வாடிக்கையாளர் சேவை சாட்பாட்: தானியங்கி பதில், அதிகரிப்பு மற்றும் தொனி மேலாண்மை

ஆதாயங்கள்:

• செயற்கை நுண்ணறிவு ஆதரவு சாட்போட் மற்றும் பதில் வரைவுகளுடன் அடிக்கடி கேட்கப்படும் கேள்விகள், சரக்கு/திரும்பப் பாய்வு மற்றும் டோன் விதிகளை நிர்வகிக்கும் திறன்
• அறிவுத் தளத்தின் அடிப்படையில் மனித அதிகரிப்பு வரம்புகள் மற்றும் பதில் உருவாக்கம் ஆகியவற்றை அமைக்கும் திறன்
• சாட்போட் தவறான தகவல், தவறான வாக்குறுதிகள் மற்றும் தனியுரிமை மீறல்களின் அபாயங்களைக் காணலாம் மற்றும் வாடிக்கையாளருக்கான ஒவ்வொரு பதிலையும் தணிக்கை செய்ய முடியும்.

ஈ-காமர்ஸ் கடையில், வாடிக்கையாளர் சேவை என்பது விற்பனையின் தொடர்ச்சியாகும். "எனது சரக்கு எங்கே?", "எப்படி திரும்பப் பெறுவது?", "இந்த தயாரிப்பு எனது அளவிற்குப் பொருந்துமா?", "எனது பணம் எப்போது திரும்பப் பெறப்படும்?" இது போன்ற பெரும்பாலான கேள்விகள் திரும்பத் திரும்ப வரும் மற்றும் ஒரு நாளைக்கு நூற்றுக்கணக்கான முறை எழுகின்றன. இந்த சுமையின் கீழ், குழு சோர்வடைகிறது, பதில் நேரம் அதிகரிக்கிறது மற்றும் வாடிக்கையாளர் திருப்தி குறைகிறது. செயற்கை நுண்ணறிவு (AI) இங்கு இரண்டு வடிவங்களில் செயல்படுகிறது: வாடிக்கையாளரிடம் நேரடியாகப் பேசும் சாட்போட் (தானியங்கி அரட்டை உதவியாளர்) அல்லது குழுவிற்கு வரைவு பதிலைப் பரிந்துரைக்கும் உதவியாளராக. இரண்டு சந்தர்ப்பங்களிலும், தங்க விதி ஒன்றுதான்: வாடிக்கையாளருக்கு ஒவ்வொரு பதிலுக்கும் பொறுப்பு கடையில் உள்ளது; சாட்பாட் "உருவாக்கும்" தகவல் கூட உங்களைக் கட்டுப்படுத்துகிறது. இந்த யூனிட்டில், சாட்போட்டை எவ்வாறு பாதுகாப்பாகவும், துல்லியமாகவும், பிராண்ட் குரலுக்கு ஏற்பவும் அமைப்பது என்பதைக் கற்றுக்கொள்வோம்.

இரண்டு சொற்கள். அறிவுத் தளம் என்பது நீங்கள் அங்கீகரிக்கும் சமீபத்திய தகவலின் தொகுப்பாகும், அதில் சாட்போட் அதன் பதில்களை அடிப்படையாகக் கொண்டது: ஷிப்பிங் நேரம், திரும்பும் கொள்கை, அடிக்கடி கேட்கப்படும் கேள்விகள், தயாரிப்பு FAQகள். அதிகரிப்பு என்பது சாட்போட் மூலம் தீர்க்க முடியாத ஆபத்தான சூழ்நிலையை மனிதனுக்கு மாற்றுவதாகும். ஒரு நல்ல சாட்போட் அதன் அறிவுத் தளத்துடன் ஒட்டிக்கொண்டு, அதை சரியான நேரத்தில் மனிதனுக்கு மாற்றுகிறது.

சாட்போட்டின் சரியான கட்டமைப்பு

பாதுகாப்பான வாடிக்கையாளர் சேவை சாட்போட் மூன்று அடுக்குகளைக் கொண்டுள்ளது.

