Faida:
- Kuwa na uwezo wa kutofautisha ni kazi zipi zinaweza kuharakishwa kwa usalama na chatbot na majibu bandia yanayoauniwa na akili katika huduma za wateja na inapobidi kuwakabidhi wanadamu.
- Uwezo wa kutumia AI kuandaa majibu, muhtasari na utaftaji wa msingi wa maarifa, kudhibiti hatari za habari potofu, shughuli zisizoidhinishwa na ufichuaji wa siri.
- Uwezo wa kuweka sheria za kusimamisha otomatiki na kuelekeza kwa mfanyakazi aliyeidhinishwa katika kesi zinazohitaji malalamiko, maombi nyeti na ushauri wa kifedha.
Huduma kwa wateja ni mahali ambapo benki huwasiliana na mteja mara kwa mara: uchunguzi wa salio, kuweka upya nenosiri, taarifa za kampeni, malalamiko, pingamizi la muamala, maombi ya bidhaa. Mengi ya maombi haya yanajirudia, na visaidizi vya gumzo na majibu vinavyoendeshwa na AI vinaweza kuyashughulikia kwa sekunde. Lakini huduma ya wateja katika benki sio dawati la habari lisilo na hatia: taarifa zisizo sahihi husababisha hasara ya kifedha, shughuli isiyoidhinishwa inaongoza kwa udanganyifu, na taarifa iliyofunuliwa inaongoza kwa ukiukwaji wa siri za wateja. Kwa hivyo kanuni ya msingi ni: chatbot huharakisha utaratibu; malalamiko, ushauri nyeti na hatua zilizoidhinishwa hukabidhiwa kwa mwanadamu. Kujua ni wapi otomatiki itasimama ni muhimu kama vile kuisanikisha.
Katika kitengo hiki, tutaona ni kazi gani chatbot hufanya kwa usalama, ambapo kukabidhi kwa wanadamu ni muhimu, na jinsi ya kudhibiti hatari za habari potofu na uvujaji wa siri.
Nini anaweza kufanya kwa usalama na nini hawezi kufanya?
Aina ya ombi
chatbot
Kwa nini
Hoja ya salio/muamala (imethibitishwa)
hufanya
utaratibu, unaoweza kuthibitishwa
Maswali Yanayoulizwa Mara kwa Mara: Saa za ufunguzi, hali ya bidhaa
hufanya
Tuli, hatari ndogo
Mwongozo wa kuweka upya nenosiri
Hufanya (na utiririshaji salama)
mchakato wa kawaida
Malalamiko na kutoridhika
uhamisho kwa binadamu
Mamlaka ya huruma na suluhisho
Ushauri wa uwekezaji/mikopo
uhamisho kwa binadamu
Kuzingatia na dhima
Muamala ulioidhinishwa katika akaunti (hamisha ya juu, n.k.)
Uthibitishaji wa ziada + binadamu
Hatari ya udanganyifu
Hali isiyo wazi/tata
uhamisho kwa binadamu
Hatari ya habari potofu
Sheria ni rahisi: chatbot huharakisha kazi ya chini, ya kawaida na inayoweza kuthibitishwa; Kazi zinazohusisha hisia, ushauri, mamlaka ya juu au kutokuwa na uhakika huenda kwa watu.
Kidokezo: Kipengele muhimu zaidi cha chatbot nzuri ni uwezo wake wa kusema "Sijui, ninakuunganisha na afisa." Chatbot inayojaribu kujibu kila swali ndiyo hatari zaidi.
Hatari tatu kubwa na usimamizi wao
- Habari za uwongo (hallucination). Muundo huo unaweza kuunda kampeni ambayo haipo au kiwango cha riba kisicho sahihi. Suluhisho: unganisha chatbot kwenye msingi wa maarifa ulioidhinishwa na uhakikishe kuwa haitoi jibu ambalo halina chanzo.
- Kufichua siri za mteja. Chatbot inaweza kutoa maelezo ya akaunti kwa mtu ambaye hajaidhinishwa au kuhamisha data ya mteja hadi kipindi kingine. Suluhisho: uthibitishaji na kutengwa kwa kikao kabla ya kila operesheni nyeti.
- Muamala ambao haujaidhinishwa. Chatbot hukamilisha shughuli kama vile uhamisho wa pesa peke yake. Suluhisho: linahitaji uthibitishaji wa ziada na idhini ya kibinadamu kwa shughuli za hatari kubwa.
Msaidizi wa majibu: akili ya bandia pamoja na mfanyakazi
Ingawa chatbot inazungumza moja kwa moja na mteja, pia kuna msaidizi wa majibu ambayo humsaidia mfanyakazi: inaweka rasimu ya majibu, utaratibu unaofaa na muhtasari mbele ya mwakilishi wa mteja. Sheria ni sawa hapa - msaidizi hutoa rasimu, wakala huiangalia na kuituma. Tofauti ni kwamba mtu huchuja kila jibu; Kwa hivyo, msaidizi wa majibu anaweza kutumika kwa urahisi zaidi kuliko chatbot ambayo inazungumza moja kwa moja na mteja.
