Usimamizi wa Jumuiya: Usimamizi wa Maoni, Ujumbe na Majibu

Faida:

• Uwezo wa kuainisha mwingiliano unaoingia (sifa, swali, malalamiko, ishara ya shida, troll) na kuchagua njia sahihi.
• Uwezo wa kuharakisha na kubinafsisha majibu ya kawaida na benki ya Maswali Yanayoulizwa Mara kwa Mara na rasimu za kijasusi bandia
• Uwezo wa kuondoa ahadi zisizoidhinishwa zinazotokana na akili ya bandia na kuongeza mwingiliano nyeti.

Nguvu halisi ya chapa kwenye mitandao ya kijamii haiko kwenye machapisho yake, lakini katika uhusiano ambayo inaanzisha na jumuiya yake. Uhusiano huu umeanzishwa katika maoni, ujumbe wa faragha (DM - ujumbe wa moja kwa moja), inataja - mtu anakutambulisha na kushiriki hisa. Usimamizi wa jumuiya ni kazi ya kudhibiti mwingiliano huu kwa wakati ufaao, kwa sauti inayofaa na kwenye chapa. Majibu ya haraka, ya kiutu na muhimu ya chapa huunda uaminifu; Majibu ya kuchelewa, ya roboti au ya kujihami yanaondoa uaminifu. AI ni kiongeza kasi kikubwa hapa: inapanga maoni, inatayarisha majibu kwa maswali yanayojirudia, inaweka sauti. Lakini kumbuka: jumuiya ina watu halisi, na mwanadamu anapaswa kuwa na sauti ya mwisho kila wakati. AI inaweza kuandika jibu; Wewe ndiye unayeanzisha uhusiano na kubeba jukumu.

Aina za mwingiliano na mbinu sahihi

Sio kila mwingiliano unaoingia ni sawa; Inahitajika kuainisha kwanza. Sifa/asante: jibu kwa shukrani fupi, ya dhati. Swali: wazi, taarifa ya manufaa inatolewa. Malalamiko: kwa huruma, yenye mwelekeo wa suluhisho na, ikiwa ni lazima, kuongezeka hadi kwa njia ya kibinafsi. Ishara ya mgogoro: hasira, maudhui yanayoweza kuvamia; haraka akapanda hadi kwenye mamlaka ya juu. Troll/spam/chuki: hakuna jibu, siri au taarifa. Uainishaji huu huamua mkakati wa kukabiliana; Ni makosa kuwachukulia wote sawa.

Aina ya mwingiliano

kipaumbele

Mbinu

Jukumu la AI

Sifa/asante

chini

Kwa kifupi, shukrani za dhati

Inazalisha rasimu

swali la maarifa

kati

Jibu wazi, la kusaidia

Rasimu + Uoanishaji wa Maswali Yanayoulizwa Mara kwa Mara

malalamiko

juu

Uelewa + suluhisho, DM ikiwa ni lazima

Muhtasari unapendekeza toni

ishara ya mgogoro

juu sana

Panda, haraka

Onyo/muhtasari pekee

troll/chuki

Inaweza kubadilika

Usijibu, ficha/ripoti

Huainisha

Kidokezo: Unda "maktaba ya majibu" iliyoidhinishwa awali (benki ya Maswali Yanayoulizwa Mara kwa Mara) kwa maswali 20-30 yanayoulizwa mara kwa mara. Unapeana benki hii kwa AI na kusema "linganisha swali linaloingia na jibu la karibu lililoidhinishwa, binafsisha sauti"; Unapata kasi na uthabiti.

Hatua kwa hatua: mtiririko wa usimamizi wa kila siku wa jumuiya

1. Kusanya na kuainisha. Gawanya maoni/ujumbe wa siku katika aina (sifa, swali, malalamiko, mgogoro, barua taka).
2. Weka kipaumbele. Kwanza, malalamiko na ishara za mgogoro; Haya hukua unaposubiri.
3. Tengeneza rasimu. Pokea majibu ya rasimu kutoka kwa AI kwa maswali ya kawaida na asante.
4. Ifanye ya kibinafsi. Ongeza jina la mtu, muktadha; Epuka kunakili-kubandika kwa roboti.
5. Nyanyua zile nyeti. Katika kesi ya malalamiko na ishara za mgogoro, watu huamua; Ikibidi, huduma kwa wateja/kisheria hutumika.
6. Hifadhi na ujifunze. Ongeza maswali mapya kwenye benki ya Maswali Yanayoulizwa Mara kwa Mara.

