Faida:
- Uwezo wa kudhibiti maswali yanayoulizwa mara kwa mara, mtiririko wa mizigo/kurejesha na sheria za sauti kwa kutumia chatbot inayoungwa mkono na akili na rasimu za kujibu.
- Uwezo wa kuweka vizingiti vya kupanda kwa binadamu na kizazi cha majibu kulingana na msingi wa maarifa
- Chatbot inaweza kuona hatari za taarifa zisizo sahihi, ahadi za uongo na ukiukaji wa faragha na kuweka kila jibu kwa mteja kukaguliwa.
Katika duka la e-commerce, huduma kwa wateja ni mwendelezo wa mauzo. "Mizigo yangu iko wapi?", "Jinsi ya kurejesha?", "Je, bidhaa hii itafaa kwa ukubwa wangu?", "Pesa zangu zitarejeshwa lini?" Maswali mengi kama haya yanajirudia-rudia na huja mamia ya mara kwa siku. Chini ya mzigo huu, timu huchoka, nyakati za majibu huongezeka, na kuridhika kwa wateja hupungua. Upelelezi wa Bandia (AI) hufanya kazi hapa katika aina mbili: kama chatbot inayozungumza moja kwa moja na mteja (msaidizi wa kiotomatiki wa gumzo) au kama msaidizi anayependekeza jibu la rasimu kwa timu. Katika hali zote mbili, kanuni ya dhahabu ni sawa: jukumu la kila jibu kwa mteja liko kwenye duka; Hata taarifa ambayo chatbot "inatengeneza" inakulazimu. Katika kitengo hiki, tutajifunza jinsi ya kusanidi chatbot kwa usalama, kwa usahihi na kulingana na sauti ya chapa.
Masharti mawili. Msingi wa maarifa ni seti ya maelezo ya kisasa unayoidhinisha ambayo kwayo chatbot huweka majibu yake: saa za usafirishaji, sera ya kurejesha bidhaa, maswali yanayoulizwa mara kwa mara, Maswali Yanayoulizwa Mara kwa Mara kuhusu bidhaa. Kupanda ni uhamishaji wa hali hatari ambayo chatbot haiwezi kutatua kwa mwanadamu. Chatbot nzuri hushikamana na msingi wake wa maarifa na kuihamisha kwa mwanadamu kwa wakati ufaao.
Usanifu sahihi wa chatbot
Gumzo salama la huduma kwa wateja lina tabaka tatu.
1) Jibu la msingi wa maarifa. Chatbot inapaswa kutoa majibu kwa maswali kutoka kwa hati zilizosasishwa unazoidhinisha, si kutoka kwa "maarifa yake ya jumla." Njia ya kiufundi ya kufanya hivi ni ile inayoitwa RAG (Retrieval-Augmented Generation) mbinu: kielelezo kwanza hupata kipande husika kutoka kwa msingi wako wa maarifa, kisha huandika jibu kulingana na hilo pekee. Kwa hivyo, habari kama vile "refund siku 14" haijaundwa, inatoka kwa sera halisi.
2) Sheria za upeo na upandaji. Nini chatbot inaweza na haiwezi kujibu imefafanuliwa wazi. Hali kama vile mazungumzo ya bei, malalamiko, bidhaa zilizoharibika, matatizo ya malipo, vitisho vya kisheria vinapaswa kukabidhiwa kwa wanadamu. Chatbot inapaswa kuwa na uwezo wa kusema "Sijui" na kuikabidhi; Chatbot hatari zaidi ni ile ambayo inajibu kwa ujasiri kile haijui.
3) Toni na sauti ya chapa. Chatbot inapaswa kuzungumza na sauti ya duka: subira, heshima, wazi. Kwa mteja aliyekasirika, sio kwa kujilinda, lakini kwa utulivu; Jibu la swali la kiufundi linapaswa kuwa rahisi, sio ngumu.
Jedwali lifuatalo linaonyesha ni mada gani itashughulikiwa na jinsi gani:
Somo
Je! chatbot hufanya nini?
Hitimisho
ufuatiliaji wa mizigo
Msingi wa maarifa + hali ya agizo
jibu otomatiki
Sera ya kurejesha
Inasoma kutoka kwa msingi wa maarifa
jibu otomatiki
Maelezo ya bidhaa
Inasoma kutoka kwa Maswali Yanayoulizwa Mara kwa Mara ya bidhaa
jibu otomatiki
Suala la malipo/rejesho
Hutoa taarifa, kisha wajumbe
kupanda
Malalamiko/hasira
Utulivu, uhamisho
Kuongezeka (binadamu)
Tishio la kisheria / vyombo vya habari
Uhamisho, huweka kumbukumbu
Msimamizi
Usimamizi wa sauti na wateja wenye hasira
Wakati mgumu zaidi katika huduma kwa wateja ni mteja mwenye hasira. AI ni msaada mzuri katika kulainisha wakati huu kwa sababu haiishiwi na subira na haina kujihami. Msaidizi aliyeboreshwa wa gumzo/rasimu kwanza hutambua hisia (“Samahani sana kwa kuchelewa unayopitia”), kisha hutoa suluhu madhubuti (“Nimeangalia agizo lako, linasafirishwa leo; tunaweza kurejesha ada ya usafirishaji ukipenda”). Jambo muhimu sio kutoa ahadi tupu: ikiwa chatbot itatoa ahadi ambayo haiwezi kudhibiti, kama vile "utoaji wa kesho", ahadi hii itafunga duka na ikiwa haitatimizwa, uaminifu utaanguka kabisa.
