок. Клієнт повинен займати більшу частину часу розмови; Хороший продавець не той, хто багато говорить, а той, хто ставить правильні питання і слухає.
Структура відповіді на заперечення
Дотримання рамок, а не реакція на заперечення зберігає ваш спокій і надійність. Існує дві загальні рамки.
LAER: слухати, визнавати, досліджувати, відповідати. Головне не переходити відразу до «Відповісти»; Помилка більшості продавців полягає в тому, що вони відповідають, не вислухавши.
Feel-Felt-Found: «Я розумію вас, я бачу, що ви відчуваєте (відчуваєте); інші клієнти спочатку відчували подібне (відчували); але вони помітили це (знайшли)». Ця фраза викликає співчуття та надає докази, але її слід використовувати чесно та без шаблонних фраз.
Загальна логіка обох фреймворків така: прослухай, підтвердь, переформулюй. Переформатування означає не заперечення заперечення, а погляд на нього з нової точки зору.
Відповіді на поширені заперечення на основі доказів
Усі відповіді нижче мають бути нероздрукованими та такими, що можна перевірити; Мета не виграти, а виявити справжнє занепокоєння.
заперечення
Можливе основне запитання
Підхід
«Ціна висока»
«Чи варте це такої ціни?»
Нагадайте вплив, зв’яжіться з ROI, уточніть обсяг
"Ми не маємо часу"
«Це зараз пріоритет?»
Будь ласка, покажіть вартість зволікання
«У нас є існуюче рішення»
«Чи варто міняти?»
Визначте недоліки поточного рішення та надайте порівняння
"Я не відповідальний"
«Хто керує процесом?»
Познайомтеся з тим, хто приймає рішення, запропонуйте спільну презентацію
Клієнт сказав: "{{ заперечення }}". Напишіть відповідь, яка б відповідала цьому стандарту LAER.- Спочатку підтвердьте (без поблажливості).- Потім дослідіть справжню причину заперечення за допомогою запитання для відкриття.- Лише тоді дайте відповідь доказами, які можна перевірити. Правила: не тисніть, знижка не повинна бути першочерговим заходом, не використовуйте перебільшення чи запевнення.
Наприклад, слабка відповідь на заперечення «Ціна висока» полягає в тому, щоб відразу сказати «Я можу дати вам 15% знижку». Сильна відповідь спочатку підтверджує («Я розумію, що бюджет важливий»), потім досліджує («З чим ви порівнюєте ціну; чи беремо ми до уваги, скільки вам коштує поточний метод?»), і лише потім пов’язує рішення з впливом, обговореним у дослідженні.
Увага: спроба відмовитися, як тільки лунає заперечення, є найпоширенішою і дорогою помилкою. Коли знижка робиться до того, як цінність ще доведена, вона руйнує маржу прибутку та дає повідомлення про те, що «продукт насправді не коштує так багато». Спочатку уточніть значення; Якщо існує гнучкість ціни, додайте до неї положення (наприклад, довший контракт).
Репетиція рольової гри зі штучним інтелектом
Одне з найефективніших застосувань штучного інтелекту в тренінгах з продажів — як партнер для репетиції (рольової гри). Ви можете надати штучному інтелекту роль жорсткого покупця та знову й знову тренуватися у розмові, перш ніж зважитися на реального клієнта. Секрет полягає в тому, щоб завантажити AI з дійсно складним і реалістичним персонажем; Надто ввічливий «замовник» нічому не навчить.
Роль: Ви мій партнер із продажу. Персонаж: менеджер із закупівель у {{ індустрії }}. Хтось скептичний, чуйний, дуже економічний і вже використовує конкуруюче рішення. Не піддавайтеся переконати. Правила: - Просто говоріть у ролі клієнта, а не наставляйте. - Дайте мені реалістичні заперечення: ціна, час, доступне рішення. - Не кажіть «так» з першого кроку; Чиніть опір принаймні 3 раунди. - Коли я кажу «ПЕРЕРВА», скиньте роль. Я продавець, я починаю розмову. Якщо ви готові, просто почніть зі слів: «Ось, я вас слухаю».
Після репетиції ви можете перевести ШІ в режим тренера:
Відмовтеся від ролі. Станьте тренером з продажу зараз. Під час цієї зустрічі:- З якими запереченнями я впорався добре?- Де я завчасно відмовився або тиснув?- Яке питання відкриття я пропустив? Дайте 3 конкретні дієві пропозиції.