Violezo vinne vinavyoweza kunakiliwa

Kwa uainishaji wa maoni:

Gawanya maoni yafuatayo katika madarasa 5: [maoni] [swali] [malalamiko] [signal-crisis-signal] [spam/troll]. Kwa kila maoni, lipe darasa na hatua iliyopendekezwa (jibu / nenda kwa DM / inua / ficha) katika mstari mmoja. Ikiwa kuna data ya kibinafsi, ifunge.Maoni:1) ...2) ...

Ili kuandaa jibu la swali la kawaida:

Sauti ya chapa: [tone]. Maswali Yanayoulizwa Mara kwa Mara: [bandika jibu linalofaa lililoidhinishwa]. Swali lililopokelewa: "[swali]". Rasimu ya jibu fupi (maneno 40 juu) kwa swali hili ukitumia maelezo katika benki ya Maswali Yanayoulizwa Mara kwa Mara. Usitengeneze chochote ambacho hakiko katika msingi wa maarifa; Weka alama kwenye sehemu ambayo huna uhakika nayo kama [THIBITISHA].

Kwa jibu la huruma kwa malalamiko:

Sauti ya chapa: joto, kuchukua udhibiti, isiyo ya kujihami. Malalamiko: "[maandishi ya malalamiko, data ya kibinafsi iliyofichwa]". Andika rasimu 3 za majibu: (1) jibu fupi la maoni ya umma - huruma + mwaliko wa kusuluhisha, (2) kupanda kwa DM, (3) ujumbe wa kufunga pindi suala litakapotatuliwa. Usikatae makosa, lakini USIahidi fidia halisi (nitafafanua hilo).

Ili kurekebisha toni:

Andika upya jibu lifuatalo katika toni 3 tofauti: (1) rasmi-mtaalamu, (2) rafiki-urafiki, (3) mcheshi lakini mwenye heshima. Maandishi: "[jibu]". Eleza katika sentensi moja ipi inafaa katika hali gani.

Mwongozo dhaifu / Mwongozo thabiti

Agizo dhaifu:

Jibu malalamiko haya: "Kifurushi changu hakijafika kwa siku 10, ni aibu!"

Sauti ya chapa, hakuna mipaka na hakuna sheria za faragha; AI inaweza kutoa jibu la kujihami au la kuahidi kupita kiasi ambalo sio chapa.

Agizo lenye nguvu:

Sauti ya chapa: kuwajibika, utulivu, yenye mwelekeo wa suluhisho; Usishtaki kamwe.Kanuni: USIWAHIDI fidia/punguzo madhubuti, alika tu kwa DM kwa ufumbuzi.Malalamiko (data ya kibinafsi iliyofichwa): "Kifurushi changu hakijafika kwa siku 10, uzoefu mbaya sana."Kazi: (1) jibu fupi la umma (huruma + mwaliko wa DM, maneno yasiyozidi 35), (2) utauliza nambari 2 kwa nambari 2). Usitoe habari za uwongo.

Mwisho huhifadhi toni, mpaka, na usiri, na kutoa muhtasari unaoweza kutumika na salama.

Tahadhari: AI inaweza kutoa ahadi ambazo hazijaidhinishwa kama vile "punguzo la 50% kwako" au "kuletewa kesho" ili kumfurahisha mteja. Futa au unganisha kwa idhini ya mamlaka kila ahadi katika rasimu za majibu; Wewe, sio AI, unatoa ahadi inayofunga chapa.

kesi tatu ndogo

Uchunguzi wa 1. Chapa ya vipodozi ilikuwa na wastani wa uhakiki 220 kwa siku na muda wa kujibu ulikuwa hadi saa 8. Kwa mtiririko wa rasimu ya benki na AI, muda wa majibu kwa maswali ya kawaida ulipungua hadi dakika 40 kwa wastani; Timu iliweza kujitolea wakati wake kwa malalamiko. Katika miezi 2, alama ya uchunguzi wa kuridhika iliongezeka kutoka 3.8 hadi 4.4.

Uchunguzi wa 2. Mwanafunzi wa chapa ya teknolojia alibandika maneno yanayozalishwa na AI "msaada wa bure kwa maisha" kwenye maoni bila kutambua. Mteja aliweka hii kama ushahidi; Chapa hiyo ilipaswa kutimiza ahadi hii isiyofunga. Somo: ondoa sentensi yoyote iliyo na ahadi kabla ya kuchapishwa.

Uchunguzi wa 3. Mkahawa ulishiriki moja kwa moja utetezi wa awali unaozalishwa na AI (“sio kosa letu”) kwa hakiki iliyokasirika; Majadiliano yalikua na maoni mapya 60 hasi yalikuja. Walipoandika upya kwa haraka ya jibu la huruma na kutoa suluhu la kuomba msamaha, mvutano ulipungua. Somo: usiwahi kuchapisha rasimu ya kwanza ya utetezi katika hali yake mbichi.

