กำไร:
- ทำความเข้าใจว่าข้อมูลใดในการแบ่งกลุ่มลูกค้าและการวิเคราะห์พฤติกรรมตาม และวิธีใช้ปัญญาประดิษฐ์เพื่อสร้างข้อมูลเชิงลึกด้วยโครงร่างกลุ่ม
- ความสามารถในการใช้ปัญญาประดิษฐ์สำหรับการกำหนดกลุ่ม ข้อความแคมเปญ และสรุปข้อมูลเชิงลึก โดยรักษาขีดจำกัดของการเลือกปฏิบัติและการบิดเบือน
- ความสามารถในการรับรู้เส้นแบ่งระหว่างผลประโยชน์ของลูกค้าและการแสวงหาผลประโยชน์จากการปรับเปลี่ยนเฉพาะบุคคล และใช้หลักการของความเหมาะสมและความยินยอม
ธนาคารไม่สามารถปฏิบัติต่อลูกค้าหลายล้านคนอย่างเท่าเทียมกันได้ ความต้องการของนักศึกษามหาวิทยาลัยรุ่นเยาว์และพ่อค้าที่เกษียณอายุแล้ว เจ้าของ SME และฟรีแลนซ์นั้นแตกต่างกัน การแบ่งส่วนเป็นงานในการแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามลักษณะและพฤติกรรมที่คล้ายคลึงกัน การปรับเปลี่ยนในแบบเฉพาะบุคคลหมายถึงการนำเสนอผลิตภัณฑ์ การสื่อสาร และประสบการณ์ที่เหมาะสมแก่ทุกกลุ่ม (แม้แต่รายบุคคล) ปัญญาประดิษฐ์เป็นเครื่องมือที่ทรงพลังในสาขานี้ โดยจะร่างส่วนต่างๆ จากข้อมูลพฤติกรรม เขียนสำเนาแคมเปญ สรุปข้อมูลเชิงลึก แต่การแบ่งส่วนในระบบธนาคารก็มีด้านมืดเช่นกัน เทคนิคเดียวกันนี้สามารถใช้เพื่อแสวงหาผลประโยชน์ แบ่งแยก หรือบงการลูกค้าที่มีช่องโหว่ได้ ขอบเขตคือเส้นแบ่งระหว่างผลประโยชน์ของลูกค้าและการแสวงหาผลประโยชน์ และเส้นนี้วาดโดยมนุษย์
ในหน่วยนี้ เราจะดูว่าการแบ่งส่วนขึ้นอยู่กับอะไร วิธีใช้ปัญญาประดิษฐ์ในการผลิตส่วนและแคมเปญ และขอบเขตทางจริยธรรมใด (ความเหมาะสม ความยินยอม การไม่เลือกปฏิบัติ) ที่ต้องรักษา
การแบ่งส่วนขึ้นอยู่กับอะไร?
รายการเซ็กเมนต์ทั่วไป:
- ประชากรศาสตร์: ช่วงอายุ กลุ่มอาชีพ ภูมิภาคทางภูมิศาสตร์ (หมายเหตุ: สิ่งเหล่านี้ใกล้เคียงกับลักษณะที่ได้รับการคุ้มครอง)
- พฤติกรรม: การใช้ผลิตภัณฑ์ ความถี่ในการทำธุรกรรม ช่องทางที่ต้องการ (มือถือ/สาขา) รูปแบบการออม-การใช้จ่าย
- มูลค่าและวงจรชีวิต: ระยะเวลาของความสัมพันธ์กับธนาคาร จำนวนผลิตภัณฑ์ กิจกรรม
- ต้องการสัญญาณ: ค้นหาบ้านใหม่ (ดอกเบี้ยจำนอง) การซื้ออัตราแลกเปลี่ยนเงินตราต่างประเทศเป็นประจำ, การเติบโตของธุรกิจ
AI สามารถแยก “กลุ่มลูกค้าที่คล้ายกัน” ออกจากข้อมูลนี้ได้ แต่ถึงแม้ว่าคลัสเตอร์จะมี "นัยสำคัญทางสถิติ" แต่ก็อาจใช้งานไม่ได้ตามหลักจริยธรรม
เคล็ดลับ: ถามตัวเองว่า "ฉันสามารถอธิบายส่วนนี้ให้กับลูกค้าอย่างชัดเจนได้หรือไม่" หากกลุ่มนั้นอยู่บนพื้นฐานของตรรกะเชิงแสวงหาผลประโยชน์ เช่น "ลูกค้าที่เป็นหนี้มากเกินไปและตื่นตระหนก ชักชวนได้ง่าย" เพียงเพราะเป็นไปได้ในทางเทคนิคไม่ได้ทำให้ถูกต้องตามกฎหมาย
