Girdeji:
- Artificialygy-ýygydan soralýan soraglary, ýük / gaýdyp gelýän akymlary we emeli intellekt bilen goldanýan chatbot bilen ses düzgünlerini dolandyrmak we jogap garalamalary
- Bilim binýadyna esaslanýan adam ýokarlandyryş çäklerini we jogap neslini kesgitlemek ukyby
- Söhbetdeşlik, nädogry maglumatlaryň, ýalan wadalaryň we şahsy durmuşyň eldegrilmesizliginiň töwekgelçiligini görüp biler we müşderiniň her jogabyny gözegçilikde saklap biler.
Elektron söwda dükanynda müşderi hyzmaty satuwyň dowamydyr. "Goükim nirede?", "Nädip yzyna gaýtarmaly?", "Bu önüm meniň ölçegime laýyk gelermi?", "Pulum haçan yzyna gaýtarylar?" Şuňa meňzeş soraglaryň köpüsi gaýtalanýar we günde ýüzlerçe gezek ýüze çykýar. Bu ýüküň aşagynda topar ýadadýar, jogap wagty köpelýär we müşderiniň kanagatlylygy azalýar. Emeli intellekt (AI) bu ýerde iki görnüşde işleýär: müşderi bilen gönüden-göni gürleşýän söhbetdeşlik hökmünde (awtomatiki söhbetdeşlik kömekçisi) ýa-da topara jogap taslamasyny teklip edýän kömekçi hökmünde. Iki ýagdaýda-da altyn düzgün birmeňzeş: müşderä berlen her bir jogap üçin jogapkärçilik dükanda; Çatbotyň "düzýän" maglumatlary hem size hökmanydyr. Bu bölümde, chatboty ygtybarly, takyk we marka sesine nädip sazlamalydygyny öwreneris.
Iki termin. Bilim bazasy, chatbotyň jogaplaryny esaslandyrýan, tassyklaýan iň täze maglumatlaryň toplumy: iberiş wagtlary, yzyna gaýtarmak syýasaty, ýygy-ýygydan berilýän soraglar, önüm soraglary. Eskalasiýa, chatbotyň adama çözüp bilmejek töwekgelçilikli ýagdaýynyň geçirilmegi. Gowy söhbetdeşlik bilim bazasyna ýapyşýar we ony wagtynda adama geçirýär.
Söhbetdeşligiň dogry arhitekturasy
Ygtybarly müşderi hyzmaty chatbot üç gatlakdan durýar.
1) Bilim esasly jogap. Söhbetdeşlik, öz “umumy biliminden” däl-de, tassyklaýan iň täze resminamalaryň soraglaryna jogap döretmeli. Muny amala aşyrmagyň tehniki usuly RAG (Retrieval-Augmented Generation) diýlip atlandyrylýar: model ilki bilen bilim binýadyňyzdan degişli eseri tapýar, soňra diňe şoňa esaslanyp jogap ýazýar. Şeýlelik bilen, "14 günüň yzyna gaýtarylmagy" ýaly maglumatlar düzülmeýär, ol hakyky syýasatdan gelýär.
2) gerim we ulalmak düzgünleri. Söhbetdeşligiň jogap berip bilmeýän we jogap berip bilmeýän zady anyk kesgitlenendir. Bahalar barada gepleşikler, şikaýatlar, zeper ýeten önümler, töleg meselesi, kanuny howplar ýaly ýagdaýlar adamlara berilmelidir. Söhbetdeşlik "Bilmedim" diýmegi başarmaly we oňa ygtyýar bermeli; Iň howply söhbetdeşlik, bilmeýän zadyna ynamly jogap berýän biri.
3) Ses we marka sesi. Söhbetdeşlik dükanyň sesi bilen gürlemeli: sabyrly, hormat goýýan, düşnükli. Gaharly müşderä goragly däl, asuda; Tehniki soraga jogap çylşyrymly däl, ýönekeý bolmaly.
Aşakdaky tablisada haýsy mowzuga serediljekdigi we nädip görkeziljekdigi görkezilýär:
Mowzuk
Söhbetdeşlik näme edýär?
Netije
ýük yzarlamak
Bilim bazasy + sargyt ýagdaýy
awtomatiki jogap
Yza gaýdyp gelmek syýasaty
Bilim bazasyndan okaýar
awtomatiki jogap
Haryt maglumatlary
Önümiň soraglary
awtomatiki jogap
Töleg / yzyna gaýtarmak meselesi
Maglumat berýär, soňra delegatlar
eskalasiýa
Şikaýat / gahar
Köşeşdirýär, geçirýär
Eskalasiýa (adam)
Hukuk howpy / metbugat
Geçirýär, ýazgylary saklaýar
Administrator
Sesi dolandyrmak we gaharly müşderiler
Müşderi hyzmatynda iň kyn pursat gaharly müşderi. AI bu pursaty ýumşatmakda gowy kömek, sebäbi sabyr-takat gutarmaýar we goranmaýar. Gowy döredilen chatbot / garalama kömekçisi ilki bilen duýgyny tanadýar ("Başdan geçirýän gijäňiz üçin hakykatdanam gynanýaryn"), soň bolsa anyk çözgüt hödürleýär ("Sargydyňyzy barladym, şu gün iberilýär; isleseňiz iberiş tölegini yzyna gaýtaryp bileris"). Esasy zat boş wadalar bermek däl: eger söhbetdeşlik "ertir eltip bermek" ýaly dolandyryp bilmejekdigini wada berse, bu wada dükany baglanyşdyrar we saklanyp bilinmese ynam doly çöker.
