กำไร:
- ความสามารถในการแยกแยะว่างานใดบ้างที่สามารถเร่งความเร็วได้อย่างปลอดภัยด้วยแชทบอทและการตอบสนองที่สนับสนุนด้วยปัญญาประดิษฐ์ในการบริการลูกค้า และในกรณีที่จำเป็นต้องมอบหมายงานให้กับมนุษย์
- ความสามารถในการใช้ AI เพื่อร่างคำตอบ สรุป และค้นหาฐานความรู้ การจัดการความเสี่ยงของข้อมูลที่ผิด การทำธุรกรรมที่ไม่ได้รับอนุญาต และการเปิดเผยความลับ
- ความสามารถในการตั้งกฎเพื่อหยุดระบบอัตโนมัติและเปลี่ยนเส้นทางไปยังพนักงานที่ได้รับอนุญาตในกรณีที่ต้องมีการร้องเรียน คำขอที่ละเอียดอ่อน และคำแนะนำทางการเงิน
ฝ่ายบริการลูกค้าคือจุดที่ธนาคารติดต่อลูกค้าบ่อยที่สุด: สอบถามยอดเงินคงเหลือ การรีเซ็ตรหัสผ่าน ข้อมูลแคมเปญ การร้องเรียน การปฏิเสธการทำธุรกรรม การสมัครผลิตภัณฑ์ คำขอเหล่านี้ส่วนใหญ่เกิดขึ้นซ้ำๆ และแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI และผู้ช่วยตอบกลับสามารถจัดการคำขอเหล่านั้นได้ภายในไม่กี่วินาที แต่การบริการลูกค้าในระบบธนาคารไม่ใช่โต๊ะข้อมูลที่บริสุทธิ์ ข้อมูลที่ไม่ถูกต้องนำไปสู่การสูญเสียทางการเงิน การทำธุรกรรมที่ไม่ได้รับอนุญาตนำไปสู่การฉ้อโกง และข้อมูลที่เปิดเผยนำไปสู่การละเมิดความลับของลูกค้า ดังนั้นหลักการพื้นฐานก็คือ: แชทบอทจะเร่งความเร็วของกิจวัตร; การร้องเรียน คำแนะนำที่ละเอียดอ่อน และการดำเนินการที่ได้รับอนุญาตนั้นมอบหมายให้กับมนุษย์ การรู้ว่าระบบอัตโนมัติจะหยุดทำงานที่จุดใดมีความสำคัญพอๆ กับการติดตั้งระบบอัตโนมัติ
ในบทนี้ เราจะมาดูกันว่างานใดบ้างที่แชทบอททำได้อย่างปลอดภัย ในกรณีที่จำเป็นต้องส่งมอบให้กับมนุษย์ และวิธีจัดการความเสี่ยงของข้อมูลที่ผิดและความลับรั่วไหล
เขาจะทำอะไรได้อย่างปลอดภัย และอะไรที่เขาทำไม่ได้?