คุณสมบัติ ความยินยอม และการเลือกปฏิบัติ: สามขอบเขต
- ความเหมาะสม: ผลิตภัณฑ์ที่เสนอตรงตามความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าและความสามารถในการชำระเงินหรือไม่? การทำตลาดสินเชื่อเพิ่มเติมให้กับลูกค้าที่เป็นหนี้เกินอาจเป็น "การขาย" แต่ไม่เหมาะสม
- ความยินยอมและความโปร่งใส: ลูกค้าทราบหรือไม่ว่าข้อมูลของเขากำลังถูกประมวลผลเพื่อจุดประสงค์นี้ และเขาได้ให้อนุญาตสำหรับสิ่งนี้แล้ว (กรอบการยินยอมอย่างชัดแจ้งของ KVKK / กรอบผลประโยชน์ที่ชอบด้วยกฎหมาย) หรือไม่ การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณควรเป็นบริการที่โปร่งใส ไม่ใช่การบงการอย่างเป็นความลับ
- การไม่เลือกปฏิบัติ: ส่วนนั้นแยกกลุ่มอย่างเป็นระบบตามลักษณะที่ได้รับการคุ้มครอง เช่น อายุ/เพศ/แหล่งกำเนิด หรือตัวแปรพร็อกซี (เช่น รหัสไปรษณีย์) หรือไม่ สิ่งนี้ขัดต่อกฎหมาย
การใช้งาน
ผลประโยชน์ของลูกค้าหรือการแสวงหาผลประโยชน์?
แนะนำผลิตภัณฑ์อัตราแลกเปลี่ยนที่ได้เปรียบให้กับลูกค้าที่ซื้อเงินตราต่างประเทศเป็นประจำ
ผลประโยชน์ (ตามความเหมาะสม)
การให้ข้อมูลสินเชื่อที่เหมาะสมแก่ลูกค้าที่กำลังมองหาที่อยู่อาศัย
ผลประโยชน์ (โปร่งใส สะดวก)
การทำการตลาดสินเชื่อเพิ่มเติมที่มีราคาแพงให้กับลูกค้าที่มีปัญหาในการชำระ
การละเมิด (การละเมิดการปฏิบัติตามข้อกำหนด)
การแยกบางภูมิภาคออกจากแคมเปญอย่างเป็นระบบ
การเลือกปฏิบัติ (ผิดกฎหมาย)
กำหนดเป้าหมายกลุ่ม "ไม่คำนึงถึงราคา" โดยมีค่าธรรมเนียมที่สูงกว่า
ความเสี่ยงจากการยักย้าย
การใช้ปัญญาประดิษฐ์อย่างปลอดภัย: ขั้นตอน
- กำหนดวัตถุประสงค์ จดบันทึกสิ่งที่ลูกค้าถูกต้องตามกฎหมายต้องการในส่วนนี้
- ทำงานกับข้อมูลที่ไม่ระบุชื่อ สร้างภาพร่างส่วนโดยไม่มีข้อมูลประจำตัว
- การคัดกรองการเลือกปฏิบัติ ตรวจสอบว่าเซ็กเมนต์นั้นขึ้นอยู่กับคุณสมบัติที่ได้รับการป้องกันหรือตัวแปรตัวแทน
- การตรวจสอบการปฏิบัติตามข้อกำหนด ตั้งคำถามถึงความเหมาะสมของผลิตภัณฑ์ที่นำเสนอต่อความสามารถในการละลายและความต้องการของกลุ่มธุรกิจ
- ผลิตร่างข้อความ พิมพ์ข้อความการรณรงค์/การสื่อสารไปยังปัญญาประดิษฐ์ ตรวจสอบการพูดเกินจริง ความกดดัน และสัญญาที่ทำให้เข้าใจผิด
- การอนุมัติของมนุษย์ ปฏิบัติตามข้อกำหนด การปฏิบัติตามข้อกำหนด และการอนุมัติแบรนด์ รับผิดชอบ
เทมเพลตที่สามารถคัดลอกได้สี่แบบ
1) โครงร่างส่วนที่ถูกต้องตามกฎหมาย:
