Fitimet:
- Të jesh në gjendje të dallosh se cilat detyra mund të përshpejtohen në mënyrë të sigurt nga chatbot dhe përgjigja e mbështetur nga inteligjenca artificiale në shërbimet e klientit dhe ku është i nevojshëm delegimi te njerëzit.
- Aftësia për të përdorur AI për të hartuar përgjigje, përmbledhje dhe kërkime në bazën e njohurive, menaxhimin e rreziqeve të keqinformimit, transaksioneve të paautorizuara dhe zbulimit të sekreteve
- Aftësia për të vendosur rregulla për të ndaluar automatizimin dhe ridrejtuar te punonjësi i autorizuar në rastet që kërkojnë ankesa, kërkesa të ndjeshme dhe këshilla financiare
Shërbimet e klientit janë vendi ku banka kontakton më shpesh klientin: kërkimi i bilancit, rivendosja e fjalëkalimit, informacioni i fushatës, ankesa, kundërshtimi i transaksionit, aplikimi i produktit. Shumica e këtyre kërkesave janë të përsëritura dhe chatbot-i dhe asistentët e përgjigjes me fuqi AI mund t'i trajtojnë ato në sekonda. Por shërbimi ndaj klientit në bankë nuk është një tavolinë informacioni e pafajshme: informacioni i pasaktë çon në humbje financiare, një transaksion i paautorizuar çon në mashtrim dhe informacioni i zbuluar çon në shkelje të sekreteve të klientit. Pra, parimi bazë është: chatbot përshpejton rutinën; ankesa, këshilla e ndjeshme dhe veprimi i autorizuar i delegohen njeriut. Njohja se ku do të ndalojë automatizimi është po aq e rëndësishme sa instalimi i tij.
Në këtë njësi, ne do të shohim se çfarë detyrash kryen chatbot në mënyrë të sigurt, ku është e nevojshme dorëzimi te njerëzit dhe si të menaxhohen rreziqet e dezinformatave dhe rrjedhjeve sekrete.
Çfarë mund të bëjë ai i sigurt dhe çfarë nuk mund të bëjë?
Lloji i kërkesës
chatbot
Pse
Kërkesa e bilancit/transaksionit (e vërtetuar)
bën
rutinë, e verifikueshme
FAQ: orët e hapjes, kushtet e produktit
bën
Statike, me rrezik të ulët
Udhëzime për rivendosjen e fjalëkalimit
A (me transmetim të sigurt)
proces standard
Ankesa dhe pakënaqësi
transferimet tek njeriu
Empatia dhe autoriteti i zgjidhjes
Këshilla për investime/kredi
transferimet tek njeriu
Pajtueshmëria dhe përgjegjësia
Transaksioni i autorizuar në llogari (transferim i shumës së lartë, etj.)
Verifikim shtesë + njerëzor
Rreziku i mashtrimit
Situatë e paqartë/komplekse
transferimet tek njeriu
Rreziku i keqinformimit
Rregulli është i thjeshtë: chatbot përshpejton punën me rrezik të ulët, standarde dhe të verifikueshme; Punët që përfshijnë emocione, këshilla, autoritet të lartë ose pasiguri shkojnë tek njerëzit.
Këshillë: Tipari më i rëndësishëm i një chatbot të mirë është aftësia e tij për të thënë "Nuk e di, po ju lidh me një zyrtar". Chatbot-i që përpiqet t'i përgjigjet çdo pyetjeje është më i rrezikshmi.
Tre rreziqe të mëdha dhe menaxhimi i tyre
- Informacion i rremë (halucinacion). Modeli mund të përbëjë një fushatë inekzistente ose normë interesi të gabuar. Zgjidhja: lidhni chatbotin vetëm me bazën e njohurive të miratuar dhe sigurohuni që ai të mos japë një përgjigje që nuk ka një burim.
- Zbulimi i sekreteve të klientit. Chatbot mund t'i japë informacione llogarisë një personi të paautentikuar ose të zhvendosë të dhënat e një klienti në një sesion tjetër. Zgjidhja: vërtetimi dhe izolimi i sesionit përpara çdo operacioni të ndjeshëm.
- Transaksion i paautorizuar. Chatbot përfundon transaksione të tilla si transfertat e parave më vete. Zgjidhja: kërkon verifikim shtesë dhe miratim njerëzor për transaksione me rrezik të lartë.
Asistent i përgjigjes: inteligjenca artificiale përkrah punonjësit
Ndërsa chatbot flet drejtpërdrejt me klientin, ekziston edhe një ndihmës përgjigjeje që ndihmon punonjësin: ai vendos draftin e përgjigjes, procedurën përkatëse dhe përmbledhjen përpara përfaqësuesit të klientit. Rregulli është i njëjtë këtu - asistenti prodhon një draft, agjenti e kontrollon dhe e dërgon. Dallimi është se një filtro çdo përgjigje; Prandaj, asistenti i përgjigjes mund të përdoret në mënyrë më fleksibël sesa chatbot që flet drejtpërdrejt me klientin.