Kidokezo: Ifahamishe wazi kwenye chatbot yako kwamba "kamwe usitoe ahadi ambazo huwezi kutimiza". Hebu ikuambie tu maelezo ambayo inathibitisha kutoka kwa mfumo, kama vile tarehe ya kujifungua, muda wa kurejesha pesa, hisa, n.k.; Ikiwa hawezi kuthibitisha, mwache aseme "tutaangalia na tutarudi kwako" na akukabidhi.
Violezo vinne vinavyoweza kunakiliwa
1) Chatbot system instruction (installation):
Jukumu lako: [brand] msaidizi wa huduma kwa wateja. Toni: mvumilivu, heshima, rahisi, ya kirafiki. Jibu tu kulingana na msingi wa maarifa ufuatao:[sera ya kurejesha, saa za usafirishaji, Maswali Yanayoulizwa Mara kwa Mara...]. KANUNI:- Usitunge taarifa yoyote ambayo haiko katika msingi wako wa maarifa. Sema "tutaangalia na kurejea kwako" na uihamishe. - Eleza tu kile ambacho kimethibitishwa katika mfumo kuhusu masuala kama vile tarehe ya kujifungua, muda wa kurejesha pesa. - Ikiwa kuna malalamiko, shida ya malipo, uharibifu au suala la kisheria, lihamishe kwa mwanadamu. - Usiombe na kurudia data ya kibinafsi ya mteja bila lazima.
2) Rasimu ya majibu (kwa timu):
Ujumbe wa mteja: [ujumbe].Muktadha wa agizo (bila jina): [hali, k.m. "katika usafirishaji, kuchelewa kwa siku 2"]. Sauti ya chapa: mgonjwa, yenye mwelekeo wa kutatua.Kazi: rasimu ya majibu 2 mbadala: moja fupi, moja ya maelezo. Usitoe ahadi tupu; tumia tu muktadha uliopewa.
3) Kulainisha mteja mwenye hasira:
Mteja ana hasira sana. Ujumbe: [ujumbe]. Hali halisi: [muktadha].Kazi: kwanza karibisha hisia kwa dhati, kisha toa suluhisho thabiti na la kweli.Kanuni: usijitetee, usilaumu, usiahidi usichoweza kudhibiti.
4) Uzalishaji wa Maswali Yanayoulizwa Mara kwa Mara (uboreshaji msingi wa maarifa):
Panga mada 15 zinazojulikana zaidi kutoka kwa maswali halisi ya wateja hapa chini. Maswali: [orodha]. Jukumu: kwa kila mada, andika jibu fupi la Maswali Yanayoulizwa Mara kwa Mara kulingana na sera ya duka. Weka alama kwenye [HITAJI KIBALI] mahali ambapo hakina sera au mahali ambapo huna uhakika.
Faragha na usalama
Wakati wa kuzungumza na mteja, chatbot hukutana na data ya kibinafsi: jina, nambari ya agizo, anwani, wakati mwingine swali la malipo. Sheria tatu. Kuomba data isiyo ya lazima: chatbot inapaswa kuomba maelezo ya chini zaidi yanayohitajika ili kuthibitisha utambulisho, lakini si zaidi. Uvujaji wa data: makubaliano ya usindikaji wa data na kufuata KVKK/GDPR ni muhimu katika usakinishaji unaohamisha data ya mteja kwa zana za wahusika wengine. Uthibitishaji: kabla ya kushiriki maelezo ya akaunti/kuagiza, chatbot lazima ithibitishe kwa usalama kwamba mtu mwingine ndiye mwenye akaunti; Vinginevyo, tapeli anaweza kuvujisha maelezo ya agizo la mtu mwingine kutoka kwenye chatbot.
Tahadhari: Ukweli kwamba chatbot "ni muhimu" inaweza kugeuka kuwa hatari ya faragha. Kutoa maelezo kama vile "agizo lako litatumwa kwa anwani hii" bila uthibitishaji hufungua mlango wa mashambulizi ya uhandisi wa kijamii. Uthibitishaji kabla ya taarifa nyeti unapaswa kuwa wa lazima.
kesi tatu ndogo
Kesi ya 1 - Kupunguza mzigo. Duka moja liligundua kuwa 60% ya ujumbe unaoingia ulikuwa "upo wapi usafirishaji wangu" na "jinsi ya kurudi." Chatbot inayotegemea maarifa ilijibu mada hizi mbili kiotomatiki; Timu iliangazia suala tata lililosalia la 40%. Muda wa wastani wa kujibu ulipungua kutoka saa hadi dakika, na kuridhika kuongezeka.
