Girdeji:
- Çatbot we müşderi hyzmatlarynda emeli intellektual goldaw bilen haýsy meseleleriň ygtybarly çaltlaşdyrylyp bilinjekdigini we adamlara wekilçilik etmegiň zerurdygyny tapawutlandyryp bilmek.
- AI-ni jogaplary, gysgaça mazmuny we bilim gözleglerini taýýarlamak, nädogry maglumat, rugsatsyz amallar we syrlary açmak töwekgelçiligini dolandyrmak;
- Şikaýatlary, duýgur haýyşlary we maliýe maslahatlaryny talap edýän ýagdaýlarda awtomatizasiýany duruzmak we ygtyýarly işgärlere gönükdirmek üçin düzgünleri kesgitlemek ukyby
Müşderi hyzmatlary, bankyň müşderi bilen ýygy-ýygydan habarlaşýan ýeri: balans derňewi, paroly täzeden düzmek, kampaniýa maglumatlary, şikaýat, geleşik garşylygy, önümiň goýmasy. Bu islegleriň köpüsi gaýtalanýar we AI bilen işleýän chatbot we jogap kömekçileri olary birnäçe sekuntda çözüp bilýärler. Bankingöne bank ulgamynda müşderi hyzmaty bigünä maglumat stoly däl: nädogry maglumatlar maliýe ýitgisine, birugsat amal aldawçylyga we aýan edilen maglumatlar müşderileriň syrlarynyň bozulmagyna sebäp bolýar. Şonuň üçin esasy ýörelge: chatbot tertibi çaltlaşdyrýar; şikaýat, duýgur maslahat we ygtyýarly çäre adama berilýär. Awtomatlaşdyrmagyň nirede durjakdygyny bilmek, ony gurmak ýaly möhümdir.
Bu bölümde, chatbotyň haýsy wezipeleri ygtybarly ýerine ýetirýändigini, adamlara tabşyrmagyň zerurdygyny we nädogry maglumatlaryň we gizlin syzmak howplaryny nädip dolandyrmalydygyny göreris.
Ygtybarly näme edip biler we näme edip bilmez?
Talap görnüşi
chatbot
Näme üçin
Balans / geleşik soragy (tassyklanan)
edýär
yzygiderli, barlap bolýan
Sorag-jogap: açylyş wagty, önümiň şertleri
edýär
Statik, pes töwekgelçilik
Paroly täzeden düzmek boýunça gollanma
(Howpsuz akym bilen)
standart proses
Şikaýat we nägilelik
adama geçýär
Duýgudaşlyk we çözgüt ygtyýary
Maýa goýum / karz maslahaty
adama geçýär
Ygtyýarlylyk we jogapkärçilik
Hasapdaky ygtyýarly amal (ýokary mukdarda pul geçirmek we ş.m.)
Goşmaça barlag + adam
Galplyk töwekgelçiligi
Düşnüksiz / çylşyrymly ýagdaý
adama geçýär
Inalňyş maglumat töwekgelçiligi
Düzgün ýönekeý: chatbot pes töwekgelçilikli, adaty we barlanylýan işi çaltlaşdyrýar; Duýgy, maslahat, ýokary ygtyýar ýa-da näbellilik bilen baglanyşykly işler adamlara gidýär.
Maslahat: Gowy chatbotyň iň möhüm aýratynlygy, "Bilmedim, seni wezipeli adam bilen baglanyşdyrýaryn" diýmek ukybydyr. Her soraga jogap bermäge synanyşýan söhbetdeşlik iň howply.
Üç uly töwekgelçilik we olary dolandyrmak
- Sealňyş maglumat (galýusinasiýa). Model, ýok kampaniýany ýa-da nädogry göterim mukdaryny düzüp biler. Çözgüt: chatboty diňe tassyklanan bilim bazasyna birikdiriň we çeşmesi ýok jogap bermejekdigine göz ýetiriň.
- Müşderiniň syrlaryny açmak. Chatbot, tassyklanmadyk adama hasap maglumatlary berip biler ýa-da müşderiniň maglumatlaryny başga bir sessiýa geçirip biler. Çözüw: her duýgur amaldan öň tanamak we sessiýa izolýasiýasy.
- Rugsat berilmedik amal. Söhbetdeşlik, pul geçirmek ýaly amallary özbaşdak tamamlaýar. Çözgüt: ýokary töwekgelçilikli amallar üçin goşmaça tassyklamany we adam tassyklamagyny talap edýär.
Jogap kömekçisi: işgäriň ýanynda emeli intellekt
Söhbetdeşlik müşderi bilen gönüden-göni gürleşýän wagtynda, işgäre kömek edýän jogap kömekçisi hem bar: jogap taslamasyny, degişli prosedurany we gysgaça mazmuny müşderiniň wekiliniň öňünde goýýar. Düzgün bu ýerde birmeňzeş - kömekçi taslama taýýarlaýar, agent ony barlaýar we iberýär. Tapawut, her jogaby süzmek; Şonuň üçin jogap kömekçisi gönüden-göni müşderi bilen gürleşýän söhbetdeşlikden has çeýe ulanylyp bilner.
