Добици:
- Способност управљања често постављаним питањима, токовима терета/повратка и правилима тона са четботом који подржава вештачку интелигенцију и одговори на нацрте
- Способност постављања људских прагова ескалације и генерисања одговора на основу базе знања
- Цхатбот може да види ризике од дезинформација, лажних обећања и кршења приватности и држи сваки одговор клијенту подложним ревизији.
У продавници е-трговине, услуга корисницима је наставак продаје. "Где је мој терет?", "Како да вратим?", "Да ли ће овај производ одговарати мојој величини?", "Када ће ми бити враћен новац?" Већина оваквих питања се понављају и појављују се стотине пута дневно. Под овим оптерећењем, тим се умори, време одговора се повећава, а задовољство купаца се смањује. Вештачка интелигенција (АИ) овде функционише у два облика: као цхатбот који директно разговара са купцем (аутоматски помоћник за ћаскање) или као помоћник који предлаже нацрт одговора тиму. У оба случаја, златно правило је исто: одговорност за сваки одговор купцу лежи на продавници; Чак и информације које четбот „измишља“ обавезују вас. У овој јединици ћемо научити како да безбедно, прецизно и у складу са гласом бренда подесимо цхатбот.
Два мандата. База знања је скуп ажурираних информација које одобравате на којима цхатбот заснива своје одговоре: време испоруке, политика враћања, често постављана питања, најчешћа питања о производима. Ескалација је преношење ризичне ситуације коју цхатбот не може да реши на човека. Добар цхатбот се држи своје базе знања и благовремено је преноси на човека.
Исправна архитектура цхат бота
Безбедни цхатбот за корисничку подршку састоји се од три слоја.
1) Одговор заснован на бази знања. Цхатбот треба да генерише одговоре на питања из ажурираних докумената које ви одобравате, а не из сопственог „општег знања“. Технички начин да се то уради је такозвани РАГ (Ретриевал-Аугментед Генератион) приступ: модел прво пронађе релевантни део из ваше базе знања, а затим пише одговор заснован искључиво на томе. Дакле, информације као што је „повраћај 14 дана“ нису измишљене, већ долазе из реалне политике.
2) Обим и правила ескалације. Јасно је дефинисано шта цхатбот може, а шта не може да одговори. Ситуације као што су преговарање о цени, рекламације, оштећени производи, проблеми са плаћањем, правне претње треба пренети на људе. Цхатбот би требало да буде у стању да каже „не знам“ и делегира то; Најопаснији цхатбот је онај који самоуверено одговара на оно што не зна.
3) Тон и глас бренда. Цхатбот треба да говори гласом продавнице: стрпљиво, с поштовањем, јасно. Љутом купцу, не дефанзивно, већ мирно; Одговор на техничко питање треба да буде једноставан, а не сложен.
Следећа табела показује која ће тема бити обрађена и како:
Предмет
Шта ради цхатбот?
Закључак
праћење терета
База знања + статус налога
аутоматски одговор
Политика повратка
Чита из базе знања
аутоматски одговор
Информације о производу
Чита из Честа питања о производу
аутоматски одговор
Проблем плаћања/повраћаја
Пружа информације, затим делегира
ескалација
Жалба/бес
Смирења, трансфери
Ескалација (људски)
Правна претња / штампа
Пребацује, води евиденцију
Администратор
Управљање тоном и љути купци
Најтежи тренутак у корисничкој служби је љути купац. АИ је добра помоћ у ублажавању овог тренутка јер не понестаје стрпљења и не постаје дефанзивна. Добро успостављени цхатбот/помоћник за нацрт прво препознаје емоцију („Заиста ми је жао због кашњења које доживљавате“), а затим нуди конкретно решење („Проверио сам вашу поруџбину, данас се шаље; можемо да вам вратимо накнаду за слање ако желите“). Важно је не давати празна обећања: ако цхатбот да обећање које не може да контролише, као што је "испорука сутра", ово обећање ће везати продавницу и ако се не може одржати, поверење ће се потпуно урушити.
Савет: Објасните свом цхат боту да „никада не дајте обећања која не можете да испуните“. Нека вам каже само информације које потврђује из система, као што су датум испоруке, период поврата новца, залиха итд.; Ако не може да потврди, нека каже „проверићемо и јавићемо вам се“ и предате.
Четири шаблона за копирање
1) Chatbot system instruction (installation):
Ваша улога: [бренд] помоћник за корисничку подршку. Тон: стрпљив, пун поштовања, једноставан, пријатељски. Одговарајте само на основу следеће базе знања: [политика повратка, време испоруке, честа питања...]. ПРАВИЛА: - Не измишљајте никакве информације које нису у вашој бази знања. Реците „проверићемо и јавићемо вам се“ и пренесите га. - Реците само оно што је потврђено у систему о питањима као што су датум испоруке, период повраћаја новца. - Ако постоји рекламација, проблем са плаћањем, штета или правни проблем, пренесите је на човека. - Не захтевајте и не понављајте личне податке купца без потребе.
2) Нацрт одговора (за тим):
Порука клијента: [порука].Контекст поруџбине (анонимно): [статус, нпр. „у испоруци, кашњење од 2 дана“]. Глас бренда: стрпљив, оријентисан на решење. Задатак: нацрт 2 алтернативна одговора: један кратак, један са објашњењем. Немојте давати празна обећања; само користите дати контекст.