Kesi ya 2 - Sera iliyoundwa. Chatbot ambayo haijaunganishwa kwenye msingi wa maarifa ilisema "siku 30" kutoka kwa maelezo yake ya jumla ilipoulizwa "muda wako wa kurejesha ni siku ngapi?" ilhali sera ya duka ilikuwa siku 14. Mzozo ulizuka mteja alipoomba kurejeshewa pesa siku ya 20. Somo: chatbot lazima iunganishwe na sera halisi, iliyoidhinishwa.
Kesi ya 3 - Uhandisi wa kijamii. Mtu mmoja aliandika nambari ya agizo la mtu mwingine kwenye chatbot na kusema, "Je, unaweza kuthibitisha anwani yangu?" Anwani ya chatbot ambayo haijathibitishwa ilisema; ilikuwa ni uvunjaji wa usiri. Katika kurekebisha, uthibitishaji kabla ya maelezo nyeti ulifanywa kuwa wa lazima.
Mwongozo dhaifu / Mwongozo thabiti
Agizo dhaifu:
Unda chatbot ambayo hutoa majibu mazuri kwa maswali ya wateja.
Bila chanzo cha habari, sauti, kupanda na sheria ya usiri, gumzo hutengeneza, hutoa ahadi tupu, data ya uvujaji.
Agizo lenye nguvu:
Jukumu lako: Msaidizi wa huduma kwa wateja wa duka la NarBahçe. Toni: ya kirafiki, mvumilivu, wazi.Weka majibu yako kwenye msingi huu wa maarifa pekee: [hurejesha siku 14, usafirishaji wa siku 1-3 za kazi, Maswali Yanayoulizwa Mara kwa Mara Tuambie tu kile ambacho kimethibitishwa kwenye mfumo kuhusu tarehe ya kujifungua na kipindi cha kurejesha pesa; Kasimu malalamiko/malipo/uharibifu/suala la kisheria kwa binadamu; thibitisha utambulisho kabla ya taarifa nyeti; kuomba data ya kibinafsi isiyo ya lazima.
Makosa ya kawaida
- Sio kuunganishwa na msingi wa maarifa. Chatbot hutunga sera na kukuunganisha na ahadi ya uwongo.
- Sio kuweka sheria za kupanda. Chatbot inayojibu ambayo haijui ndiyo hatari zaidi.
- Kutoa ahadi tupu. Uwasilishaji usiodhibitiwa/ahadi za kurejesha huharibu uaminifu.
- Kukwepa uthibitishaji. Kutoa taarifa nyeti hufungua mlango wa uhandisi wa kijamii.
- Kuomba/kuhifadhi data ya kibinafsi isiyo ya lazima. Hatari ya ukiukaji wa KVKK/GDPR.
- Kupuuza sauti ya chapa. Roboti au toni ya kujihami itamfukuza mteja.
Kwa muhtasari
Chatbot ya huduma kwa wateja huangazia timu kwenye maswala changamano kwa kujibu maswali yanayojirudia haraka na mfululizo. Lakini kuna masharti matatu ya kuwa salama: kuweka majibu kwenye msingi wa maarifa ulioidhinishwa (sera halisi badala ya kutengenezwa), kuhamisha hali zisizo na upeo na hatari kwa wanadamu (kupanda), kuzungumza kwa sauti ya chapa na bila ahadi tupu. Usikusanye data ya kibinafsi isiyo ya lazima, thibitisha utambulisho kabla ya habari nyeti. Kila jibu kwa mteja linakufunga; Hata kama gumzo likitengeneza, ni jukumu lako.
Jukumu la maombi
Rejesha jumbe zako 100 za mwisho za wateja (bila jina); Ondoa mada 10 zinazojulikana zaidi. Tenganisha zile zinazoweza kujibiwa kiotomatiki na zile zinazohitaji kukabidhiwa kwa wanadamu. Write a setup script that includes knowledge base, tone, escalation, and privacy rules with the "Chatbot system instruction" template. Kisha unda jibu kwa ujumbe wa mteja aliyekasirika ukitumia kiolezo cha "Kupunguza makali ya mteja aliyekasirika" na ufuatilie kwa ahadi za uwongo na usiri.
orodha ya ukaguzi
- [ ] Niliunganisha majibu ya chatbot na msingi wa maarifa uliothibitishwa, uliosasishwa.
- [ ] Nilifafanua sheria ya upanuzi kwa masuala ya nje ya upeo na hatari.
- [ ] Nimeweka wazi kwamba "usiahidi chochote ambacho huwezi kukitunza".
- [ ] Nimehitaji uthibitishaji kabla ya taarifa nyeti.
- [ ] Nimezuia ukusanyaji na uhifadhi wa data ya kibinafsi isiyo ya lazima.
- [ ] Nilielekeza chatbot kwa sauti ya chapa na nikajaribu hali za hasira.