Göçürip boljak dört şablon
1) Sorag-jogap jogap taslamasy (bilim bazasyna esaslanýar):
Siziň roluňyz: müşderiniň wekiline jogaby DRAFT edýän kömekçi. Diňe size beren tassyklanan bilim binýadyna bil baglaň; Islendik şertler, nyrhlar ýa-da mahabatlar FAKE. Bilim bazasynda jogap ýok bolsa, "bu mesele ygtyýarly adama ugradylmaly" diýiň. Bilim bazasy: [baglanyşykly önümiň teksti] Müşderi soragy: [sorag]
2) Şikaýat üçin geçirmek we jemlemek:
Siziň roluňyz: gelýän habarlary klassifikasiýa edýän kömekçi. Bu habar şikaýat, nägilelikmi ýa-da maliýe maslahatyny soramakmy? Şeýle bolsa, "YNSAN ÜÇIN GEÇIR" belligini belläň we wekil üçin ýagdaýyň bitarap 2 sözlemli gysgaça mazmunyny beriň. Özüňiz çözgüt tapmaň ýa-da maslahat bermäň. Habar: [müşderi habary]
3) Duýgudaş, ýöne çäkli jogap görnüşi:
Siziň roluňyz: agente garalama teklip edýän kömekçi. Müşderi geleşigiň gijikdirilmeginden zeýrenýär. Aýyplaýjy, duýgudaş däl, ýöne anyk çözgüt / senäni wada bermeýän jogap taýýarlaň. Wekil geleşigi gözden geçirer; Diňe sypaýy saklaň we teksti gönükdiriň.
4) Howpsuzlygy barlamak (duýgur haýyş):
Müşderiniň aşakdaky haýyşyna serediň: tassyklanylmagyny talap edýärmi ýa-da ygtyýarly geleşigi (geçirmek, çäklendirmek, maglumat täzelenmesi)? Şeýle bolsa, haýsy goşmaça barlag ädiminiň zerurdygyny sanaň we "awtomatiki netijä gelme" duýduryşyny beriň. Talap: [haýyş]
Gowşak haýyş / Güýçli haýyş
Gowşak haýyş:
Müşderiniň soraglaryna elmydama takyk we çalt jogap beriň, zerur bolsa, müşderiniň garaşmazlygy üçin dogry baha beriň.
“Çaklamak” görkezmesi galýusinasiýany çagyrýar, çeşmä birikmeýär we gowşuryş nokatlaryna üns bermeýär.
Güýçli haýyş:
Siziň roluňyz: diňe tassyklanan bilim binýadyna esaslanýan jogap kömekçisi. Bilim bazasynda bolmadyk zady düzme. Otherwiseogsam, ygtyýarly adama iberiň. Şikaýatlary, teklipleri we ygtyýarly amal haýyşlaryny "YNSAN ÜÇIN GEÇIRMEK" diýip belläň. Şahsyýetini tassyklamazdan hasap maglumatlary bermäň. Wekil taslamany tassyklar.
Güýçli ýasamagy gadagan eder, el nokatlaryny kesgitlär we gizlin syzmagyň öňüni alar.
üç sany kiçi halat
1-nji hadysa - Adaty tizligi ýokarlandyrmak. Bankyň chatbot, tassyklanan bilim bazasyndan aýda 500,000 FAQ görnüşli soraglara (iş wagty, kartoçkanyň gowşurylyş ýagdaýy, kampaniýanyň ýagdaýy) jogap berýär. Agentler diňe çylşyrymly 20% bilen galýarlar; garaşmak wagty 8 minutdan 2 minuta çenli azalýar. Çeşmesi bolmadyk soraglar awtomatiki usulda adamlara gönükdirilýär.
2-nji hadysa - Galýusinasiýanyň öňi alynýar. Müşderi "0 göterim karz kampaniýasy barmy?" Diýip soraýar. Nädogry işlenip düzülen ulgamda model "hawa, bu aýda 0 göterim" düzüp biler. Bilim bazasy bilen berk baglanyşykly söhbetdeşlik "Bilim bazasynda beýle kampaniýa ýok, men sizi häkimlige birikdirýärin" diýýär. Inalňyş maglumatlaryň we bolup biljek kanuny meseleleriň öňüni alýar.
3-nji waka - Rugsat berilmedik amal bes edildi. Müşderi chatbota "meniň hasabymdan başga bir hasaby 50 000 TL iber" diýýär. Chatbot muny ýokary töwekgelçilikli ygtyýarly amal hökmünde kesgitleýär we awtomatiki usulda netije bermeýär; goşmaça barlamaga we ygtyýarly işgärleriň tassyklanyş akymyna getirýär. Bu ädim, bozulan hasaby ulanmagy kynlaşdyrýar.