3) Љута муштерија омекшава:
Муштерија је веома љута. Порука: [порука]. Права ситуација: [контекст]. Задатак: прво искрено поздравите осећање, а затим понудите конкретно и реално решење. Правило: не браните се, не кривите, не обећавајте оно што не можете да контролишете.
4) Генерисање честих питања (обогаћивање базе знања):
Групирајте 15 најчешћих тема из питања стварних купаца у наставку. Питања: [листа]. Задатак: за сваку тему направите сажети одговор на честа питања на основу политике продавнице. Означите [ЗАХТЕВАЈ ОДОБРЕЊЕ] тамо где није у складу са смерницама или где нисте сигурни.
Приватност и сигурност
Током разговора са купцем, цхатбот долази у контакт са личним подацима: именом, бројем поруџбине, адресом, понекад питањем о плаћању. Три правила. Захтевање непотребних података: цхатбот треба да затражи минимум информација неопходних за верификацију идентитета, али не више. Цурење података: уговор о обради података и усаглашеност са КВКК/ГДПР-ом су од суштинског значаја у инсталацији која преноси податке корисника на алате треће стране. Аутентификација: пре дељења информација о налогу/поруџбини, цхатбот мора безбедно да потврди да је друга особа заправо власник налога; У супротном, преварант би могао да процури информације о нечијој поруџбини из цхат бота.
Опрез: Чињеница да је цхатбот „од помоћи“ може да се претвори у рањивост приватности. Пружање информација попут „ваша поруџбина иде на ову адресу“ без верификације отвара врата нападима социјалног инжењеринга. Провера аутентичности пре осетљивих информација треба да буде обавезна.
три мини кофера
Случај 1 — Смањење оптерећења. Једна продавница је открила да је 60% долазних порука било „где је моја пошиљка“ и „како да се вратим“. Цхатбот заснован на знању аутоматски је одговорио на ове две теме; Тим се фокусирао на преосталих 40% сложених питања. Просечно време одговора се смањило са сати на минуте, а задовољство се повећало.
Случај 2 — Измишљена политика. Цхатбот који није повезан са базом знања рекао је „30 дана“ од својих општих информација на питање „колико дана је ваш период повратка?“ док је политика продавнице била 14 дана. Спор је настао када је купац тражио повраћај новца 20. дана. Поука: цхатбот мора да се повеже са стварном, одобреном политиком.
Случај 3 — Друштвени инжењеринг. Једна особа је написала број поруџбине друге особе у цхатбот и рекла: „Можете ли потврдити моју адресу?“ Неауторизована адреса цхатбот-а је рекла; то је била повреда поверљивости. У исправци је провера пре осетљивих информација постала обавезна.
Слаби промпт / Јаки промпт
Слабо обавештење:
Направите цхатбот који пружа добре одговоре на питања купаца.
Без извора информација, тона, ескалације и правила поверљивости, цхатбот се измишља, даје празна обећања, пушта податке.
Снажан упит:
Ваша улога: НарБахце помоћник за корисничку подршку. Тон: пријатељски, стрпљив, јасан. Засновајте своје одговоре само на овој бази знања: [враћа 14 дана, испорука 1-3 радна дана, ФАК...].Правила: направите оно што није у бази знања, реците „проверићемо и добити назад“ и делегирајте; Реците нам само оно што је потврђено у систему у вези са датумом испоруке и периодом повраћаја новца; Пренесите жалбу/плаћање/оштећење/правно питање на човека; проверите идентитет пре осетљивих информација; тражење непотребних личних података.
Уобичајене грешке
- Не повезивање са базом знања. Цхатбот измишља политику и повезује вас са лажним обећањем.
- Не постављају правила ескалације. Цхатбот који одговара на оно што не зна је најопаснији.
- Давање празних обећања. Неконтролисана обећања испоруке/повратка уништавају поверење.
- Заобилажење аутентификације. Давање осетљивих информација отвара врата друштвеном инжењерингу.
- Захтевање/чување непотребних личних података. Ризик од кршења КВКК/ГДПР.
- Занемаривање гласа бренда. Роботски или одбрамбени тон ће отерати купца.
Укратко
Четбот за корисничку подршку фокусира тим на сложена питања тако што брзо и доследно одговара на питања која се понављају. Али постоје три услова да то буде безбедно: заснивање одговора на одобреној бази знања (права политика уместо измишљених), преношење ван оквира и ризичних ситуација на људе (ескалација), говор бренда и без празних обећања. Не прикупљајте непотребне личне податке, проверите идентитет пре осетљивих информација. Сваки одговор купцу вас обавезује; Чак и ако цхатбот то измисли, то је ваша одговорност.
Задатак апликације
Преузми последњих 100 порука клијената (анонимно); Уклоните 10 најчешћих тема. Одвојите оне на које се може аутоматски одговорити и оне које треба предати људима. Write a setup script that includes knowledge base, tone, escalation, and privacy rules with the "Chatbot system instruction" template. Затим направите одговор на поруку љутог клијента помоћу шаблона „Умекшавање љутих купаца“ и надгледајте га због лажних обећања и поверљивости.
контролна листа
- [ ] Повезао сам одговоре цхатбота са потврђеном, ажурном базом знања.
- [ ] Дефинисао сам правило ескалације за ризична питања која су ван домета.
- [ ] Јасно сам ставио до знања да „не обећавајте ништа што не можете да испуните“.
- [ ] Захтевала сам аутентификацију пре осетљивих информација.
- [ ] Спречио сам непотребно прикупљање и чување личних података.
- [ ] Подесио сам цхатбот на глас бренда и тестирао сценарије љутње.