Fitimet:
- Aftësia për të menaxhuar pyetjet e bëra shpesh, flukset e ngarkesës/kthimit dhe rregullat e tonit me chatbot të mbështetur nga inteligjenca artificiale dhe për t'u përgjigjur drafteve
- Aftësia për të vendosur pragjet e përshkallëzimit njerëzor dhe gjenerimin e përgjigjeve bazuar në bazën e njohurive
- Chatbot mund të shohë rreziqet e dezinformatave, premtimeve të rreme dhe shkeljeve të privatësisë dhe të mbajë çdo përgjigje ndaj klientit të auditueshme.
Në një dyqan e-commerce, shërbimi ndaj klientit është një vazhdimësi e shitjeve. "Ku është ngarkesa ime?", "Si të bëj një kthim?", "A do të përshtatet ky produkt përmasat e mia?", "Kur do të rimbursohen paratë e mia?" Shumica e pyetjeve si këto janë të përsëritura dhe dalin qindra herë në ditë. Nën këtë ngarkesë, ekipi lodhet, koha e përgjigjes rritet dhe kënaqësia e klientit zvogëlohet. Inteligjenca artificiale (AI) funksionon këtu në dy forma: si një chatbot që flet drejtpërdrejt me klientin (asistent i automatizuar i bisedës) ose si një asistent që sugjeron një draft përgjigje për ekipin. Në të dyja rastet, rregulli i artë është i njëjtë: përgjegjësia për çdo përgjigje ndaj klientit është e dyqanit; Madje edhe informacioni që chatbot “krijon” është i detyrueshëm për ju. Në këtë njësi, ne do të mësojmë se si të konfigurojmë chatbot në mënyrë të sigurt, të saktë dhe në përputhje me zërin e markës.
Dy mandate. Baza e njohurive është grupi i informacioneve të përditësuara që ju miratoni, mbi të cilat chatbot bazon përgjigjet e tij: kohët e transportit, politikat e kthimit, pyetjet e bëra shpesh, pyetjet e shpeshta të produktit. Përshkallëzimi është transferimi i një situate të rrezikshme që chatbot nuk mund ta zgjidhë te njeriu. Një chatbot i mirë qëndron në bazën e tij të njohurive dhe ia transferon atë njeriut në kohën e duhur.
Arkitektura e saktë e chatbot-it
Një chatbot i sigurt për shërbimin ndaj klientit përbëhet nga tre shtresa.
1) Përgjigje e bazuar në njohuri. Chatbot duhet të gjenerojë përgjigje për pyetjet nga dokumentet e përditësuara që ju miratoni, jo nga "njohuritë e përgjithshme" të tij. Mënyra teknike për ta bërë këtë është e ashtuquajtura qasje RAG (Rikthim-Gjenerimi i Shtuar): modeli fillimisht gjen pjesën përkatëse nga baza juaj e njohurive, më pas shkruan një përgjigje bazuar vetëm në atë. Kështu, informacione të tilla si "rimbursimi 14 ditë" nuk janë të sajuara, ato vijnë nga politika reale.
2) Rregullat e shtrirjes dhe përshkallëzimit. Çfarë mund dhe çfarë nuk mund të përgjigjet chatbot është e përcaktuar qartë. Situata të tilla si negociatat për çmimin, ankesat, produktet e dëmtuara, problemet e pagesës, kërcënimet ligjore duhet t'u delegohen njerëzve. Chatbot duhet të jetë në gjendje të thotë "Nuk e di" dhe ta delegojë atë; Chatboti më i rrezikshëm është ai që i përgjigjet me siguri asaj që nuk e di.
3) Toni dhe zëri i markës. Chatbot duhet të flasë me zërin e dyqanit: i durueshëm, i respektueshëm, i qartë. Për klientin e zemëruar, jo në mbrojtje, por me qetësi; Përgjigja për pyetjen teknike duhet të jetë e thjeshtë, jo komplekse.
Tabela e mëposhtme tregon se cila temë do të trajtohet dhe si:
Subjekti
Çfarë bën një chatbot?
konkluzioni
gjurmimi i ngarkesave
Baza e njohurive + statusi i porosisë
përgjigje automatike
Politika e kthimit
Lexon nga baza e njohurive
përgjigje automatike
Informacioni i produktit
Lexohet nga FAQ të produktit
përgjigje automatike
Problemi i pagesës/rimbursimit
Ofron informacion, pastaj delegon
përshkallëzimi
Ankesa/zemërimi
Qetëson, transferon
Përshkallëzimi (njerëzor)
Kërcënimi/shtypi ligjor
Transferon, mban shënime
Administratori
Menaxhimi i tonit dhe klientët e zemëruar
Momenti më i vështirë në shërbimin ndaj klientit është klienti i zemëruar. Inteligjenca artificiale është një ndihmë e mirë për zbutjen e këtij momenti sepse nuk i mbaron durimi dhe nuk bëhet mbrojtës. Një asistent i mirë-formuar chatbot/draft fillimisht e njeh emocionin (“Më vjen shumë keq për vonesën që po përjeton”), më pas ofron një zgjidhje konkrete (“Kam kontrolluar porosinë tuaj, po dërgohet sot; ne mund të rimbursojmë tarifën e transportit nëse dëshironi”). E rëndësishme është të mos bëni premtime boshe: nëse chatbot bën një premtim që nuk mund ta kontrollojë, si p.sh. "dorëzimi nesër", ky premtim do ta lidhë dyqanin dhe nëse nuk mund të mbahet, besimi do të shembet plotësisht.