บทบาทของคุณ: ผู้ช่วยที่เสนอโครงร่างส่วนเพื่อประโยชน์ของลูกค้า หมวดหมู่ข้อมูลพฤติกรรมที่ไม่ระบุชื่อ: [การซื้อสกุลเงินปกติ ปริมาณธุรกรรมบนมือถือจำนวนมาก ปริมาณธุรกรรมปานกลาง] ภารกิจ: แนะนำแนวคิด 2-3 ส่วนที่เหมาะกับพฤติกรรมนี้และให้บริการผลประโยชน์ของลูกค้า สำหรับแต่ละแนวคิด ให้จดบันทึกว่าแนวคิดนั้นตอบสนองความต้องการที่ถูกต้องตามกฎหมายอะไรบ้าง การใช้คุณลักษณะที่ได้รับการคุ้มครอง (อายุ เพศ ถิ่นกำเนิด อำเภอ)
2) การตรวจสอบการเลือกปฏิบัติและการปฏิบัติตาม:
ตรวจสอบคำจำกัดความเซ็กเมนต์ด้านล่างสำหรับสองประเด็น: (1) ต้องอาศัยคุณลักษณะที่ได้รับการป้องกันหรือตัวแปรตัวแทน (เช่น รหัสไปรษณีย์ ที่มาของชื่อ ฯลฯ) (2) ผลิตภัณฑ์ที่เสนอเข้ากันได้กับความสามารถในการละลายของเซ็กเมนต์หรือมีความเสี่ยงที่จะใช้ประโยชน์จากช่องโหว่หรือไม่ แสดงรายการความเสี่ยงอย่างชัดเจน ส่วน: [คำจำกัดความ]
3) ร่างข้อความรณรงค์ (ภาษาที่มีจริยธรรม):
บทบาทของคุณ: ผู้ช่วยเขียนสำเนาแคมเปญ DRAFT กลุ่ม: ลูกค้าที่กำลังค้นหาสินเชื่อจำนอง (ไม่ระบุชื่อ) ภารกิจ: เขียนสำเนาข้อมูลที่โปร่งใส ไม่กดดัน และไม่ยุ่งยาก การใช้คำสัญญาที่มั่นคง (“อนุมัติอย่างแน่นอน”) และความเร่งด่วน (“2 ชั่วโมงที่ผ่านมา”) โปรดทราบว่าเงื่อนไขของผลิตภัณฑ์อาจมีการเปลี่ยนแปลง ฉันจะส่งข้อความเพื่อขออนุมัติตามข้อกำหนดและการปฏิบัติตามข้อกำหนด
4) สรุปข้อมูลเชิงลึก (ถึงผู้จัดการ):
เปลี่ยนข้อมูลประสิทธิภาพของเซ็กเมนต์ที่ไม่ระบุชื่อที่ฉันให้คุณให้เป็นสรุปข้อมูลเชิงลึกง่ายๆ สำหรับผู้มีอำนาจตัดสินใจ เพียงใช้สิ่งที่ค้นพบในข้อมูล อย่าสร้างตัวเลขใหม่ การให้คำแนะนำที่เลือกปฏิบัติหรือไม่เหมาะสม ข้อมูล: [ขนาดกลุ่ม การใช้ผลิตภัณฑ์ ตัวชี้วัดความพึงพอใจ]
พรอมต์อ่อน / พรอมต์แข็งแกร่ง
พรอมต์ที่อ่อนแอ:
ค้นหาลูกค้าที่มีหนี้สูงและสามารถโน้มน้าวใจได้ง่ายที่สุด และเขียนข้อความแคมเปญเชิงรุกที่จะเพิ่มยอดขายสินเชื่อเพิ่มเติม
คำขอนี้ใช้ประโยชน์จากช่องโหว่ ละเมิดหลักการของความเหมาะสม และเรียกร้องให้มีการใช้ภาษาที่บิดเบือน
พรอมต์อันทรงพลัง:
บทบาทของคุณ: ผู้ช่วยร่างแคมเปญเพื่อประโยชน์ของลูกค้าและปฏิบัติตามกฎหมาย หากสัญญาณความต้องการมีจริงและผลิตภัณฑ์มีความเหมาะสม ให้เขียนข้อความข้อมูลที่โปร่งใส สร้างแรงกดดันในการขายต่อกลุ่มเปราะบาง (มีหนี้เกิน มีปัญหาในการจ่ายเงิน) การใช้การพูดเกินจริง ความกดดันเร่งด่วน และคำมั่นสัญญาที่ชัดเจน ฉันจะให้การอนุมัติ
Strong จะรักษาการปฏิบัติตามกฎระเบียบและความโปร่งใส ยกเว้นกลุ่มเสี่ยง และปล่อยให้การตัดสินใจเป็นหน้าที่ของประชาชน
มินิเคสสามอัน
กรณีที่ 1 — การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณที่เป็นประโยชน์ โมเดลดังกล่าวระบุลูกค้า 12,000 รายที่ได้รับสกุลเงินต่างประเทศเป็นประจำในแต่ละเดือน พวกเขาจะได้รับอัตราแลกเปลี่ยนและข้อมูลบัญชีสกุลเงินต่างประเทศที่ได้เปรียบ 18% ใช้ผลิตภัณฑ์และความพึงพอใจเพิ่มขึ้น ส่วนนี้ตอบสนองความต้องการที่แท้จริงในลักษณะที่โปร่งใส