1) அறிவு அடிப்படையிலான பதில். சாட்போட் அதன் சொந்த "பொது அறிவிலிருந்து" அல்லாமல், நீங்கள் அங்கீகரிக்கும் புதுப்பித்த ஆவணங்களிலிருந்து கேள்விகளுக்கான பதில்களை உருவாக்க வேண்டும். இதைச் செய்வதற்கான தொழில்நுட்ப வழி, RAG (மீட்பு-ஆக்மென்ட் ஜெனரேஷன்) அணுகுமுறை என்று அழைக்கப்படுகிறது: மாதிரி முதலில் உங்கள் அறிவுத் தளத்திலிருந்து தொடர்புடைய பகுதியைக் கண்டறிந்து, அதன் அடிப்படையில் மட்டுமே பதிலை எழுதுகிறது. எனவே, "ரீஃபண்ட் 14 நாட்கள்" போன்ற தகவல்கள் உருவாக்கப்படவில்லை, இது உண்மையான கொள்கையிலிருந்து வருகிறது.

2) நோக்கம் மற்றும் விரிவாக்க விதிகள். சாட்போட் என்ன பதிலளிக்க முடியும் மற்றும் பதிலளிக்க முடியாது என்பது தெளிவாக வரையறுக்கப்பட்டுள்ளது. விலை பேச்சுவார்த்தை, புகார்கள், சேதமடைந்த பொருட்கள், பணம் செலுத்துவதில் சிக்கல்கள், சட்ட அச்சுறுத்தல்கள் போன்ற சூழ்நிலைகள் மனிதர்களுக்கு வழங்கப்பட வேண்டும். சாட்போட் "எனக்குத் தெரியாது" என்று சொல்லி அதை ஒப்படைக்க வேண்டும்; தனக்குத் தெரியாதவற்றுக்கு நம்பிக்கையுடன் பதிலளிக்கும் சாட்போட் மிகவும் ஆபத்தானது.

3) தொனி மற்றும் பிராண்ட் குரல். சாட்போட் கடையின் குரலுடன் பேச வேண்டும்: பொறுமை, மரியாதை, தெளிவானது. கோபமான வாடிக்கையாளருக்கு, தற்காப்புக்காக அல்ல, ஆனால் அமைதியாக; தொழில்நுட்ப கேள்விக்கான பதில் சிக்கலானதாக இல்லாமல் எளிமையாக இருக்க வேண்டும்.

பின்வரும் அட்டவணையில் எந்த தலைப்பில் பேசப்படும், எப்படி இருக்கும் என்பதைக் காட்டுகிறது:

பொருள்

சாட்போட் என்ன செய்கிறது?

முடிவுரை

சரக்கு கண்காணிப்பு

அறிவு அடிப்படை + ஒழுங்கு நிலை

தானாக பதில்

திரும்பக் கொள்கை

அறிவுத் தளத்திலிருந்து படிக்கிறது

தானாக பதில்

தயாரிப்பு தகவல்

தயாரிப்பு FAQ இலிருந்து படிக்கிறது

தானாக பதில்

பணம் செலுத்துதல்/திரும்பப் பெறுதல் பிரச்சினை

தகவலை வழங்குகிறது, பின்னர் பிரதிநிதிகள்

அதிகரிப்பு

புகார்/கோபம்

அமைதி, இடமாற்றங்கள்

அதிகரிப்பு (மனிதன்)