Maslahat: Çatbotyňyza "hiç wagt ýerine ýetirip bilmejekdigiňizi wada bermäň". Diňe ulgamdan tassyklaýan maglumatlary, gowşuryş senesi, yzyna gaýtaryş möhleti, aksiýa we ş.m. Eger tassyklap bilmeýän bolsa, goý, "barlap göreris" diýsin we tabşyryň.
Göçürip boljak dört şablon
1) Chatbot system instruction (installation):
Siziň roluňyz: [marka] müşderi hyzmatynyň kömekçisi. Saz: sabyrly, hormat goýýan, ýönekeý, dostlukly. Diňe aşakdaky bilimleriň esasynda jogap beriň: [yzyna gaýtarmak syýasaty, iberiş wagty, Sorag-jogap ...] DÜZGÜNLER: - Bilimleriňizde ýok maglumatlary düzmäň. "Barlap, size gaýdyp bararys" diýiň we geçiriň. - Diňe gowşuryş senesi, yzyna gaýtaryş möhleti ýaly meselelerde ulgamda tassyklanan zatlary aýdyň. - Şikaýat, töleg meselesi, zeper ýa-da kanuny mesele bar bolsa, ony adama geçiriň. - Müşderiniň şahsy maglumatlaryny gereksiz talap etmäň we gaýtalamaň.
2) Jogap taslamasy (topar üçin):
Müşderi habary: [habar]. Sargyt konteksti (anonim): [status, meselem "eltip bermekde, 2 gün gijikdirmek"]. Marka sesi: sabyrly, çözgüde gönükdirilen. Maslahat: 2 alternatiw jogap taýýarlaň: biri gysga, biri düşündirişli. Boş wada bermäň; berlen konteksti ulanyň.
3) Müşderiniň gaharlanmagy:
Müşderi gaty gaharlanýar. Habar: [habar]. Hakyky ýagdaý: [kontekst] .Task: ilki duýgyny tüýs ýürekden garşy alyň, soň anyk we real çözgüt hödürläň. Düzgün: goranmaň, günäkärlemäň, dolandyryp bilmejek zadyňyzy wada bermäň.
4) Sorag-jogap soraglary (bilim binýadyny baýlaşdyrmak):
Müşderiniň hakyky soraglaryndan iň köp ýaýran 15 mowzugy aşakdaky toparlara bölüň. Soraglar: [sanaw] .Task: her mowzuk üçin dükan syýasatyna esaslanýan gysga sorag jogaplaryny taýýarlaň. Syýasatdan daşda ýa-da ynamsyz ýeriňizde [TERJIME EDIP BOLUN] belläň.
Gizlinlik we howpsuzlyk
Müşderi bilen gürleşende, söhbetdeşlik şahsy maglumatlar bilen baglanyşýar: ady, sargyt belgisi, salgysy, käwagt töleg soragy. Üç düzgün. Gereksiz maglumatlary talap etmek: chatbot şahsyýetini barlamak üçin zerur bolan iň az maglumaty talap etmeli, ýöne indi ýok. Maglumatlaryň syzmagy: maglumatlary gaýtadan işlemek şertnamasy we KVKK / GDPR talaplary müşderi maglumatlaryny üçünji tarap gurallaryna geçirýän gurnama üçin möhümdir. Hakyky tanamak: hasap / sargyt maglumatlary paýlaşmazdan ozal, chatbot beýleki adamyň hakykatdanam hasap eýesidigini ygtybarly barlamaly; Otherwiseogsam, kezzap, chatbotdan başga biriniň sargyt maglumatlaryny syzdyryp biler.
Üns beriň: Çatbotyň "peýdaly" bolmagy şahsy durmuşyň gowşaklygyna öwrülip biler. Barlamazdan "sargydyňyz şu adrese gidýär" ýaly maglumat bermek sosial in engineeringenerçilik hüjümlerine gapy açýar. Duýgur maglumatlardan öň tassyklamak hökmany bolmaly.
üç sany kiçi halat
1-nji waka - loadük azaltmak. Bir dükan, gelýän habarlaryň 60% -iniň "meniň iberen ýerim" we "nädip yzyna dolanmalydygy" anyklandy. Bilime esaslanýan söhbetdeşlik bu iki mowzuga awtomatiki jogap berdi; Topar galan 40% çylşyrymly meselä ünsi jemledi. Ortaça jogap wagty birnäçe minutdan azaldy we kanagatlanma ýokarlandy.