Violezo vinne vinavyoweza kunakiliwa
1) Rasimu ya jibu la Maswali Yanayoulizwa Mara kwa Mara (kulingana na msingi wa maarifa):
Jukumu lako: Msaidizi AMBAYE AMERANDI jibu kwa mwakilishi wa mteja. Tegemea tu maandishi ya msingi ya maarifa yaliyoidhinishwa niliyokupa; Masharti, viwango au matangazo yoyote ambayo hayapo ni FEKI. Ikiwa hakuna jibu katika msingi wa maarifa, sema "suala hili linapaswa kutumwa kwa mtu aliyeidhinishwa". Msingi wa maarifa: [maandishi ya bidhaa zinazohusiana] Swali la mteja: [swali]
2) Uhamisho na muhtasari wa malalamiko:
Jukumu lako: msaidizi anayeainisha barua pepe zinazoingia. Je, ujumbe huu ni malalamiko, kutoridhika, au ombi la ushauri wa kifedha? Ikiwa ndivyo, tagi "KUHAMISHA KWA BINADAMU" na utoe muhtasari wa hali ya sentensi 2 kwa mwakilishi. Usije na suluhisho au ushauri mwenyewe. Ujumbe: [ujumbe wa mteja]
3) Muhtasari wa majibu ya huruma lakini machache:
Jukumu lako: msaidizi ambaye anapendekeza rasimu kwa wakala.Mteja analalamika kuhusu shughuli iliyochelewa. Rasimu ya jibu lisilo la kushtaki, la huruma, lakini HALIahidi suluhu/tarehe mahususi. Mwakilishi atakagua muamala; Sanidi tu kushikilia kwa adabu na uelekeze upya maandishi.
4) Cheki cha usalama (ombi nyeti):
Fikiria ombi lifuatalo la mteja: je, linahitaji uthibitishaji au linahusisha muamala ulioidhinishwa (uhamisho, mabadiliko ya kikomo, sasisho la habari)? Ikiwa ndivyo, orodhesha ni hatua gani ya ziada ya uthibitishaji inayohitajika na utoe onyo la "hitimisho otomatiki HAIFAI". Ombi: [ombi]
Mwongozo dhaifu / Mwongozo thabiti
Agizo dhaifu:
Daima jibu maswali ya mteja kwa usahihi na haraka, ikiwa ni lazima, fanya makadirio ya kuridhisha ili mteja asisubiri.
Maagizo ya "utabiri" hualika ndoto, hauunganishi na chanzo, na hupuuza pointi za kukabidhi.
Agizo lenye nguvu:
Jukumu lako: msaidizi wa majibu kulingana na msingi wa maarifa ulioidhinishwa pekee. Usitengeneze kitu chochote ambacho hakiko kwenye msingi wa maarifa. Vinginevyo, ipeleke kwa mtu aliyeidhinishwa. Weka alama kwenye malalamiko, mapendekezo na maombi ya muamala yaliyoidhinishwa kama "UHAMISHO KWA BINADAMU". Usitoe maelezo ya akaunti bila uthibitishaji wa utambulisho. Mwakilishi ataidhinisha rasimu.
Nguvu itakataza uundaji, kufafanua sehemu za kukabidhi, na kuzuia uvujaji wa siri.
kesi tatu ndogo
Kesi ya 1 - Kuongezeka kwa kasi ya kawaida. Chatbot ya benki hujibu maswali 500,000 ya aina ya Maswali Yanayoulizwa Mara kwa mara kwa mwezi (saa za kazi, hali ya utoaji wa kadi, hali ya kampeni) kutoka kwa msingi wake wa maarifa ulioidhinishwa. Mawakala wamesalia na 20% tu; muda wa kusubiri unapungua kutoka dakika 8 hadi dakika 2. Maswali ambayo hayana chanzo yanaelekezwa moja kwa moja kwa watu.
Kesi 2 - Hallucination imezuiwa. Mteja anauliza, "Je, una kampeni ya mkopo wa riba 0?" Katika mfumo ulioundwa vibaya, mtindo unaweza kuunda "ndio, mwezi huu una riba 0". Chatbot, ambayo imeunganishwa kwa nguvu na msingi wa maarifa, inasema "Hakuna kampeni kama hiyo katika msingi wa maarifa, ninakuunganisha na mamlaka." Taarifa potofu na matatizo ya kisheria yanayowezekana yanazuiwa.
Kesi ya 3 - Muamala ambao haujaidhinishwa umesimamishwa. Mteja anaiambia chatbot, "tuma 50,000 TL kutoka akaunti yangu hadi akaunti nyingine." Chatbot inaainisha hii kama shughuli iliyoidhinishwa yenye hatari kubwa na haimalizi kiotomatiki; husababisha uthibitishaji wa ziada na mtiririko wa idhini ya mfanyakazi aliyeidhinishwa. Hatua hii hufanya iwe vigumu kutumia akaunti iliyoathiriwa.