Katër shabllone të kopjueshëm
1) Drafti i përgjigjeve të FAQ (bazuar në bazën e njohurive):
Roli juaj: asistent që HARTON përgjigjen tek përfaqësuesi i klientit. Mbështetuni vetëm në tekstin e miratuar të bazës së njohurive që ju dhashë; Të gjitha kushtet, tarifat ose promovimet që nuk janë atje janë të rreme. Nëse nuk ka përgjigje në bazën e njohurive, thoni "kjo çështje duhet t'i përcillet personit të autorizuar". Baza e njohurive: [teksti i produktit të lidhur] Pyetja e klientit: [pyetje]
2) Transferimi dhe përmbledhja për ankesën:
Roli juaj: asistent që klasifikon mesazhet në hyrje. A është ky mesazh një ankesë, pakënaqësi apo kërkesë për këshilla financiare? Nëse po, etiketoni "TRANSFER TE NJERI" dhe jepni një përmbledhje neutrale me 2 fjali të situatës për përfaqësuesin. Mos gjeni vetë zgjidhje apo këshilla. Mesazh: [mesazh klienti]
3) Skica e përgjigjes empatike, por e kufizuar:
Roli juaj: asistent që i propozon agjentit drafte. Klienti ankohet për një transaksion të vonuar. Hartoni një përgjigje që nuk është akuzuese, empatike, por NUK premton një zgjidhje/datë përfundimtare. Përfaqësuesi do të shqyrtojë transaksionin; Thjesht vendosni një mbajtje të sjellshme dhe ridrejtoni tekstin.
4) Kontrolli i sigurisë (kërkesë e ndjeshme):
Merrni parasysh kërkesën e mëposhtme të klientit: a kërkon vërtetim apo përfshin një transaksion të autorizuar (transferim, ndryshim kufiri, përditësim informacioni)? Nëse po, rendisni se çfarë hapi shtesë verifikimi kërkohet dhe lëshoni një paralajmërim "konkluzion automatik JO TË PËRSHTATSHËM". Kërkesë: [kërkesë]
Prompt i dobët / Prompt i fortë
Njoftim i dobët:
Gjithmonë përgjigjuni pyetjeve të klientit saktësisht dhe shpejt, nëse është e nevojshme, bëni një vlerësim të arsyeshëm në mënyrë që klienti të mos ketë nevojë të presë.
Udhëzimi "parashikoni" fton halucinacione, nuk lidhet me burimin dhe injoron pikat e dorëzimit.
Njoftim i fuqishëm:
Roli juaj: asistent përgjigjeje bazuar vetëm në bazën e njohurive të miratuar. Mos krijoni asgjë që nuk është në bazën e njohurive. Përndryshe, dërgojini te personi i autorizuar. Shënoni ankesat, rekomandimet dhe kërkesat e autorizuara për transaksione si "TRANSFERIM TE NJERIUT". Mos jepni informacione të llogarisë pa verifikuar identitetin. Përfaqësuesi do të miratojë draftin.
Strong do të ndalojë fabrikimin, do të përcaktojë pikat e dorëzimit dhe do të parandalojë rrjedhjen sekrete.
tre mini kuti
Rasti 1 - Fitimi rutinë i shpejtësisë. Chatbot i një banke u përgjigjet 500,000 pyetjeve të tipit FAQ në muaj (orët e punës, statusi i dorëzimit të kartës, gjendja e fushatës) nga baza e njohurive të miratuara. Agjentëve u mbetet vetëm kompleksi 20%; koha e pritjes zvogëlohet nga 8 minuta në 2 minuta. Pyetjet që nuk kanë burim u drejtohen automatikisht njerëzve.
Rasti 2 — Parandalohet halucinacioni. Një klient pyet: "A keni një fushatë kredie me 0 interes?" Në një sistem të projektuar gabimisht, modeli mund të përbëjë "po, ky muaj ka 0 interes". Chatbot, i cili është i lidhur ngushtë me bazën e njohurive, thotë "Nuk ka një fushatë të tillë në bazën e njohurive, unë po ju lidh me autoritetin." Parandalohen dezinformatat dhe problemet e mundshme ligjore.
Rasti 3 — Ndalohet transaksioni i paautorizuar. Një klient i thotë chatbot-it, "dërgo 50,000 TL nga llogaria ime në një llogari tjetër". Chatbot e klasifikon këtë si një transaksion të autorizuar me rrezik të lartë dhe nuk e përfundon automatikisht; çon në verifikimin shtesë dhe rrjedhën e autorizuar të miratimit të punonjësve. Ky hap e bën më të vështirë shfrytëzimin e një llogarie të komprometuar.