ประเภทคำขอ
แชทบอท
ทำไม
แบบสอบถามยอดคงเหลือ/ธุรกรรม (รับรองความถูกต้อง)
ทำ
เป็นประจำสามารถตรวจสอบได้
คำถามที่พบบ่อย: เวลาเปิดทำการ, เงื่อนไขสินค้า
ทำ
คงที่และมีความเสี่ยงต่ำ
คำแนะนำในการรีเซ็ตรหัสผ่าน
ทำ (ด้วยการสตรีมอย่างปลอดภัย)
กระบวนการมาตรฐาน
การร้องเรียนและความไม่พอใจ
ถ่ายโอนไปยังมนุษย์
ความเห็นอกเห็นใจและอำนาจในการแก้ปัญหา
ให้คำปรึกษาด้านการลงทุน/สินเชื่อ
ถ่ายโอนไปยังมนุษย์
การปฏิบัติตามและความรับผิด
ธุรกรรมที่ได้รับอนุญาตในบัญชี (การโอนเงินจำนวนมาก ฯลฯ )
การตรวจสอบเพิ่มเติม + มนุษย์
ความเสี่ยงจากการฉ้อโกง
สถานการณ์ไม่ชัดเจน/ซับซ้อน
ถ่ายโอนไปยังมนุษย์
ความเสี่ยงจากข้อมูลที่ผิด
กฎนั้นง่ายมาก: แชทบอทจะเร่งความเร็วงานที่มีความเสี่ยงต่ำ เป็นมาตรฐาน และตรวจสอบได้ งานที่เกี่ยวข้องกับอารมณ์ คำแนะนำ อำนาจสูง หรือความไม่แน่นอนตกเป็นของผู้คน
เคล็ดลับ: คุณลักษณะที่สำคัญที่สุดของแชทบอทที่ดีคือความสามารถในการพูดว่า "ฉันไม่รู้ ฉันกำลังเชื่อมต่อคุณกับเจ้าหน้าที่" แชทบอทที่พยายามตอบทุกคำถามเป็นสิ่งที่อันตรายที่สุด
ความเสี่ยงใหญ่สามประการและการจัดการ
- ข้อมูลเท็จ (ภาพหลอน) โมเดลอาจสร้างแคมเปญที่ไม่มีอยู่จริงหรืออัตราดอกเบี้ยไม่ถูกต้อง วิธีแก้ไข: เชื่อมต่อแชทบอทกับฐานความรู้ที่ได้รับอนุมัติเท่านั้น และให้แน่ใจว่าไม่ได้ให้คำตอบที่ไม่มีแหล่งที่มา
- เผยความลับของลูกค้า แชทบอตสามารถให้ข้อมูลบัญชีแก่บุคคลที่ไม่ผ่านการรับรองความถูกต้อง หรือย้ายข้อมูลของลูกค้าไปยังเซสชันอื่น วิธีแก้ไข: การรับรองความถูกต้องและการแยกเซสชันก่อนการดำเนินการที่ละเอียดอ่อนทุกครั้ง
- การทำธุรกรรมที่ไม่ได้รับอนุญาต แชทบอทจะทำธุรกรรมต่างๆ เช่น การโอนเงินได้ด้วยตัวเอง วิธีแก้ไข: ต้องมีการตรวจสอบเพิ่มเติมและการอนุมัติจากมนุษย์สำหรับธุรกรรมที่มีความเสี่ยงสูง
ผู้ช่วยตอบสนอง: ปัญญาประดิษฐ์เคียงข้างพนักงาน
แม้ว่าแชทบอทจะพูดคุยกับลูกค้าโดยตรง แต่ก็มีผู้ช่วยตอบกลับที่ช่วยเหลือพนักงานด้วย โดยวางร่างคำตอบ ขั้นตอนที่เกี่ยวข้อง และสรุปไว้ต่อหน้าตัวแทนลูกค้า กฎก็เหมือนกันที่นี่ — ผู้ช่วยสร้างร่างจดหมาย เจ้าหน้าที่ตรวจสอบและส่ง ข้อแตกต่างคือมีหนึ่งตัวกรองแต่ละคำตอบ ดังนั้นตัวช่วยตอบกลับจึงสามารถใช้งานได้ยืดหยุ่นกว่าแชทบอทที่พูดคุยกับลูกค้าโดยตรง
เทมเพลตที่สามารถคัดลอกได้สี่แบบ
1) ร่างคำตอบของคำถามที่พบบ่อย (ขึ้นอยู่กับฐานความรู้):
