Добици:
- Могућност израде персонализоване надоградње собе, додатних услуга и сугестија за искуство засноване на сегментима гостију са вештачком интелигенцијом
- Способност да се конструишу понуде за продају и унакрсну продају на језику који не омета и поштује личне податке
- Препоруке подлежу одобрењу гостију, стварним залихама и ценама; Разумевање да вештачка интелигенција не би требало да производи лажне понуде
Два госта долазе у исти хотел. Један је пар на меденом месецу; други је менаџер који долази на пословни састанак. Слање исте стандардне е-поште, исте понуде за доручак, исте спа брошуре обојици је губљење могућности. Понуда романтичне вечере и касног одјаве брачном пару на меденом месецу, као и мирна соба и брзи доручак пословном госту ће задовољити госта и повећати приход. То је персонализација. У овој јединици ћете научити како да користите вештачку интелигенцију (АИ) за креирање персонализованих препорука, повећање продаје (надоградња — надоградња на бољи/скупљи производ) и унакрсну продају (додавање комплементарног производа) понуда на основу сегмената гостију. Критични принцип: препоруке се заснивају на стварним залихама, стварној цени и одобрењу гостију; АИ не ствара лажне понуде или узнемирава.
Разлика између продаје и унакрсне продаје
Хајде да разјаснимо два концепта. Циљ Упселл-а је да прода надограђену верзију онога што гост добија: надоградњу са стандардне собе на апартман са погледом на море, надоградњу са економског обиласка на приватни обилазак са водичем. Унакрсна продаја је додавање комплементарног производа постојећој куповини: додавање спа пакета у собу, вечеру, трансфер до аеродрома, карту за обилазак. Заједнички циљ њих двоје је повећање прихода по госту (помоћни приходи – додатни приходи који нису у собама); Али неопходно је то учинити без узнемиравања госта и додавања стварне вредности за њега.
Жанр
Опис
Пример хотелског менаџмента
Пример обиласка/агенције
упселл
Надоградите на вишу верзију
Надоградите на апартман
Приватни обилазак са водичем
унакрсна продаја
Додавање комплемента
Спа + вечера
Улазница за музеј + трансфер
Паковање
присутни заједно
пакет за медени месец
Град + оближња дестинација
Сегментација: шта се коме препоручује
Основа персонализације је сегментација: груписање гостију на основу заједничких карактеристика. Типични сегменти: медени месец/пар, породица, пословни путник, група, продужени боравак, лојални члан. Сваки сегмент има различите потребе и спремност за плаћање. Једном када дате сегмент и своју стварну листу услуга, АИ може да изради текстове препорука и понуди комбинације погодне за сваки сегмент. Оно што не може да уради је да одреди који је гост у ком сегменту тако што ће уронити у личне податке и препоручити услугу која заправо не постоји. Информације о сегменту долазе из вашег ЦРМ-а; услугу и цену из вашег система.
Пажња: Отпремање личних података у АИ да би „анализирали нашу листу гостију и рекли коме шта да прода“ представља и кршење приватности и ризично. Уместо тога, наведите анонимни опис сегмента („сегмент за медени месец“) и затражите текст препоруке прикладан за тај сегмент.
Уметност предлога која не смета
Лоша персонализација претвара госта у циљ продаје и преплављује га. Добра персонализација пружа релевантну понуду коју је лако одбити у право време. Принципи: (1) вредност је на првом месту — прво реците шта понуда доноси госту; (2) мало и тачно – један или два релевантна предлога, а не три; (3) без притиска — језик „ако хоћеш“, лако не; (4) тајминг — пре-цхецк-ин упселл, препорука искуства током боравка; (5) транспарентна цена — без скривених накнада. АИ може произвести текст који прати ове принципе, али ви одређујете тон и фреквенцију.
Корак по корак: персонализована понуда са АИ
- Дефинишите сегмент. Напишите анонимни профил попут „Пар на меденом месецу, 3 ноћи, без погледа на море“.
- Дајте стварни инвентар. Наведите само услуге и цене које заиста можете да понудите.
- Затражите понуду. Нацртајте 1-2 предлога за повећање/унакрсну продају прикладних за сегмент у љубазном тексту.
- Верифи. Потврдите да је свака препоручена услуга заиста доступна и тачна цена.
- Додајте лични додир. Пошаљите га у јасном, нештампаном облику на одобрење госта.
три мини кофера
Случај 1 — Тачна додатна продаја. Градски хотел је два дана пре пријављивања слао е-поруку нудећи миран спрат + брзу надоградњу доручка гостима пословног сегмента. Персонализовали су текст сегмент по сегмент помоћу АИ; Сами су попунили стварну цену и доступност. Стопа прихватања додатне продаје порасла је са 9% на 16% јер је понуда одговарала стварним потребама госта. АИ је написао текст, човек је верификовао инвентар.