Projektimi i pikës së qarkullimit: tranzicion i qetë
Dorëzimi te njeriu është pjesë e funksionimit të duhur të chatbot-it, jo "dështimi" i tij. Por një dorëzim i projektuar keq e zemëron klientin: duke thënë përsëri të njëjtin informacion, radhë të gjata, rreshti që thotë "Po ju transferoj në njësinë përkatëse" dhe më pas shkëputet. Një cikël i mirë mbart tre gjëra:
- Transferimi i kontekstit: Informacioni i mbledhur nga chatbot (kush është klienti, çfarë pyeti, cilat hapa u provuan) i kalohen shkurtimisht përfaqësuesit; Klienti nuk e përsërit veten.
- Menaxhimi i pritshmërive: Klientit i thuhet qartë pse po përcillet dhe sa kohë do të presë. Pasiguria është burimi kryesor i pakënaqësisë.
- Ndalimi i pakthyeshëm i transaksionit: Në një situatë ku kërkohet dorëzim, chatbot nuk përpiqet të përfundojë transaksionin; E lë të papërfunduar dhe e transferon me siguri.
Shkruani pragjet e rikthimit paraprakisht: cilat fjalë kyçe (p.sh. "ankesë", "padi", "më mashtruan", "këshilla investimi"), cilat lloje transaksionesh dhe pas sa përpjekjesh të pasuksesshme do të aktivizohet rikthimi automatik? Lënia e këtyre rregullave të paqarta do të bëjë që chatbot të vazhdojë në vendin e gabuar.
Këshillë: Një nga metrikat më të mira për të matur cilësinë e një chatbot është "shkalla e qarkullimit herë pas here". Qarkullimi shumë i vonë e lodh klientin; Mos transferimi i tij fare është më i rrezikshmi. Transferimi nuk është një defekt, është një valvul sigurie.
Gabimet e zakonshme
- Përgjigjet e detyruara për çdo pyetje. Vendosja e chatbot-it në mënyrë që të mos thotë "Nuk e di"; Burimi kryesor i halucinacioneve.
- Kapërcimi i pikave të qarkullimit. Mos drejtimi i ankesave dhe këshillave te njerëzit.
- Sigurimi i informacionit pa vërtetim. Ekspozimi i informacioneve të ndjeshme të llogarisë ndaj një sesioni të paautentikuar.
- Automatizimi i procesit të autorizuar. Lënia e transaksioneve të tilla si transferimet dhe kufizimi i ndryshimeve vetëm në chatbot.
- Mos mbajtja e bazës së njohurive të përditësuara. Prodhimi i përgjigjeve të gabuara me informacionin e vjetër të tarifës/fushatës.
Kujdes: Informacioni i pasaktë i dhënë nga një chatbot mund të jetë ligjërisht i detyrueshëm për bankën. "Sistemi tha kështu" nuk është një mbrojtje; Prandaj, chatbot duhet të sigurojë vetëm informacione të miratuara, të përditësuara dhe me burim, dhe t'ia dorëzojë pjesën tjetër njeriut.
Në përmbledhje
Chatbot dhe ndihmësit e përgjigjeve përshpejtojnë kërkesat rutinë, standarde dhe të verifikueshme; Ankesa, këshilla e ndjeshme, veprimi kompetent dhe pasiguria i delegohen njeriut. Tre rreziqet kryesore - dezinformimi, rrjedhja sekrete dhe transaksioni i paautorizuar - menaxhohen nga një bazë njohurish e aprovuar, vërtetimi dhe konfirmimi njerëzor, përkatësisht. Tipari më i vlefshëm i chatbot-it është se ai i njeh kufijtë e tij dhe mund të thotë "Unë po ju lidh me autoritetin" në kohën e duhur. Me një fjali: AI përshpejton të folurit; Personi i autorizuar finalizon vendimin dhe transaksionin e ndjeshëm.
Detyra e aplikimit
Shkruani pesë kërkesa tipike të klientëve (p.sh. kërkimi i bilancit, pyetja e promovimit, ankesa, kërkesa për transferim, kërkesa për këshillim kredie). Për secilin, përcaktoni nëse është "chatbot bën" ose "i drejtohet njeriut" dhe pse. Më pas prodhoni një përgjigje FAQ me shabllonin 1 dhe një përmbledhje të dorëzimit të ankesave me shabllonin 2. Testoni sjelljen e "ridrejtimit në vend të krijimit" duke bërë një pyetje që nuk është në bazën e njohurive të chatbot.
listë kontrolli
- [ ] E kam klasifikuar saktë kërkesën si me rrezik të ulët/transferim njerëzor.
- [ ] Unë e kam lidhur vetëm chatbotin me një bazë njohurish të miratuar dhe të përditësuar.
- [ ] Unë kam bllokuar ndarjen e informacionit të ndjeshëm pa vërtetim.
- [ ] I delegova ankesat, rekomandimet dhe veprimet e autorizuara te njerëzit.
- [ ] Kam vënë verifikim shtesë dhe miratim njerëzor për transaksionet me rrezik të lartë.
- [ ] Kam marrë parasysh se përgjegjësia për përgjigjet është e bankës.