Добици:
- Бити у стању да разликује који се задаци могу безбедно убрзати четботом и одговором подржаном вештачком интелигенцијом у корисничким службама и где је делегирање људима неопходно.
- Могућност коришћења вештачке интелигенције за израду одговора, резимеа и претраживања базе знања, управљање ризицима од дезинформација, неовлашћених трансакција и откривања тајни
- Способност постављања правила за заустављање аутоматизације и преусмеравање на овлашћеног запосленог у случајевима када су потребне жалбе, осетљиви захтеви и финансијски савети
Кориснички сервиси су место где банка најчешће контактира клијента: упит о стању, ресетовање лозинке, информације о кампањи, жалба, приговор на трансакцију, примена производа. Већина ових захтева се понавља, а чет-бот који покреће вештачку интелигенцију и помоћници за одговоре могу да их реше за неколико секунди. Али корисничка служба у банкарству није невини информациони сто: нетачне информације доводе до финансијског губитка, неовлашћена трансакција води до преваре, а откривене информације доводе до кршења тајни клијената. Дакле, основни принцип је: цхатбот убрзава рутину; жалба, осетљиви савети и овлашћена радња делегирају се на човека. Знати где ће се аутоматизација зауставити једнако је важно као и инсталирање.
У овој јединици ћемо видети које задатке чет-бот обавља безбедно, где је неопходна предаја људима и како управљати ризицима од дезинформација и цурења тајне.
Шта може безбедно, а шта не може?
Врста захтева
цхатбот
Зашто
Упит за стање/трансакцију (проверено)
ради
рутински, проверљиви
Честа питања: радно време, услови производа
ради
Статички, мали ризик
Упутство за ресетовање лозинке
Да ли (са безбедним стримовањем)
стандардни процес
Жалба и незадовољство
преноси на човека
Емпатија и ауторитет за решење
Инвестициони/кредитни савети
преноси на човека
Усклађеност и одговорност
Овлашћена трансакција на рачуну (пренос великог износа, итд.)
Додатна верификација + човек
Ризик од преваре
Нејасна/сложена ситуација
преноси на човека
Ризик од дезинформација
Правило је једноставно: цхатбот убрзава нискоризичан, стандардан и проверљив рад; Послови који укључују емоције, савете, висок ауторитет или неизвесност иду људима.
Савет: Најважнија карактеристика доброг цхат бота је његова способност да каже „Не знам, повезујем те са званичником“. Цхатбот који покушава да одговори на свако питање је најопаснији.
Три велика ризика и њихово управљање
- Лажне информације (халуцинације). Модел може да чини непостојећу кампању или погрешну каматну стопу. Решење: повежите цхатбот само са одобреном базом знања и уверите се да не даје одговор који нема извор.
- Откривање тајни купаца. Цхатбот може да пружи информације о налогу неауторизованој особи или да премести податке клијента у другу сесију. Решење: аутентификација и изолација сесије пре сваке осетљиве операције.
- Неовлашћена трансакција. Цхатбот самостално обавља трансакције као што су трансфери новца. Решење: захтева додатну верификацију и људско одобрење за високоризичне трансакције.
Помоћник за одговор: вештачка интелигенција поред запосленог
Док цхатбот разговара директно са купцем, постоји и помоћник за одговор који помаже запосленом: он ставља нацрт одговора, релевантну процедуру и резиме испред представника корисника. Овде је правило исто — помоћник прави нацрт, агент га проверава и шаље. Разлика је у томе што се сваки одговор филтрира; Због тога се помоћник за одговор може користити флексибилније од цхат бота који директно разговара са клијентом.
Четири шаблона за копирање
1) Нацрт одговора на честа питања (на основу базе знања):
Ваша улога: помоћник који САСТАВЉА НАЦРТ одговора представнику купца. Ослоните се искључиво на одобрени текст базе знања који сам вам дао; Сви услови, цене или промоције који не постоје су ЛАЖНИ. Ако у бази знања нема одговора, реците „ово питање треба проследити овлашћеном лицу“. База знања: [текст повезаног производа] Питање корисника: [питање]
2) Пренос и сажетак жалбе:
Ваша улога: помоћник који класификује долазне поруке. Да ли је ова порука жалба, незадовољство или захтев за финансијски савет? Ако је тако, означите „ТРАНСФЕР ТО ХУМАН“ и обезбедите неутралан резиме ситуације од 2 реченице за представника. Немојте сами смишљати решења или савете. Порука: [порука клијента]
3) Емпатичан, али ограничен оквир одговора:
Ваша улога: помоћник који предлаже нацрте агенту. Клијент се жали на одложену трансакцију. Нацртајте одговор који није оптужујући, емпатичан, али НЕ обећава коначно решење/датум. Представник ће прегледати трансакцију; Само подесите љубазно задржавање и преусмерите текст.
4) Безбедносна провера (осетљив захтев):
Узмите у обзир следећи захтев корисника: да ли захтева аутентификацију или укључује овлашћену трансакцију (пренос, промена ограничења, ажурирање информација)? Ако је тако, наведите који додатни корак верификације је потребан и издајте упозорење „аутоматски закључак НИЈЕ ПРИМЕРНО“. Захтев: [захтев]
Слаби промпт / Јаки промпт
Слабо обавештење:
Увек прецизно и брзо одговорите на питања купаца, ако је потребно, направите разумну процену како купац не би морао да чека.
Инструкција „предвиди“ изазива халуцинације, не повезује се са извором и игнорише тачке примопредаје.