Kubuni hatua ya mauzo: mpito laini
Kukabidhi kwa mwanadamu ni sehemu ya utendakazi ufaao wa chatbot, sio "kushindwa" kwake. Lakini mkono ulioundwa vibaya humkasirisha mteja: kuwaambia habari sawa tena, foleni ndefu, mstari unaosema "Ninakuhamisha hadi kitengo kinachohusika" na kisha kukatwa. Mzunguko mzuri hubeba mambo matatu:
- Uhamisho wa muktadha: Taarifa iliyokusanywa na chatbot (mteja ni nani, aliuliza nini, ni hatua gani zilijaribiwa) hupitishwa kwa kifupi kwa mwakilishi; Mteja hajirudii.
- Usimamizi wa matarajio: Mteja anaambiwa wazi kwa nini anasafirishwa na atasubiri kwa muda gani. Kutokuwa na uhakika ndio chanzo kikuu cha kutoridhika.
- Kusitishwa kwa shughuli isiyoweza kutenduliwa: Katika hali ambapo makabidhiano yanahitajika, chatbot haijaribu kukamilisha muamala; Anaiacha haijakamilika na kuihamisha salama.
Andika vizingiti vya rollover mapema: ni maneno gani muhimu (kwa mfano "malalamiko", "mashtaka", "nililaghaiwa", "ushauri wa uwekezaji"), ni aina gani za shughuli na baada ya majaribio ngapi yasiyofanikiwa yataanzishwa rollover ya moja kwa moja? Kuacha sheria hizi bila kueleweka kutasababisha chatbot kuendelea katika mahali pabaya.
Kidokezo: Mojawapo ya vipimo bora vya kupima ubora wa chatbot ni "kiwango cha mauzo ya mara kwa mara." Kuchelewa kwa mauzo humchosha mteja; Kutoihamisha kabisa ndio hatari zaidi. Uhamisho sio kasoro, ni valve ya usalama.
Makosa ya kawaida
- Kulazimisha majibu kwa kila swali. Kuanzisha chatbot ili isiweze kusema "Sijui"; chanzo kikuu cha hallucination.
- Kuruka pointi za mauzo. Kutoelekeza malalamiko na ushauri kwa watu.
- Kutoa habari bila uthibitishaji. Kufichua maelezo nyeti ya akaunti kwa kipindi ambacho hakijaidhinishwa.
- Kuendesha mchakato ulioidhinishwa. Kuacha shughuli kama vile uhamishaji na kudhibiti mabadiliko kwenye chatbot pekee.
- Kutoweka msingi wa maarifa ukisasisha. Kutoa majibu yasiyo sahihi kwa maelezo ya zamani ya kiwango/kampeni.
Angalizo: Taarifa zisizo sahihi zinazotolewa na chatbot zinaweza kuwa za kisheria kwenye benki. "Mfumo ulisema hivyo" sio utetezi; Kwa hivyo, chatbot inapaswa kutoa tu habari iliyoidhinishwa, iliyosasishwa na iliyotoka, na kukabidhi yaliyosalia kwa mwanadamu.
Kwa muhtasari
Wasaidizi wa gumzo na majibu huharakisha maombi ya kawaida, ya kawaida na yanayoweza kuthibitishwa; Malalamiko, ushauri nyeti, hatua zinazofaa na kutokuwa na uhakika hukabidhiwa kwa mwanadamu. Hatari kuu tatu—habari potofu, uvujaji wa siri, na shughuli isiyoidhinishwa—hudhibitiwa na msingi wa maarifa ulioidhinishwa, uthibitishaji na uthibitisho wa kibinadamu, mtawalia. Kipengele muhimu zaidi cha chatbot ni kwamba inajua mipaka yake na inaweza kusema "Ninakuunganisha kwa mamlaka" kwa wakati ufaao. Katika sentensi moja: AI huharakisha hotuba; Mtu aliyeidhinishwa anakamilisha uamuzi nyeti na shughuli.
Jukumu la maombi
Andika maombi matano ya kawaida ya mteja (k.m. swali la salio, swali la kukuza, malalamiko, ombi la uhamisho, ombi la ushauri wa mkopo). Kwa kila moja, bainisha ikiwa ni "chatbot hufanya" au "mikono ya kibinadamu" na kwa nini. Kisha toa jibu la Maswali Yanayoulizwa Mara kwa Mara ukitumia kiolezo cha 1 na muhtasari wa ukabidhi wa malalamiko na kiolezo cha 2. Jaribu tabia ya "kuelekeza upya badala ya kutengeneza" kwa kuuliza swali ambalo haliko katika msingi wa maarifa wa gumzo.
orodha ya ukaguzi
- [ ] Nimeainisha ombi kwa usahihi kama hatari ndogo / uhamishaji wa kibinadamu.
- [ ] Nimeunganisha tu chatbot kwenye msingi wa maarifa ulioidhinishwa, uliosasishwa.
- [ ] Nimezuia kushiriki taarifa nyeti bila uthibitishaji.
- [ ] Nilikabidhi malalamiko, mapendekezo na hatua zilizoidhinishwa kwa wanadamu.
- [ ] Niliweka uthibitishaji wa ziada na idhini ya kibinadamu kwenye shughuli za hatari kubwa.
- [ ] Nilizingatia kwamba jukumu la majibu ni la benki.