Покроковий процес перевірки правопису
- Визначте сценарій: визначте галузь, роль покупця, особу та основне заперечення.
- Доручіть штучному інтелекту сувору роль і дайте зрозуміти, що вам потрібен реалістичний опір.
- Відтворіть розмову: своїми словами, ніби ви берете участь у справжній розмові.
- Зверніть увагу на складні моменти: яке заперечення застало вас зненацька?
- Перетворіть штучний інтелект на тренера та отримуйте структурований відгук.
- Розіграйте той самий сценарій ще раз і виміряйте покращення.
Порада: збережіть заперечення, створені ШІ під час репетиції, у бібліотеку. З часом складається особиста «збірка заперечень», яка складається з відповідей на 10-15 найпоширеніших заперечень, заснованих на доказах; Це стає джерелом вашої холоднокровності в реальних розмовах.
Міні-кейс: складний покупець у продажу програмного забезпечення
Еліф продає програмне забезпечення CRM і завтра зустрінеться з менеджером із закупівель великої роздрібної мережі. Менеджер дуже свідомий бюджет і знає, що у нього є доступне рішення. Перед співбесідою він передає цей профіль штучному інтелекту та проводить три раунди репетицій. На першій репетиції ШІ сказав: «Ми вже використовуємо програмне забезпечення X, навіщо нам змінюватися?» Еліф одразу переходить до переваги ціни. ШІ в режимі тренера говорить йому, що це передчасно, що він повинен спочатку виявити, де поточне рішення не відповідає вимогам. Під час другої репетиції Еліф запитала: «Яке додаткове рішення ви найбільше шукаєте, коли використовуєте X?» запитує він і знаходить справжній біль (слабкість звітності). У справжньому співбесіді наступного дня спрацьовує те саме запитання; Менеджер пояснює проблему звітування, і розмова переходить від обговорення ціни до обговорення вартості. Еліф погоджується на пілотну фазу, не виходячи на продаж.
Поширені помилки
- Відповідь, не вислухавши: Перехід до готової відповіді, не виявивши справжньої причини заперечення.
- Знижка: зниження ціни без підтвердження вартості; втрата маржі та впевненості.
- Приймаючи заперечення особисто: захищаючись, сперечаючись. Заперечення є ознакою зацікавленості.
- Закриті запитання: вбивче відкриття із запитаннями, що закінчуються на так/ні.
- Обхід того, хто приймає рішення: Серйозне ігнорування заперечення «Я не головний» і намагання рухатися вперед з тією ж особою.
- Вихід на поле без репетицій: спроба складної співбесіди з реальним клієнтом вперше; Однак за допомогою штучного інтелекту репетиція без ризику можлива.
- Використання сфабрикованих штучним інтелектом «доказів»: якщо штучний інтелект виготовляє посилання на клієнта або фігуру в рольовій грі чи чернетці відповіді, ніколи не використовуйте це, не перевіривши це під час фактичної розмови.
Підсумовуючи
- Гарне відкриття усуває більшість заперечень ще до їх виникнення; Зрозумійте контекст ситуації, біль, вплив і рішення за допомогою відкритих запитань.
- Рівень впливу є протиотрутою проти цінових заперечень; Коли вартість проблеми стає зрозумілою, рішення позиціонується як інвестиція.
- Дотримуйтесь такої структури, як LAER або відчувати себе знайденим у обробці заперечень: вислухайте, визнайте, переформулюйте.
- Не поспішайте знижувати, як тільки почуєте заперечення; Спочатку доведіть значення, якщо є гнучкість, прив’яжіть її у відповідь.
- Використовуйте штучний інтелект як рольового партнера в складній ролі клієнта, а потім як тренера.
- Не використовуйте будь-які посилання чи цифри, згенеровані ШІ, у реальній розмові, не перевіривши їх.
Аплікаційне завдання
Визначте реалістичний жорсткий профіль покупця (галузь, роль, чутливість бюджету, існуюче рішення). Відрепетируйте принаймні три раунди торгових дзвінків, даючи штучному інтелекту підказку щодо рольової гри в цьому підрозділі; свідомо наражати себе на заперечення «ціна висока» і «у нас є рішення». Перетворіть штучний інтелект на тренера та отримуйте структурований відгук після кожного раунду. Запишіть короткий «збірник заперечень» із трьох найпоширеніших заперечень, які виникли під час репетицій, і ваших відповідей на них, що не підлягають скидці. Нарешті, запишіть одним реченням, як ви перевірятимете, чи є будь-яке посилання чи цифра, надана ШІ, справжньою.