Снажан упит:
Ваша улога: помоћник за одговор заснован само на одобреној бази знања. Не измишљајте ништа што није у бази знања. У супротном, проследите је овлашћеном лицу. Означите жалбе, препоруке и одобрене захтеве за трансакције као „ПРЕНОСИ НА ЉУДЕ“. Немојте давати информације о налогу без провере идентитета. Представник ће одобрити нацрт.
Стронг ће забранити фабриковање, дефинисати тачке примопредаје и спречити тајно цурење.
три мини кофера
Случај 1 — Рутинско повећање брзине. Банков цхатбот одговара на 500.000 питања типа често постављаних питања месечно (радно време, статус испоруке картице, стање кампање) из своје одобрене базе знања. Агентима остаје само комплексних 20%; време чекања се смањује са 8 минута на 2 минута. Питања која немају извор се аутоматски упућују људима.
Случај 2 — Халуцинације су спречене. Клијент пита: „Да ли имате кампању за зајам без камате?“ У погрешно дизајнираном систему, модел би могао да надокнади "да, овај месец има 0 камата". Цхатбот, који је чврсто повезан са базом знања, каже „Нема такве кампање у бази знања, ја вас повезујем са ауторитетом“. Спречавају се дезинформације и могући правни проблеми.
Случај 3 — Неовлашћена трансакција је заустављена. Клијент каже четботу „пошаљи 50.000 ТЛ са мог налога на други налог“. Цхатбот ово класификује као ауторизовану трансакцију високог ризика и не закључује је аутоматски; доводи до додатне провере и тока одобрења овлашћених запослених. Овај корак отежава искоришћавање компромитованог налога.
Пројектовање тачке обрта: глатка транзиција
Предаја човеку је део правилног функционисања цхат бота, а не његовог „неуспеха“. Али лоше осмишљено примопредаје разбесне купца: понављање истих информација, дуги редови, ред који каже „Пребацујем вас на релевантну јединицу“ и затим се прекида. Добар циклус носи три ствари:
- Пренос контекста: Информације које је прикупио цхатбот (ко је купац, шта је питао, који су кораци покушани) накратко се прослеђују представнику; Купац се не понавља.
- Управљање очекивањима: Купцу је јасно речено зашто се преноси и колико дуго ће чекати. Неизвесност је главни извор незадовољства.
- Неповратно заустављање трансакције: У ситуацији када је потребна примопредаја, цхатбот не покушава да заврши трансакцију; Оставља га недовршеног и безбедно преноси.
Унапред запишите прагове за преокретање: које кључне речи (нпр. „жалба“, „тужба“, „преварен сам“, „инвестициони савет“), које врсте трансакција и након колико неуспешних покушаја ће се покренути аутоматско враћање? Ако оставите нејасна ова правила, цхатбот ће остати на погрешном месту.
Савет: Једна од најбољих метрика за мерење квалитета цхат бота је „стопа обртања с времена на време“. Прекасни промет замара купца; Најопасније је не пренети га уопште. Трансфер није квар, то је сигурносни вентил.
Уобичајене грешке
- Форсирање одговора на свако питање. Подешавање цхатбот-а тако да не може да каже „Не знам“; главни извор халуцинација.
- Прескакање обртних поена. Не упућивати жалбе и савете људима.
- Пружање информација без аутентификације. Излагање осетљивих информација о налогу неауторизованој сесији.
- Аутоматизација ауторизованог процеса. Остављање трансакција као што су трансфери и ограничавање промена само на цхатбот-у.
- Не одржава базу знања ажурном. Давање погрешних одговора са старим информацијама о стопи/кампањи.
Пажња: Нетачне информације које је дао цхатбот могу бити правно обавезујуће за банку. „Систем је тако рекао“ није одбрана; Због тога, цхатбот треба да пружа само одобрене, ажурне и изворне информације, а остало преда човеку.
Укратко
Цхатбот и помоћници за одговор убрзавају рутинске, стандардне и проверљиве захтеве; Жалба, осетљиви савети, компетентна акција и неизвесност су делегирани на човека. Три главна ризика — дезинформације, тајно цурење и неовлашћена трансакција — управљају одобреном базом знања, аутентификацијом и људском потврдом, респективно. Највреднија карактеристика цхатбот-а је то што познаје своја ограничења и може благовремено рећи „Повезујем те са ауторитетом“. У једној реченици: АИ убрзава говор; Овлашћено лице финализује осетљиву одлуку и трансакцију.
Задатак апликације
Напишите пет типичних захтева клијената (нпр. упит о стању, питање промоције, жалба, захтев за трансфер, захтев за кредитни савет). За сваку од њих одредите да ли је „чет бот ради“ или „дајте руке човеку“ и зашто. Затим израдите одговор на најчешћа питања са шаблоном 1 и резимеом примопредаје жалбе са шаблоном 2. Тестирајте понашање „преусмеравање уместо надокнаде“ постављањем питања које се не налази у бази знања цхатбот-а.
контролна листа
- [ ] Исправно сам класификовао захтев као нискоризични/људски трансфер.
- [ ] Повезао сам цхатбот само са одобреном, ажурном базом знања.
- [ ] Блокирао сам дељење осетљивих информација без аутентификације.
- [ ] Делегирао сам жалбе, препоруке и овлашћене радње људима.
- [ ] Ставио сам додатну верификацију и људско одобрење за високоризичне трансакције.
- [ ] Узео сам у обзир да је одговорност за одговоре на банци.