บทบาทของคุณ: ผู้ช่วยที่ร่างการตอบกลับตัวแทนลูกค้า อาศัยข้อความฐานความรู้ที่ได้รับอนุมัติที่ฉันให้ไว้เท่านั้น ข้อกำหนด อัตรา หรือโปรโมชั่นใดๆ ที่ไม่มีอยู่ถือเป็นของปลอม หากไม่มีคำตอบในฐานความรู้ ให้พูดว่า "ปัญหานี้ควรส่งต่อไปยังบุคคลที่ได้รับอนุญาต" ฐานความรู้: [ข้อความผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้อง] คำถามของลูกค้า: [คำถาม]
2) การโอนและสรุปเรื่องร้องเรียน:
บทบาทของคุณ: ผู้ช่วยที่จัดประเภทข้อความขาเข้า ข้อความนี้เป็นการร้องเรียน ความไม่พอใจ หรือการขอคำแนะนำทางการเงินหรือไม่ หากเป็นเช่นนั้น ให้แท็ก "โอนไปยังมนุษย์" และให้ข้อมูลสรุปสถานการณ์ 2 ประโยคที่เป็นกลางสำหรับตัวแทน อย่าคิดวิธีแก้ปัญหาหรือคำแนะนำด้วยตนเอง ข้อความ: [ข้อความจากลูกค้า]
3) โครงร่างการตอบสนองที่เข้าอกเข้าใจแต่จำกัด:
บทบาทของคุณ: ผู้ช่วยที่เสนอร่างให้กับตัวแทน ลูกค้าบ่นเกี่ยวกับธุรกรรมที่ล่าช้า ร่างคำตอบที่ไม่เป็นการกล่าวหา มีความเห็นอกเห็นใจ แต่ไม่ได้สัญญาว่าจะหาวิธีแก้ปัญหา/วันที่ที่ชัดเจน ตัวแทนจะตรวจสอบธุรกรรม เพียงตั้งค่าการพักสายแบบสุภาพและเปลี่ยนเส้นทางข้อความ
4) การตรวจสอบความปลอดภัย (คำขอที่ละเอียดอ่อน):
พิจารณาคำขอของลูกค้าต่อไปนี้: จำเป็นต้องมีการรับรองความถูกต้องหรือเกี่ยวข้องกับธุรกรรมที่ได้รับอนุญาต (การโอน การเปลี่ยนแปลงขีดจำกัด การอัปเดตข้อมูล) หากเป็นเช่นนั้น ให้ระบุขั้นตอนการยืนยันเพิ่มเติมที่จำเป็น และออกคำเตือน "การสรุปอัตโนมัติไม่เหมาะสม" คำขอ: [คำขอ]
พรอมต์อ่อน / พรอมต์แข็งแกร่ง
พรอมต์ที่อ่อนแอ:
ตอบคำถามของลูกค้าอย่างแม่นยำและรวดเร็วเสมอ หากจำเป็น ให้ประมาณการอย่างสมเหตุสมผล เพื่อที่ลูกค้าจะได้ไม่ต้องรอ
คำสั่ง "ทำนาย" กระตุ้นให้เกิดอาการประสาทหลอน ไม่เชื่อมต่อกับแหล่งที่มา และไม่สนใจจุดส่งมอบ
พรอมต์อันทรงพลัง:
บทบาทของคุณ: ผู้ช่วยตอบสนองตามฐานความรู้ที่ได้รับอนุมัติเท่านั้น อย่าสร้างสิ่งที่ไม่ได้อยู่ในฐานความรู้ มิฉะนั้นให้ส่งต่อไปยังบุคคลที่ได้รับอนุญาต ทำเครื่องหมายข้อร้องเรียน คำแนะนำ และคำขอการทำธุรกรรมที่ได้รับอนุญาตว่า "โอนไปยังมนุษย์" อย่าให้ข้อมูลบัญชีโดยไม่มีการยืนยันตัวตน ตัวแทนจะเป็นผู้อนุมัติร่าง
Strong จะห้ามการประดิษฐ์ กำหนดจุดแฮนด์ออฟ และป้องกันการรั่วไหลของความลับ
มินิเคสสามอัน
กรณีที่ 1 — ความเร็วที่เพิ่มขึ้นตามปกติ แชทบอทของธนาคารจะตอบคำถามประเภทคำถามที่พบบ่อย 500,000 คำถามต่อเดือน (เวลาทำงาน สถานะการจัดส่งบัตร เงื่อนไขแคมเปญ) จากฐานความรู้ที่ได้รับอนุมัติ ตัวแทนจะเหลือเพียง 20% ที่ซับซ้อนเท่านั้น เวลารอลดลงจาก 8 นาทีเป็น 2 นาที คำถามที่ไม่มีแหล่งที่มาจะถูกส่งไปยังผู้คนโดยอัตโนมัติ