சட்ட அச்சுறுத்தல் / பத்திரிகை

இடமாற்றங்கள், பதிவுகளை வைத்திருக்கிறது

நிர்வாகி

தொனி மேலாண்மை மற்றும் கோபமான வாடிக்கையாளர்கள்

வாடிக்கையாளர் சேவையில் கடினமான தருணம் கோபமான வாடிக்கையாளர். இந்த தருணத்தை மென்மையாக்க AI ஒரு நல்ல உதவியாகும், ஏனெனில் அது பொறுமையை இழக்காது மற்றும் தற்காப்புக்கு ஆளாகாது. நன்கு நிறுவப்பட்ட சாட்போட்/வரைவு உதவியாளர் முதலில் உணர்ச்சியை அடையாளம் கண்டுகொள்கிறார் (“நீங்கள் அனுபவிக்கும் தாமதத்திற்கு வருந்துகிறேன்”), பின்னர் ஒரு உறுதியான தீர்வை வழங்குகிறது (“உங்கள் ஆர்டரைச் சரிபார்த்தேன், அது இன்று அனுப்பப்படுகிறது; நீங்கள் விரும்பினால் நாங்கள் ஷிப்பிங் கட்டணத்தைத் திருப்பித் தரலாம்”). முக்கியமான விஷயம் வெற்று வாக்குறுதிகளை வழங்கக்கூடாது: "நாளை டெலிவரி" போன்றவற்றை கட்டுப்படுத்த முடியாது என்று சாட்போட் வாக்குறுதி அளித்தால், இந்த வாக்குறுதி கடையை பிணைக்கும், அதைக் காப்பாற்ற முடியாவிட்டால், நம்பிக்கை முற்றிலும் சரிந்துவிடும்.

உதவிக்குறிப்பு: "உங்களால் நிறைவேற்ற முடியாத வாக்குறுதிகளை ஒருபோதும் கொடுக்க வேண்டாம்" என்பதை உங்கள் சாட்போட்க்கு தெளிவுபடுத்தவும். டெலிவரி தேதி, பணத்தைத் திரும்பப்பெறும் காலம், பங்கு போன்ற கணினியிலிருந்து அது உறுதிப்படுத்தும் தகவலை மட்டும் உங்களுக்குச் சொல்லட்டும். அவரால் உறுதிப்படுத்த முடியாவிட்டால், "நாங்கள் சரிபார்த்து உங்களிடம் திரும்பப் பெறுவோம்" என்று கூறி அதை ஒப்படைக்கட்டும்.

நகலெடுக்கக்கூடிய நான்கு வார்ப்புருக்கள்

1) Chatbot system instruction (installation):

உங்கள் பங்கு: [பிராண்ட்] வாடிக்கையாளர் சேவை உதவியாளர். தொனி: பொறுமை, மரியாதை, எளிமையான, நட்பு. பின்வரும் அறிவுத் தளத்தின் அடிப்படையில் மட்டுமே பதிலளிக்கவும்:[திரும்பக் கொள்கை, கப்பல் நேரம், அடிக்கடி கேட்கப்படும் கேள்விகள்...]. விதிகள்:- உங்கள் அறிவுத் தளத்தில் இல்லாத எந்தத் தகவலையும் உருவாக்க வேண்டாம். "நாங்கள் சரிபார்த்து, உங்களிடம் திரும்புவோம்" என்று கூறி அதை மாற்றவும். - டெலிவரி தேதி, பணத்தைத் திரும்பப்பெறும் காலம் போன்ற சிக்கல்களில் சிஸ்டத்தில் உறுதிப்படுத்தப்பட்டதை மட்டும் கூறவும். - புகார், பணம் செலுத்துவதில் சிக்கல், சேதம் அல்லது சட்டச் சிக்கல் இருந்தால், அதை ஒரு நபருக்கு மாற்றவும். - தேவையில்லாமல் வாடிக்கையாளரின் தனிப்பட்ட தரவை மீண்டும் கோர வேண்டாம்.

2) பதில் வரைவு (அணிக்கு):

வாடிக்கையாளர் செய்தி: [செய்தி]. ஆர்டர் சூழல் (அநாமதேய): [நிலை, எ.கா. "ஷிப்பிங்கில், 2 நாட்கள் தாமதம்"].பிராண்டு குரல்: நோயாளி, தீர்வு சார்ந்தது. பணி: வரைவு 2 மாற்று பதில்கள்: ஒன்று சிறியது, ஒன்று விளக்கமளிக்கும். வெற்று வாக்குறுதிகளை வழங்காதே; கொடுக்கப்பட்ட சூழலைப் பயன்படுத்தவும்.