Dolandyryş nokadyny taslamak: rahat geçiş
Adama gowşuryş, “şowsuzlygy” däl-de, chatbotyň dogry işlemeginiň bir bölegidir. Lyöne ýaramaz dizaýn müşderiniň gaharyny getirýär: şol bir maglumatlary gaýtalap, uzyn nobatlar, "Men sizi degişli bölüme geçirýärin" diýen setir, soň bolsa kesilýär. Gowy aýlaw üç zady öz içine alýar:
- Kontekstiň geçirilmegi: chatbot tarapyndan toplanan maglumatlar (müşderi kim, näme sorady, haýsy ädimler synaldy) gysga wagtda wekiliň adyna berilýär; Müşderi özüni gaýtalamaýar.
- Garaşylyşy dolandyrmak: Müşderä näme üçin eltilýändigi we näçe wagt garaşjakdygy aýdyň aýdylýar. Näbellilik esasy nägileligiň çeşmesidir.
- Yzyna gaýtaryp bolmajak geleşik togtadylýar: gowşuryş zerur bolan ýagdaýynda chatbot geleşigi tamamlamaga synanyşmaýar; Ol gutarylmadyk ýagdaýda goýýar we howpsuz geçirýär.
Dolandyryş çäklerini öňünden ýazyň: haýsy açar sözler (meselem: "şikaýat", "kazyýet işi", "meni aldadylar", "maýa goýum maslahaty"), haýsy geleşik görnüşleri we näçe gezek şowsuz synanyşykdan soň awtomatiki rol oýnamaga başlar? Bu düzgünleri düşnüksiz goýmak, söhbetdeşligiň nädogry ýerde dowam etmegine sebäp bolar.
Maslahat: Söhbetdeşligiň hilini ölçemek üçin iň oňat ölçegleriň biri “wagt dolanyşygy”. Gijä dolanyşyk müşderini ýadadýar; Asla geçirmezlik iň howply zat. Geçirmek kemçilik däl, howpsuzlyk klapanydyr.
Adaty ýalňyşlyklar
- Her soraga jogap bermäge mejbur etmek. Çatboty "Bilmedim" diýip bilmez ýaly gurmak; galýusinasiýanyň esasy çeşmesi.
- Dolandyryş nokatlaryndan geçmek. Adamlara arz-şikaýatlary we maslahatlary gönükdirmezlik.
- Hakyky tassyklamazdan maglumat bermek. Ygtybarly hasap maglumatlaryny tassyklanmadyk sessiýa açmak.
- Ygtyýarly amallary awtomatlaşdyrmak. Geçirmek we diňe chatbotdaky üýtgeşmeleri çäklendirmek ýaly amallary goýmak.
- Bilim binýadyny täzeläp durmazlyk. Köne nyrh / kampaniýa maglumatlary bilen nädogry jogaplary öndürmek.
Üns beriň: Çatbot tarapyndan berlen nädogry maglumatlar bankda kanuny taýdan hökmany bolup biler. "Ulgam şeýle diýdi" gorag däl; Şonuň üçin chatbot diňe tassyklanan, iň täze we ygtybarly maglumatlary bermeli we galanlaryny adama tabşyrmaly.
Gysgaça
Chatbot we jogap kömekçileri adaty, adaty we barlanylýan haýyşlary çaltlaşdyrýarlar; Şikaýat, duýgur maslahat, başarnykly hereket we näbellilik adama berilýär. Üç esasy töwekgelçilik - nädogry maglumat, gizlin syzmak we birugsat amal - degişlilikde tassyklanan bilim binýady, tassyklamak we adam tassyklamasy bilen dolandyrylýar. Çatbotyň iň gymmatly aýratynlygy, çäklerini bilýändigi we öz wagtynda "Men sizi häkimlige baglaýaryn" diýmegidir. Bir sözlemde: AI gürlemegi çaltlaşdyrýar; Ygtyýarly adam, duýgur karary we amaly gutarýar.
Programma meselesi
Müşderiniň adaty bäş haýyşyny ýazyň (meselem, balans derňewi, höweslendiriş soragy, şikaýat, geçirmek haýyşy, karz maslahaty haýyşy). Her biri üçin “chatbot” -yň ýa-da “adama eliň” bardygyny ýa-da sebäbini kesgitläň. Soňra 1-nji şablon bilen sorag-jogap jogaplaryny we 2-nji şablon bilen şikaýat gowşuryş mazmunyny taýýarlaň. Chatbotyň bilim bazasynda bolmadyk soragy berip, "düzeltmegiň ýerine gönükdirmäni" synap görüň.
gözegçilik sanawy
- [] Talaby pes töwekgelçilik / adam geçirmesi diýip dogry kesgitledim.
- [] Çatboty diňe tassyklanan, häzirki zaman bilim bazasyna bagladym.
- [] Hakyky tassyklamazdan duýgur maglumatlary paýlaşmagy petikledim.
- [] Şikaýatlary, teklipleri we ygtyýarly çäreleri adamlara tabşyrdym.
- [] Riskokary töwekgelçilikli amallara goşmaça tassyklama we adam tassyklamasyny goýdum.
- [] Jogaplaryň jogapkärçiliginiň bankda bolandygyny göz öňünde tutdum.