2-nji waka - -asama syýasat. Bilim bazasyna birikdirilmedik chatbot, umumy maglumatlaryňyzdan "gaýdyp gelýän wagtyňyz näçe gün?" Diýip soranlarynda "30 gün" diýdi. dükanyň syýasaty 14 gün. Müşderi 20-nji günde yzyna gaýtarylmagyny talap edeninde jedel ýüze çykdy. Sapak: chatbot hakyky, tassyklanan syýasata birikmeli.
3-nji waka - Sosial in engineeringenerçilik. Bir adam chatbotda başga biriniň sargyt belgisini ýazyp: "Meniň adresimi tassyklap bilersiňizmi?" Tassyklanmadyk söhbetdeşlik salgysy; gizlinligi bozmakdy. Düzedişde, duýgur maglumatlaryň öňünden barlamak hökmany edildi.
Gowşak haýyş / Güýçli haýyş
Gowşak haýyş:
Müşderiniň soraglaryna gowy jogap berýän chatbot guruň.
Maglumat çeşmesi, äheň, ulalmak we gizlinlik düzgüni bolmazdan, chatbot düzýär, boş wadalar berýär, maglumatlary syzýar.
Güýçli haýyş:
Siziň roluňyz: NarBahçe dükanynyň müşderi hyzmat kömekçisi. Saz: dostlukly, sabyrly, düşnükli. Jogaplaryňyzy diňe şu bilim binýadyna esaslaň: [14 gün gaýdyp gelýär, 1-3 iş gününi iberýär, Sorag-jogap ...] Düzgünler: bilim bazasynda ýok zady düzüň, "barlarys we gaýdyp bararys" diýiň we wekilçilik ediň; Diňe gowşuryş senesi we yzyna gaýtaryş döwri bilen baglanyşykly ulgamda nämäniň tassyklanýandygyny aýdyň; Şikaýat / töleg / zeper / kanuny meseläni adama tabşyrmak; duýgur maglumatlardan ozal şahsyýeti barlamak; gereksiz şahsy maglumatlary soraýar.
Adaty ýalňyşlyklar
- Bilim bazasyna birikmezlik. Söhbetdeşlik syýasaty ýasaýar we sizi ýalan wada bilen baglanyşdyrýar.
- Eskalasiýa düzgünlerini düzmezlik. Bilmeýän zadyna jogap berýän söhbetdeşlik iň howply.
- Boş wadalar bermek. Gözegçiliksiz gowşurmak / gaýtarmak wadalary ynamy ýok edýär.
- Hakyky tanamak. Duýgur maglumatlary bermek sosial in engineeringenerlige gapy açýar.
- Gereksiz şahsy maglumatlary soramak / saklamak. KVKK / GDPR bozulmak töwekgelçiligi.
- Marka sesine ähmiýet bermezlik. Robot ýa-da gorag äheňi müşderini kowar.
Gysgaça
Müşderi hyzmaty chatbot, gaýtalanýan soraglara çalt we yzygiderli jogap bermek bilen topary çylşyrymly meselelere gönükdirýär. Howpsuz bolmagy üçin üç şert bar: jogaplary tassyklanan bilim bazasyna esaslamak (düzülen ýerine hakyky syýasat), çäkden çykýan we töwekgelçilikli ýagdaýlary adamlara geçirmek (eskalasiýa), marka sesi bilen gürlemek we boş wadalar bolmazdan. Gereksiz şahsy maglumatlary ýygnamaň, duýgur maglumatlardan ozal şahsyýetiňizi barlaň. Müşderä berlen her bir jogap sizi baglanyşdyrýar; Söhbetdeşlik düzýän hem bolsa, bu siziň jogapkärçiligiňizdir.
Programma meselesi
Iň soňky 100 müşderi habaryny alyň (anonim); Iň köp ýaýran 10 mowzugy aýyryň. Awtomatiki jogap berip boljaklary we adamlara berilmeli zatlary aýryň. Write a setup script that includes knowledge base, tone, escalation, and privacy rules with the "Chatbot system instruction" template. Soňra gaharly müşderi habaryna “Gaharly müşderini ýumşatmak” şablony bilen jogap taýýarlaň we ýalan wadalara we gizlinlige gözegçilik ediň.
gözegçilik sanawy
- [] Söhbetdeşligiň jogaplaryny tassyklanan, häzirki zaman bilim bazasy bilen baglanyşdyrdym.
- [] Çäklendirilmedik we töwekgelçilikli meseleler üçin ýokarlandyryş düzgünini kesgitledim.
- [] "Saklap bilmejek zadyňyza söz bermäň".
- [] Duýgur maglumatlardan öň tassyklanylmagyny talap etdim.
- [] Gereksiz şahsy maglumatlary ýygnamagyň we saklamagyň öňüni aldym.
- [] Çatboty marka sesine sazladym we gahar ssenarilerini synagdan geçirdim.