3) கோபமான வாடிக்கையாளர் மென்மையாக்குதல்:

வாடிக்கையாளர் மிகவும் கோபமாக இருக்கிறார். செய்தி: [செய்தி]. உண்மையான சூழ்நிலை: [சூழல்].பணி: முதலில் உணர்வை உண்மையாக வரவேற்கவும், பின்னர் உறுதியான மற்றும் யதார்த்தமான தீர்வை வழங்கவும்.விதி: தற்காத்துக் கொள்ளாதீர்கள், குற்றம் சொல்லாதீர்கள், உங்களால் கட்டுப்படுத்த முடியாததை உறுதியளிக்காதீர்கள்.

4) அடிக்கடி கேட்கப்படும் கேள்விகள் உருவாக்கம் (அறிவு அடிப்படை செறிவூட்டல்):

உண்மையான வாடிக்கையாளர் கேள்விகளிலிருந்து 15 பொதுவான தலைப்புகளைக் கீழே தொகுக்கவும்.கேள்விகள்: [list].பணி: ஒவ்வொரு தலைப்பிற்கும், ஸ்டோர் கொள்கையின் அடிப்படையில் சுருக்கமான FAQ பதிலை வரையவும். கொள்கைக்கு புறம்பானது அல்லது உங்களுக்குத் தெரியாத இடத்தில் [அனுமதி தேவை] என்பதைத் தட்டவும்.

தனியுரிமை மற்றும் பாதுகாப்பு

வாடிக்கையாளருடன் பேசும்போது, சாட்போட் தனிப்பட்ட தரவுகளுடன் தொடர்பு கொள்கிறது: பெயர், ஆர்டர் எண், முகவரி, சில நேரங்களில் பணம் செலுத்தும் கேள்வி. மூன்று விதிகள். தேவையற்ற தரவைக் கோருதல்: சாட்போட் அடையாளத்தைச் சரிபார்க்கத் தேவையான குறைந்தபட்ச தகவலைக் கோர வேண்டும், ஆனால் அதற்கு மேல் இல்லை. தரவு கசிவு: வாடிக்கையாளர் தரவை மூன்றாம் தரப்பு கருவிகளுக்கு மாற்றும் நிறுவலில் தரவு செயலாக்க ஒப்பந்தம் மற்றும் KVKK/GDPR இணக்கம் அவசியம். அங்கீகாரம்: கணக்கு/ஆர்டர் தகவலைப் பகிர்வதற்கு முன், மற்றவர் உண்மையில் கணக்கு வைத்திருப்பவர் என்பதை சாட்பாட் பாதுகாப்பாகச் சரிபார்க்க வேண்டும்; இல்லையெனில், ஒரு மோசடி செய்பவர் சாட்போட்டில் இருந்து வேறொருவரின் ஆர்டர் தகவலை கசியவிடலாம்.

எச்சரிக்கை: சாட்பாட் "உதவியாக" இருப்பது தனியுரிமை பாதிப்பாக மாறலாம். சரிபார்ப்பு இல்லாமல் "உங்கள் ஆர்டர் இந்த முகவரிக்கு செல்கிறது" போன்ற தகவல்களை வழங்குவது சமூக பொறியியல் தாக்குதல்களுக்கு கதவைத் திறக்கிறது. முக்கியமான தகவலுக்கு முன் அங்கீகாரம் கட்டாயமாக இருக்க வேண்டும்.

மூன்று சிறிய வழக்குகள்

வழக்கு 1 - சுமை குறைப்பு. உள்வரும் செய்திகளில் 60% "எனது ஏற்றுமதி எங்கே" மற்றும் "எப்படி திரும்புவது" என்று ஒரு கடை கண்டறிந்துள்ளது. அறிவு சார்ந்த சாட்போட் இந்த இரண்டு தலைப்புகளுக்கும் தானாகவே பதிலளித்தது; மீதமுள்ள 40% சிக்கலான பிரச்சினையில் குழு கவனம் செலுத்தியது. சராசரி மறுமொழி நேரம் மணிநேரத்திலிருந்து நிமிடங்களுக்குக் குறைந்து, திருப்தி அதிகரித்தது.