Случај 2 — Лажна сервисна замка. Запослени је тражио од АИ да „запише активности које можемо да препоручимо госту“ и није дао инвентар. ИЗ је предложио „бесконачни базен на крову“ и „бесплатну туру бродом“ које хотел није имао. Ово су стављени у понуду, питао је гост, није било услуге и хотел је био осрамоћен. Поука: Тражити од АИ само сугестије без пружања стварне листе услуга је позив на измишљање.
Случај 3 — Узнемирујућа фреквенција. Један објекат је слао 3-4 продајне поруке госту сваког дана током целог боравка; Гости су били одушевљени, а задовољство опало. Од АИ је затражено да изради јединствени, правовремени предлог искуства за цео боравак, по принципу „кратко и тачно“. Број порука је смањен, стопа прихватања и задовољство су заједно порасли. АИ је поједноставио текст, стратегија је дошла од човека.
Слаби промпт / Јаки промпт
Слабо обавештење:
Препоручите све што можемо да продамо нашим гостима на начин који ће зарадити највише новца.
Овај упит садржи две грешке: није дат стварни инвентар (АИ га измишља), а циљ „највише новца“ производи агресивне, ометајуће понуде.
Снажан упит:
Ваша улога: помоћник за искуство гостију. Сврха: препорука ниског притиска која додаје вредност госту. Сегмент (анонимно): пар на меденом месецу, 3 ноћења, стандардна соба. Мој СТВАРНИ инвентар (препоручујем само ове): апартман за надоградњу собе +1.200 ТЛ/ноћ, романтична вечера за 2 особе 1.500 ТЛ, касно одјављивање у 14:00 бесплатно, масажа парова у бањи 900 ТЛ. Задатак: изаберите МАКСИМАЛНО 2 препоруке које одговарају овом сегменту, дајте топлу и кратку верзију е-поште, користите „ако желите да напишете лако“ НЕ измишљајте услуге или цене које нису на мојој листи.
Шаблон: цитат постављен према сегменту:
Сегменти: [породица / посао / пар / продужени боравак].Моја стварна листа услуга: [услуга: цена, стање].Задатак: упарите 1 додатну продају + 1 унакрсну продају која најбоље одговара сваком сегменту и напишите оправдање од једне реченице. Не предлажите ништа што није на листи.
Шаблон: порука о повећању продаје пре пријаве:
Контекст: гост [сегмент], пријављивање [датум], слободна соба [тип]. Стварне опције надоградње: [опција: разлика у цени, доступност]. Задатак: напишите љубазну е-поруку за надоградњу без притиска. Ја ћу потврдити доступност и цену; ставите [ОВДЕ] уместо празног.
Шаблон: предлог искуства/активности:
Активности које заиста могу да понудим: [листа].Сегмент: [породица, деца 6 и 9 година].Задатак: предложите 2 активности које одговарају овој породици, напишите у једној реченици зашто су погодне за сваку. Додавање активности које нису на мојој листи.
Уобичајене грешке
- Тражити сугестије без давања инвентара. АИ производи услуге које нису АИ; увек дајте стварну листу.
- Учитавање личних података и питање "коме да их продамо?" Кршење поверљивости; Користите дефиницију анонимног сегмента.
- Агресиван гол "највише новца". Узнемирава, смањује задовољство; Будите оријентисани на вредност.
- Понудите врло често. Мање и прецизније увек продаје више.
- Провера цене/доступности није успела. Понуда са погрешним ценама подрива поверење.
Савет: Додајте фразу „не измишљајте услуге или цене које нису на мојој листи“ у сваки упит за понуду и још једном проверите сваку понуду у односу на стварни инвентар пре слања. Измишљена понуда ће довести до тога да гост изгуби поверење.
Укратко
Персонализација представља испоруку релевантне понуде без притиска правом госту у право време; Повећава и задовољство и приход ван собе. АИ прецизно саставља текстове о продаји и унакрсној продаји када дате сегмент и стварни инвентар. Али информације о сегментима долазе из вашег ЦРМ-а, услуга и система цена; Не би требало да препоручује услугу која није АИ и не би требало да преплави госта. Препоруке се заснивају на стварним залихама, стварној цени и одобрењу гостију.
Задатак апликације
Изаберите сегмент (нпр. „породица, двоје деце“). Напишите попис 4 стварне или хипотетичке услуге. Са шаблоном „повер промпт“, затражите од АИ нацрт е-поште без притиска са највише два предлога погодна за овај сегмент. Упоредите резултат са својим инвентаром да бисте проверили да ли постоје лажне услуге и објасните у 4 реченице зашто понуда одговара овом сегменту.
контролна листа
- [ ] Да ли сам само АИ дао стварну услугу и ценовник?
- [ ] Дефинисао сам сегмент анонимно, зар нисам уплоадовао никакве личне податке?
- [ ] Да ли сам задржао мали и тачан број предлога?
- [ ] Да ли сам проверио цену и доступност сваке понуде?
- [ ] Може ли се језик одбацити без притиска и лако?