กรณีที่ 2 — ป้องกันภาพหลอนได้ ลูกค้าถามว่า "คุณมีแคมเปญสินเชื่อ 0 ดอกเบี้ยหรือไม่" ในระบบที่ออกแบบผิด โมเดลอาจสรุปได้ว่า "ใช่ เดือนนี้มีดอกเบี้ยเป็น 0" แชทบอทซึ่งเชื่อมต่อกับฐานความรู้อย่างแน่นหนากล่าวว่า "ไม่มีแคมเปญดังกล่าวในฐานความรู้ ฉันกำลังเชื่อมต่อคุณกับหน่วยงาน" ป้องกันข้อมูลที่ผิดและปัญหาทางกฎหมายที่อาจเกิดขึ้น
กรณีที่ 3 — ธุรกรรมที่ไม่ได้รับอนุญาตถูกหยุด ลูกค้าบอกแชทบอทว่า "ส่ง 50,000 TL จากบัญชีของฉันไปยังบัญชีอื่น" แชทบอทจัดประเภทธุรกรรมนี้เป็นธุรกรรมที่ได้รับอนุญาตที่มีความเสี่ยงสูงและไม่ได้สรุปโดยอัตโนมัติ นำไปสู่การตรวจสอบเพิ่มเติมและการอนุมัติของพนักงานที่ได้รับอนุญาต ขั้นตอนนี้จะทำให้การใช้ประโยชน์จากบัญชีที่ถูกบุกรุกทำได้ยากขึ้น
การออกแบบจุดหมุนเวียน: การเปลี่ยนแปลงที่ราบรื่น
การส่งมอบให้กับมนุษย์เป็นส่วนหนึ่งของการทำงานที่เหมาะสมของแชทบอท ไม่ใช่ "ความล้มเหลว" แต่การออกแบบที่ไม่ดีทำให้ลูกค้าโกรธ เช่น การบอกข้อมูลเดิมซ้ำๆ การต่อคิวยาว มีข้อความว่า "ฉันกำลังย้ายคุณไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง" แล้วจึงตัดการเชื่อมต่อ วงจรที่ดีประกอบด้วยสามสิ่ง:
- การถ่ายโอนบริบท: ข้อมูลที่รวบรวมโดยแชทบอท (ใครคือลูกค้า สิ่งที่เขาถาม ขั้นตอนใดที่ได้ลอง) จะถูกส่งต่อไปยังตัวแทนในช่วงสั้นๆ ลูกค้าไม่พูดซ้ำ
- การจัดการความคาดหวัง: ลูกค้าได้รับการบอกอย่างชัดเจนว่าทำไมเขาถึงถูกลำเลียงและเขาจะรอนานเท่าใด ความไม่แน่นอนเป็นสาเหตุหลักของความไม่พอใจ
- ธุรกรรมที่ไม่สามารถย้อนกลับได้: ในสถานการณ์ที่จำเป็นต้องส่งมอบ แชทบอทจะไม่พยายามทำธุรกรรมให้เสร็จสิ้น เขาทิ้งมันไว้ไม่เสร็จและขนย้ายอย่างปลอดภัย
จดเกณฑ์การโรลโอเวอร์ไว้ล่วงหน้า: คำหลักใด (เช่น "การร้องเรียน", "คดีความ", "ฉันถูกหลอกลวง", "คำแนะนำในการลงทุน") ธุรกรรมประเภทใด และหลังจากความพยายามที่ไม่สำเร็จกี่ครั้ง การโรลโอเวอร์อัตโนมัติจะถูกทริกเกอร์ การปล่อยให้กฎเหล่านี้คลุมเครือจะทำให้แชทบอทคงอยู่ผิดที่
เคล็ดลับ: หนึ่งในตัวชี้วัดที่ดีที่สุดในการวัดคุณภาพของแชทบอทคือ “อัตราการหมุนเวียนเป็นครั้งคราว” การหมุนเวียนสายเกินไปทำให้ลูกค้ายาง; การไม่ถ่ายโอนเลยถือเป็นอันตรายที่สุด การถ่ายโอนไม่ใช่ข้อบกพร่อง แต่เป็นวาล์วนิรภัย
ข้อผิดพลาดทั่วไป
- บังคับให้ตอบทุกคำถาม การตั้งค่าแชทบอทไม่ให้พูดว่า "ฉันไม่รู้" แหล่งที่มาหลักของภาพหลอน