Makosa ya kawaida

• Kuwatendea wote sawa. Kujibu pongezi, maswali, malalamiko na trolls bila tofauti.
• Kutoa ahadi bila mamlaka. Kuchapisha ahadi za fidia/udhamini zinazotolewa na AI bila kuzikagua.
• Kutoa data ya kibinafsi kwa gari. Kubandika jina la mteja, nambari ya simu na nambari ya agizo kwenye AI bila kuficha.
• Roboti nakala-kubandika. Kutuma jibu sawa kwa kila mtu bila kubinafsisha.
• Kutambua mgogoro marehemu. Kukosea ishara ya shida kama kawaida na sio kuipeleka kwa mamlaka ya juu.
• Akibishana na troli. Kujibu ili kukuza troli na mwonekano wake.

Wakati wa kujibu, uthabiti wa sauti na njia ya ukuzaji

Kipengele kisichoonekana lakini cha uamuzi cha usimamizi wa jamii ni wakati wa majibu. Matarajio ni makubwa kwenye mitandao ya kijamii: kurudi kwenye swali saa chache baadaye kunajenga dhana kwamba "hawajali." Ndiyo maana timu ziliweka lengo la muda wa kujibu (k.m. saa 1 kwa wastani katika zamu). AI hurahisisha kufikia lengo hili kwa kuharakisha majibu ya kawaida; lakini hakikisha kila jibu limebinafsishwa ili kuepuka kusikika kama roboti otomatiki. Kinachotofautisha otomatiki kutoka kwa wanadamu ni joto na muktadha.

Uthabiti wa toni ni taaluma tofauti. Wakati watu tofauti wanajibu kwenye akaunti ya chapa moja, sauti inaweza kuteleza; Mmoja angekuwa rasmi, mwingine angekuwa rafiki sana. Maktaba ya majibu yaliyoidhinishwa na mwongozo wazi wa sauti huhakikisha chapa inazungumza kwa sauti moja, bila kujali ni nani anayeandika. Njia ya kupanda inapaswa pia kufafanuliwa: ni hali gani inayotatuliwa kwa meneja wa jumuiya, ambayo imeenea kwa huduma ya wateja, ambayo imeenea kwa usimamizi wa kisheria au wa juu. Ishara ya mgogoro, tishio la kisheria, suala la usalama na swali la waandishi wa habari hufufuliwa kila wakati. Kuandika njia hii mapema huzuia isijulikane ni nani atafanya uamuzi katika wakati nyeti.

Kwa muhtasari

Usimamizi wa jumuiya ni pale ambapo chapa hujenga mahusiano; pacing, toni na huruma ni muhimu. AI hupanga maoni, kuandaa maswali ya kawaida, na kuweka sauti; Kwa hivyo, timu hutumia wakati wake kwa malalamiko na migogoro. Lakini kila mwingiliano ni binadamu halisi: binadamu huhifadhi ubinafsishaji, faragha, na usemi wa mwisho. Ondoa ahadi za AI, inua nyeti, usibishane na troli.

Kidokezo: Usipuuze maoni mazuri. Jibu fupi na la dhati kwa asante au pongezi huvutia zaidi mfuasi mwaminifu na kutuma ujumbe kwa jamii kwamba "kuna watu halisi hapa." Unaweza pia kuuliza akili ya bandia kwa tofauti fupi, zisizo na kurudia za aina hizi za majibu; Lakini epuka kushikamana na muundo sawa kwa wote.

Jukumu la maombi

Andika maoni 10 ya sampuli (sifa 2, maswali 3, malalamiko 3, ishara 1 ya shida, troll 1). Waruhusu AI waainishe na kupendekeza hatua. Kisha andika majibu kutoka kwa benki ya Maswali Yanayoulizwa Mara kwa Mara kwa maswali 3 na majibu ya huruma kwa malalamiko 2. Onyesha kuwa umeweka alama na kuondoa kila sentensi ya ahadi katika rasimu.

orodha ya ukaguzi

• [ ] Nimeainisha mwingiliano kulingana na aina zake.
• [ ] Nilitanguliza malalamiko na ishara za mgogoro.
• [ ] Nilitumia Maswali Yanayoulizwa Mara kwa Mara ya benki + ubinafsishaji katika majibu ya kawaida.
• [ ] Niliondoa vifungu vya ahadi visivyoidhinishwa.
• [ ] Nilificha data ya kibinafsi.
• [ ] Nilipandisha ishara ya mgogoro kwa mamlaka ya juu.
• [ ] Sikujibu troli na nilichagua njia ya kujificha/ripoti.