Këshillë: Bëjini të qartë chatbot-it tuaj se "kurrë mos bëni premtime që nuk mund t'i mbani". Lëreni t'ju tregojë vetëm informacionin që konfirmon nga sistemi, si data e dorëzimit, periudha e rimbursimit, stoku, etj.; Nëse ai nuk mund të konfirmojë, le të thotë "ne do të kontrollojmë dhe do të kthehemi tek ju" dhe ia dorëzoni.
Katër shabllone të kopjueshëm
1) Chatbot system instruction (installation):
Roli juaj: asistent i shërbimit të klientit [markë]. Toni: i durueshëm, i respektueshëm, i thjeshtë, miqësor. Përgjigjuni vetëm bazuar në bazën e njohurive të mëposhtme:[politika e kthimit, koha e dërgesës, FAQ...] RREGULLAT:- Mos krijoni asnjë informacion që nuk është në bazën tuaj të njohurive. Thuaj "ne do të kontrollojmë dhe do të kthehemi tek ju" dhe transferojeni atë. - Tregoni vetëm atë që konfirmohet në sistem për çështje të tilla si data e dorëzimit, periudha e rimbursimit. - Nëse ka një ankesë, problem pagese, dëmtim ose çështje ligjore, transferojeni atë tek një person. - Mos kërkoni dhe përsëritni pa nevojë të dhënat personale të klientit.
2) Drafti i përgjigjes (për ekipin):
Mesazhi i klientit: [mesazh]. Konteksti i porosisë (anonim): [statusi, p.sh. "në transport, 2 ditë vonesë"]. Zëri i markës: pacienti, i orientuar drejt zgjidhjeve. Detyra: hartoni 2 përgjigje alternative: një e shkurtër, një shpjeguese. Mos bëni premtime boshe; thjesht përdorni kontekstin e dhënë.
3) Zbutja e klientit të zemëruar:
Klienti është shumë i zemëruar. Mesazhi: [mesazh]. Situata reale: [konteksti]. Detyra: së pari mirëpriteni ndjenjën sinqerisht, pastaj ofroni një zgjidhje konkrete dhe realiste. Rregulli: mos u bëni mbrojtës, mos fajësoni, mos premtoni atë që nuk mund ta kontrolloni.
4) Gjenerimi i FAQ (pasurimi i bazës së njohurive):
Gruponi 15 temat më të zakonshme nga pyetjet reale të klientëve më poshtë. Pyetjet: [lista]. Detyra: për secilën temë, hartoni një përgjigje koncize të FAQ-ve bazuar në politikën e dyqanit. Shënoni [KËRKONI MIRATIMIN] aty ku është jashtë politikës ose ku nuk jeni të sigurt.
Privatësia dhe siguria
Gjatë bisedës me klientin, chatbot vjen në kontakt me të dhënat personale: emrin, numrin e porosisë, adresën, ndonjëherë pyetjen e pagesës. Tre rregulla. Kërkimi i të dhënave të panevojshme: chatbot duhet të kërkojë informacionin minimal të nevojshëm për të verifikuar identitetin, por jo më shumë. Rrjedhja e të dhënave: marrëveshja e përpunimit të të dhënave dhe pajtueshmëria me KVKK/GDPR janë thelbësore në një instalim që transferon të dhënat e klientit te mjetet e palëve të treta. Vërtetimi: përpara se të ndajë informacionin e llogarisë/porosisë, chatbot duhet të verifikojë në mënyrë të sigurt që personi tjetër është në të vërtetë mbajtësi i llogarisë; Përndryshe, një mashtrues mund të zbulojë informacionin e porosisë së dikujt tjetër nga chatbot.
Kujdes: Fakti që chatbot është "i dobishëm" mund të kthehet në një cenueshmëri të privatësisë. Dhënia e informacionit të tillë si "porosia juaj shkon në këtë adresë" pa verifikim hap derën për sulmet e inxhinierisë sociale. Autentifikimi përpara informacionit të ndjeshëm duhet të jetë i detyrueshëm.
tre mini kuti
Rasti 1 — Reduktimi i ngarkesës. Një dyqan zbuloi se 60% e mesazheve në hyrje ishin "ku është dërgesa ime" dhe "si të kthehem". Një chatbot i bazuar në njohuri iu përgjigj automatikisht këtyre dy temave; Ekipi u fokusua në çështjen e mbetur komplekse prej 40%. Koha mesatare e përgjigjes u ul nga orë në minuta dhe kënaqësia u rrit.