กรณีที่ 2 — การละเมิดถูกปฏิเสธ ทีมงานเสนอแคมเปญเงินเบิกเกินบัญชีราคาแพงให้กับส่วนที่ "ค้างชำระและมีแนวโน้มตื่นตระหนก" สิ่งนี้ถูกปฏิเสธในการตรวจสอบคุณสมบัติ: สิ่งที่เหมาะสมสำหรับกลุ่มนี้ไม่ใช่หนี้เพิ่มเติม แต่เป็นการเจรจาโครงสร้างและการสนับสนุนทางการเงิน ความเสี่ยงของการละเมิดจะถูกป้องกัน
กรณีที่ 3 — ตรวจพบการเลือกปฏิบัติที่ซ่อนอยู่ กลุ่มจะขึ้นอยู่กับรหัสไปรษณีย์และยกเว้นบางพื้นที่จากแคมเปญ ในการตรวจสอบ สิ่งนี้ถูกทำเครื่องหมายว่าเป็นการเลือกปฏิบัติทางอ้อมผ่านภูมิภาค (ตัวแปรพร็อกซี) และคำจำกัดความของกลุ่มได้รับการสร้างขึ้นใหม่ด้วยเกณฑ์ด้านพฤติกรรมที่ถูกต้องตามกฎหมาย
เส้นบางๆ ระหว่างการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณและการยักย้าย
เทคนิคเดียวกันนี้ให้ผลลัพธ์ที่แตกต่างกันมากด้วยความตั้งใจที่แตกต่างกันสองประการ การที่ลูกค้าออมเงินอย่างสม่ำเสมอและแนะนำผลิตภัณฑ์ออมทรัพย์ที่เหมาะสมสำหรับเขาถือเป็นการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ การเห็นว่าลูกค้ารายเดิมขาดเงินสดในช่วงปลายเดือนและส่งการแจ้งเตือนเครดิตราคาแพงในขณะนั้นถือเป็นการบิดเบือน ความแตกต่างไม่ได้อยู่ในข้อมูลที่ใช้ แต่นำไปใช้เพื่อประโยชน์ของใคร
การทดสอบภาคปฏิบัติสามแบบเพื่อแยกแยะบรรทัด:
- การทดสอบความโปร่งใส: ลูกค้าจะรู้สึกขุ่นเคืองหรือไม่หากคุณอธิบายการกำหนดเป้าหมายนี้อย่างชัดเจน หากคุณไม่สามารถพูดได้ว่า "เราเลือกช่วงเวลาที่ยากลำบากของคุณในการขายผลิตภัณฑ์" แสดงว่าคุณล้ำเส้นไปแล้ว
- การทดสอบทิศทาง: ธุรกรรมดังกล่าวทำให้ลูกค้ามีสถานะทางการเงินที่ดีขึ้นหรือการขายระยะสั้นของคุณหรือไม่? หากทิศทางไม่ฝั่งลูกค้าให้หยุด
- การทดสอบช่องโหว่: กลุ่มเป้าหมายเป็นกลุ่มที่เสี่ยงต่อความกดดันหรือการตัดสินใจที่ผิดพลาดเป็นพิเศษหรือไม่ (เป็นหนี้เกิน ผู้สูงอายุ มีความรู้ทางการเงินต่ำ) ดังนั้นจึงจำเป็นต้องมีการป้องกันเพิ่มเติม
ระวัง: การบงการมักปลอมแปลงเป็น "แคมเปญที่ประสบความสำเร็จ"; ยอดขายเพิ่มขึ้นในระยะสั้น แต่ลูกค้าที่ถูกเอาเปรียบไม่ช้าก็เร็วจะเพิกถอนความไว้วางใจของเขา และค่าใช้จ่ายมาในรูปแบบของทั้งชื่อเสียงและการลงโทษตามกฎระเบียบ การเปลี่ยนแปลงในระยะสั้นไม่สามารถทดแทนความไว้วางใจในระยะยาวได้
ข้อผิดพลาดทั่วไป
- การกำหนดเป้าหมายช่องโหว่ ตั้งเป้าหมายการขายสำหรับกลุ่มที่เป็นหนี้มากเกินไป ตื่นตระหนก หรือมีความรู้ทางการเงินต่ำ