- ข้ามคะแนนการหมุนเวียน ไม่ร้องเรียนและให้คำแนะนำแก่ประชาชน
- การให้ข้อมูลโดยไม่มีการรับรองความถูกต้อง การเปิดเผยข้อมูลบัญชีที่ละเอียดอ่อนไปยังเซสชันที่ไม่ผ่านการรับรองความถูกต้อง
- กระบวนการที่ได้รับอนุญาตโดยอัตโนมัติ ทิ้งธุรกรรม เช่น การโอน และจำกัดการเปลี่ยนแปลงในแชทบอทเพียงอย่างเดียว
- ไม่รักษาฐานความรู้ให้ทันสมัย การสร้างคำตอบที่ผิดด้วยข้อมูลอัตรา/แคมเปญเก่า
ข้อควรพิจารณา: ข้อมูลที่ไม่ถูกต้องจากแชทบอทอาจมีผลผูกพันทางกฎหมายกับธนาคาร “ระบบบอกอย่างนั้น” ไม่ใช่การป้องกัน ดังนั้น แชทบอตควรให้ข้อมูลที่ได้รับอนุมัติ ทันสมัย และเป็นแหล่งที่มาเท่านั้น และส่งมอบส่วนที่เหลือให้กับมนุษย์
โดยสรุป
แชทบอทและผู้ช่วยตอบกลับเร่งขั้นตอนตามปกติ คำขอมาตรฐาน และสามารถตรวจสอบได้ การร้องเรียน คำแนะนำที่ละเอียดอ่อน การดำเนินการที่มีความสามารถ และความไม่แน่นอนจะถูกมอบหมายให้กับมนุษย์ ความเสี่ยงหลักสามประการ ได้แก่ ข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง ความลับรั่วไหล และธุรกรรมที่ไม่ได้รับอนุญาต ได้รับการจัดการโดยฐานความรู้ที่ได้รับอนุมัติ การรับรองความถูกต้อง และการยืนยันโดยมนุษย์ ตามลำดับ คุณลักษณะแชทบอทที่มีค่าที่สุดคือรู้ขีดจำกัดและสามารถพูดว่า "ฉันกำลังเชื่อมต่อคุณเข้ากับผู้มีอำนาจ" ในเวลาที่เหมาะสม ในหนึ่งประโยค: AI เร่งความเร็วคำพูด ผู้มีอำนาจจะสรุปการตัดสินใจและธุรกรรมที่ละเอียดอ่อน
งานสมัคร
เขียนคำขอทั่วไปของลูกค้าห้ารายการ (เช่น การสอบถามยอดคงเหลือ คำถามเกี่ยวกับโปรโมชัน การร้องเรียน คำขอโอน คำขอคำแนะนำด้านเครดิต) ให้พิจารณาว่าเป็น "แชทบอททำ" หรือ "ส่งต่อให้มนุษย์" และเพราะเหตุใด จากนั้นสร้างการตอบกลับคำถามที่พบบ่อยด้วยเทมเพลต 1 และสรุปการส่งมอบข้อร้องเรียนด้วยเทมเพลต 2 ทดสอบพฤติกรรม "เปลี่ยนเส้นทางแทนที่จะสร้าง" โดยการถามคำถามที่ไม่ได้อยู่ในฐานความรู้ของแชทบอท
รายการตรวจสอบ
- [ ] ฉันได้จัดประเภทคำขออย่างถูกต้องว่ามีความเสี่ยงต่ำ / การโอนโดยมนุษย์
- [ ] ฉันเชื่อมต่อแชทบอทกับฐานความรู้ที่ได้รับอนุมัติและทันสมัยเท่านั้น
- [ ] ฉันได้บล็อกการแบ่งปันข้อมูลที่ละเอียดอ่อนโดยไม่มีการตรวจสอบสิทธิ์
- [ ] ฉันมอบหมายการร้องเรียน คำแนะนำ และการดำเนินการที่ได้รับอนุญาตให้กับมนุษย์
- [ ] ฉันเพิ่มการตรวจสอบและการอนุมัติจากมนุษย์ในธุรกรรมที่มีความเสี่ยงสูง
- [ ] ฉันคำนึงว่าความรับผิดชอบในการตอบคำถามอยู่ที่ธนาคาร