Rasti 2 — Politika e krijuar. Një chatbot që nuk është i lidhur me bazën e njohurive tha "30 ditë" nga informacioni i tij i përgjithshëm kur u pyet "sa ditë është periudha juaj e kthimit?" kurse politika e dyqanit ishte 14 ditë. Një mosmarrëveshje u ngrit kur klienti kërkoi një rimbursim në ditën e 20-të. Mësimi: chatbot duhet të lidhet me politikën reale, të miratuar.
Rasti 3 - Inxhinieri sociale. Një person shkroi numrin e porosisë së një personi tjetër në chatbot dhe tha: "A mund të konfirmoni adresën time?" Adresa chatbot e paautentikuar tha; ishte një shkelje e konfidencialitetit. Në rregullim, verifikimi përpara informacionit delikat u bë i detyrueshëm.
Prompt i dobët / Prompt i fortë
Njoftim i dobët:
Ndërtoni një chatbot që jep përgjigje të mira për pyetjet e klientëve.
Pa burimin e informacionit, tonin, përshkallëzimin dhe rregullin e konfidencialitetit, chatbot krijon, jep premtime boshe, nxjerr të dhëna.
Njoftim i fuqishëm:
Roli juaj: asistent i shërbimit të klientit në dyqanin NarBahçe. Toni: miqësor, i durueshëm, i qartë. Bazojini përgjigjet tuaja vetëm në këtë bazë njohurish: [kthehet 14 ditë, dërgesa 1-3 ditë pune, FAQ...]. Rregullat: përcaktoni atë që nuk është në bazën e njohurive, thoni "ne do të kontrollojmë dhe do të kthehemi" dhe delegoni; Na tregoni vetëm çfarë konfirmohet në sistem në lidhje me datën e dorëzimit dhe periudhën e rimbursimit; Delegimi i ankesës/pagesës/dëmtimit/çështjes ligjore tek njerëzit; verifikoni identitetin përpara informacionit të ndjeshëm; duke kërkuar të dhëna personale të panevojshme.
Gabimet e zakonshme
- Nuk lidhet me bazën e njohurive. Chatbot fabrikon politikën dhe ju lidh me një premtim të rremë.
- Mos vendosja e rregullave të përshkallëzimit. Chatbot-i që i përgjigjet asaj që nuk e di është më i rrezikshmi.
- Bërja e premtimeve boshe. Premtimet e pakontrolluara të dorëzimit/kthimit shkatërrojnë besimin.
- Duke anashkaluar vërtetimin. Dhënia e informacionit të ndjeshëm hap derën për inxhinierinë sociale.
- Kërkesa/ruajtja e të dhënave personale të panevojshme. Rreziku i shkeljes së KVKK/GDPR.
- Neglizhimi i zërit të markës. Toni robotik ose mbrojtës do ta largojë klientin.
Në përmbledhje
Një chatbot për shërbimin ndaj klientit fokuson ekipin në çështje komplekse duke iu përgjigjur pyetjeve të përsëritura shpejt dhe vazhdimisht. Por ka tre kushte që ai të jetë i sigurt: bazimi i përgjigjeve në bazën e njohurive të aprovuara (politikë reale në vend të sajuar), transferimi i situatave jashtë fushës dhe të rrezikshme te njerëzit (përshkallëzimi), të folurit me zërin e markës dhe pa premtime boshe. Mos mblidhni të dhëna personale të panevojshme, verifikoni identitetin përpara informacioneve të ndjeshme. Çdo përgjigje ndaj klientit ju lidh; Edhe nëse chatbot e krijon atë, është përgjegjësia juaj.
Detyra e aplikimit
Merrni 100 mesazhet tuaja të fundit të klientit (anonime); Hiqni 10 temat më të zakonshme. Ndani ato që mund të përgjigjen automatikisht dhe ato që duhet t'u dorëzohen njerëzve. Write a setup script that includes knowledge base, tone, escalation, and privacy rules with the "Chatbot system instruction" template. Pastaj krijoni një përgjigje ndaj një mesazhi të klientit të zemëruar me shabllonin "Zbutja e klientit të zemëruar" dhe monitoroni atë për premtime të rreme dhe konfidencialitet.
listë kontrolli
- [ ] Unë i lidha përgjigjet e chatbot-it me një bazë njohurish të vërtetuar dhe të përditësuar.
- [ ] Përcaktova një rregull përshkallëzimi për çështje jashtë fushëveprimit dhe me rrezik.
- [ ] E kam bërë të qartë se "mos premtoni asgjë që nuk mund ta mbani".
- [ ] Kam kërkuar vërtetim përpara informacionit të ndjeshëm.
- [ ] Unë kam parandaluar mbledhjen dhe ruajtjen e panevojshme të të dhënave personale.
- [ ] E akordova chatbotin me zërin e markës dhe testova skenarët e zemërimit.