- การเลือกปฏิบัติโดยตัวแปรพร็อกซี การยกเว้นหรือเลือกกลุ่มผ่านผู้รับมอบฉันทะ เช่น รหัสไปรษณีย์ ที่มาของชื่อ เป็นต้น
- ข้ามความยินยอมและความโปร่งใส การใช้ข้อมูลของลูกค้าเพื่อการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณโดยปราศจากความรู้/การอนุญาต
- ภาษาบิดเบือน ความกดดันและคำสัญญาที่ทำให้เข้าใจผิด เช่น "อนุมัติแน่นอน" "2 ชั่วโมงที่ผ่านมา"
- ไม่ได้ตั้งคำถามถึงความเหมาะสม ไม่ได้ตรวจสอบว่าสินค้าเหมาะสมกับความสามารถในการชำระเงินของลูกค้าหรือไม่
ข้อควรสนใจ: การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นโอกาสในการรู้จักลูกค้าดีขึ้นและให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น แต่ความรู้เดียวกันนี้ยังทำให้เขามีพลังในการกำหนดเป้าหมายในช่วงเวลาแห่งความอ่อนแอของเขา เข็มทิศเดียวเมื่อใช้พลังนี้คือ "ผลประโยชน์ที่แท้จริงของลูกค้า"
โดยสรุป
การแบ่งส่วนจะขึ้นอยู่กับข้อมูลประชากร พฤติกรรม และความต้องการ ปัญญาประดิษฐ์ช่วยเร่งการร่างส่วน ข้อความแคมเปญ และการผลิตข้อมูลเชิงลึก แต่ขอบเขตนั้นเป็นไปตามหลักจริยธรรมและกฎหมาย: ความเกี่ยวข้อง (ผลิตภัณฑ์ตรงกับความต้องการหรือไม่) ความยินยอม/ความโปร่งใส (ลูกค้าทราบและให้ความยินยอมหรือไม่) และการไม่เลือกปฏิบัติ (ไม่มีการยกเว้นโดยทรัพย์สินที่ได้รับการคุ้มครองหรือตัวแปรตัวแทน) การใช้งานใดๆ ที่หาประโยชน์จากกลุ่มที่มีช่องโหว่ ใช้ภาษาที่บิดเบือน หรือมีการเลือกปฏิบัติอย่างซ่อนเร้น จะถูกปฏิเสธ ในหนึ่งประโยค: ปัญญาประดิษฐ์ช่วยให้คุณรู้จักลูกค้า เป็นการตัดสินใจของคุณที่จะไม่แสวงหาประโยชน์จากมัน
งานสมัคร
เลือกหมวดหมู่ของข้อมูลพฤติกรรม (เช่น การซื้ออัตราแลกเปลี่ยนเงินตราต่างประเทศเป็นประจำ) และสร้างแนวคิดกลุ่มที่ถูกต้องสองรายการด้วยเทมเพลต 1 จากนั้นตรวจสอบกลุ่มเหล่านี้เพื่อดูการเลือกปฏิบัติและการปฏิบัติตามเทมเพลต 2 จากนั้นจงใจระบุกลุ่มที่มีปัญหา (เช่น ตามรหัสไปรษณีย์) และแสดงให้เห็นว่าการตรวจสอบตรวจพบได้อย่างไร สุดท้าย สร้างข้อความรณรงค์ที่มีจริยธรรมด้วยเทมเพลตที่ 3 และตรวจสอบว่ามีการแสดงออกที่บิดเบือนหรือไม่
รายการตรวจสอบ
- [ ] ฉันได้ระบุแล้วว่าลูกค้าที่ถูกต้องตามกฎหมายต้องการสิ่งใดในส่วนนี้
- [ ] ฉันตรวจสอบส่วนสำหรับคุณสมบัติที่ได้รับการป้องกัน/ตัวแปรพร็อกซี
- [ ] ฉันตั้งคำถามถึงความเหมาะสม (ความสามารถในการชำระเงิน ความต้องการ) ของผลิตภัณฑ์ที่แนะนำ
- [ ] ฉันปฏิบัติตามหลักการของความยินยอมและความโปร่งใส
- [ ] ฉันได้ตรวจสอบแล้วว่าไม่มีความกดดัน การพูดเกินจริง หรือสัญญาที่ทำให้เข้าใจผิดในข้อความรณรงค์
- [ ] ฉันได้รับการยืนยันคุณสมบัติ/การปฏิบัติตามข้อกำหนดแล้ว ฉันรับผิดชอบ