வழக்கு 2 - உருவாக்கப்பட்ட கொள்கை. அறிவுத் தளத்துடன் இணைக்கப்படாத ஒரு சாட்போட், "உங்கள் திரும்பும் காலம் எத்தனை நாட்கள்?" என்று கேட்டபோது, ​​அதன் பொதுவான தகவலிலிருந்து "30 நாட்கள்" என்று கூறியது. அதேசமயம் கடையின் கொள்கை 14 நாட்களாக இருந்தது. 20வது நாளில் வாடிக்கையாளர் பணத்தைத் திரும்பக் கேட்டபோது தகராறு ஏற்பட்டது. பாடம்: சாட்போட் உண்மையான, அங்கீகரிக்கப்பட்ட கொள்கையுடன் இணைக்கப்பட வேண்டும்.

வழக்கு 3 - சமூக பொறியியல். ஒரு நபர் மற்றொரு நபரின் ஆர்டர் எண்ணை சாட்போட்டில் எழுதி, "என் முகவரியை உறுதிப்படுத்த முடியுமா?" அங்கீகரிக்கப்படாத சாட்போட் முகவரி கூறியது; அது ரகசியத்தன்மையை மீறுவதாகும். பிழைத்திருத்தத்தில், முக்கியமான தகவல்களுக்கு முன் சரிபார்ப்பு கட்டாயமாக்கப்பட்டது.

பலவீனமான வரியில் / வலுவான வரியில்

பலவீனமான உடனடி:

வாடிக்கையாளர் கேள்விகளுக்கு நல்ல பதில்களை வழங்கும் சாட்போட்டை உருவாக்கவும்.

தகவல் ஆதாரம், தொனி, விரிவாக்கம் மற்றும் ரகசியத்தன்மை விதி இல்லாமல், சாட்போட் உருவாக்குகிறது, வெற்று வாக்குறுதிகளை அளிக்கிறது, தரவுகளை கசிகிறது.

சக்திவாய்ந்த தூண்டுதல்:

உங்கள் பங்கு: NarBahçe ஸ்டோர் வாடிக்கையாளர் சேவை உதவியாளர். தொனி: நட்பு, பொறுமை, தெளிவானது. இந்த அறிவுத் தளத்தில் மட்டுமே உங்கள் பதில்களை அமைக்கவும்: [14 நாட்கள், ஷிப்பிங் 1-3 வணிக நாட்கள், அடிக்கடி கேட்கப்படும் கேள்விகள்...]. விதிகள்: அறிவுத் தளத்தில் இல்லாததை உருவாக்கி, "நாங்கள் சரிபார்த்து திரும்பப் பெறுவோம்" என்று கூறி, பிரதிநிதித்துவம் செய்யுங்கள்; டெலிவரி தேதி மற்றும் பணத்தைத் திரும்பப்பெறும் காலம் தொடர்பாக கணினியில் என்ன உறுதிப்படுத்தப்பட்டுள்ளது என்பதை மட்டும் எங்களிடம் கூறுங்கள்; புகார்/பணம் செலுத்துதல்/சேதம்/சட்டச் சிக்கலை மனிதர்களுக்கு வழங்குதல்; முக்கிய தகவலுக்கு முன் அடையாளத்தை சரிபார்க்கவும்; தேவையற்ற தனிப்பட்ட தரவுகளை கோருகிறது.

பொதுவான தவறுகள்

• அறிவுத் தளத்துடன் இணைக்கப்படவில்லை. சாட்போட் பாலிசியை உருவாக்கி, தவறான வாக்குறுதியுடன் உங்களை இணைக்கிறது.
• விரிவாக்க விதிகளை அமைக்கவில்லை. தனக்குத் தெரியாததற்குப் பதில் சொல்லும் சாட்பாட் மிகவும் ஆபத்தானது.
• வெற்று வாக்குறுதிகளை வழங்குதல். கட்டுப்பாடற்ற டெலிவரி/திரும்ப வாக்குறுதிகள் நம்பிக்கையை அழிக்கின்றன.
• புறக்கணிப்பு அங்கீகாரம். முக்கியமான தகவல்களை வழங்குவது சமூக பொறியியலுக்கான கதவைத் திறக்கிறது.
• தேவையற்ற தனிப்பட்ட தரவைக் கோருதல்/சேமித்தல். KVKK/GDPR மீறல் ஆபத்து.
• பிராண்ட் குரலைப் புறக்கணித்தல். ரோபோடிக் அல்லது தற்காப்பு தொனி வாடிக்கையாளரை விரட்டும்.

சுருக்கமாக

வாடிக்கையாளர் சேவை சாட்பாட், மீண்டும் மீண்டும் வரும் கேள்விகளுக்கு விரைவாகவும், தொடர்ச்சியாகவும் பதிலளிப்பதன் மூலம் சிக்கலான சிக்கல்களில் குழுவை மையப்படுத்துகிறது. ஆனால் அது பாதுகாப்பாக இருப்பதற்கு மூன்று நிபந்தனைகள் உள்ளன: அங்கீகரிக்கப்பட்ட அறிவுத் தளத்தின் அடிப்படையில் பதில்கள் (உருவாக்கத்திற்குப் பதிலாக உண்மையான கொள்கை), நோக்கம் இல்லாத மற்றும் ஆபத்தான சூழ்நிலைகளை மனிதர்களுக்கு மாற்றுதல் (அதிகரிப்பு), பிராண்ட் குரலில் பேசுதல் மற்றும் வெற்று வாக்குறுதிகள் இல்லாமல். தேவையற்ற தனிப்பட்ட தரவைச் சேகரிக்க வேண்டாம், முக்கியமான தகவலுக்கு முன் அடையாளத்தைச் சரிபார்க்கவும். வாடிக்கையாளருக்கான ஒவ்வொரு பதிலும் உங்களை பிணைக்கிறது; சாட்பாட் அதை உருவாக்கினாலும், அது உங்கள் பொறுப்பு.

விண்ணப்ப பணி

உங்கள் கடைசி 100 வாடிக்கையாளர் செய்திகளை மீட்டெடுக்கவும் (அநாமதேய); மிகவும் பொதுவான 10 தலைப்புகளை அகற்றவும். தானாக பதிலளிக்கக்கூடியவை மற்றும் மனிதர்களிடம் ஒப்படைக்கப்பட வேண்டியவை என்று பிரிக்கவும். Write a setup script that includes knowledge base, tone, escalation, and privacy rules with the "Chatbot system instruction" template. பின்னர் கோபமான வாடிக்கையாளர் செய்திக்கு "கோபமான வாடிக்கையாளர் மென்மையாக்குதல்" டெம்ப்ளேட்டைக் கொண்டு பதிலை உருவாக்கி, தவறான வாக்குறுதிகள் மற்றும் ரகசியத்தன்மையைக் கண்காணிக்கவும்.

சரிபார்ப்பு பட்டியல்

• [ ] சாட்போட்டின் பதில்களை சரிபார்க்கப்பட்ட, புதுப்பித்த அறிவுத் தளத்துடன் இணைத்துள்ளேன்.
• [ ] எல்லைக்கு அப்பாற்பட்ட மற்றும் ஆபத்தான சிக்கல்களுக்கான விரிவாக்க விதியை நான் வரையறுத்தேன்.
• [ ] "உங்களால் நிறைவேற்ற முடியாத எதையும் உறுதியளிக்க வேண்டாம்" என்பதை நான் தெளிவாக்கியுள்ளேன்.
• [ ] முக்கியமான தகவலுக்கு முன் எனக்கு அங்கீகாரம் தேவை.
• [ ] தேவையற்ற தனிப்பட்ட தரவு சேகரிப்பு மற்றும் சேமிப்பை தடுத்துள்ளேன்.
• [ ] நான் பிராண்ட் குரலுக்கு சாட்போட்டை டியூன் செய்தேன் மற்றும் கோப காட்சிகளை சோதித்தேன்.